Inbox

Gelen Kutusu, bir personele ihtiyaç duyan her talebi bir bilete dönüştürür: e-posta kutunuza gelen e-postalar, iletişim formu gönderimleri, toplanan lead'ler, kimsenin yanıtlamadığı canlı sohbetler, şu anda devam eden canlı sohbetler ve ekibinizin takip etmeye karar verdiği görüşmeler. Her biletin bir kodu, durumu, sorumlusu ve eksiksiz geçmişi bulunur; böylece hiçbir talep birinin kişisel gelen kutusunda sessizce kaybolmaz.

Gelen Kutusu, yapay zeka taslakları ve yapay zeka metin araçları, ücretsiz plan da dahil olmak üzere tüm planlarda mevcuttur. Planınıza bağlı olan tek kısım, bağlayabileceğiniz e-posta kutusu sayısıdır.

Gelen Kutusu nerede bulunur

Chatbot'unuzu seçin ve Chatlogs (Sohbet kayıtları) sekmesinin yanındaki Inbox (Gelen Kutusu) sekmesini açın. Sekmedeki sayı, sizinle ilgilenilmesi gereken biletleri gösterir: yeni biletler ile size atanmış yanıt bekleyen biletlerin toplamı.

Ekran üç sütundan oluşur:

• Sol - devam eden canlı sohbetler, görünümler, filtreler ve bilet listesi
• Orta - seçilen bilet: başlığı, geçmişi ve yanıt kutusu
• Sağ - müşterinin kim olduğu, bilet ayrıntıları (Customer language [Müşteri dili] dahil), bilete ait e-postalar, müşterinin önceki biletleri ve dahili notlarınız; sohbet penceresinden gelen biletlerde bir Conversation (Görüşme) sekmesi sohbet dökümünü gösterir

Her biletin TES-12 gibi bir kodu vardır: bir ön ek ve ardından bir sayı. Ön ek, chatbot'unuzun adının ilk harflerinden oluşur ve Gelen Kutusu ayarları bölümünden değiştirilebilir. Bu kod listede, bildirimlerde ve gönderdiğiniz e-postaların konusunda görünür; böylece bilet e-postasına yanıt veren bir müşteri aynı bilete yönlendirilir.

Biletler nereden gelir

Çoğu bileti hiçbir zaman manuel olarak oluşturmazsınız. Bir bilet şu durumlarda otomatik olarak açılır:

1. Bağlı e-posta kutunuza bir e-posta geldiğinde. Bkz. E-posta kutunuzu bağlama.
2. Bir ziyaretçi sohbet penceresindeki iletişim formunu gönderdiğinde. Bkz. İnsan Desteği İletişim Formu. Bunu Settings > Human Contact Form (Ayarlar > İnsan Desteği İletişim Formu) altındaki Create a ticket in the Inbox for every contact form (Her iletişim formu için Gelen Kutusunda bilet oluştur) seçeneğiyle kapatabilirsiniz.
3. Bir lead toplandığında, eğer Her lead için bir bilet açın bölümünde açıklanan anahtar açıksa.
4. Bir canlı sohbet kaçırıldığında - ziyaretçi bir personel talep ettiğinde ve zamanında hiçbir temsilci katılmadığında.
5. Bir canlı sohbet devam ederken - Live now (Şu anda canlı) bölümünde görünür ve kendi başına bir bilet haline gelir. Bkz. Gelen Kutusunda canlı sohbetler.
6. Ekibiniz Sohbet Kayıtları üzerinden başlattığında - Create ticket (Bilet oluştur), Join conversation (Görüşmeye katıl) veya Write to the visitor (Ziyaretçiye yaz) ile. Bkz. Sohbet Kayıtlarından bir bilet başlatma.

Bir görüşmenin bir bileti olur. Zaten bir bileti olan bir görüşmede yeni bir gelişme olduğunda, bu durum söz konusu bilete eklenir ve kapalı bir bilet yeniden açılır. E-posta tarafında, aynı e-posta dizisindeki bir yanıt veya konusunda bilet kodu bulunan bir e-posta her zaman ilgili bilete düşer. Zaten açık bir bileti olan bir göndericiden gelen yeni bir e-posta o bilete eklenir; aksi takdirde yeni bir bilet açılır. Ofis dışı bildirimleri gibi otomatik yanıtlar bilet açmaz.

Bilet başlıkları. ChatLab, sohbet penceresinden gelen biletler için görüşmeyi özetleyen tek cümlelik bir başlık yazar, bunu küçük bir AI etiketiyle işaretler ve görüşme devam ettikçe günceller. Başlıklar ekibinizin dilinde yazılır. Kendi yazdığınız bir başlığın veya bir e-postanın konusunun üzerine asla yazılmaz. Yapay zeka başlıkları mesaj kredisi tüketmez.

Müşteri dili. ChatLab ayrıca müşterinin yazdığı dili de tanır; çoğunlukla kullandığı dili veya belirgin şekilde geçiş yaptıysa yeni dili tespit eder. Bu bilgi bilet ayrıntılarında bir bayrakla, İngilizce olarak ve dilin kendi adıyla (örneğin Polish · Polski) gösterilir ve yanıt kutusu cevabınızı çevirmeyi önermek için bunu kullanır. Dilin tespit edilmesi mesaj kredisi tüketmez.

Yeni e-postalar için öncelik ve etiketler. Her yeni e-posta bir yapay zeka önceliği (Urgent [Acil], High [Yüksek], Normal veya Low [Düşük]; dizide tek satırlık bir gerekçeyle birlikte) ve açıklamasına uyan etiketleri alır, bkz. Etiketler. Belirgin spam'ler otomatik olarak kapatılabilir, bkz. Gelen Kutusu ayarları. Bu işlem de mesaj kredisi tüketmez.

Gelen Kutusunda canlı sohbetler

Bir ziyaretçi bir temsilci istediğinde, canlı sohbet sol sütunun en üstündeki Live now (Şu anda canlı) bölümünde görünür. Her kart ziyaretçinin sorusunu, sohbetin ne kadar süredir devam ettiğini ve henüz kimse yanıt vermemişken sohbetin kaçırılmış sayılacağı ana doğru dolan bir çubuğu gösterir. Pick up (Yanıtla) sohbete katılmayı sağlar ve biri yanıt verdiğinde kartta With (Birlikte) ifadesi ile temsilcinin adı görünür. Devam eden bir sohbet olmadığında, bu bölüm sitenizde şu anda bulunan ziyaretçi sayısını gösteren tek bir satıra küçülür.

Bir canlı sohbeti yanıtlamak bilet dizisi içinde gerçekleşir: yazdığınız her şey doğrudan ziyaretçinin sohbet penceresine gider ve bilet başlığındaki End live chat (Canlı sohbeti sonlandır) işlemi sohbeti bitirir. Temsilciler için adım adım kılavuz Gelen canlı sohbet görüşmelerini yönetme sayfasında, canlı sohbetin nasıl etkinleştirilip yapılandırılacağı ise Live Chat sayfasında yer almaktadır.

İhtiyacınız olan bileti bulma

Sol sütun, her biri kendi sayacına sahip beş görünümle başlar:

• All (Tümü) - bu chatbot'un tüm açık biletleri
• Unassigned (Atanmamış) - henüz kimsenin üstlenmediği açık biletler
• Mine (Bana ait) - size atanmış açık biletler
• Snoozed (Ertelenenler) - seçtiğiniz bir zamana kadar kenara ayrılmış biletler, bkz. Bir bileti erteleme
• Closed (Kapatılanlar) - tamamlanmış biletler

Görünümlerin altında, bilet başlığı ve son mesajla eşleşen arama kutusu ile üç yuvarlak düğme bulunur: huni daha fazla filtre gösterir, oklar listeyi yeniler ve dişli simgesi Gelen Kutusu ayarları bölümünü açar. Yenileme işlemi ayrıca yeni e-postalar için bağlı e-posta kutunuzu da denetler; böylece bir sonraki otomatik denetimi beklemek zorunda kalmazsınız.

Her satırda bilet kodu, talep sahibi, biletin geldiği kanalın simgesi (iletişim formu için zarf, e-posta için @, canlı sohbet için kulaklık, lead için kart, ekibiniz tarafından açılan bilet için kalem), başlık, son mesaj, en son etkinliğin ne kadar süre önce gerçekleştiği, sorumlu ve durum gösterilir. Kanal simgesinin yanındaki küçük bir kalem, birisinin o bilet üzerinde gönderilmemiş bir yanıt taslağı olduğunu belirtir.

Son etkinlik tarihine, duruma, kanala, sorumluya, önceliğe ve etikete göre filtreleme yapmak için huniye tıklayın. Herhangi bir bilet üzerindeki bir etikete tıklamak da listeyi o etikete göre filtreler.

Aynı anda birden fazla biletle çalışma. Bir satırın üzerine gelin ve onay kutusunu işaretleyin; bir satır işaretlendiğinde her satırda bir onay kutusu görünür. Listenin üzerindeki Selected: N (Seçilen: N) çubuğu, seçilen biletleri Close (Kapat) ile kapatmanıza, bir ekip arkadaşına Assign to... (Ata...) ile atamanıza, Spam olarak işaretlemenize veya seçimi Clear (Temizle) ile kaldırmanıza olanak tanır.

Klavye. Bir metin alanına yazmadığınız sürece sonraki bilet için j veya aşağı oka, önceki bilet için k veya yukarı oka basın. Escape seçimi temizler.

Bir bilet üzerinde çalışma

Açmak için bir bilete tıklayın. Başlığın üst satırında bilet kodu, durum, kanal, etiketler ve + Add label (Etiket ekle - bilette zaten bir etiket varsa + Label) görünür; altında ise başlık ve kontrol satırı yer alır.

• Priority (Öncelik) - Urgent (Acil), High (Yüksek), Normal veya Low (Düşük). Yeni e-postalar bu değeri yapay zekadan alır ve AI olarak işaretlenir; değiştirmek için başka bir tane seçebilirsiniz.
• Status (Durum) - bileti manuel olarak New (Yeni), Waiting for us (Bizi bekliyor), Waiting for customer (Müşteriyi bekliyor) ve Closed (Kapalı) arasında değiştirin. Buna nadiren ihtiyaç duyarsınız: yanıt vermek durumu Waiting for customer yapar, müşteriden gelen bir mesaj ise Waiting for us olarak ayarlar.
• Assignee (Sorumlu) - bu chatbot'a erişimi olan herhangi bir ekip arkadaşınızı seçin veya bileti kendiniz üstlenmek için Assign to me (Bana ata) seçeneğine tıklayın. Yeni sorumluya bildirim gönderilir.
• Snooze (Ertele) - bileti önceden ayarlanmış bir zamana veya belirleyeceğiniz bir tarihe kadar kenara kaldırın. Bilet Snoozed görünümüne taşınır ve o zaman geldiğinde kendiliğinden veya müşteri daha önce yazarsa erkenden Gelen Kutusuna geri döner. Back to the Inbox now (Şimdi Gelen Kutusuna geri al) bileti manuel olarak uyandırır.
• Close (Kapat) - bileti tamamlandı olarak işaretleyin ve listedeki bir sonraki bileti açın; böylece listeye geri dönmeden kuyruğu eritebilirsiniz. Kapatılan bilette Reopen (Yeniden aç) düğmesi çıkar; ayrıca müşteri tekrar yazdığında veya siz başka bir yanıt gönderdiğinizde de kendiliğinden yeniden açılır.

Bilet başlığının sağ tarafında müşterinin şu anda sitenizde olup olmadığını (Online in the chat widget [Sohbet penceresinde çevrim içi]) veya en son ne zaman görüldüğünü görebilirsiniz. Bu, bir yanıtın kendilerine sohbet penceresinden mi yoksa e-posta yoluyla mı ulaşacağını anlamanızı sağlar.

... düğmesi bilet menüsünü açar:

• Add customer message (Müşteri mesajı ekle) - müşterinin Gelen Kutusu dışında size gönderdiği bir şeyi yapıştırın, örneğin kişisel bir gelen kutusuna gelen bir yanıt. Bu, müşterinin mesajı olarak kaydedilir ve manuel olarak eklendiği belirtilir.
• Merge into... (Şununla birleştir...) - aynı müşteri tek bir konu hakkında iki bilet açtığında kullanılır. İletişim kutusu aynı talep sahibine ait diğer biletleri önerir veya bir bilet numarası (tireden sonraki basamaklar) girip Find (Bul) seçeneğine tıklayabilirsiniz. Merge (Birleştir) işleminden sonra bu biletin mesajları ve e-postaları diğer bilete taşınır; siz o bilet üzerinde çalışmaya devam edersiniz ve o bilete Merged from (Şuradan birleştirildi) kaydı düşülür. Bu bilet ise Merged into (Şununla birleştirildi) kaydıyla kapatılır.
• Spam - bileti kapatır ve göndericinin e-posta adresini engeller; böylece gelecekteki e-postaları bilet oluşturmaz veya biletleri yeniden açmaz.
• Blocked senders (Engellenen göndericiler) - her biri için Unblock (Engeli kaldır) seçeneği bulunan engellenmiş adresler listesi.
• Delete ticket (Bileti sil) - bir onaydan sonra bileti tüm mesajları, notları ve ekleriyle birlikte kaldırır. Biletleri yalnızca chatbot sahibi silebilir. E-postaların kendileri e-posta kutunuzda kalır.

Bilet geçmişini okuma

Orta sütun, en eskisi başta olmak üzere bilette gerçekleşen her şeyi gösterir:

• Solda müşteri mesajları, sağda ise bunları gönderen kişinin adı ve nasıl teslim edildiğini gösteren bir işaret (örneğin Sent by e-mail [E-posta ile gönderildi]) ile yanıtlarınız yer alır.
• E-postalar, müşterinin gönderdiği şekliyle, biçimlendirmeleri ve görselleriyle gösterilir. Show as text (Metin olarak göster) mesajı düz metne dönüştürür ve göndericinin altındaki Cc (Bilgi), mesajı başka kimlerin aldığını listeler. Ekler, mesajın altında kutucuklar halinde görünür; indirmek için birine tıklayın. Bir bilete ait e-postalar, ekleriyle birlikte sağ panelde de listelenir.
• Bir müşteri mesajının altındaki Translate (Çevir), mesajı ekibinizin diline çevirir, bkz. Mesajları kendi dilinizde okuma.
• Kehribar rengi arka plan üzerinde dahili notlar. Müşteri bunları asla görmez.
• Gri çizgiler halinde olaylar: durum değişiklikleri, atamalar, başlatılan ve sonlandırılan canlı sohbetler, birleştirmeler ve iletmeler.
• Bu biletten önce chatbot ile yapılan görüşme - sohbet penceresinden gelen biletler için, ziyaretçinin yardım istemeden önce chatbot ile ne konuştuğunu gösteren, en üstte daraltılmış bir bloktur. Genişletmek için tıklayın.
• Chatbot bu sırada yanıtladı - bilet sizden yanıt beklerken müşteri chatbot'a soru sormaya devam ettiğinde, aynı soruyu iki kez yanıtlamamanız için chatbot'un yanıtları diziye eklenir.

Bir mesajı iletme. Herhangi bir mesajın altındaki Forward (İlet) seçeneğine tıklayın, To (Kime), isteğe bağlı olarak Cc (Bilgi) ve alıcı için bir not girin ve Forward (İlet) seçeneğine tıklayın. Mesaj, orijinal metin ve ekleriyle birlikte bağlı e-posta kutunuzdan gönderilir ve dizide Forwarded to (Şuraya iletildi) olayı görünür. İletme işlemi bağlı bir e-posta kutusu gerektirir.

Mesajları kendi dilinizde okuma

Bir müşteri mesajının altındaki Translate (Çevir) düğmesine tıklayın (işlem sürerken küçük bir dönen simge görünür). Çeviri, doğrudan mesajın yerini alır: bir e-posta düzenini, görsellerini ve bağlantılarını korur, yalnızca metin değişir; düz bir mesaj ise tıklanabilir bağlantıları ve uzun adresleri kısaltılmış e-posta adreslerini korur. Mesajın üzerindeki bir çubukta ekibinizin dilinde Translated into (Şu dile çevrildi) yazar; geri dönmek için Show original (Orijinali göster) ve çeviriye dönmek için Show translation (Çeviriyi göster) seçenekleri bulunur.

Bir kez çevirdiğiniz bir mesaj tüm ekip için çevrilmiş olarak kalır ve bir dahaki sefere birisi bileti açtığında doğrudan sizin dilinizde gösterilir. Bu dil, Gelen Kutusu ayarları bölümündeki Language of your team (Ekibinizin dili) ayarıdır. Her çeviri, çeviri modelindeki bir chatbot yanıtıyla aynı olacak şekilde bir kez mesaj kredisi tüketir; uzun bir e-posta parçalar halinde çevrilir ve her parça bir kullanım bedeline mal olur.

Müşteriyi yanıtlama

Biletin altındaki yanıt kutusunda iki sekme bulunur: Reply (Yanıtla) ve Note (Not).

1. Reply sekmesinde kalın ve yanıtınızı yazın. Biçimlendirme düğmelerini göstermek için Aa simgesine tıklayın: kalın, italik, maddeli ve numaralı listeler, bağlantı ve biçimlendirmeyi temizleme (Ctrl/Cmd + B, I ve K her iki şekilde de çalışır). Düğmeler bıraktığınız şekilde görünür veya gizli kalır. Yapıştırılan metin her zaman düz metin olarak aktarılır.
2. Yanıtın nereye gittiğini kontrol edin. Alttaki butonlar kanalı gösterir: E-mail, yanıtı talep sahibinin adresine gönderir; Chat message, yanıtı müşterinin sohbet penceresine gönderir. Sohbet penceresinden gelen ve bilinen bir e-posta adresine sahip biletler her ikisini de sunar. Metnin altındaki satır durumu açıklar; örneğin müşterinin sohbet penceresinin açık olduğunu veya bir saat önce ayrıldığını belirtir.
3. İsteğe bağlı olarak başka adresleri kopyalamak için Cc seçeneğine tıklayın (virgülle ayrılmış en fazla 10 adet). Bu alan müşterinin son e-postasından otomatik doldurulur ve yalnızca bağlı bir e-posta kutusuyla çalışır.
4. İsteğe bağlı olarak dosya eklemek için ataş simgesine tıklayın. Bir bilet en fazla 10 MB ek taşıyabilir ve dosyaların e-posta ile gönderilmesi bağlı bir e-posta kutusu gerektirir.
5. Send to customer (Müşteriye gönder) seçeneğine tıklayın veya Ctrl/Cmd + Enter tuşlarına basın.

Yanıtın iletilme şekli:

• E-posta ile - bağlı e-posta kutunuzdan, aynı e-posta dizisi içinde gider. Bağlı bir e-posta kutusu olmadığında ChatLab yanıtı bir no-reply adresinden gönderir ve müşterinin yanıtı Gelen Kutusu yerine Gelen Kutusu ayarlarında Customer replies go to (Müşteri yanıtlarının gideceği adres) olarak ayarlanan adrese gider.
• Sohbet penceresine, müşteri sitenizdeyken - yanıt anında görünür ve bir canlı sohbet başlatır: chatbot susar ve doğrudan siz konuşursunuz. Bu, Settings > Live Chat (Ayarlar > Canlı Sohbet) bölümünde ziyaretçiler için canlı sohbet kapalı olsa bile çalışır - bu ayar yalnızca ziyaretçilerin bir personel talep edip edemeyeceğini denetler. Sohbet penceresindeki mesajlarınız adınızı taşır; böylece müşteri her zaman bir insanın yazdığını bilir. Canlı sohbet devam ettiği sürece gönderdiğiniz her yanıt sohbeti açık tutar; her iki taraftan da mesaj gelmeksizin 10 dakika geçtikten sonra sona erer.
• Sohbet penceresine, müşteri ayrıldığında - müşteri bir e-posta adresi veya telefon bırakmadan ayrıldığında gönderme düğmesi Leave message (Mesaj bırak) haline gelir. Mesaj, adınızla işaretlenmiş olarak sohbet pencerelerinde bekler ve görüşme süresi dolmadan geri dönerlerse gösterilir. Bu durumda dizi size mesajın durumunu bildirir: Waiting in the chat window, not shown yet (Sohbet penceresinde bekliyor, henüz gösterilmedi), zaman bilgisiyle birlikte Shown in the chat window (Sohbet penceresinde gösterildi) veya The conversation expired before the customer came back, not shown (Müşteri geri dönmeden görüşme süresi doldu, gösterilmedi).

Müşteri hiçbir e-posta adresi bırakmadıysa ve görüşme süresi dolduysa, yanıt kutusu boşluğa göndermenize izin vermek yerine ona ulaşmanın bir yolu olmadığını bildirir.

Gönderilmemiş taslaklar saklanır. Yazdığınız her şey birkaç saniyede bir otomatik olarak kaydedilir; böylece bileti kapatabilir, sayfayı yenileyebilir veya cihaz değiştirip daha sonra devam edebilirsiniz. Bilet listesi, gönderilmemiş taslağı olan biletleri bir kalemle işaretler ve bileti açan ekip arkadaşları adınızla birlikte Draft by (Taslağı hazırlayan) ifadesini görür. Discard (Sil), taslağı bekleyen ekleriyle birlikte çöpe atar.

Günlük gönderim sınırı. Bağlı bir e-posta kutusu olduğunda, araç çubuğunun sonunda Sent today N of M (Bugün gönderilen: M üzerinden N) ifadesi yer alır: e-posta kutusunun günlük sınırından bugün kaç e-posta gönderdiği gösterilir. Sınıra ulaşıldığında, e-posta ile gönderim bir sonraki güne kadar durur.

Yapay zeka ile yanıt taslağı oluşturma

1. İsteğe bağlı olarak yanıt kutusunun üzerindeki alana kısa bir talimat yazın; örneğin "tarih değişikliğini onayla ve ücreti belirt". Standart bir yanıt için bu alanı boş bırakın.
2. in (şurada) ifadesinin yanından taslağın dilini seçin. Bu ayar başlangıçta müşterinin yazdığı dille başlar.
3. Draft reply (Yanıt taslağı oluştur) butonuna tıklayın. Taslak, yanıt kutusunda AI draft, edit before sending (Yapay zeka taslağı, göndermeden önce düzenleyin) işaretiyle görünür. Bu taslak destek talebi, konuşma ve chatbot'unuzun bilgi tabanı temel alınarak oluşturulur.
4. Taslağı düzenleyin ve kendiniz gönderin. Draft again (Yeniden taslak oluştur) butonu yeni bir sürüm yazar.

Yapay zeka tarafından yazılan hiçbir içerik asla otomatik olarak gönderilmez. Her taslak, Inbox ayarlarında seçilen model üzerinden bir chatbot yanıtına eşdeğer mesaj kredisi kullanır; bkz. Mesaj kredisi nedir?.

Improve (Geliştir), halihazırda yazdığınız metni yeniden yazar: Rephrase (Farklı ifade et), More formal (Daha resmi), More friendly (Daha samimi) veya Fix spelling (Yazım hatalarını düzelt). Undo (Geri al), yapılan bir değişiklikten sonra kendi metninizi geri getirir.

Yanıtınızı çevirme. Çeviri satırını açmak için araç çubuğundaki Translate (Çevir) butonuna tıklayın, ardından Translate into (Şuna çevir) ifadesinin yanından dili seçip Translate butonuna tıklayın. ChatLab müşterinin sizden farklı bir dilde yazdığını tespit ettiğinde, bu satır The customer writes in (Müşteri şu dilde yazıyor) ibaresi ve müşterinin dili önceden seçilmiş şekilde kendiliğinden açılır. Siz kendi dilinizde yazarsınız, çeviriyi kontrol eder ve müşterinin dilinde gönderirsiniz.

Otomatik taslaklar. Inbox settings > General (Inbox ayarları > Genel) bölümünde Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Bizden yanıt bekleyen bir destek talebini açtığımda otomatik olarak bir yanıt taslağı oluştur) seçeneğini açabilirsiniz. Bu ayar yalnızca kullandığınız cihaz için geçerlidir ve her otomatik taslak kredi kullanır.

Etiketler

Etiketler, destek taleplerini kendi yönteminize göre düzenler: bilgi taleplerini, faturaları, şikayetleri gruplandırın. Aynı liste Chat Logs içindeki konuşma etiketleri için de kullanılır; bkz. Konuşma etiketleri.

• Etiket ekleme - Destek talebi başlığındaki + Add label (+ Etiket ekle) butonuna tıklayın, aramak için yazıp listeden birini seçin veya yeni bir ad yazıp Create (Oluştur) butonuna tıklayın. Listede iki grup bulunur: Your labels (Etiketleriniz) ve The chatbot did not know (Chatbot yanıt veremedi) gibi Ready-made tags (Hazır etiketler).
• Etiket kaldırma - Etiketin üzerindeki küçük çarpı işaretine tıklayın.
• Yapay zeka tarafından atanan etiketler - Açıklaması olan bir etiket, yeni e-postalara yapay zeka tarafından eklenebilir; bu etiketler AI olarak işaretlenir. Bir konuşmadan destek talebi açılmasını sağlayan bir etiket, ilgili destek talebine de etiket olarak eklenir.

Etiketleri Inbox settings > Labels (Inbox ayarları > Etiketler) bölümünden oluşturabilir, açıklayabilir ve silebilirsiniz.

Şirket içi not yazma

Note (Not) sekmesine tıklayın. Bir notun asla yanıtla karıştırılmaması için yanıt kutusu kehribar rengine döner. Bir ekip arkadaşınızdan bahsetmek için @ yazıp listeden ilgili kişiyi seçin; bu kişiye bir bildirim gönderilir. Save note (Notu kaydet) butonuna tıklayın. Notlar yalnızca ekibinize görünür ve ayrıca sağ paneldeki Notes (Notlar) bölümünde toplanır.

Chat Logs üzerinden destek talebi başlatma

Bazen ziyaretçi yardım istememiş olsa bile Chatlogs (Sohbet kayıtları) bölümünde birinin takip etmesi gereken bir konuşma fark edersiniz. Chatbot'unuzu seçin, Chatlogs bölümünü açın ve konuşmayı seçin. Duruma bağlı olarak üç seçeneğiniz vardır.

Destek talebi oluşturma. Konuşmanın üzerindeki çubukta yer alan Create ticket (Destek talebi oluştur) butonuna tıklayın.

Konu ve mesaj konuşmadan, e-posta adresi ise toplanmışsa müşteri bilgilerinden otomatik olarak doldurulur. Gerekirse bunları düzeltin ve Create ticket butonuna tıklayın; doğrudan Inbox içindeki yeni destek talebine yönlendirilirsiniz.

Bir konuşmaya ait bir destek talebi oluşturulduğunda, butonun yerini doğrudan o talebe gitmenizi sağlayan ve destek talebi kodunu içeren bir etiket rozeti alır.

Konuşmaya katılma. Ziyaretçi o sırada sitenizdeyse, konuşmanın altında The visitor is on the site now (Ziyaretçi şu anda sitede) satırı görünür (soru işareti simgesi katılmanın ne işe yaradığını açıklar). Join conversation (Konuşmaya katıl) butonuna tıklayın. Bu işlem, söz konusu konuşmada bir canlı sohbet ve Inbox içinde size atanmış bir destek talebi açar; siz sohbeti sonlandırana kadar chatbot sessiz kalır. Chatbot'unuzun ayarlarında canlı sohbet kapalı olsa bile konuşmaya katılabilirsiniz. Butonun yanındaki dişli simgesi, müşterilerin gördüğü adı belirlediğiniz Operator profile (Operatör profili) sayfasına ve müşteri yanıt verdiğinde sesli uyarı alabilmeniz için Notifications (Bildirimler) bölümüne gider.

Mesaj bırakma. Ziyaretçi ayrıldığında, satırda ne zaman ayrıldığı belirtilir. Leave a message (Mesaj bırak) butonuna tıklayın, mesajınızı yazın ve Leave message (Mesajı bırak) butonuna tıklayın. Mesaj, ziyaretçinin sohbet penceresinde bekler ve konuşmanın süresi dolmadan geri dönerse görünür. Bunun için bir destek talebi açılır, böylece mesajın ne zaman gösterildiğini Inbox içinden görebilirsiniz. Sohbet penceresinin süresi dolduğunda bu durum satırda belirtilir: E-posta adresi bırakmış olan bir ziyaretçiye Inbox üzerinden e-posta ile yanıt verilir.

Posta kutunuzu bağlama

Bağlı bir posta kutusu sayesinde, müşterilerin bu adrese gönderdiği e-postalar destek talebine dönüşür ve yanıtlarınız aynı e-posta dizisi içinde bu adresten iletilir. Bağlı bir posta kutusu olmadan da Inbox sohbetler, formlar ve potansiyel müşteriler (lead'ler) için çalışmaya devam eder; bu durumda e-posta yanıtları yanıtlanamaz (no-reply) bir adresten gönderilir. Bağlayabileceğiniz posta kutusu sayısı planınıza bağlıdır; bir chatbot'un tek bir posta kutusu olur.

Bunun için kişisel bir posta kutusu yerine support@sirketiniz.com gibi özel bir destek adresi kullanın: Buraya gelen her e-posta bir destek talebine dönüşür.

1. Chatbot'unuzu seçin ve Connect (Bağlan) sekmesini açın. E-mail inbox (E-posta gelen kutusu) kutucuğuna tıklayın. Aynı yere Inbox içindeki dişli simgesinden, E-mail account (E-posta hesabı) sekmesinden de ulaşabilirsiniz.

2. Connect (Bağlan) butonuna tıklayın, ilk kullanımda posta kutusu koşullarını okuyup kabul edin ve e-posta sağlayıcınızı seçin. ChatLab yaygın sağlayıcılar için sunucu ayarlarını otomatik olarak doldurur; diğer posta kutuları için Other / Custom (Diğer / Özel) seçeneğini belirleyip IMAP (veya POP3) ve SMTP bilgilerini girin. Çoğu sağlayıcı, normal şifreniz yerine bir uygulama şifresi kullanmanızı gerektirir.
3. Test Connection (Bağlantıyı sına) butonuna tıklayın, ardından kaydedin. Posta kutusu yeni e-postalar için düzenli olarak kontrol edilir; Check now (Şimdi kontrol et) seçeneği veya Inbox içindeki yenileme butonu kutuyu anında kontrol eder.

E-mail account sekmesinde ayrıca şunları bulabilirsiniz:

• Enable email fetching (E-posta alımını etkinleştir) - Posta kutusu bağlantısını koparmadan yeni e-postaların destek talebine dönüşmesini durdurmak için kapatın.
• Delete from server after fetch (E-postayı aldıktan sonra sunucudan sil) - ChatLab e-postaları aldıktan sonra bunları posta sunucunuzdan kaldırır. Yalnızca münhasıran ChatLab tarafından kullanılan posta kutuları için önerilir, çünkü diğer e-posta uygulamaları artık bu e-postaları göremez.
• Daily Send Limit (Günlük gönderme limiti) - Posta kutusunun günde kaç e-posta gönderebileceği (300 adede kadar) ve bugün kaç adet gönderdiği. Bu sınırı Edit (Düzenle) seçeneğiyle değiştirebilirsiniz.
• Edit (Düzenle) - Adresi, sunucu ayarlarını veya şifreyi değiştirin.
• Disconnect (Bağlantıyı kes) - Onayınızın ardından posta kutusunu kaldırır. E-postaların saklanan kopyaları ve ekleri silinir; destek talebi mesajları metinlerini korur.

Planınız artık posta kutusunu kapsamazsa kutu duraklatılır ve bu sekmedeki bir not sürecin nasıl yeniden başlatılacağını açıklar.

Veri saklama (retention). Bir destek talebinin parçası haline gelen e-postalar destek talebiyle birlikte kalır. Hiçbir zaman destek talebine dönüşmeyen e-postalar, Danger Zone (Tehlike bölgesi) bölümünde belirlediğiniz saklama süresinin ardından otomatik olarak silinir; bkz. Verilerinizi silme.

Inbox ayarları

Inbox'taki arama kutusunun yanındaki dişli düğmesine (veya sağ panelin altındaki Inbox settings [Inbox ayarları] seçeneğine) tıklayın. Ayarlar beş sekmeden oluşur.

General

• Ticket code - talep kodlarının Prefix (önek) değeri, 2 ila 8 harf veya rakam. Chatbot adının ilk harflerini kullanmak için boş bırakın. Yapılan değişiklik yalnızca yeni talepler için geçerlidir.
• Language of your team - ekibinizin okuduğu dil: talep başlıkları, yapay zeka öncelikleri, sohbet kayıtlarının ve müşteri mesajlarının çevirileri, raporlar ve yapay zeka içgörüleri. Tüm chatbot için tek bir ayardır; Settings > Languages bölümündeki Team language (Ekip dili) ile aynıdır; chatbot müşterilere kendi dillerinde yanıt vermeye devam eder.
• E-mail - bağlı bir e-posta kutusu olduğunda, yanıtların gönderildiği adres. Bağlı bir kutu olmadığında Customer replies go to, müşterilerin yanıtlanamaz (no-reply) e-postalarınıza verdiği yanıtların nereye ulaşacağını belirler; alanın altında gösterilen adresi kullanmak için boş bırakın.
• Sender and signature - müşterilerin Kimden (From) alanında gördüğü Sender name (Gönderen adı) ve her e-posta yanıtının altına eklenen bir Signature (İmza); {operator} yanıtlayan kişinin adı haline gelir. Bir imza ayarlandığında, yapay zeka taslakları kendi kapanış metinleri olmadan sonlanır.
• AI in replies - chatbot modelinden ayrı olarak seçilen Model for drafts and text tools (Taslaklar ve metin araçları için model) ile Model for translation (Çeviri için model). Bu modeller yalnızca sizin başlattığınız yapay zeka araçları tarafından kullanılır ve her listede kullanım başına kredi miktarı gösterilir: daha güçlü bir model daha iyi taslaklar yazar ve daha fazla krediye mal olur; çeviri içinse genellikle ekonomik bir model yeterlidir. Arka planda yapılan işlemler (başlıklar, otomatik etiketler, yapay zeka önceliği, müşteri dili) kredi tüketmez.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - yalnızca bu cihaz için anında kaydedilir.

Düzenlemeden sonra Save changes (Değişiklikleri kaydet) seçeneğine tıklayın.

E-mail account - bağlı e-posta kutusu; E-posta kutunuzu bağlayın bölümünde açıklanmıştır.

AI drafts - yapay zeka her yanıt taslağı oluşturduğunda chatbot'unuzun talimatlarına eklenen Assistant instructions (Reset to Default özgün metni geri yükler) ile e-posta taleplerine yönelik yapay zeka taslaklarının başına ve sonuna yerleştirilen Greeting (Karşılama) ve Sign-off (Kapanış). Alıcının adı için selamlamada [name] kullanın. Bunlar bağlı e-posta kutusunda saklanır, bu nedenle önce bir kutu bağlayın.

Labels - Close spam automatically: Yapay zeka gelen her yeni e-postayı denetler ve istenmeyen iletilere Spam or abuse etiketini atar; anahtar açıkken bu tür talepler anında kapatılır. Talep Closed görünümünde kalır ve gönderen tekrar yazarsa yeniden açılır; ayrıca gönderen hiçbir zaman otomatik olarak engellenmez. Bunun altında ad, renk ve yapay zekanın etiketi ne zaman eklemesi gerektiğine dair isteğe bağlı bir açıklama belirterek etiketler oluşturabilir, mevcut olanları düzenleyebilir veya silebilirsiniz.

Tickets from conversations - herhangi bir konuşma etiketi için Open a ticket seçeneğini açık konuma getirin. Bu etiketi alan bir konuşma, söz konusu etiketle etiketlenmiş bir talebe dönüşür; zaten açık bir talebi varsa etiket mevcut talebe eklenir. Bkz. Konuşma etiketleri.

Müşterilerin canlı sohbette dosya gönderip gönderemeyeceği Settings > Live Chat bölümünden ayrı olarak ayarlanır.

Her potansiyel müşteri (lead) için destek talebi açma

Potansiyel müşterileri toplamak kolay, unutmak ise işten bile değildir. Chatbot'unuzu seçin, Settings > Lead Collection (Ayarlar > Potansiyel Müşteri Toplama) yolunu izleyin ve Notification (Bildirim) bölümüne kaydırın. Create a ticket in the Inbox for every lead (Her potansiyel müşteri için Inbox'ta destek talebi oluştur) anahtarı varsayılan olarak açıktır; böylece bir ziyaretçinin bıraktığı her iletişim bilgisi kümesi, birinin yanıtlaması ve kapatması gereken bir destek talebi açar.

Potansiyel müşterileri yalnızca Leads (Potansiyel Müşteriler) sekmesi üzerinden yönetmeyi tercih ediyorsanız bu seçeneği kapatın. Bkz. Potansiyel müşteri toplama.

Bildirimler

Bir destek talebi oluşturulduğunda, bir müşteri talebinize yanıt verdiğinde, size bir destek talebi atandığında ve birisi bir notta sizden bahsettiğinde bildirim alırsınız. Bildirimler sesli uyarı ve tarayıcı bildirimi olarak, tarayıcı sekmesi başlığında ve Inbox sekmesinde okunmamış sayaç olarak, üst çubuktaki zil simgesinde ve push bildirimlerini etkinleştirdiyseniz anlık ileti (push mesajı) olarak ulaşır.

Bildirimler, chatbot bazında Account Settings > Live Chat Notifications (Hesap Ayarları > Canlı Sohbet Bildirimleri) altındaki Individual Chatbot Notifications (Bireysel Chatbot Bildirimleri) bölümünden yönetilir. Live chat and inbox notifications (Canlı sohbet ve inbox bildirimleri) anahtarı, ilgili chatbot için hem canlı sohbet uyarılarını hem de Inbox destek taleplerini kapsar. Bir değişiklik yaptıktan sonra Save notification preferences (Bildirim tercihlerini kaydet) butonuna tıklayın.

Tarayıcı bildirimleri ve push bildirimleri aynı sayfada Enable browser notifications (Tarayıcı bildirimlerini etkinleştir) ve Enable push on this device (Bu cihazda anlık iletileri etkinleştir) butonlarıyla açılır; Live Chat makalesi her ikisini de açıklamaktadır.

Inbox'ta kimler çalışabilir?

Chatbot üzerindeki Team (Ekip) bölümünden veya hesabın tamamı için Account Settings > Team (Hesap Ayarları > Ekip) üzerinden davet ettiğiniz ekip arkadaşları üç erişim düzeyinden birini alır:

• Full (Tam) - Faturalandırma hariç her şey
• Limited (Sınırlı) - Ayarlar, entegrasyonlar ve tehlike bölgesi hariç her şey
• Operator (Operatör) - Yalnızca konuşmalar, Inbox, potansiyel müşteriler ve canlı sohbet; ayarlara, model eğitimine, entegrasyonlara veya posta kutusuna erişim yoktur

Operator, yalnızca müşterilere yanıt veren personeller için uygun düzeydir. Bir davet tüm chatbot'larınızı veya yalnızca seçtiğiniz chatbot'ları kapsayabilir. Bkz. Yöneticileri davet etme.

Email Copilot'tan geçiş yapanlar

Yapay zeka yanıt önerileri sunan ayrı posta kutusu sekmesi Email Copilot'un yerini Inbox aldı. Hiçbir şeyi yeniden ayarlamanız gerekmez. Bileşenlerin yeni yerleri şu şekildedir:

• Bağlı posta kutusu artık Inbox'ın posta kutusudur; aynı adrese ve ayarlara sahiptir. Bu kutuyu Inbox settings > E-mail account bölümünden veya Connect sekmesindeki E-mail inbox kutucuğundan yönetebilirsiniz.
• Gelen e-postalar, bir mesaj listesi yerine durum, atanan kişi, şirket içi notlar ve arama özelliklerine sahip Inbox destek taleplerine dönüşür.
• Yanıtlar, daha önce olduğu gibi bağlı posta kutusundan, destek talebinin yanıt kutusu üzerinden ve aynı e-posta dizisi içinde gönderilir.
• Yapay zeka önerileri artık yapay zeka taslakları olarak işlev görür: Yanıt kutusundaki Draft reply seçeneğine ek olarak Improve ve çeviri özellikleri yer alır. Copilot talimatlarınız, karşılama ve kapanış metinleriniz Inbox ayarlarının AI drafts sekmesindedir.
• Eski Copilot bağlantıları doğrudan Inbox'ı açar.
• Saklanan e-postalar: Bir destek talebinin parçası olan e-postalar destek talebiyle birlikte kalır. Destek talebine dönüşmeyen e-postalar, Danger Zone bölümünde belirlenen saklama süresinin ardından silinmeye devam eder.
• Gönderilmemiş Copilot taslakları aktarılmamıştır. Hazırlık aşamasında bir yanıtınız varsa bunu destek talebi üzerinden tekrar yazın.

İlgili makaleler

• Gelen canlı sohbet konuşmalarını yönetme - Inbox üzerinden canlı sohbetleri yanıtlama
• Live Chat - Canlı sohbeti etkinleştirme ve kimse katılmadığında ne olacağı
• Chatlogs - Destek taleplerinin bağlantı kurduğu konuşma geçmişi
• Konuşma etiketleri - Konuşmalardaki etiketler ve bunların açtığı destek talepleri
• İnsan Destek İletişim Formu - Yanıtlandığında destek talebi açan form
• Potansiyel müşteri toplama - Sohbette iletişim bilgilerini toplama
• Yöneticileri davet etme - Ekip arkadaşlarına Inbox erişimi verme
• Verilerinizi silme - E-posta saklama süreleri ve diğer veri ayarları
• Mesaj kredisi nedir? - Yapay zeka taslaklarının ve metin araçlarının maliyetleri