Inbox

Входящата поща (Inbox) превръща всяко запитване, което изисква човек, в тикет: имейли, които пристигат в пощенската Ви кутия, изпратени контактни форми, събрани лийдове, пропуснати разговори в чата на живо, чатове на живо, които се провеждат в момента, и разговори, с които екипът Ви реши да продължи комуникацията. Всеки тикет има код, статус, отговорник и пълна история, така че дадено запитване не може тихомълком да се изгуби в нечия лична пощенска кутия.

Inbox, черновите с AI и текстовите инструменти с AI са налични във всеки план, включително и в безплатния план. Единствената част, която зависи от Вашия план, е броят пощенски кутии, които можете да свържете.

Къде да намерите Inbox

Изберете Вашия чатбот и отворете раздела Inbox (Входяща поща), до Chatlogs (Дневници на чата). Числото на раздела отчита тикетите, които очакват Вашето внимание: нови тикети плюс тикети, чакащи отговор, които са разпределени към Вас.

Екранът съдържа три колони:

• Лява - активни чатове на живо, изгледи, филтри и списък с тикети
• Централна - избраният тикет: неговото заглавие, неговата история и полето за отговор
• Дясна - кой е клиентът, детайли за тикета (включително Customer language [Език на клиента]), имейлите към тикета, предишните тикети на клиента и Вашите вътрешни бележки; при тикети, дошли от чат уиджета, разделът Conversation (Разговор) показва стенограмата от чата

Всеки тикет има код от вида TES-12: префикс плюс номер. Префиксът се формира от първите букви от името на Вашия чатбот и може да бъде променен в Inbox settings (Настройки на Inbox). Кодът се показва в списъка, в известията и в темата на имейлите, които изпращате, така че клиент, който отговори на имейл по тикета, попада в същия тикет.

Откъде идват тикетите

Повечето тикети никога не се създават ръчно. Тикетът се отваря автоматично, когато:

1. Имейл пристигне във Вашата свързана пощенска кутия. Вижте Connect your mailbox (Свързване на Вашата пощенска кутия).
2. Посетител изпрати контактната форма в чат уиджета. Вижте Формуляр за връзка с човешка поддръжка. Можете да изключите това в Settings > Human Contact Form (Настройки > Контактна форма за връзка с човек) чрез опцията Create a ticket in the Inbox for every contact form (Създаване на тикет в Inbox за всяка контактна форма).
3. Се събере лийд, ако превключвателят, описан в Open a ticket for every lead (Отваряне на тикет за всеки лийд), е включен.
4. Чат на живо бъде пропуснат - посетителят е поискал човек, но никой оператор не се е включил навреме.
5. Се провежда чат на живо - той се появява в секцията Live now (На живо сега) и се превръща в отделен тикет. Вижте Live chats in the Inbox (Чатове на живо в Inbox).
6. Екипът Ви го стартира от Chat Logs - чрез Create ticket (Създаване на тикет), Join conversation (Присъединяване към разговор) или Write to the visitor (Писане на посетителя). Вижте Start a ticket from Chat Logs (Стартиране на тикет от дневниците на чата).

Един разговор отговаря на един тикет. Когато се случи нещо ново в разговор, който вече има тикет, то се добавя към този тикет, а приключен тикет се отваря отново. При имейл отговорът в същата кореспонденция или имейл с кода на тикета в темата винаги попада в съответния тикет. Нов имейл от подател, който вече има отворен тикет, се добавя към него; в противен случай се отваря нов. Автоматичните отговори, като например съобщения за отсъствие от офиса, не отварят тикети.

Заглавия на тикетите. За тикети от чат уиджета ChatLab създава заглавие от едно изречение, което обобщава разговора, отбелязано с малък етикет AI, и го актуализира с развитието на разговора. Заглавията се пишат на езика на Вашия екип. Заглавие, което въведете сами, както и темата на даден имейл, никога не се презаписват. AI заглавията не изразходват кредити за съобщения.

Customer language (Език на клиента). ChatLab също така разпознава езика, на който пише клиентът - този, който използва основно, или новия, ако видимо е сменил езика. Той се показва в детайлите на тикета с флаг, на английски и на съответния роден език (например Polish · Polski), а полето за отговор го използва, за да предложи превод на Вашия отговор. Разпознаването му не изразходва кредити за съобщения.

Приоритет и етикети за нови имейли. Всеки нов имейл получава приоритет от AI (Urgent [Спешен], High [Висок], Normal [Нормален] или Low [Нисък], с обосновка от един ред в хронологията) и етикетите, чието описание отговаря на съдържанието му, вижте Labels (Етикети). Очевидният спам може да се затваря автоматично, вижте Inbox settings. Това също не изразходва кредити за съобщения.

Live chats в Inbox

Когато посетител поиска връзка с човек, чатът на живо се появява в секцията Live now (На живо сега) в горната част на лявата колона. Всяка карта показва въпроса на посетителя, колко време продължава чатът и - докато все още никой не е отговорил - индикаторна лента, която се запълва до момента, в който чатът ще се счете за пропуснат. Pick up (Поемане) Ви включва в чата, а след като някой отговори, картата показва With (С) и името на оператора. Когато не се провежда чат, секцията се свива до един ред с броя на посетителите на сайта Ви в момента.

Отговарянето на чат на живо се случва в хронологията на тикета: това, което пишете, отива директно в чат прозореца на посетителя, а End live chat (Прекратяване на чата на живо) в горната част на тикета го прекратява. Ръководството стъпка по стъпка за оператори е в Управление на входящи разговори в Live Chat, а как да активирате и конфигурирате чата на живо - в Live Chat.

Намиране на нужния тикет

Лявата колона започва с пет изгледа, всеки със собствен брояч:

• All (Всички) - всеки отворен тикет на този чатбот
• Unassigned (Неразпределени) - отворени тикети, които все още никой не е поел
• Mine (Моите) - отворени тикети, разпределени към Вас
• Snoozed (Отложени) - тикети, оставени настрана до определен от Вас момент, вижте Snooze a ticket (Отлагане на тикет)
• Closed (Затворени) - приключени тикети

Под изгледите се намират полето за търсене, което проверява заглавието на тикета и последното съобщение, и три кръгли бутона: фунията показва още филтри, стрелките опресняват списъка, а зъбното колело отваря Inbox settings. Опресняването също така проверява Вашата свързана пощенска кутия за нови имейли, така че не е нужно да чакате следващата автоматична проверка.

Всеки ред показва кода на тикета, заявителя, икона за канала, от който идва тикетът (плик за контактната форма, @ за имейл, слушалки за чат на живо, карта за лийд, молив за тикет, отворен от екипа Ви), заглавието, последното съобщение, преди колко време е имало активност, отговорника и статуса. Малък молив до иконата на канала означава, че някой има неизпратена чернова за отговор по този тикет.

Кликнете върху фунията, за да филтрирате по дата на последната активност, по статус, по канал, по отговорник, по приоритет и по етикет. Кликването върху етикет на произволен тикет също филтрира списъка до този етикет.

Работа с множество тикети едновременно. Посочете даден ред и поставете отметка в полето му; щом един ред бъде маркиран, всеки ред показва поле за отметка. Лентата Selected: N (Избрани: N) над списъка Ви позволява да изпълните Close (Затваряне) на избраните тикети, Assign to... (Разпределяне към...) съотборник, да ги отбележите като Spam (Спам) или да изчистите избора чрез Clear (Изчистване).

Клавиатура. Натиснете j или стрелка надолу за следващия тикет и k или стрелка нагоре за предишния, стига да не пишете в текстово поле. Escape изчиства избора.

Работа по тикет

Кликнете върху тикет, за да го отворите. Най-горният ред на заглавната част показва кода на тикета, статуса, канала, етикетите и + Add label (+ Добавяне на етикет) (+ Label [+ Етикет], щом тикетът вече има такъв); под него са заглавието и контролният ред.

• Priority (Приоритет) - Urgent (Спешен), High (Висок), Normal (Нормален) или Low (Нисък). Новите имейли го получават от AI, отбелязан с AI; изберете друг, за да го промените ръчно.
• Status (Статус) - превключвайте тикета между New (Нов), Waiting for us (Чака отговор от нас), Waiting for customer (Чака отговор от клиент) и Closed (Затворен) ръчно. Рядко се налага: изпращането на отговор задава Waiting for customer, а съобщение от клиента задава Waiting for us.
• Assignee (Отговорник) - изберете всеки съотборник с достъп до този чатбот или кликнете върху Assign to me (Разпредели към мен), за да поемете тикета сами. Новият отговорник получава известие.
• Snooze (Отлагане) - оставете тикета настрана до предварително зададено време или избрана от Вас дата. Той се премества в изгледа Snoozed и се връща в Inbox сам в определения момент, или по-рано, ако клиентът пише. Back to the Inbox now (Връщане в Inbox сега) го връща ръчно.
• Close (Затваряне) - отбележете тикета като приключен и отворете следващия тикет в списъка, за да можете да обработвате опашката, без да се връщате към нея. Затвореният тикет получава опция Reopen (Повторно отваряне), като също така се отваря отново сам, ако клиентът пише пак или ако изпратите нов отговор.

Вдясно в заглавната част на тикета виждате дали клиентът е на сайта Ви в момента (Online in the chat widget [На линия в чат уиджета]) или кога е бил забелязан за последно. Това Ви показва дали отговорът ще стигне до него в чат прозореца или по имейл.

Бутонът ... отваря менюто на тикета:

• Add customer message (Добавяне на съобщение от клиент) - поставете съдържание, което клиентът Ви е изпратил извън Inbox, например отговор, пристигнал в лична пощенска кутия. То се записва като съобщение от клиента и се маркира като добавено ръчно.
• Merge into... (Обединяване в...) - когато един и същ клиент е отворил два тикета по един и същ въпрос. Диалоговият прозорец предлага други тикети от същия заявител или можете да въведете номер на тикет (цифрите след тирето) и да кликнете върху Find (Търсене). След Merge (Обединяване) съобщенията и имейлите от този тикет се преместват в другия тикет, по който продължавате работата и който получава запис Merged from (Обединено от). Този тикет се затваря със запис Merged into (Обединено в).
• Spam (Спам) - затваря тикета и блокира имейл адреса на подателя, така че бъдещите му имейли да не създават и да не отварят повторно тикети.
• Blocked senders (Блокирани податели) - списъкът с блокирани адреси, всеки с бутон Unblock (Отблокиране).
• Delete ticket (Изтриване на тикет) - премахва тикета заедно с всички негови съобщения, бележки и прикачени файлове след потвърждение. Само собственикът на чатбота може да изтрива тикети. Самите имейли остават във Вашата пощенска кутия.

Преглед на историята на тикета

Централната колона показва всичко, което се е случило по тикета, като най-старите събития са най-отгоре:

• Customer messages (Съобщения от клиенти) отляво, Вашите отговори отдясно с името на лицето, което ги е изпратило, и отметка, показваща как са били доставени (например Sent by e-mail [Изпратено по имейл]).
• Имейлите се показват така, както клиентът ги е изпратил, с тяхното форматиране и изображения. Show as text (Показване като текст) превключва съобщението към обикновен текст, а Cc под подателя изброява кой друг го е получил. Прикачените файлове се появяват като чипове под съобщението; кликнете върху някой от тях, за да го изтеглите. Имейлите към даден тикет са изброени и в десния панел заедно с техните прикачени файлове.
• Translate (Превод) под съобщение от клиент го превежда на езика на Вашия екип, вижте Read messages in your language (Четене на съобщения на Вашия език).
• Вътрешни бележки на кехлибарен фон. Клиентът никога не ги вижда.
• Събития като сиви линии: промени на статуса, разпределяния, стартирани и прекратени чатове на живо, обединявания и препращания.
• Разговор с чатбота преди този тикет - при тикети от чат уиджета това е свит блок в горната част с темите, които посетителят е обсъждал с чатбота, преди да потърси помощ. Кликнете върху него, за да го разгънете.
• Чатботът е отговорил междувременно - когато клиентът продължава да задава въпроси на чатбота, докато тикетът очаква Вашия отговор, отговорите на чатбота се добавят към хронологията, за да не отговаряте два пъти на един и същ въпрос.

Препращане на съобщение. Кликнете върху Forward (Препращане) под което и да е съобщение, попълнете To (До), по желание Cc (Копие) и бележка за получателя, след което кликнете върху Forward. Съобщението се изпраща от Вашата свързана пощенска кутия заедно с оригиналния текст и прикачените файлове, а събитието Forwarded to (Препратено до) се появява в хронологията. Препращането изисква свързана пощенска кутия.

Четене на съобщения на Вашия език

Кликнете върху Translate (Превод) под съобщение от клиент (показва се малък въртящ се индикатор, докато се обработва). Преводът заменя съобщението на място: имейлът запазва оформлението, изображенията и връзките си, променя се само текстът, а обикновеното съобщение запазва кликаемите връзки и имейл адреси, като дългите адреси се съкращават. Лента над съобщението гласи Translated into (Преведено на) езика на Вашия екип, с опции Show original (Показване на оригинала) за връщане назад и Show translation (Показване на превода) за повторно показване на превода.

Съобщение, което веднъж сте превели, остава преведено за целия екип, и следващия път, когато някой отвори тикета, то се показва директно на Вашия език. Езикът е посоченият в Language of your team (Език на Вашия екип) от Inbox settings. Всеки превод използва кредити за съобщения еднократно, точно както един отговор на чатбота при модела за превод; дълъг имейл се превежда на части, като всяка част се таксува като едно използване.

Отговор към клиента

Полето за отговор в долната част на тикета има два раздела: Reply (Отговор) и Note (Бележка).

1. Останете в раздела Reply и въведете Вашия отговор. Кликнете върху Aa, за да се покажат бутоните за форматиране: получер, курсив, списъци с водещи символи и номерирани списъци, връзка и изчистване на форматирането (Ctrl/Cmd + B, I и K работят и в двата случая). Бутоните остават видими или скрити според начина, по който сте ги оставили. Поставеният текст винаги се появява като обикновен текст.
2. Проверете накъде се изпраща отговорът. Чиповете в долната част показват канала: E-mail го изпраща до адреса на заявителя, Chat message (Съобщение в чата) го изпраща в неговия чат прозорец. Тикетите от чат уиджета с известен имейл адрес предлагат и двете опции. Редът под текста пояснява ситуацията с думи, например че клиентът държи чат прозореца отворен или че е напуснал преди един час.
3. По желание кликнете върху Cc, за да добавите други адреси в копие (до 10, разделени със запетаи). Полето се попълва предварително от последния имейл на клиента и работи само със свързана пощенска кутия.
4. По желание кликнете върху кламера, за да прикачите файлове. Тикетът може да съдържа до 10 MB прикачени файлове, а изпращането на файлове по имейл изисква свързана пощенска кутия.
5. Кликнете върху Send to customer (Изпращане до клиента) или натиснете Ctrl/Cmd + Enter.

Как се доставя отговорът:

• По имейл - от Вашата свързана пощенска кутия, в същата кореспонденция. Без свързана пощенска кутия ChatLab го изпраща от служебен no-reply адрес, а отговорът на клиента отива на адреса, зададен като Customer replies go to (Отговорите от клиенти отиват в) в настройките на Inbox, вместо обратно в Inbox.
• В чат прозореца, клиентът е на сайта Ви - отговорът се появява веднага и отваря чат на живо: чатботът преустановява отговорите и Вие разговаряте директно. Това работи дори ако чатът на живо е изключен за посетители в Settings > Live Chat - тази настройка контролира само дали посетителите могат да поискат връзка с човек. Вашите съобщения в чат прозореца носят Вашето име, така че клиентът винаги знае, че насреща пише човек. Докато чатът на живо продължава, всеки изпратен от Вас отговор го поддържа активен; той се прекратява след 10 минути без съобщение от която и да е страна.
• В чат прозореца, клиентът е напуснал - когато клиентът е напуснал, без да остави имейл адрес или телефон, бутонът за изпращане става Leave message (Оставяне на съобщение). Съобщението изчаква в чат прозореца му, обозначено с Вашето име, и се показва, ако той се върне, преди разговорът да е изтекъл. След това хронологията Ви информира за неговото състояние: Waiting in the chat window, not shown yet (Чака в чат прозореца, все още не е показано), Shown in the chat window (Показано в чат прозореца) с точния час, или The conversation expired before the customer came back, not shown (Разговорът изтече, преди клиентът да се върне, не е показано).

Ако клиентът не е оставил имейл адрес и разговорът му е изтекъл, полето за отговор Ви информира, че няма начин да се свържете с него, вместо да Ви позволи да изпратите съобщение в нищото.

Неизпратените чернови се запазват. Всичко, което въвеждате, се запазва автоматично на всеки няколко секунди, така че можете да затворите тикета, да презаредите страницата или да смените устройството и да продължите по-късно. Списъкът с тикети маркира тикетите с неизпратена чернова с молив, а съотборниците, които отварят тикета, виждат Draft by (Чернова от) с Вашето име. Discard (Отхвърляне) изтрива черновата заедно с подготвените за прикачване файлове.

Дневен лимит за изпращане. При свързана пощенска кутия в края на лентата с инструменти се показва Sent today N of M (Изпратени днес: N от M): колко имейла е изпратила пощенската кутия днес спрямо дневния си лимит. При достигане на лимита изпращането по имейл спира до следващия ден.

Създаване на чернова на отговор с AI

1. По желание въведете кратка инструкция в полето над отговора, например "потвърди промяната на датата и посочи таксата". Оставете го празно за стандартен отговор.
2. Изберете езика на черновата до in (на). По подразбиране е зададен езикът, на който пише клиентът.
3. Кликнете върху Draft reply (Създай чернова на отговор). Черновата се появява в полето за отговор, обозначена с AI draft, edit before sending (Чернова от AI, редактирайте преди изпращане). Тя е изградена на базата на тикета, разговора и знанията на Вашия чатбот.
4. Редактирайте я и я изпратете сами. Draft again (Създай нова чернова) генерира нова версия.

Нищо, написано от AI, никога не се изпраща автоматично. Всяка чернова използва кредити за съобщения (message credits) - точно толкова, колкото един отговор от чатбот с модела, избран в настройките на Inbox, вижте Какво е кредит за съобщение.

Improve (Подобри) пренаписва текста, с който вече разполагате: Rephrase (Префразирай), More formal (По-официално), More friendly (По-приятелски) или Fix spelling (Поправи правописа). Undo (Отмени) връща Вашия първоначален текст след промяна.

Превод на Вашия отговор. Кликнете върху Translate (Преведи) в лентата с инструменти, за да отворите реда за превод, след което изберете езика до Translate into (Преведи на) и кликнете върху Translate. Когато ChatLab разпознае, че клиентът пише на език, различен от Вашия, редът се отваря автоматично с The customer writes in (Клиентът пише на) и предварително избран негов език. Вие пишете на своя език, проверявате превода и го изпращате на езика на клиента.

Автоматични чернови. В Inbox settings > General (Настройки на Inbox > Общи) можете да включите Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Създавай чернова на отговор автоматично, когато отворя тикет, който ни очаква). Настройката се прилага само за устройството, което използвате, и всяка автоматична чернова изразходва кредити.

Етикети

Етикетите подреждат тикетите по избран от Вас начин: групиране на запитвания, фактури, рекламации. Същият списък се използва и за тагове на разговори в Chat Logs, вижте Тагове за разговори.

• Добавяне на етикет - кликнете върху + Add label (+ Добави етикет) в заглавната част на тикета, въведете текст за търсене и изберете етикет, или въведете ново име и кликнете върху Create (Създай). Списъкът има две групи: Your labels (Вашите етикети) и Ready-made tags (Готови тагове), като например The chatbot did not know (Чатботът не знаеше).
• Премахване на етикет - кликнете върху малкия знак x на етикета.
• Етикети, зададени от AI - етикет с описание може да бъде добавян към нови имейли от AI; той се маркира с AI. Таг, който отваря тикет от разговор, също се добавя към този тикет като етикет.

Създавайте, описвайте и изтривайте етикети в Inbox settings > Labels (Настройки на Inbox > Етикети).

Написване на вътрешна бележка

Кликнете върху раздела Note (Бележка). Полето за отговор става кехлибарено, така че бележката никога да не бъде объркана с отговор. Въведете @, за да споменете колега, и го изберете от списъка: той ще получи известие. Кликнете върху Save note (Запази бележката). Бележките са видими само за Вашия екип и се събират също в секцията Notes на десния панел.

Стартиране на тикет от Chat Logs

Понякога забелязвате разговор в Chatlogs, по който някой трябва да предприеме действия, въпреки че посетителят никога не е поискал помощ. Изберете Вашия чатбот, отворете Chatlogs и изберете разговора. В зависимост от ситуацията имате три възможности.

Създаване на тикет. Кликнете върху Create ticket (Създай тикет) в лентата над разговора.

Темата и съобщението се попълват автоматично от разговора, а имейл адресът - от данните за клиента, ако са били събрани. Коригирайте ги, ако е необходимо, и кликнете върху Create ticket - попадате на новия тикет в Inbox.

След като към разговора бъде създаден тикет, бутонът се заменя с елемент с кода на тикета, който Ви отвежда директно към него.

Присъединяване към разговор. Когато посетителят е на сайта Ви в момента, на ред под разговора се показва The visitor is on the site now (Посетителят е на сайта в момента) (въпросителният знак обяснява какво прави присъединяването). Кликнете върху Join conversation (Присъедини се към разговора). Това отваря чат на живо в този разговор и тикет в Inbox, назначен на Вас; чатботът преустановява отговорите си, докато не прекратите чата. Можете да се присъедините дори ако чатът на живо е изключен в настройките на Вашия чатбот. Зъбното колело до бутона води към Вашия Operator profile (Профил на оператор), където задавате името, което виждат клиентите, и към Notifications (Известия), за да чуете, когато клиентът отговори.

Оставяне на съобщение. Когато посетителят е напуснал, на реда се показва кога е станало това. Кликнете върху Leave a message (Остави съобщение), въведете го и кликнете върху Leave message. То остава в прозореца за чат и се показва, ако посетителят се върне преди разговорът да е изтекъл. За него се отваря тикет, така че в Inbox ще видите кога съобщението е било показано. След като прозорецът за чат изтече, на реда се появява съобщение за това: на посетител, оставил имейл адрес, се отговаря от Inbox по имейл.

Свързване на Вашата пощенска кутия

Със свързана пощенска кутия имейлите, които клиентите изпращат на този адрес, се превръщат в тикети, а Вашите отговори излизат от същия адрес в същата имейл нишка. Без такава кутия Inbox все още работи за чат, форми и лийдове, а отговорите по имейл се изпращат от no-reply адрес. Броят на пощенските кутии, които можете да свържете, зависи от Вашия план; един чатбот разполага с една пощенска кутия.

Използвайте специален адрес за поддръжка за тази цел, като например support@yourcompany.com, а не лична пощенска кутия: всеки имейл, който пристигне там, става тикет.

1. Изберете Вашия чатбот и отворете раздела Connect (Свързване). Кликнете върху плочката E-mail inbox (Имейл кутия). До същото място се стига и от иконата със зъбно колело в Inbox, раздел E-mail account (Имейл акаунт).

2. Кликнете върху Connect (Свържи), прочетете и приемете условията за пощенската кутия първия път и изберете Вашия доставчик на имейл услуги. ChatLab попълва сървърните настройки за популярните доставчици; за всяка друга пощенска кутия изберете Other / Custom (Друг / Персонализиран) и въведете IMAP (или POP3) и SMTP данните. Много доставчици изискват парола за приложение (app password) вместо обичайната Ви парола.
3. Кликнете върху Test Connection (Тествай връзката), след което запазете. Пощенската кутия се проверява редовно за нови имейли, а Check now (Провери сега) или бутонът за опресняване в Inbox я проверява веднага.

В раздела E-mail account ще намерите също:

• Enable email fetching (Активирай извличането на имейли) - изключете, за да спрете превръщането на нови имейли в тикети, без да разкачате пощенската кутия.
• Delete from server after fetch (Изтрий от сървъра след извличане) - премахва имейлите от Вашия пощенски сървър, след като ChatLab ги изтегли. Препоръчва се само за пощенски кутии, използвани единствено от ChatLab, тъй като други имейл приложения вече няма да виждат тези имейли.
• Daily Send Limit (Дневен лимит за изпращане) - колко имейла може да изпраща пощенската кутия на ден (до 300) и колко е изпратила днес. Променете го чрез Edit (Редактирай).
• Edit - променете адреса, сървърните настройки или паролата.
• Disconnect (Разкачи) - премахва пощенската кутия след потвърждение. Съхранените копия на нейните имейли и прикачените файлове се изтриват; съобщенията в тикета запазват своя текст.

Ако планът Ви спре да покрива пощенската кутия, тя се поставя на пауза, а бележка в този раздел обяснява как да я възобновите.

Запазване на данни. Имейлите, които са станали част от тикет, остават към тикета. Имейлите, които никога не са станали част от тикет, се изтриват автоматично след периода на запазване, който сте задали в Danger Zone (Опасна зона), вижте Изтриване на Вашите данни.

Настройки на Inbox

Кликнете върху бутона със зъбно колело до полето за търсене в Inbox (или Inbox settings в долната част на десния панел). Настройките имат пет раздела.

General (Общи)

• Ticket code (Код на тикета) - Prefix (Префикс) на кодовете на тикетите, от 2 до 8 букви или цифри. Оставете го празно, за да се използват първите букви от името на чатбота. Промяната се прилага само за нови тикети.
• Language of your team (Език на Вашия екип) - езикът, на който чете Вашият екип: заглавия на тикети, AI приоритети, преводи на разговори и съобщения от клиенти, отчети и AI Insights. Това е една обща настройка за целия чатбот, идентична с Team language в Settings > Languages (Настройки > Езици); чатботът продължава да отговаря на клиентите на техния собствен език.
• E-mail - при свързана пощенска кутия, адресът, от който се изпращат отговорите. Без такава кутия, Customer replies go to (Отговорите на клиентите отиват до) определя къде да пристигат отговорите на клиентите на Вашите no-reply имейли; оставете го празно, за да използвате адреса, показан под полето.
• Sender and signature (Подател и подпис) - Sender name (Име на подателя), което клиентите виждат в полето From (От), и Signature (Подпис), добавян под всеки отговор по имейл; {operator} се заменя с името на човека, който отговаря. При зададен подпис черновите от AI завършват без собствен завършек.
• AI in replies (AI в отговорите) - Model for drafts and text tools (Модел за чернови и текстови инструменти) и Model for translation (Модел за превод), избрани отделно от модела на чатбота. Тези модели се използват само от AI инструментите, които стартирате сами, и всеки списък показва кредитите за едно използване: по-мощен модел пише по-добри чернови и струва повече кредити, а по-евтин модел обикновено е достатъчен за превод. Действията, извършвани във фонов режим (заглавия, автоматични тагове, AI приоритет, език на клиента), не изразходват кредити.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - запазва се веднага само за това устройство.

Кликнете върху Save changes (Запази промените) след редактиране.

E-mail account - свързаната пощенска кутия, описана в Свързване на Вашата пощенска кутия.

AI drafts (Чернови от AI) - Assistant instructions (Инструкции за асистента), добавяни към инструкциите на Вашия чатбот всеки път, когато AI генерира чернова на отговор (Reset to Default възстановява първоначалния текст), плюс Greeting (Поздрав) и Sign-off (Завършек), поставени в началото и в края на AI черновите за тикети по имейл. Използвайте [name] в поздрава за името на получателя. Те се съхраняват към свързаната пощенска кутия, така че първо свържете такава.

Labels - Close spam automatically (Затваряй спама автоматично): AI проверява всеки нов имейл и поставя на спама таг Spam or abuse (Спам или злоупотреба); при включен превключвател такъв тикет се затваря веднага. Той остава в изгледа Closed (Затворени) и се отваря отново, ако подателят пише пак, като подателят никога не се блокира автоматично. Под него създавате етикети с име, цвят и опционално описание кога AI трябва да добавя етикета, както и редактирате или изтривате съществуващи.

Tickets from conversations (Тикети от разговори) - включете Open a ticket (Отвори тикет) за всеки таг на разговор. Разговор, който получи този таг, се превръща в тикет, обозначен с тага; ако вече има отворен тикет, тагът се добавя към него. Вижте Тагове за разговори.

Дали клиентите могат да изпращат файлове в чата на живо се настройва отделно, в Settings > Live Chat.

Отваряне на тикет за всеки лийд

Лийдовете се събират лесно и лесно се забравят. Изберете Вашия чатбот, отидете на Settings > Lead Collection (Настройки > Събиране на лийдове) и превъртете до секцията Notification (Известие). Превключвателят Create a ticket in the Inbox for every lead (Създавай тикет в Inbox за всеки лийд) е включен по подразбиране, така че всяка контактна информация, която посетител остави, отваря тикет, на който някой трябва да отговори и да го затвори.

Изключете го, ако предпочитате да обработвате лийдовете само от раздела Leads (Лийдове). Вижте Събиране на лийдове.

Известия

Получавате известие при създаване на тикет, при отговор от клиент по Ваш тикет, при назначаване на тикет на Вас и при споменаване от колега в бележка. Известията пристигат като звук и известие в браузъра, като брояч на непрочетени в заглавието на раздела на браузъра и в раздела Inbox, в камбанката в горната лента, както и като push съобщение, ако сте активирали push известия.

Известията се управляват за всеки чатбот поотделно в Account Settings > Live Chat Notifications (Настройки на акаунта > Известия за Live Chat), под Individual Chatbot Notifications (Индивидуални известия за чатбот). Превключвателят Live chat and inbox notifications (Известия за Live Chat и Inbox) обхваща както предупрежденията за чат на живо, така и тикетите в Inbox за съответния чатбот. Кликнете върху Save notification preferences (Запази предпочитанията за известия) след промяна.

Известията в браузъра и push съобщенията се активират на същата страница с Enable browser notifications (Активирай известията в браузъра) и Enable push on this device (Активирай push на това устройство); Live Chat обяснява и двете.

Кой може да работи в Inbox

Колегите, които поканите в Team (Екип) към чатбота или в Account Settings > Team (Настройки на акаунта > Екип) за целия акаунт, получават едно от трите нива на достъп:

• Full (Пълен) - всичко с изключение на фактурирането
• Limited (Ограничен) - всичко с изключение на настройките, интеграциите и опасната зона
• Operator (Оператор) - само разговори, Inbox, лийдове и чат на живо, без достъп до настройки, обучение на модела, интеграции или пощенската кутия

Operator е нивото за хора, които само отговарят на клиенти. Поканата може да обхваща всички Ваши чатботове или само избраните от Вас. Вижте Поканване на администратори.

Преминаване от Email Copilot

Email Copilot, отделният раздел за пощенска кутия с предложения за отговор от AI, беше заменен от Inbox. Не е необходимо да настройвате нищо наново. Ето къде отиде всяка част:

• Свързаната пощенска кутия вече е пощенската кутия на Inbox, със същия адрес и настройки. Управлявайте я в Inbox settings > E-mail account или от плочката E-mail inbox в раздела Connect.
• Входящите имейли стават тикети в Inbox, със статус, отговорник, вътрешни бележки и търсене, вместо списък със съобщения.
• Отговорите се изпращат от свързаната пощенска кутия както преди, от полето за отговор на тикета, в същата имейл нишка.
• Предложенията от AI вече са чернови от AI: Draft reply в полето за отговор, заедно с Improve и превод. Вашите Copilot инструкции, поздрав и завършек са в раздела AI drafts в настройките на Inbox.
• Старите връзки към Copilot отварят Inbox.
• Съхранени имейли: имейлите, които са част от тикет, остават към тикета. Имейлите, които никога не са станали част от тикет, продължават да се изтриват след периода на запазване, зададен в Danger Zone.
• Неизпратените чернови от Copilot не бяха прехвърлени. Ако сте имали отговор в процес на писане, напишете го отново в тикета.

Свързани статии

• Управление на входящи разговори в чат на живо - отговаряне на чатове на живо от Inbox
• Live Chat - активиране на чат на живо и какво се случва, когато никой не се присъедини
• Chatlogs - историята на разговорите, към която препращат тикетите
• Тагове за разговори - тагове за разговори и тикетите, които те отварят
• Форма за контакт с човешка поддръжка - формата, чиито изпращания отварят тикети
• Събиране на лийдове - събиране на контактни данни в чата
• Поканване на администратори - предоставяне на достъп на колеги до Inbox
• Изтриване на Вашите данни - запазване на имейли и други настройки на данните
• Какво е кредит за съобщение - колко струват AI черновите и текстовите инструменти