Цей посібник пояснює, як перенаправляти реальні телефонні дзвінки до голосового агента ChatLab незалежно від того, яку телефонію ви використовуєте зараз - сучасний VoIP-номер, новий номер чи наявну лінію на старій АТС. Інформацію про ввімкнення цієї функції в ChatLab та отримання SIP-адреси вашого номера дивіться спочатку в статті Phone Calls (Телефонні дзвінки); цей посібник зосереджений на стороні телефонії: як доставити дзвінок із зовнішнього світу на цю SIP-адресу.
Як це працює
Сьогодні телефонія поділяється на два "світи":
- Традиційна телефонія - лінії ISDN/аналогові лінії та локальні системи АТС (PBX). Дзвінки передаються лініями оператора, а не через інтернет.
- VoIP-телефонія - номери та дзвінки, що передаються "через SIP" (протокол інтернет-телефонії). Саме тут працюють сучасні сервіси, включно з голосовим агентом ChatLab.
Агент має адресу у світі VoIP, яка називається SIP URI (сприймайте це як "інтернет-адресу" для телефонної лінії). Щоб дзвінок дійшов до агента, номер має в певний момент потрапити у світ VoIP. Це забезпечує VoIP-провайдер - компанія, яка надає номери та послуги телефонії через інтернет, наприклад Zadarma (проста вебпанель, популярний вибір) або Twilio / Telnyx (міжнародні, більш технічні).
Ваше завдання зводиться до двох речей:
- спрямувати дзвінок на номер, який обслуговує VoIP-провайдер, і
- у панелі цього провайдера налаштувати перенаправлення на SIP URI агента.
Агент працює в хмарі - вам не потрібно нічого встановлювати на своєму боці або на вашій АТС.
Перш ніж почати: отримайте ваш SIP URI
Увімкніть голосові функції для бота та зареєструйте свій номер у ChatLab, щоб отримати точну SIP-адресу для перенаправлення. Повні кроки (ввімкнення ElevenLabs Voice, копіювання SIP URI, реєстрація номера, встановлення лімітів безпеки) описані в статті Phone Calls (Телефонні дзвінки). У результаті ви отримаєте значення такого вигляду:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Хост sip.rtc.elevenlabs.io, порт 5060 (TCP) або 5061 (TLS), без автентифікації. Цей SIP URI є кінцевою точкою призначення для кожного з варіантів нижче.
Оберіть варіант налаштування
Виберіть шлях, який відповідає вашій поточній конфігурації.
Варіант 1 - у вас уже є VoIP-телефонія
Цей сценарій передбачає, що ваша телефонія вже підтримує SIP: VoIP/хмарна АТС (наприклад, 3CX, FreePBX або хмарна АТС від вашого провайдера) чи номер, підключений безпосередньо у VoIP-провайдера. Тоді вам потрібно лише налаштувати перенаправлення:
- Увійдіть у панель вашого VoIP-провайдера (або вашої VoIP-АТС).
- Знайдіть налаштування перенаправлення викликів (Call forwarding) для номера або внутрішньої лінії.
- Вкажіть як пункт призначення зовнішній SIP URI і вставте SIP URI вашого агента.
- Збережіть зміни та здійсніть тестовий дзвінок.
Варіант 2 - у вас стара АТС і ви хочете зберегти свій основний номер
Стара АТС (ISDN або аналогова) не підтримує протокол SIP, тому ви не можете спрямувати дзвінки з неї безпосередньо на агента. Проте вам не потрібно замінювати її чи змінювати свій основний номер. Найпростіший підхід: АТС перенаправляє дзвінок на звичайний VoIP-номер, а цей номер (на боці провайдера) передає його на SIP URI агента. Для АТС це звичайне перенаправлення на зовнішній номер - їй нічого не потрібно знати про SIP.
Як проходить дзвінок:
- Абонент набирає ваш основний номер (без змін).
- АТС перенаправляє дзвінок на VoIP-номер агента (звичайний телефонний номер) - миттєво або за розкладом (нічний режим).
- VoIP-провайдер, який обслуговує цей номер, спрямовує дзвінок на SIP URI агента.
- AI-агент відповідає.
Існує три способи це реалізувати (оберіть один):
A. Новий VoIP-номер + перенаправлення з АТС на нього (рекомендовано).
- Придбайте віртуальний VoIP-номер у провайдера (наприклад, Zadarma).
- Спрямуйте цей номер на агента (перенаправлення на SIP URI, як у Варіанті 1).
- На АТС налаштуйте перенаправлення з вашого основного номера на цей VoIP-номер (бажано за розкладом / у нічному режимі).
Ваш основний номер і АТС залишаються без змін. Умови: АТС повинна мати можливість перенаправляти дзвінки на зовнішній (міський) номер; перенаправлений дзвінок займає канал і може тарифікуватися як вихідний (хвилини розмови на боці власника АТС).
B. Портування вашого основного номера до VoIP-провайдера.
Ви переносите основний номер до VoIP-провайдера, і він стає номером VoIP/SIP. Зверніть увагу: стара ISDN-АТС не може приймати номер, підключений через SIP, тому цей варіант означає відмову від старої АТС - її заміну на VoIP/хмарну АТС або роботу взагалі без АТС, якщо номер потрібен лише для агента. Після завершення портування налаштуйте перенаправлення в панелі провайдера (як у Варіанті 1). Обирайте цей шлях, лише якщо ви в будь-якому разі плануєте модернізацію телефонної системи.
C. Шлюз ISDN-VoIP.
Пристрій, що слугує мостом між світом ISDN (ваша АТС) та світом VoIP/SIP. У цьому випадку він перетворює вихідний трафік АТС з ISDN на SIP у напрямку агента (напрямок ISDN у VoIP), тож АТС може передавати дзвінки агенту без проміжного VoIP-номера. Це вимагає придбання обладнання та його налаштування (за участю IT/телеком-фахівців) - варіант для складних випадків, коли способи A та B не підходять.
Варіант 3 - ви хочете окремий новий номер для агента
- Придбайте новий VoIP-номер у провайдера (наприклад, Zadarma).
- Спрямуйте його на агента (перенаправлення на SIP URI, як у Варіанті 1).
Опублікуйте цей номер як лінію AI (наприклад, цілодобову гарячу лінію). Ваша наявна телефонія та основний номер залишаються недоторканими. Це найшвидший старт і чудовий варіант для пілотного проєкту. Компроміс: агент обслуговуватиме лише тих клієнтів, які телефонують саме на цей номер.
Додатково: спрямування лише частини дзвінків до AI
Якщо агент повинен відповідати лише в певні проміжки часу (наприклад, після завершення робочого дня), використовуйте правило за часом на боці телефонії - у тому компоненті, який розподіляє трафік:
- якщо номер уже є VoIP-номером - у панелі VoIP-провайдера (наприклад, розклад перенаправлення в Zadarma);
- якщо стара АТС перенаправляє ваш основний номер (Варіант 2) - у розкладі АТС / нічному режимі.
Телефонія сама визначає, коли дзвінок іде до AI, а коли за вашим звичним напрямком - агент не перемикає дзвінки між номерами.
У правилі ви задаєте обидва напрямки:
- робочі години - перенаправлення на ваш поточний номер / команду;
- неробочий час - перенаправлення на SIP URI агента.
Кілька одночасних дзвінків
- Агент обробляє кілька паралельних дзвінків незалежно один від одного (типово до 5, ліміт можна збільшити).
- З боку ChatLab немає додаткової плати за канали - дзвінки тарифікуються посекундно або похвилинно, тому більша кількість одночасних дзвінків просто швидше витрачає хвилини.
- Проте кількість одночасних каналів може обмежуватися або тарифікуватися вашим оператором зв'язку відповідно до його тарифного плану (наприклад, пакет каналів SIP-транку).
Чого агент не робить
- Агент самостійно веде всю розмову та не переводить поточний дзвінок на інший номер чи на живу людину. Якщо потрібна участь людини, агент запитує контактні дані, а ви отримуєте транскрипт після завершення дзвінка.
- Рішення про те, які саме дзвінки потрапляють до AI (наприклад, за розкладом), ухвалює ваша телефонія, а не агент.
Словник термінів
- VoIP - телефонія через інтернет.
- SIP - протокол, за допомогою якого встановлюються VoIP-з'єднання.
- SIP URI - адреса агента у світі SIP, наприклад
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Працює як "інтернет-адреса" для телефонної лінії. - SIP-транк - SIP-підключення, яке провайдер використовує для передачі/прийому дзвінків через SIP замість класичної лінії; воно може містити кілька одночасних каналів (дзвінків).
- ISDN - цифрова телефонія попереднього покоління (міські лінії з епохи до поширення VoIP).
- PBX (АТС) - пристрій або сервіс, який розподіляє дзвінки всередині компанії (внутрішні лінії, перенаправлення, нічний режим).
- VoIP-провайдер - компанія, яка надає номери та зв'язок через SIP (наприклад, Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Віртуальний VoIP-номер - телефонний номер, підключений у VoIP-провайдера без фізичної лінії; його можна перенаправити куди завгодно, включно з SIP URI.
- Портування - перенесення номера до іншого провайдера зі збереженням самого номера.
- Шлюз ISDN-VoIP - пристрій, що перетворює дзвінки між світом ISDN та світом VoIP/SIP.