Форма зв'язку зі службою підтримки (Human Support Contact Form) дає відвідувачам вашого сайту можливість звернутися до вашої команди підтримки безпосередньо з віджета чату. Коли відвідувач надсилає форму, електронний лист із його повідомленням та (за бажанням) історією розмови надсилається на вашу адресу електронної пошти підтримки.
Де знайти налаштування
Виберіть свій чатбот, а потім перейдіть до розділу Settings > Human Contact Form (Налаштування > Форма зв'язку з людиною).
Увімкнення контактної форми
Увімкніть перемикач Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Дозволити користувачам зв'язуватися з живою підтримкою через контактну форму в чатботі) у верхній частині сторінки. Після цього нижче з'являться дві вкладені вкладки: Behavior and form settings (Поведінка та налаштування форми) і Notification template (Шаблон сповіщення).
Behavior and form settings
Це перша вкладена вкладка. Вона визначає, яку саме форму бачать відвідувачі, а також текст навколо неї.
Вибір форми, що відображається відвідувачу
У верхній частині вкладки скористайтеся спадним списком Form shown to the visitor (Форма, що відображається відвідувачу), щоб визначити, які поля заповнюватимуть відвідувачі:
- Built-in form (email, message) (Вбудована форма (email, повідомлення)) - стандартна форма з полями для електронної пошти та повідомлення. Використовуйте налаштування нижче, щоб налаштувати її плейсхолдери та повідомлення.
- Custom form (Власна форма) - форма, яку ви створили самостійно з власними полями. Власні форми створюються в меню Settings > Forms (Налаштування > Форми) і з'являються в цьому спадному списку після збереження. Докладніше про їх створення див. у статті Власні форми.
Налаштування вбудованої форми
Якщо вибрано вбудовану форму, налаштуйте такі параметри:
- Message encouraging user to contact with human customer support (Повідомлення, що спонукає користувача зв'язатися з живою службою підтримки) - текст, що відображається у верхній частині контактної форми. Підтримує розмітку markdown для посилань.
- Email field placeholder (Плейсхолдер поля email) - текст підказки в полі введення адреси електронної пошти (наприклад, «Ваша адреса електронної пошти»).
- Message field placeholder (Плейсхолдер поля повідомлення) - текст підказки в полі для введення тексту повідомлення (наприклад, «Опишіть вашу проблему або запитання...»).
- Human support email (Email служби підтримки) - адреса, на яку надсилаються заповнені форми. Можна вказати кілька адрес електронної пошти через кому.
- "Thank you" message after submitting the form (Повідомлення подяки після надсилання форми) - повідомлення з підтвердженням, яке відображається після того, як відвідувач надішле форму. Підтримує markdown.
- Include conversation in email notification (Додати розмову до email-сповіщення) - якщо цей параметр увімкнено, до листа на вашу адресу підтримки додається повна історія розмови.
Notification template
Перейдіть на вкладку Notification template (Шаблон сповіщення), щоб налаштувати електронний лист, який отримує ваша команда підтримки після надсилання форми відвідувачем.
- Email Subject Template (Шаблон теми листа) - тема листа сповіщення.
- Email message content format (Формат вмісту тексту листа) - основний текст листа сповіщення.
Над цими полями розташовано рядок Available placeholders (Доступні плейсхолдери). Це клікабельні елементи: натисніть на плашку, щоб вставити відповідний плейсхолдер у тему або текст повідомлення в місці розташування курсора, без необхідності вводити токен вручну:
##USER_EMAIL##- адреса електронної пошти відвідувача##USER_MESSAGE##- повідомлення, введене відвідувачем##BOT_NAME##- назва чатбота##BOT_BRAND_NAME##- назва вашого бренду (наприклад, «ChatLab»)##CONVERSATION_LINK##- пряме посилання на розмову у вашій історії розмов (Chatlogs)
Коли форма відображається відвідувачам
Контактна форма може з'являтися у віджеті чату трьома способами:
- З заголовка чату - коли контактну форму ввімкнено, відвідувачі можуть відкрити її в будь-який час із заголовка віджета. У макеті Separate icons (Окремі піктограми) це піктограма конверта; у макеті Menu (dropdown) (Меню (спадний список)) це пункт у меню заголовка. Макет налаштовується в розділі Settings > Appearance > Header Actions (Налаштування > Зовнішній вигляд > Дії в заголовку). Якщо ввімкнено Special Welcome Screen (Спеціальний екран привітання), параметр Hide Human Contact Form (Приховати форму зв'язку з людиною) визначає, чи буде вона доступною до першого повідомлення відвідувача.
-
Тригер на основі ШІ - чатбот автоматично визначає, коли відвідувачу потрібна допомога людини (наприклад, коли він не може відповісти на запитання або коли відвідувач прямо про це просить), і відображає форму. Це налаштовується в розділі Settings > Actions (Налаштування > Дії).
-
Після X повідомлень - форма з'являється автоматично після заданої кількості повідомлень у розмові. Це також налаштовується в розділі Settings > Actions.
Дії для передачі людині на основі ШІ
Щоб налаштувати автоматичні тригери, перейдіть до Settings > Actions і застосуйте фільтр за Human Support (Підтримка людиною).
- AI Driven human contact form (Форма зв'язку з людиною на основі ШІ) - використовує ШІ для визначення моменту, коли відвідувачу потрібна допомога людини, і автоматично пропонує контактну форму. Форма також з'являється, коли відвідувач прямо просить з'єднати його з оператором.
- Human contact form after X messages (Форма зв'язку з людиною після X повідомлень) - автоматично показує контактну форму після зазначеної кількості повідомлень у розмові.
Як форма виглядає для відвідувачів
Коли контактна форма спрацьовує, відвідувачі бачать її всередині віджета чату з полем для введення електронної пошти, полем для повідомлення та кнопкою «OK». Якщо вимагається згода з політикою конфіденційності, над полем для email з'являється відповідний чекбокс.
Згода з політикою конфіденційності
Ви можете вимагати від відвідувачів обов'язкового погодження з політикою конфіденційності перед надсиланням контактної форми. Це налаштовується окремо в меню Settings > Consent & Privacy (Налаштування > Згода та конфіденційність) - увімкніть параметр Require Privacy Policy consent for human support (Вимагати згоду з Політикою конфіденційності для підтримки людиною) та відредагуйте текст згоди з посиланням на вашу політику.
Пов'язані статті
- Custom forms - налаштуйте власні поля форми для звернення до підтримки
- Live Chat - спілкування з живими операторами в реальному часі
- Lead collection - автоматичний збір контактних даних відвідувачів