Situação
A Black Mountain Honey vende mel de qualidade superior e abelhas-mestras a apicultores amadores e profissionais. A loja recebe cerca de 1 000 visitas por dia e a marca conta com 220 000 seguidores no Facebook, YouTube, Instagram e TikTok.
As perguntas sobre variedades de mel, disponibilidade de abelhas-mestras, prazos de envio e seguimento de encomendas ocupavam a maior parte do dia de uma equipa pequena, e ninguém lhes dava resposta durante a noite.
Implementação
Quando Laurence Edwards perguntou se o ChatLab se podia ligar ao Wix, não existia um plugin pronto a usar, pelo que o ChatLab desenvolveu um. Ao longo de duas semanas, o agente foi integrado com:
- informações de envio e códigos de rastreio, uma vez que as abelhas-mestras são um produto vivo que tem de chegar em perfeitas condições,
- SKUs de produtos e níveis de stock,
- o conteúdo do blogue e das FAQ existentes da loja, para que as respostas reflitam a identidade da marca.
Durante o ajuste fino com conversas reais, percebeu-se que o Wix não disponibiliza as datas de disponibilidade das abelhas-mestras. Em vez de arriscar uma resposta desatualizada, o agente agora reencaminha os clientes para a página do produto em direto para consultarem a disponibilidade. Ler a disponibilidade diretamente a partir dos metadados do SKU é o passo seguinte.
Resultados
Mais de 80% das questões são tratadas de imediato, o volume de e-mails de rotina caiu mais de 70% e a acumulação de pedidos durante a noite praticamente desapareceu. A equipa dedica agora o seu tempo a encomendas complexas, pedidos personalizados e aconselhamento prático sobre apicultura.
Como o agente aprende com o blogue, os dados dos produtos e o sistema de encomendas, muitos clientes pensam que estão a falar com o próprio Laurence. As sessões no site tornaram-se mais longas desde a chegada do Buzz.
