Цей посібник пояснює, як перенаправляти реальні телефонні дзвінки до вашого голосового агента ChatLab незалежно від того, яку телефонію ви використовуєте сьогодні - сучасний VoIP-номер, новий номер або наявну лінію на старій АТС. Інформацію про ввімкнення цієї функції в ChatLab та отримання SIP-адреси вашого номера див. у статті Phone Calls; цей посібник зосереджений на стороні телефонії: доставці дзвінка із зовнішнього світу на цю SIP-адресу.
Як це працює
Сьогодні телефонія поділяється на два «світи»:
- Традиційна телефонія - лінії ISDN/аналогові та локальні офісні АТС (PBX). Дзвінки проходять лініями оператора, а не через інтернет.
- VoIP-телефонія - номери та дзвінки, що передаються «через SIP» (протокол інтернет-телефонії). Саме тут працюють сучасні сервіси, зокрема голосовий агент ChatLab.
Агент має адресу у світі VoIP, яка називається SIP URI (сприймайте це як «інтернет-адресу» для телефонної лінії). Щоб дзвінок дійшов до агента, номер має в певний момент потрапити у світ VoIP. Це забезпечує VoIP-провайдер - компанія, яка надає номери та послуги телефонії через інтернет, наприклад Zadarma (проста вебпанель, популярний вибір) або Twilio / Telnyx (міжнародні, більш технічні).
Ваше завдання зводиться до двох речей:
- доставити дзвінок на номер, який обслуговує VoIP-провайдер, і
- у панелі цього провайдера налаштувати переадресацію на SIP URI агента.
Агент працює в хмарі - ви нічого не встановлюєте на своїй стороні чи на своїй АТС.
Перш ніж почати: отримайте ваш SIP URI
Увімкніть голосовий режим для бота та зареєструйте свій номер у ChatLab, щоб отримати точну SIP-адресу для переадресації. Повні кроки (увімкнення ElevenLabs Voice, копіювання SIP URI, реєстрація номера, встановлення лімітів безпеки) описані в статті Phone Calls. У результаті ви отримаєте значення на кшталт:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Використовуйте саме той URI із зареєстрованим номером, який зазначено в ChatLab. Кінцева точка підтримує TCP на порту 5060 або TLS на порту 5061; транспорт має відповідати обраному порту. Див. ElevenLabs SIP trunking requirements. Цей URI є кінцевим пунктом призначення для кожного варіанта, наведеного нижче.
Оберіть варіант налаштування
Виберіть шлях, який відповідає вашій поточній конфігурації.
Варіант 1 - у вас уже є VoIP-телефонія
Цей варіант передбачає, що ваша телефонія вже «розуміє SIP»: VoIP/хмарна АТС (наприклад 3CX, FreePBX або хмарна АТС від вашого провайдера) чи номер, розміщений безпосередньо у VoIP-провайдера. Тоді вам потрібно лише налаштувати переадресацію:
- Увійдіть у панель вашого VoIP-провайдера (або вашої VoIP-АТС).
- Знайдіть налаштування переадресації викликів для номера або внутрішнього номера.
- Встановіть пункт призначення на external SIP URI (зовнішній SIP URI) та вставте SIP URI вашого агента.
- Збережіть налаштування та здійсніть тестовий дзвінок.
Варіант 2 - у вас стара АТС і ви хочете зберегти свій основний номер
Стара АТС (ISDN або аналогова) не «розуміє SIP», тому ви не можете спрямувати її напряму на агента. Проте вам не потрібно замінювати її чи змінювати свій основний номер. Найпростіший підхід: АТС переадресовує дзвінок на звичайний VoIP-номер, а цей номер (на стороні провайдера) перенаправляє його на SIP URI агента. Для АТС це звичайна переадресація на зовнішній номер - їй взагалі не потрібно знати про SIP.
Як проходить дзвінок:
- Той, хто телефонує, набирає ваш основний номер (без змін).
- АТС переадресовує дзвінок на VoIP-номер агента (звичайний телефонний номер) - миттєво або за розкладом (нічний режим).
- VoIP-провайдер, який обслуговує цей номер, спрямовує дзвінок на SIP URI агента.
- ШІ-агент відповідає.
Існує три способи реалізувати це (оберіть один):
A. Новий VoIP-номер + переадресація з АТС на нього (рекомендовано).
- Придбайте віртуальний VoIP-номер у провайдера (наприклад Zadarma).
- Спрямуйте цей номер на агента (переадресація на SIP URI, як у Варіанті 1).
- На АТС налаштуйте переадресацію вашого основного номера на цей VoIP-номер (бажано за розкладом / у нічному режимі).
Ваш основний номер і АТС залишаються без змін. Умови: АТС повинна мати можливість переадресовувати виклики на зовнішній (міський) номер; переадресований дзвінок займає канал і може тарифікуватися як вихідний (хвилини дзвінків на стороні власника АТС).
B. Портування основного номера до VoIP-провайдера.
Ви переносите основний номер до VoIP-провайдера, перетворюючи його на VoIP/SIP-номер. АТС ISDN не може приймати SIP напряму, але сумісний шлюз може зберегти її підключення; замінювати АТС не завжди обов'язково. Попросіть вашого інсталятора перевірити сумісність перед портуванням. Див. Patton's explanation of connecting legacy PBXs to SIP trunks. Після портування налаштуйте переадресацію в панелі провайдера (як у Варіанті 1). Обирайте цей шлях, тільки якщо ви в будь-якому разі плануєте модернізувати телефонну систему.
C. Шлюз ISDN-VoIP.
Пристрій, який поєднує світ ISDN (вашу АТС) і світ VoIP/SIP. У цьому разі він перетворює вихідний трафік АТС з ISDN на SIP у напрямку агента (напрямок ISDN у VoIP), щоб АТС могла передавати дзвінки агенту без проміжного VoIP-номера. Для цього потрібні придбання обладнання та налаштування (допомога IT/телекомунікаційного фахівця) - це варіант для складніших випадків, коли варіанти A та B не підходять.
Варіант 3 - вам потрібен окремий, новий номер для агента
- Придбайте новий VoIP-номер у провайдера (наприклад Zadarma).
- Спрямуйте його на агента (переадресація на SIP URI, як у Варіанті 1).
Опублікуйте цей номер як лінію зі штучним інтелектом (наприклад цілодобову гарячу лінію). Ваша наявна телефонія та основний номер залишаються недоторканими. Це найшвидший старт і чудовий варіант для пілотного проєкту. Компроміс: агент обслуговуватиме лише тих клієнтів, які телефонують саме на цей номер.
Додатково: спрямування лише частини дзвінків до ШІ
Якщо агент має відповідати лише в певні проміжки часу (наприклад після робочих годин), використовуйте часове правило на стороні телефонії - у тому елементі, який керує маршрутизацією трафіку:
- якщо номер уже є VoIP-номером - у панелі VoIP-провайдера (наприклад розклад переадресації в Zadarma);
- якщо стара АТС переадресовує ваш основний номер (Варіант 2) - у розкладі АТС / нічному режимі.
Телефонія визначає, коли дзвінок надходить до ШІ, а коли - до вашого поточного напрямку; сам агент не перемикає дзвінки між номерами.
У правилі ви задаєте обидва напрямки:
- робочі години - переадресація на ваш наявний номер / команду;
- неробочий час - переадресація на SIP URI агента.
Кілька одночасних дзвінків
- Перевірте пропускну здатність одночасних дзвінків у вашого провайдера та в ChatLab, перш ніж покладатися на неї. Стандартний ліміт сесій віджета не є гарантованим лімітом вхідних телефонних ліній.
- Кожен дзвінок витрачає голосові кредити окремо; перевірте ліміт телефонних слотів і відображений тариф на голос.
- Кількість одночасних каналів може додатково обмежуватися або тарифікуватися вашим провайдером лінії залежно від його тарифного плану (наприклад пакет каналів SIP-транку).
Чого агент не робить
- Агент веде всю розмову самостійно і не переводить поточний дзвінок на інший номер або на людину. Для подальшого зв'язку оператора налаштуйте інструкції агента так, щоб він запитував дані для зворотного дзвінка, а потім переглядайте стенограму в розділі Chatlogs (Журнали чатів) після завершення розмови.
- Рішення про те, які саме дзвінки потрапляють до ШІ (наприклад за розкладом), приймає ваша телефонія, а не агент.
Словник термінів
- VoIP - телефонія через інтернет.
- SIP - протокол, що встановлює VoIP-з'єднання.
- SIP URI - адреса агента у світі SIP, наприклад
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Працює як «інтернет-адреса» для телефонної лінії. - SIP trunk (SIP-транк) - SIP-підключення, яке провайдер використовує для передачі/прийому дзвінків через SIP замість класичної лінії; може містити кілька одночасних каналів (дзвінків).
- ISDN - старіша цифрова операторська телефонія (міські лінії епохи до VoIP).
- PBX (АТС) - пристрій або служба, яка розподіляє дзвінки всередині компанії (внутрішні номери, переадресація, нічний режим).
- VoIP-провайдер - компанія, яка надає номери та телефонію через SIP (наприклад Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Віртуальний VoIP-номер - телефонний номер, розміщений у VoIP-провайдера без фізичної лінії; його можна переадресувати куди завгодно, зокрема на SIP URI.
- Портування - перенесення номера до іншого провайдера зі збереженням самого номера.
- Шлюз ISDN-VoIP - пристрій, який транслює дзвінки між світом ISDN і світом VoIP/SIP.
Перевірка маршруту
Зателефонуйте на опублікований номер з іншого телефону, переконайтеся, що ШІ відповідає і що обидві сторони чують одна одну, потім завершіть виклик і перевірте Chatlogs (Журнали чатів). Якщо ви використовуєте правило для неробочого часу, протестуйте як активні, так і неактивні періоди. Налаштоване правило переадресації саме по собі не гарантує, що наскрізний маршрут працює належним чином.