AI Helpdesk: κάθε αίτημα πελάτη σε ένα μέρος, από την πρώτη απάντηση του chatbot μέχρι την τελική επικοινωνία

Οι περισσότερες ομάδες υποστήριξης εργάζονται σε τρία ή τέσσερα διαφορετικά μέρη ταυτόχρονα: στο κοινό γραμματοκιβώτιο, στο παράθυρο του live chat, σε μια λίστα με leads και στη μνήμη κάποιου σχετικά με το ποιος υποσχέθηκε να καλέσει πίσω. Τα αιτήματα χάνονται στα κενά μεταξύ αυτών των εργαλείων και κανείς δεν το αντιλαμβάνεται μέχρι ο πελάτης να γράψει ξανά, εκνευρισμένος.

Το ChatLab κλείνει πλέον αυτά τα κενά. Το chatbot που ήδη απαντά στους επισκέπτες σας όλο το 24ωρο πλαισιώνεται πλέον από ένα AI Helpdesk: ένα ενιαίο Inbox όπου κάθε αίτημα που χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση μετατρέπεται σε ticket, με τεχνητή νοημοσύνη που ταξινομεί, προσθέτει ετικέτες, μεταφράζει και συντάσσει προσχέδια απαντήσεων - όλα βασισμένα στην ίδια βάση γνώσεων που χρησιμοποιεί ήδη το chatbot σας.

Μία βάση γνώσεων, ένας ενιαίος χώρος για κάθε αίτημα

Το chatbot σας απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις αυτόνομα. Όταν κάτι απαιτεί ανθρώπινη παρέμβαση, δεν χάνεται σε ένα ξεχωριστό εργαλείο. Καταλήγει αυτόματα στο Inbox ως ticket:

• Email από το συνδεδεμένο γραμματοκιβώτιο υποστήριξης. Κάθε εισερχόμενο email γίνεται ticket και η απάντησή σας αποστέλλεται από την ίδια διεύθυνση, στο ίδιο νήμα συνομιλίας.
• Φόρμες επικοινωνίας που υποβάλλει ένας επισκέπτης από το widget συνομιλίας.
• Leads - κάθε στοιχείο επικοινωνίας που αφήνει ένας επισκέπτης.
• Αναπάντητες συνομιλίες live chat, όταν ένας επισκέπτης ζήτησε εκπρόσωπο και κανείς δεν συνδέθηκε εγκαίρως.
• Ενεργές συνομιλίες live chat, οι οποίες εμφανίζονται στην ενότητα "Live now" στην κορυφή του Inbox.
• Συνομιλίες στις οποίες η τεχνητή νοημοσύνη πρόσθεσε ετικέτα ότι χρειάζονται προσοχή, για παράδειγμα ένα παράπονο ή ένας επισκέπτης που ζήτησε ανθρώπινη εξυπηρέτηση (περισσότερα για τις ετικέτες παρακάτω).

Οι συνομιλίες από το widget του ιστότοπου, το WhatsApp, το Messenger και το Instagram καταλήγουν όλες στο ιστορικό συνομιλιών (Chat Logs), όπου η τεχνητή νοημοσύνη προσθέτει ετικέτες με τον ίδιο ακριβώς τρόπο, επιτρέποντας σε μια επιλεγμένη ετικέτα να μετατρέψει οποιαδήποτε από αυτές σε ticket.

Κάθε ticket διαθέτει κωδικό, κατάσταση, ανάθεση σε μέλος της ομάδας, εσωτερικές σημειώσεις με @mentions και το πλήρες ιστορικό του, συμπεριλαμβανομένων όσων συζήτησε ο επισκέπτης με το chatbot πριν ζητήσει βοήθεια. Η ομάδα σας δεν χρειάζεται πλέον να ζητά από τον πελάτη να επαναλάβει όσα έχει ήδη πει.

Η τεχνητή νοημοσύνη αναλαμβάνει την ταξινόμηση πριν ανοίξει κανείς το ticket

Όταν φτάνει ένα αίτημα, η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη ολοκληρώσει τον πρώτο κύκλο εργασιών, χωρίς να καταναλώνει τα μηνύματα του πλάνου σας:

• Ένας τίτλος που αναφέρει σε μία πρόταση τι θέλει ο πελάτης, διατυπωμένος στη γλώσσα της ομάδας σας.
• Μια προτεραιότητα - Επείγουσα, Υψηλή, Κανονική ή Χαμηλή - συνοδευόμενη από μια σύντομη αιτιολόγηση, ώστε ένα επείγον παράπονο να μην χαθεί ανάμεσα σε ενημερωτικά δελτία.
• Ετικέτες που ταιριάζουν στο αίτημα, επιλεγμένες από τις έτοιμες προτάσεις ή από αυτές που ορίζετε εσείς.
• Η γλώσσα του πελάτη, η οποία αναγνωρίζεται αυτόματα από το κείμενό του.
• Spam, το οποίο κλείνει αυτόματα εάν ενεργοποιήσετε τη σχετική ρύθμιση.

Το αποτέλεσμα είναι μια ουρά αιτημάτων που είναι ήδη τακτοποιημένη. Η ομάδα σας ξεκινά απευθείας από τα σημαντικά ζητήματα, αντί να διαβάζει τα πάντα για να τα εντοπίσει.

Ετικέτες συνομιλίας: εντοπίστε προβλήματα πριν παραπονεθούν οι πελάτες

Δεν καταλήγει κάθε συνομιλία που χρειάζεται προσοχή σε αίτημα βοήθειας από τον επισκέπτη. Ορισμένες απλώς τελειώνουν σιωπηλά αφήνοντας μια εσφαλμένη εντύπωση. Οι ετικέτες συνομιλίας εντοπίζουν ακριβώς αυτές τις περιπτώσεις.

Όταν μια συνομιλία ολοκληρωθεί, η τεχνητή νοημοσύνη την αναλύει και προσθέτει τις κατάλληλες ετικέτες:

• Το chatbot δεν γνώριζε - η απάντηση έλειπε από τη βάση γνώσεων. Πρόκειται για τη λίστα εργασιών σας για την εκπαίδευση του μοντέλου.
• Ζήτησε εκπρόσωπο - ο επισκέπτης ζήτησε άνθρωπο και κανείς δεν ανέλαβε τη συνομιλία.
• Δυσαρεστημένος πελάτης - εκνευρισμός, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, έντονο ύφος.
• Παράπονο ή πρόβλημα παραγγελίας - πρόβλημα με μια παραγγελία, παράδοση, κράτηση ή πληρωμή, ή αίτημα επιστροφής χρημάτων.

Μπορείτε να προσθέσετε τις δικές σας ετικέτες με έναν σύντομο κανόνα ("ο πελάτης ζητά τιμολόγιο"), να φιλτράρετε το ιστορικό συνομιλιών με βάση οποιαδήποτε ετικέτα και να ενεργοποιήσετε την επιλογή Open a ticket για τις ετικέτες που απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση. Από εκεί και πέρα, κάθε συνομιλία που λαμβάνει μια τέτοια ετικέτα μετατρέπεται αυτόματα σε ticket, επισημασμένο με τη συγκεκριμένη ετικέτα, ώστε να βλέπετε αμέσως τον λόγο για τον οποίο δημιουργήθηκε.

Εδώ συναντώνται η βελτιστοποίηση του chatbot και η εξυπηρέτηση των πελατών. Οι ίδιες ετικέτες που μεταφέρουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη στο Inbox σας, σας δείχνουν ταυτόχρονα ποιες ερωτήσεις δεν μπορεί να απαντήσει ακόμα το chatbot.

Συμμετάσχετε σε οποιαδήποτε συνομιλία και μιλήστε ζωντανά

Όταν ένας επισκέπτης βρίσκεται στον ιστότοπό σας εκείνη τη στιγμή, μπορείτε να συνδεθείτε στη συνομιλία του από το ιστορικό συνομιλιών με ένα κλικ ή απλώς να απαντήσετε απευθείας από το Inbox. Ξεκινά ένα live chat, το chatbot σταματά να απαντά και συνομιλείτε απευθείας εσείς. Το όνομά σας εμφανίζεται πάνω από τα μηνύματά σας, ώστε ο επισκέπτης να γνωρίζει ότι γράφει ένας άνθρωπος. Αυτή η δυνατότητα λειτουργεί ακόμα και αν δεν επιτρέπετε στους επισκέπτες να ζητούν μόνοι τους εκπρόσωπο.

Εάν ο επισκέπτης έχει ήδη αποχωρήσει, μπορείτε να αφήσετε ένα μήνυμα που θα τον περιμένει στο παράθυρο συνομιλίας όταν επιστρέψει, ενώ το Inbox σας ενημερώνει μόλις το διαβάσει.

Διαβάστε και απαντήστε σε κάθε γλώσσα

Οι πελάτες σας γράφουν στη γλώσσα τους. Η ομάδα σας διαβάζει στη δική της. Το ChatLab γεφυρώνει αυτό το χάσμα:

• Μεταφράστε μια συνομιλία στο ιστορικό συνομιλιών στη γλώσσα της ομάδας σας με ένα μόνο κλικ.
• Μεταφράστε ένα email απευθείας στο αρχικό περιβάλλον - η διάταξη, οι εικόνες και οι σύνδεσμοι παραμένουν άθικτα, αλλάζει μόνο το κείμενο. Μπορείτε να εμφανίσετε το πρωτότυπο όποτε το χρειαστείτε.
• Μεταφράστε την απάντησή σας πριν την αποστολή. Όταν ο πελάτης γράφει σε άλλη γλώσσα, το πεδίο απάντησης προτείνει αυτόματα τη δική του γλώσσα.

Κάθε μετάφραση αποθηκεύεται για ολόκληρη την ομάδα, επομένως δεν χρεώνεστε ποτέ δύο φορές για το ίδιο μήνυμα.

Προσχέδια απαντήσεων βασισμένα στις δικές σας γνώσεις

Η λειτουργία Draft reply συντάσσει μια απάντηση αξιοποιώντας το ticket, τη συνομιλία και τη βάση γνώσεων του chatbot σας, στη γλώσσα του πελάτη. Εσείς τη διαβάζετε, την προσαρμόζετε και την αποστέλλετε προσωπικά. Το εργαλείο Improve αναδιατυπώνει αυτό που γράψατε, το καθιστά πιο επίσημο ή πιο φιλικό και διορθώνει την ορθογραφία. Κανένα κείμενο που παράγεται από τεχνητή νοημοσύνη δεν αποστέλλεται ποτέ χωρίς ανθρώπινο έλεγχο.

Τα προσχέδια AI, η λειτουργία Improve και οι μεταφράσεις καταναλώνουν μονάδες μηνυμάτων όπως ακριβώς μία απάντηση chatbot στο μοντέλο που επιλέγετε για το Inbox. Οτιδήποτε εκτελεί η τεχνητή νοημοσύνη στο παρασκήνιο - τίτλοι, ετικέτες, προτεραιότητα, αναγνώριση γλώσσας - παρέχεται δωρεάν.

Αναβάθμιση από το Email Copilot

Το Email Copilot αποτελεί πλέον μέρος του Inbox. Το γραμματοκιβώτιό σας, οι ρυθμίσεις του και οι οδηγίες σας μεταφέρθηκαν αυτόματα, τα εισερχόμενα email γίνονται tickets και τα προσχέδια AI αντικαθιστούν τις προτάσεις του Copilot. Δεν χρειάζεται να ρυθμίσετε τίποτα από την αρχή.

Τι σημαίνει αυτό για την ομάδα σας

Το AI Helpdesk δεν αντικαθιστά την ομάδα σας. Της προσφέρει απόλυτη εστίαση:

• Ένας ενιαίος χώρος για email, φόρμες επικοινωνίας, leads, συνεδρίες live chat και επισημασμένες συνομιλίες.
• Αυτόματος εντοπισμός προβλημάτων - παράπονα, ερωτήσεις χωρίς απάντηση, επισκέπτες που ζήτησαν εκπρόσωπο - αντί να περιμένετε να παραπονεθεί ξανά ο πελάτης.
• Εξάλειψη του γλωσσικού φραγμού τόσο στην ανάγνωση όσο και στην απάντηση.
• Διαχείριση του chatbot και των πελατών από την ίδια οθόνη, με την ίδια ενιαία βάση γνώσεων να υποστηρίζει και τα δύο.

Το Inbox και οι ετικέτες συνομιλίας είναι διαθέσιμα σε όλα τα πλάνα του ChatLab. Ανοίξτε το chatbot σας και κάντε κλικ στο Inbox για να ξεκινήσετε, ή διαβάστε τον οδηγό Inbox και τον οδηγό για τις ετικέτες συνομιλίας για περισσότερες λεπτομέρειες.