Чат наживо дає змогу відвідувачам вашого сайту зв'язуватися з оператором-людиною в режимі реального часу безпосередньо у віджеті чату. Відвідувачі запитують оператора через меню заголовка або значок гарнітури, залежно від налаштування Settings > Appearance > Header Actions (Налаштування > Зовнішній вигляд > Дії в заголовку). Live Chat доступний як преміум-функція - якщо ваш план її не включає, з'явиться запит на оновлення тарифу.
Де знайти налаштування Live Chat
Виберіть свого чатбота, перейдіть на вкладку Settings (Налаштування) і виберіть Live Chat на лівій бічній панелі.
Увімкнення Live Chat
Увімкніть перемикач Allow users to contact live chat (Дозволити користувачам зв'язуватися через Live Chat) угорі сторінки. Після ввімкнення нижче з'явиться повна панель конфігурації.
Коли ви вперше вмикаєте цей перемикач, з'являється діалогове вікно підтвердження Live Chat Enabled (Live Chat увімкнено). Натисніть Close (Закрити), щоб залишитися в налаштуваннях Live Chat, або Configure Actions (Налаштувати дії), щоб одразу перейти до налаштувань дій бота (Actions), де можна точно налаштувати, як саме AI передає розмову оператору-людині.
Усі налаштування Live Chat зберігаються автоматично під час їх змінення - окремої кнопки збереження на цій сторінці немає.
Розклад доступності
Укажіть, у які дні та години оператори доступні для спілкування в чаті наживо.
- Day toggles (Перемикачі днів) - увімкніть або вимкніть кожен день тижня окремо
- Time range (Діапазон часу) - встановіть час початку та закінчення для кожного активного дня
- Timezone (Часовий пояс) - виберіть часовий пояс, за яким працює ваш розклад
Розклад визначає, коли чат наживо може пропонуватися відвідувачам. Налаштування присутності операторів можуть додатково обмежувати доступність у ці години. Коли недоступний пункт залишається видимим, використовується Out of hours message.
Доступність оператора
- Hide live chat when no operator is available (Ховати Live Chat, коли немає доступних операторів) - вимагати наявності оператора на зв'язку на додаток до розкладу.
- Count an operator as available when (Вважати оператора доступним, коли) - виберіть They have the app open, or can be reached by push notification (У них відкритий застосунок або з ними можна зв'язатися через push-сповіщення) або They have the app open (У них відкритий застосунок). Оператори, які вимкнули сповіщення для цього бота, не вважаються доступними.
- Hide the contact form while live chat is available (Ховати контактну форму, поки Live Chat доступний) - пропонувати чат наживо без форми офлайн-повідомлень поруч. У разі тайм-ауту увімкнена контактна форма все одно може з'явитися як резервний варіант.
- Email me about missed live chats (Надсилати мені листи про пропущені сесії Live Chat) - сповіщати адміністраторів, коли сесія завершується без відповіді оператора.
Налаштуйте AI triggered live chat (Live Chat, викликаний AI) у розділі Settings > Actions (Налаштування > Дії) або скористайтеся опцією Manage live chat actions (Керувати діями Live Chat), якщо ви хочете, щоб AI сам пропонував перемикання на людину. Ця дія також залежить від доступності Live Chat.
Тайм-аут оператора
- Waiting for operator timeout (seconds) (Тайм-аут очікування оператора в секундах) - скільки чекати на приєднання оператора до закінчення часу очікування (30-600 секунд). За замовчуванням: 180 секунд.
- Redirect to human support form after timeout (Перенаправляти на контактну форму підтримки після тайм-ауту) - якщо увімкнено, відвідувачам, які не дочекалися оператора, показується контактна форма Human Support Contact Form (щоб це працювало, форма Форма зв'язку зі службою підтримки має бути ввімкнена окремо).
Налаштування текстів повідомлень
Усі тексти, що відображаються відвідувачам під час сесії чату наживо, можна змінити:
Повідомлення, пов'язані з розкладом
- Out of hours message (Повідомлення в неробочий час) - показується, коли відвідувач наводить курсор на неактивний значок Live Chat поза годинами розкладу
- Live chat info message (Інформаційне повідомлення Live Chat) - підказка, що показується під час наведення курсора на активний значок Live Chat у робочі години
Повідомлення сесії
- Live chat start message (Повідомлення про початок чату) - відображається, коли відвідувач починає сесію чату наживо
- Live chat end message (Повідомлення про завершення чату) - відображається після закінчення сесії Live Chat
- Operator has joined label (Напис «Оператор приєднався») - показується, коли оператор підключається до розмови
- Operator did not join in time label (Напис «Оператор не приєднався вчасно») - показується, якщо жоден оператор не підключився протягом періоду очікування
- Waiting for operator to join label (Напис «Очікування приєднання оператора») - відображається, поки відвідувач чекає на оператора
Ідентифікація користувача
- Live chat name label (Поле імені в Live Chat) - запит, у якому відвідувача просять ввести своє ім'я перед початком
- Live chat email label (Поле ел. пошти в Live Chat) - запит, у якому відвідувача просять ввести свою ел. пошту перед початком
Діалогове вікно підтвердження закриття
- Live chat close modal title (Заголовок модального вікна закриття Live Chat) - запитання для підтвердження, коли відвідувач або оператор завершує чат
- Live chat modal confirm label (Кнопка підтвердження закриття Live Chat) - текст на кнопці підтвердження (наприклад, «Так, завершити чат»)
- Live chat modal close label (Кнопка скасування закриття Live Chat) - текст на кнопці повернення до чату (наприклад, «Продовжити спілкування»)
- Live chat close tooltip text (Підказка кнопки закриття Live Chat) - спливаюча підказка на кнопці закриття/завершення під час активного чату наживо
Як Live Chat виглядає для відвідувачів
Коли чат наживо ввімкнено, відвідувачі відкривають його із заголовка віджета чату. Де саме він розташований, залежить від макета Header Actions (Дії в заголовку) у Settings > Appearance (Налаштування > Зовнішній вигляд): за вибору Separate icons (Окремі значки) значок гарнітури розміщується в заголовку поруч з іншими активними значками, а за вибору Menu (dropdown) (Меню (випадний список)) чат наживо стає пунктом у меню заголовка за значком із трьома крапками, поруч з іншими пунктами, як-от скидання бесіди та перемикач мов (якщо вони ввімкнені). Нові чатботи використовують меню; боти, створені до 2 вересня 2026 року, зберігають окремі значки.
Якщо активовано Special Welcome Screen (Спеціальний екран привітання), параметр Hide Live Chat (Ховати Live Chat) у розділі Settings > Appearance визначає, чи буде чат наживо доступний до першого повідомлення відвідувача. Дивіться статтю Екран привітання.
У разі використання меню ті самі дії знаходяться за значком із трьома крапками:
Коли Live Chat доступний, наведення курсора на окремий значок показує інформаційне повідомлення Live Chat.
Коли чат недоступний, відображуваний окремий значок стає сірим, а під час наведення з'являється повідомлення про неробочий час. Залежно від налаштувань присутності цей пункт може взагалі ховатися.
Перебіг сесії чату наживо
Передати розмову оператору
Увімкніть Live Chat, налаштуйте графік доступності та переконайтеся, що оператор онлайн. Для передачі через ШІ також потрібно ввімкнути відповідну дію.
Відвідувач: Я хочу поговорити зі службою підтримки.
Запустіть приклад або прочитайте його нижче. Справжні дані клієнтів не використовуються.Відвідувач просить покликати людину.
Відтворення призупиняється, коли цей приклад зникає з екрана. Це симуляція, а не живий чат. Елементи керування віджетом під час відтворення не є інтеракт ивними.Прочитати приклад повністю
- Відвідувач просить покликати людину.
Відвідувач: Я хочу поговорити зі службою підтримки.
- Відвідувач заповнює обов'язкові контактні дані у формі живого чату.
Асистент: Введіть своє ім'я та email, щоб надіслати запит на живий чат.
- Запит очікує на оператора.
Очікування підключення оператора
- Оператор приймає запит.
Анна приєдналася до розмови
- Оператор може продовжити діалог, бачачи попередній контекст.
Асистент: Анна: Вітаю, я бачу ваші попередні повідомлення. Чим я можу допомогти?
- Відвідувач відкриває чат наживо з шапки віджета в робочі години
- Відвідувач вводить своє ім'я та адресу електронної пошти
- З'являється повідомлення "Live Chat Started" (Чат наживо розпочато), і відвідувач чекає на оператора. Введені ім'я та електронна пошта відображаються в розмові, тож оператор бачить, з ким спілкується, не виходячи з історії листування
- Коли оператор підключається, з'являється повідомлення "Operator has joined" (Оператор приєднався), і починається обмін повідомленнями в реальному часі
- Будь-яка зі сторін може завершити сесію, що відкриває діалогове вікно підтвердження закриття
Переглянути статичний знімок екрана
Якщо жоден оператор не підключиться протягом встановленого часу очікування, відвідувач бачить повідомлення "Operator did not join" (Оператор не приєднався) і за бажанням може бути перенаправлений до форми зв'язку зі службою підтримки (Human Support Contact Form).
Якщо жоден оператор не підключився
Цей резервний сценарій потребує активації перенаправлення за таймаутом і форми зв'язку з людиною. Час очікування в цій демонстрації скорочено.
Очікування підключення оператора
Запустіть приклад або прочитайте його нижче. Справжні дані клієнтів не використовуються.Відвідувач очікує на оператора.
Відтворення призупиняється, коли цей приклад зникає з екрана. Це симуляція, а не живий чат. Елементи керування віджетом під час відтворення не є інтерактивними.Прочитати приклад повністю
- Відвідувач очікує на оператора.
Очікування підключення оператора
- Спливає налаштований час очікування.
Жоден оператор не підключився вчасно
- Налаштований резервний варіант пропонує асинхронний канал зв'язку.
Налаштований резервний варіант пропонує асинхронний канал зв'язку.
Налаштування оператора
Установлення імені для відображення та аватара
Перейдіть у Account Settings > Live Chat User Settings (Налаштування облікового запису > Користувацькі налаштування Live Chat). Уведіть своє ім'я або псевдонім і за бажанням завантажте аватар. Натисніть Update Live Chat User Settings (Оновити налаштування користувача Live Chat), щоб зберегти зміни. Ці дані відображатимуться відвідувачам під час розмов у реальному часі, а також у списку історії розмов (chatlogs).
Налаштування сповіщень
Перейдіть у Account Settings > Live Chat Notifications (Налаштування облікового запису > Сповіщення Live Chat).
- Browser notifications (Сповіщення в браузері) - натисніть Enable browser notifications (Увімкнути сповіщення в браузері), щоб отримувати сповіщення на робочому столі зі звуком на початку сесії Live Chat або в разі отримання нового повідомлення. Якщо ваш браузер показує, що сповіщення вимкнено («disabled»), натисніть кнопку, щоб надати дозвіл.
Доставка сповіщень залежить від дозволів у браузері та операційній системі. Щоб отримувати сповіщення, коли вкладка застосунку закрита, увімкніть Push notifications > Enable push on this device (Push-сповіщення > Увімкнути push на цьому пристрої) на тій самій сторінці. Зареєстровані пристрої відображаються у списку Devices receiving push (Пристрої, що отримують push). Лише браузерні сповіщення не замінюють реєстрацію пристрою для push-повідомлень; дивіться як працюють push-сповіщення в браузері.
- Individual Chatbot Notifications (Сповіщення для окремих чатботів) - увімкніть або вимкніть сповіщення для кожного чатбота окремо. Це зручно, якщо ви хочете закріпити конкретних ботів за певними операторами.
Після внесення змін натисніть Save Live Chat notification preferences (Зберегти параметри сповіщень Live Chat).
Кілька операторів
Щоб кілька операторів могли обробляти сесії чату наживо, відкрийте доступ до чатбота іншим учасникам команди на вкладці Team (Команда). Коли чатботом діляться з іншим користувачем, цей користувач автоматично починає отримувати сповіщення Live Chat для цього чатбота. Кожен оператор може самостійно вирішувати, сповіщення яких чатботів отримувати, у власних налаштуваннях облікового запису. Докладніше про це читайте у статті Налаштування Live Chat для кількох операторів.
Тестування передачі діалогу
Після того як стан налаштувань зміниться на Saved (Збережено), протестуйте процес у браузері відвідувача та з облікового запису оператора, який увійшов у систему. Надішліть запит на чат наживо в робочі години, надішліть відповідь від імені оператора, переконайтеся, що відвідувач її отримує, і завершіть сесію. Також перевірте стан недоступності та перехід за тайм-аутом на резервний варіант. Дії оператора описані в статті Керування вхідними розмовами.
Пов'язані статті
- Керування вхідними розмовами Live Chat - як відповідати на запити Live Chat із панелі історії розмов
- Налаштування Live Chat для кількох операторів - налаштування сповіщень для команд
- Форма зв'язку зі службою підтримки - офлайн-форма зворотного зв'язку, коли Live Chat недоступний