Conversation Flow vám umožňuje navrhnout konverzaci jako vizuální graf fází. Každá fáze obsahuje své vlastní instrukce pro chatbota a šipky mezi fázemi - nazývané přechody - popisují, kdy by se konverzace měla posunout z jedné fáze do další. Po každé zprávě návštěvníka chatbot zkontroluje přechody aktuální fáze a řídí se instrukcemi fáze, ve které se návštěvník právě nachází.
Tato funkce vynikne, když má konverzace procházet jasně definovanými kroky. Typický příklad: uvítací fáze, kde chatbot zjistí, co návštěvník potřebuje, a poté oddělené fáze pro zodpovídání dotazů k vaší nabídce, sběr kontaktních údajů nebo vyřešení reklamace. Protože se chatbot řídí pouze instrukcemi aktuální fáze, drží se přesného scénáře při procesech, jako je kvalifikace leadů, rezervace, vrácení zboží nebo řešení reklamací, místo aby improvizoval - a nemůže přeskakovat dopředu ani fáze míchat dohromady.
Pokud váš chatbot jednoduše odpovídá na volné dotazy ze své znalostní báze, žádný flow vůbec nepotřebujete. Scénář, který popíšete v Role & Behavior (Role a chování), tento případ plně pokrývá a Conversation Flow můžete nechat vypnuté. Flow přidejte pouze tehdy, když potřebujete strukturované chování rozdělené do více kroků.
Kde Conversation Flow najdete
Vyberte svého chatbota a přejděte do Settings > Flow (Nastavení > Flow).
Na stránce se zobrazí editor uzlového grafu: bloky představují fáze a popsané šipky mezi nimi jsou přechody s jejich podmínkami. Fáze označená jako START je místo, kde každá konverzace začíná. Zde je kompletní ukázka flow pro chatbota pizzerie - konverzace začíná fází Greeting (Přivítání), poté se podle dotazu návštěvníka posouvá do Menu questions (Dotazy k menu), Place an order (Vytvořit objednávku), Order status (Stav objednávky) nebo Complaint (Reklamace), a jakmile je reklamace vyřešena, vrací se zpět do Greeting:
Povolení Conversation Flow
Zaškrtnutím políčka Enable Conversation Flow (Povolit Conversation Flow) flow zapnete. Dokud je vypnuté, chatbot se chová přesně tak, jak je definováno v Role & Behavior, a níže uvedený editor je zašedlý.
Po zapnutí chatbot po každé zprávě návštěvníka rozpozná aktuální fázi a řídí se instrukcemi této fáze.
Při prvním otevření editoru se zobrazí předpřipravené ukázkové flow, které ilustruje, jak fáze a přechody fungují. Upravte si ho podle svých potřeb, nebo klikněte na Clear sample (Vymazat ukázku) a začněte od začátku.
Přidání fáze
Kliknutím na Add stage (Přidat fázi) vytvoříte novou fázi. Nová fáze se objeví na plátně a vpravo se otevře její editor s připraveným polem pro přepsání názvu:
V editoru fáze můžete nastavit:
- Stage name (Název fáze) - krátké označení fáze zobrazené na daném uzlu.
- Stage instructions (Instrukce fáze) - pokyny, kterými se chatbot řídí, dokud se konverzace nachází v této fázi. Tyto instrukce se do promptu chatbota přidávají pouze tehdy, když je návštěvník v této fázi.
Fáze s prázdnými instrukcemi je v rámci flow ignorována - editor ji zašedí a označí jako „Ignored by the flow" (Ignorováno ve flow), jak můžete vidět u nově přidané fáze výše. U fází, které má chatbot využívat, vždy vyplňte instrukce.
Počáteční a výchozí fáze
- Start - fáze, ve které každá konverzace začíná. Chcete-li ji změnit, vyberte fázi a klikněte na Set as start (Nastavit jako počáteční).
- Default (Výchozí) - fáze, do které se konverzace vrátí poté, co dosáhne fáze bez odchozích přechodů a chatbot vykoná její instrukce. Chcete-li ji změnit, vyberte fázi a klikněte na Set as default (Nastavit jako výchozí). Zpočátku je počáteční fáze zároveň fází výchozí.
Propojení fází pomocí přechodů
Přechody definují, kdy se konverzace posune z jedné fáze do druhé. Přechod můžete vytvořit dvěma způsoby:
- Klikněte na New connection (Nové propojení), poté klikněte na výchozí fázi a následně na cílovou fázi.
- Přetáhněte spojnici z tečky na pravé straně fáze do jiné fáze.
Po vytvoření přechodu se vpravo otevře jeho editor, kde zadáte Condition (Podmínka) - srozumitelný popis v běžném jazyce určující, kdy se má konverzace po tomto přechodu vydat. Na snímku obrazovky níže byl právě vytvořen přechod z Greeting do Order status s podmínkou „Asks where the order is" (Ptá se, kde je objednávka), která se nyní zobrazuje jako popisek u šipky:
Po každé zprávě návštěvníka chatbot vyhodnotí pouze přechody aktuální fáze a posune se dál, jakmile je splněna jedna z jejich podmínek. Fáze může mít až 4 odchozí přechody.
Izolované a nedosažitelné fáze
Každá konverzace začíná ve fázi Start. Aby mohl chatbot fáze vůbec dosáhnout, musí k ní ze fáze Start vést cesta tvořená přechody. Fáze, ke které taková cesta nevede, je „ostrovem" - chatbot do ní nemůže nikdy vstoupit. Editor tyto fáze zašedí a upozorní, že „This stage cannot be reached from the Start stage" (Tato fáze není ze fáze Start dosažitelná). Pro aktivaci propojte fázi do flow.
Fáze s prázdným promptem je v rámci flow přeskočena - chatbot do ní konverzaci nikdy nepřesune. Z tohoto důvodu je jakákoli fáze, do které se lze dostat pouze přes fázi s prázdným promptem, rovněž nedosažitelná, dokud instrukce nevyplníte.
Po sestavení flow zkontrolujte, že v něm nejsou žádné zašedlé izolované fáze ani prázdné fáze, aby byla každá fáze ze fáze Start dosažitelná.
Limity
Při navrhování flow mějte na paměti tato omezení:
- Flow může mít maximálně 15 fází.
- Název fáze může mít maximálně 60 znaků.
- Instrukce každé fáze mohou mít při výchozí velikosti kontextu chatu 8k až 1 000 znaků. Pokud velikost kontextu chatu bota zvýšíte na 16k nebo 32k (Settings > Model & Advanced), limit na jednu fázi se zvýší na 6 000 znaků.
- Každá fáze může mít maximálně 4 odchozí přechody.
- Podmínka každého přechodu může mít maximálně 200 znaků.
Uspořádání a přiblížení grafu
- Auto-arrange (Automaticky uspořádat) - automaticky rozvrhne fáze zleva doprava a vytvoří přehledný graf.
- Ovládací prvky přiblížení - pomocí tlačítek plus, minus a přizpůsobení zobrazení v rohu editoru můžete graf přibližovat, oddalovat nebo jej přizpůsobit velikosti obrazovky.
Ukládání
Změny se ukládají automaticky - pod panelem nástrojů se zobrazí potvrzení „Saved" (Uloženo). Pokud u přechodu stále chybí podmínka nebo u fáze chybí název, editor místo toho zobrazí krátkou zprávu a změny uloží, jakmile problém vyřešíte.
Pouze pro textový chat
Conversation Flow se vztahuje pouze na textový chat. Hlasové konverzace se tímto flow neřídí a fungují jako obvykle.