KI-Helpdesk: jede Kundenanfrage an einem Ort, von der ersten Chatbot-Antwort bis zur finalen Rückmeldung
Die meisten Support-Teams arbeiten an drei oder vier Orten gleichzeitig: im gemeinsamen E-Mail-Postfach, im Live-Chat-Fenster, in einer Liste von Leads und in der Erinnerung einzelner Mitarbeiter daran, wer eigentlich zurückrufen wollte. Anfragen fallen durch die Lücken zwischen diesen Orten, und niemand bemerkt es, bis sich der Kunde verärgert erneut meldet.
ChatLab schließt diese Lücken jetzt. Der Chatbot, der Ihre Besucher bereits rund um die Uhr betreut, erhält Unterstützung durch einen KI-Helpdesk: eine gemeinsame Inbox, in der jede Anfrage, die einen Menschen erfordert, zu einem Ticket wird - mit einer KI, die Antworten sortiert, taggt, übersetzt und Entwürfe erstellt, alles basierend auf derselben Wissensdatenbank, die Ihr Chatbot bereits nutzt.
Eine Wissensdatenbank, ein Ort für jede Anfrage
Ihr Chatbot beantwortet Routinefragen selbstständig. Wenn etwas eine Person erfordert, verschwindet der Vorgang nicht in einem separaten Tool. Er landet automatisch als Ticket in der Inbox:
- E-Mails aus Ihrem angebundenen Support-Postfach. Jede eingehende E-Mail wird zu einem Ticket und Ihre Antwort wird von derselben Adresse im selben Thread versendet.
- Kontaktformulare, die ein Besucher über das Chat-Widget abschickt.
- Leads - alle Kontaktdaten, die ein Besucher hinterlässt.
- Verpasste Live-Chats, wenn ein Besucher nach einer Person gefragt hat und niemand rechtzeitig beigetreten ist.
- Laufende Live-Chats, dargestellt im Bereich „Live now“ ganz oben in der Inbox.
- Konversationen, die von der KI markiert wurden, weil sie Aufmerksamkeit erfordern - zum Beispiel eine Beschwerde oder ein Besucher, der mit einem Mitarbeiter sprechen wollte (mehr zu Tags weiter unten).
Konversationen aus dem Website-Widget, von WhatsApp, Messenger und Instagram laufen alle in den Chat Logs zusammen, wo die KI sie auf dieselbe Weise taggt. So verwandelt ein gewähltes Tag jede dieser Unterhaltungen in ein Ticket.
Jedes Ticket verfügt über einen Code, einen Status, einen Zuständigen, interne Notizen mit @Erwähnungen sowie den vollständigen Verlauf - einschließlich dessen, was der Besucher mit dem Chatbot besprochen hat, bevor er um Hilfe bat. Ihr Team muss den Kunden also nicht mehr bitten, alles noch einmal zu erklären.
Die KI sortiert vor, bevor jemand das Ticket öffnet
Sobald eine Anfrage eingeht, hat die KI bereits den ersten Arbeitsschritt erledigt - ohne Ihre Nachrichten-Credits zu verbrauchen:
- Ein Titel, der in einem Satz in der Sprache Ihres Teams zusammenfasst, was der Kunde möchte.
- Eine Priorität - Dringend, Hoch, Normal oder Niedrig - mit einer einzeiligen Begründung, damit die dringende Reklamation nicht unter Newslettern untergeht.
- Labels, die zur Anfrage passen, ausgewählt aus vorgefertigten Optionen oder von Ihnen selbst definierten Kriterien.
- Die Sprache des Kunden, erkannt anhand des geschriebenen Texts.
- Spam, der auf Wunsch automatisch geschlossen wird, wenn Sie diese Funktion aktivieren.
Das Ergebnis ist eine bereits geordnete Warteschlange. Ihr Team beginnt direkt mit dem, was wichtig ist, anstatt erst alles durchzulesen, um den Überblick zu behalten.
Konversations-Tags: Probleme erkennen, bevor Kunden sich beschweren
Nicht jede Konversation, die Aufmerksamkeit erfordert, endet damit, dass der Besucher aktiv um Hilfe bittet. Manche enden einfach stillschweigend mit einem falschen Eindruck. Konversations-Tags fangen genau diese Fälle auf.
Wenn eine Unterhaltung verstummt, analysiert die KI den Inhalt und vergibt passende Tags:
- Der Chatbot wusste es nicht - die Antwort fehlte in seiner Wissensdatenbank. Ihre To-do-Liste für das Training.
- Wollte eine Person - der Besucher hat nach einem Menschen gefragt und niemand hat übernommen.
- Unzufriedener Kunde - Frustration, wiederholte Fragen, deutliche Worte.
- Beschwerde oder Bestellproblem - ein Problem mit einer Bestellung, Lieferung, Buchung oder Zahlung oder eine Bitte um Rückerstattung.
Sie können eigene Tags mit einer kurzen Regel definieren („der Kunde fragt nach einer Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer“), Chat Logs nach beliebigen Tags filtern und für Tags, die menschliche Unterstützung erfordern, die Option Ticket erstellen aktivieren. Von da an wird jede Konversation mit einem solchen Tag automatisch zu einem Ticket mit dem entsprechenden Label, sodass Sie sofort sehen, warum es eröffnet wurde.
Hier greifen die Pflege des Chatbots und die Kundenbetreuung nahtlos ineinander. Dieselben Tags, die einen verärgerten Kunden in Ihre Inbox leiten, zeigen Ihnen auch, welche Fragen der Chatbot noch nicht beantworten kann.
Schalten Sie sich live in jede Konversation ein
Befindet sich ein Besucher gerade auf Ihrer Website, können Sie der Unterhaltung mit einem Klick aus den Chat Logs beitreten oder direkt aus der Inbox antworten. Ein Live-Chat öffnet sich, der Chatbot pausiert und Sie sprechen direkt miteinander. Ihr Name erscheint über Ihren Nachrichten, damit der Besucher weiß, dass ein Mensch antwortet. Das funktioniert selbst dann, wenn Sie Besuchern nicht die Möglichkeit geben, selbst nach einem Mitarbeiter zu fragen.
Hat der Besucher die Website bereits verlassen, können Sie eine Nachricht hinterlassen, die in seinem Chat-Fenster auf ihn wartet, wenn er zurückkehrt. Die Inbox zeigt Ihnen an, sobald er sie gesehen hat.
In jeder Sprache lesen und antworten
Ihre Kunden schreiben in ihrer Sprache. Ihr Team liest in seiner eigenen. ChatLab schlägt die Brücke dazwischen:
- Eine Konversation übersetzen in den Chat Logs mit einem Klick in die Sprache Ihres Teams.
- Eine E-Mail direkt an Ort und Stelle übersetzen - Layout, Bilder und Links bleiben unverändert, nur der Text wird übersetzt. Sie können das Original jederzeit wieder einblenden.
- Ihre Antwort übersetzen, bevor Sie sie absenden. Wenn der Kunde in einer anderen Sprache schreibt, schlägt das Antwortfeld automatisch dessen Sprache vor.
Eine Übersetzung wird für das gesamte Team gespeichert, sodass für dieselbe Nachricht niemals zweimal Credits anfallen.
Antworten entworfen aus Ihrem eigenen Wissen
Antwort entwerfen verfasst eine Antwort basierend auf dem Ticket, dem bisherigen Gesprächsverlauf und der Wissensdatenbank Ihres Chatbots in der Sprache des Kunden. Sie prüfen den Entwurf, passen ihn bei Bedarf an und senden ihn selbst ab. Verbessern formuliert Ihren Entwurf um, verleiht ihm einen formelleren oder freundlicheren Ton oder korrigiert die Rechtschreibung. Kein von der KI verfasster Text wird jemals ohne menschliche Freigabe versendet.
KI-Entwürfe, die Funktion „Verbessern“ und Übersetzungen verbrauchen Nachrichten-Credits wie eine reguläre Chatbot-Antwort mit dem Modell, das Sie für die Inbox ausgewählt haben. Alles, was die KI im Hintergrund übernimmt - Titel, Tags, Priorität, Spracherkennung -, ist kostenlos.
Umstieg von Email Copilot
Email Copilot ist jetzt fester Bestandteil der Inbox. Ihr Postfach, dessen Einstellungen und Ihre Anweisungen wurden nahtlos übertragen, eingehende E-Mails werden zu Tickets und KI-Entwürfe ersetzen die bisherigen Copilot-Vorschläge. Sie müssen nichts neu einrichten.
Was das für Ihr Team bedeutet
Der KI-Helpdesk ersetzt Ihr Team nicht. Er sorgt für Fokus:
- Ein zentraler Ort für E-Mails, Formulare, Leads, Live-Chats und markierte Konversationen.
- Automatisch erkannte Probleme - Reklamationen, fehlende Antworten, Besucher, die einen Mitarbeiter sprechen wollten -, anstatt darauf zu warten, dass ein Kunde sich erneut meldet.
- Keine Sprachbarrieren mehr, weder beim Lesen noch beim Antworten.
- Chatbot-Pflege und Kundensupport auf einem einzigen Bildschirm, gestützt auf dieselbe gemeinsame Wissensbasis.
Die Inbox und Konversations-Tags stehen in jedem ChatLab-Plan zur Verfügung. Öffnen Sie Ihren Chatbot und klicken Sie auf Inbox, um loszulegen, oder lesen Sie den Inbox-Leitfaden sowie den Leitfaden zu Konversations-Tags für alle Details.
