Situação
A inMusic presta suporte a uma família de marcas de tecnologia musical de renome mundial em todos os fusos horários. A equipa de suporte enfrentava grandes volumes de perguntas repetitivas sobre envios, estado das encomendas e especificações dos produtos, longas filas nas horas de ponta e a necessidade de responder em vários idiomas, o que deixava pouco tempo para as questões técnicas que realmente exigem um especialista.
A equipa passou mais de um ano a testar ferramentas de IA, tanto nativas do Freshdesk como externas. Nenhuma atingiu o seu nível de exigência em termos de profundidade técnica ou da experiência empática e próxima da humana que pretendiam.
Implementação
O Riff foi treinado com mais de 2 700 fontes: manuais de produtos, artigos da base de conhecimento e páginas de produtos com especificações, resolução de problemas, firmware e documentação de todas as marcas. Quando um cliente faz uma pergunta, o Riff encontra o artigo relevante e guia o cliente até à resposta em vez de improvisar.
O Freshdesk é o núcleo do suporte da inMusic, pelo que a transição tinha de ser perfeita:
- O Riff responde e faz o diagnóstico, recolhendo os detalhes relevantes e executando os passos básicos de resolução de problemas.
- Se o problema não puder ser resolvido no chat, o Riff encaminha-o para um assistente humano.
- É criado automaticamente um pedido no Freshdesk com o resumo de toda a conversa, permitindo ao assistente começar com o contexto completo.
A inMusic configurou, realizou testes beta e lançou em produção em duas semanas. As melhorias foram feitas diretamente em produção, sem necessidade de sandbox, com respostas rápidas da equipa do ChatLab.
Resultados
De acordo com as métricas internas de suporte da inMusic:
- Mais de 35% das conversas de suporte resolvidas instantaneamente no chat,
- Tempo médio de primeira resposta 46% mais curto, com os assistentes a responder agora num prazo de 8 horas úteis,
- O CSAT atingiu um pico acima dos 90%, o valor mais alto de sempre,
- Menos de 1 em cada 5 conversas resulta num pedido no Freshdesk,
- Mais de 14 000 conversas por mês.
Nos questionários após o atendimento, os clientes descrevem o suporte por IA como preciso e profissional, e a transição para um assistente humano como fluida. Os assistentes avançam diretamente para uma resposta personalizada sem terem de repetir perguntas.
