Situação
A Olimp Labs é um fabricante de suplementos alimentares e produtos de nutrição, conhecida por fórmulas baseadas em investigação. Vende através de quatro lojas: a Olimpstore polaca, alemã e francesa, e a Olimpmed24 para nutrição clínica.
O objetivo era retirar as perguntas mais repetitivas da equipa de apoio ao cliente: recomendações de produtos, ingredientes, dúvidas sobre estilo de vida saudável e o infindável "onde está a minha encomenda".
Implementação
O agente foi treinado com o catálogo de produtos e responde no idioma de cada loja. Graças à integração com o BaseLinker, consulta o estado da encomenda em tempo real, permitindo ao cliente obter o estado do envio diretamente na conversa em vez de enviar um e-mail.
O tom foi ajustado à marca, fazendo com que o agente atue como um consultor simpático e competente. A equipa revê o histórico de conversas e introduz correções, mantendo a base de conhecimento atualizada e melhorando as respostas de forma contínua.
Resultados
O volume de e-mails caiu cerca de 40% e os pedidos reencaminhados para a equipa de apoio ao cliente diminuíram 70%. O tempo de espera por uma resposta é praticamente nulo, inclusive fora do horário de expediente e em todos os idiomas em que as lojas vendem.
A equipa dedica-se agora a reclamações, suporte técnico e encomendas especiais. Os clientes elogiam a rapidez das respostas e a disponibilidade de ajuda a qualquer hora.
