Ситуация
В разгар сезона шахту посещают более 200 000 человек в месяц, а отдел бронирования и информации обрабатывает около 900 запросов в день. Примерно треть касается билетов, остальные - маршрутов, расписания экскурсий и деталей программы.
Команде маркетинга требовался инструмент, который отвечает туристам в нерабочие часы горячей линии, поддерживает единый стандарт коммуникации и помогает сократить очереди в кассы, направляя людей к покупке онлайн.
Внедрение
В течение трех недель было запущено восемь виртуальных ассистентов, разделенных по тематике и языкам: два виртуальных гида (на польском и английском) по туристическим маршрутам, два для организаторов конференций и мероприятий, два для санатория и два для гостей отеля Grand Sal.
Объем информации был огромным: правила посещения, прайс-листы, описания маршрутов, техника безопасности, история и геология. Главной же сложностью стала структура правил:
- Множество маршрутов, множество языков: экскурсии по туристическому маршруту идут на восьми языках, по шахтерскому - на двух, и у каждого свое расписание.
- Индивидуальные и групповые экскурсии с разными ограничениями по количеству мест и условиями бронирования.
- Школьные экскурсии с отдельными образовательными пакетами и предпочтительным временем входа.
- Пакеты и скидки: семейные билеты, маршруты с посещением соляной градирни, экскур сии с питанием или концертами.
Первые версии путались в этих многочисленных исключениях. Команда ChatLab и отдел маркетинга шахты ежедневно встречались, тестируя диалоги и уточняя правила. Сегодня бот распознает маршрут, язык экскурсии и тип посещения, предлагая подходящее расписание и тариф.
Результат
К июлю и августу боты обслуживали более 140 уникальных пользователей в день (в среднем по 5 вопросов на каждого), что составляет 17% всех ежедневных информационных запросов. Каждый третий вопрос поступает после 18:00, когда горячая линия закрыта и бот берет все на себя.
- Количество диалогов выросло почти в четыре раза за четыре месяца: 1 200 в мае, 4 600 в июле.
- Гости из 25 стран общались с ботами на 20 языках.
- Сессии с использованием чата длились почти в три раза дольше (17 мин 16 с), чем сессии без него (7 мин 25 с).
- В 69,3% сессий с чатом следовало целевое действие: покупка, скачивание каталога, отправка контактной формы или просмотр прайс-листа. Для остальных сессий этот показатель составил 42,9%.
Сотрудники службы информации и бронирования теперь могут сосредоточиться на организованных группах и посетителях с особыми потребностями. Для шахты этот проект также стал частью стратегии по открытию культурного наследия с помощью новых технологий.
