Conversation Flow (tok konverzácie) vám umožňuje navrhnúť konverzáciu ako vizuálny graf fáz. Každá fáza obsahuje vlastné inštrukcie pre chatbota a šípky medzi fázami - nazývané prechody - popisujú, kedy by sa konverzácia mala presunúť z jednej fázy do druhej. Po každej správe návštevníka chatbot skontroluje prechody aktuálnej fázy a riadi sa inštrukciami fázy, v ktorej sa návštevník práve nachádza.
Vyniká najmä vtedy, keď má konverzácia prechádzať definovanými krokmi. Typický príklad: fáza privítania, v ktorej chatbot zistí, čo návštevník potrebuje, a potom samostatné fázy na zodpovedanie otázok o vašej ponuke, zber kontaktných údajov alebo riešenie reklamácie. Pretože sa chatbot riadi iba inštrukciami aktuálnej fázy, drží sa stanoveného scenára pri procesoch, ako je kvalifikácia leadov, rezervácie, vrátenie tovaru či riešenie reklamácií, namiesto improvizácie - a nemôže preskakovať dopredu ani miešať jednotlivé fázy dohromady.
Ak váš chatbot jednoducho odpovedá na voľné otázky zo svojej znalostnej bázy, tok vôbec nepotrebujete. Scenár, ktorý popisujete v časti Role & Behavior (Rola a správanie), tento prípad pokrýva a funkciu Conversation Flow môžete nechať vypnutú. Tok pridajte iba vtedy, keď potrebujete štruktúrované, viacstupňové správanie.
Kde nájsť Conversation Flow
Vyberte svojho chatbota a prejdite do časti Settings > Flow (Nastavenia > Tok).
Na stránke sa zobrazí uzlový editor: rámčeky predstavujú fázy a označené šípky medzi nimi sú prechody s príslušnými podmienkami. Fáza označená ako START je miestom, kde sa každá konverzácia začína. Tu je kompletný príklad toku pre chatbota pizzerie - konverzácia sa začína vo fáze Greeting, potom sa presunie do Menu questions, Place an order, Order status alebo Complaint v závislosti od toho, čo návštevník požaduje, a po vyriešení reklamácie sa vráti do fázy Greeting:
Zapnutie Conversation Flow
Začiarknite políčko Enable Conversation Flow (Povoliť tok konverzácie) na zapnutie toku. Kým je vypnutý, chatbot sa správa presne tak, ako je definované v Role & Behavior, a editor nižšie je sivý a neaktívny.
Keď je funkcia zapnutá, chatbot po každej správe návštevníka rozpozná aktuálnu fázu a riadi sa jej inštrukciami.
Pri prvom otvorení editora sa zobrazí pripravený vzorový tok, ktorý znázorňuje, ako fungujú fázy a prechody. Upravte si ho podľa seba alebo kliknite na Clear sample (Vymazať ukážku) a začnite od začiatku.
Pridanie fázy
Kliknite na Add stage (Pridať fázu) na vytvorenie novej fázy. Nová fáza sa objaví na plátne a vpravo sa otvorí jej editor, kde môžete ihneď prepísať názov fázy:
V editore fázy môžete nastaviť:
- Stage name (Názov fázy) - krátke označenie fázy zobrazené na uzle.
- Stage instructions (Inštrukcie fázy) - pokyny, ktorými sa chatbot riadi, kým je konverzácia v tejto fáze. Tieto inštrukcie sa pridávajú do promptu chatbota iba vtedy, keď sa návštevník nachádza v danej fáze.
Fáza s prázdnymi inštrukciami je tokom ignorovaná - editor ju zosiví a označí ako "Ignored by the flow", ako môžete vidieť na čerstvo pridanej fáze vyššie. Pri fázach, ktoré má chatbot používať, vždy vyplňte inštrukcie.
Začiatočná a predvolená fáza
- Start - fáza, v ktorej sa začína každá konverzácia. Ak ju chcete zmeniť, vyberte fázu a kliknite na Set as start (Nastaviť ako začiatočnú).
- Default - fáza, do ktorej sa konverzácia vráti po tom, ako dosiahne fázu bez odchádzajúcich prechodov a chatbot vykoná jej inštrukcie. Ak ju chcete zmeniť, vyberte fázu a kliknite na Set as default (Nastaviť ako predvolenú). Na začiatku je začiatočná fáza zároveň aj predvolenou.
Prepojenie fáz pomocou prechodov
Prechody definujú, kedy sa konverzácia presunie z jednej fázy do druhej. Prechod môžete vytvoriť dvoma spôsobmi:
- Kliknite na New connection (Nové prepojenie), potom kliknite na východiskovú fázu a následne na cieľovú fázu.
- Potiahnite čiaru z bodky na pravej strane fázy k inej fáze.
Po vytvorení prechodu sa vpravo otvorí jeho editor a vy zadáte Condition (Podmienka) - zrozumiteľný popis situácie, kedy by sa mala konverzácia po tejto trase posunúť. Na snímke obrazovky nižšie bol práve vytvorený prechod z fázy Greeting do fázy Order status s podmienkou "Asks where the order is", ktorá sa teraz zobrazuje ako popisok na šípke:
Po každej správe návštevníka chatbot vyhodnocuje iba prechody aktuálnej fázy a posunie sa ďalej, keď je splnená jedna z ich podmienok. Fáza môže mať až 4 odchádzajúce prechody.
Ostrovy a nedosiahnuteľné fázy
Každá konverzácia sa začína vo fáze Start. Aby chatbot vôbec mohol fázu dosiahnuť, musí k nej z fázy Start viesť cesta zložená z prechodov. Fáza, ktorá takúto cestu nemá, je "ostrov" - chatbot do nej nikdy nemôže vstúpiť. Editor takéto fázy zosiví a upozorní, že "This stage cannot be reached from the Start stage". Fázu aktivujete jej zapojením do toku.
Fázu s prázdnym promptom tok preskakuje - chatbot do nej konverzáciu nikdy nepresunie. Z tohto dôvodu je každá fáza, do ktorej sa dá dostať iba cez fázu s prázdnym promptom, takisto nedosiahnuteľná, kým v nej nevyplníte inštrukcie.
Po vytvorení toku skontrolujte, či v ňom nie sú sivé neaktívne ostrovy ani prázdne fázy, aby bola každá fáza dosiahnuteľná z fázy Start.
Limity
Pri navrhovaní toku pamätajte na tieto limity:
- Tok môže mať maximálne 15 fáz.
- Názov fázy môže mať maximálne 60 znakov.
- Inštrukcie každej fázy môžu mať maximálne 1000 znakov pri predvolenej veľkosti kontextu chatu 8k. Ak veľkosť kontextu chatu bota zvýšite na 16k alebo 32k (Settings > Model & Advanced), limit na fázu sa zvýši na 6000 znakov.
- Každá fáza môže mať maximálne 4 odchádzajúce prechody.
- Každá podmienka prechodu môže mať maximálne 200 znakov.
Usporiadanie a priblíženie grafu
- Auto-arrange (Automatické usporiadanie) - automaticky rozmiestni fázy zľava doprava, aby bol graf prehľadný.
- Ovládacie prvky priblíženia - pomocou tlačidiel plus, mínus a prispôsobenia zobrazenia v rohu editora môžete graf priblížiť, oddialiť alebo ho zobraziť na celú obrazovku.
Ukladanie
Zmeny sa ukladajú automaticky - pod panelom nástrojov sa zobrazí potvrdenie "Saved". Ak prechodu stále chýba podmienka alebo fáze chýba názov, editor namiesto toho zobrazí krátku správu a zmeny uloží hneď po odstránení problému.
Iba textový čet
Conversation Flow sa vzťahuje iba na textový čet. Hlasové konverzácie sa tokom neriadia a fungujú ako zvyčajne.