Situação
Antes do ChatLab, todos os pedidos passavam pela receção. Em cerca de 100 pedidos por mês, 86 eram perguntas de rotina sobre a estadia e 14 exigiam uma resposta personalizada. As perguntas de rotina chegavam por e-mail (cerca de 55%) e por telefone (cerca de 45%), e cada uma necessitava de uma resposta manual.
Implementação
O agente entrou em funcionamento nos websites do Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami e umili.pl, e num site interno exclusivo para colaboradores, onde serve de base de conhecimento para a equipa.
Responde no tom do resort e no idioma do hóspede. Os administradores analisam o histórico de conversas e acrescentam correções, tornando as respostas cada vez mais precisas.
Resultados
O agente responde agora a 70% das perguntas de rotina de forma autónoma: cerca de 60 em 86. As 26 perguntas de rotina restantes, somadas às 14 não rotineiras, totalizam 40 reencaminhamentos por mês - 60% menos do que antes.
O volume de e-mails caiu cerca de 30%. O que ainda chega à equipa divide-se equilibradamente entre e-mail e telefone, permitindo dar atenção pessoal a assuntos complexos ou urgentes, enquanto a rotina é tratada no imediato. Os hóspedes destacam a rapidez e o tom simpático e profissional.
