Situação
Na época alta, a mina acolhe mais de 200 000 visitantes por mês, e o Departamento de Reservas e Informações responde a cerca de 900 pedidos por dia. Cerca de um terço refere-se a bilhetes; os restantes são pedidos de orientação, horários de visitas e detalhes sobre a oferta.
A equipa de marketing pretendia uma ferramenta que respondesse aos turistas fora do horário da linha de apoio, mantivesse um padrão de comunicação uniforme e ajudasse a reduzir as filas nas bilheteiras, direcionando os visitantes para a compra de bilhetes online.
Implementação
Em três semanas, oito assistentes virtuais entraram em funcionamento, divididos por tema e idioma: dois guias virtuais (polaco e inglês) para os percursos turísticos, dois para organizadores de conferências e eventos, dois para a Estância Termal e dois para os hóspedes do Hotel Grand Sal.
A base de conhecimento era extensa: regulamentos, preçários, descrições de rotas, normas de segurança, história e geologia. O verdadeiro desafio residia na estrutura de regras:
- Vários percursos, múltiplos idiomas: o Percurso Turístico funciona em oito idiomas e o Percurso Mineiro em dois, cada um com o seu próprio horário.
- Visitas individuais versus em grupo, com diferentes limites de capacidade e condições de reserva.
- Visitas escolares com pacotes educativos específicos e horários de entrada preferenciais.
- Pacotes e descontos: bilhetes de família, percursos combinados com a Torre de Graduação, visitas com refeições ou concertos.
As primeiras versões perderam-se neste emaranhado de exceções. A equipa da ChatLab e o Departamento de Marketing da mina reuniram-se diariamente, testando diálogos e refinando as regras. Hoje, o bot reconhece o percurso, o idioma da visita e o tipo de visita, indicando o horário e a tarifa corretos.
Resultados
Em julho e agosto, os bots atenderam mais de 140 utilizadores únicos por dia, com uma média de cinco perguntas cada, o que representa 17% dos pedidos de informação diários. Uma em cada três perguntas chega depois das 18:00, quando a linha telefónica está fechada e o bot assume todo o atendimento.
- As conversas quase quadruplicaram em quatro meses: 1 200 em maio, 4 600 em julho.
- Visitantes de 25 países falaram com os bots em 20 idiomas.
- As sessões que incluíram uma conversa no chat duraram quase três vezes mais (17 min 16 s) do que as sessões sem conversa (7 min 25 s).
- Em 69,3% das sessões com chat ocorreu um evento principal: uma compra, o descarregamento de um catálogo, o envio de um formulário de contacto ou a consulta da tabela de preços. Nas restantes sessões, o valor foi de 42,9%.
A equipa de informação e reservas foca-se agora em grupos organizados e visitantes com necessidades específicas. Para a mina, o projeto enquadra-se também na sua estratégia de aproximar o património cultural através de novas tecnologias.
