AI Helpdesk: cada consulta de tus clientes en un solo lugar, desde la primera respuesta del chatbot hasta la última

La mayoría de los equipos de soporte trabajan en tres o cuatro sitios a la vez: la bandeja de correo compartida, la ventana de Live Chat, una lista de leads y el recuerdo de alguien sobre a quién prometió devolver la llamada. Las consultas se pierden en los huecos entre esos lugares, y nadie se da cuenta hasta que el cliente vuelve a escribir, enfadado.

ChatLab cierra ahora esas brechas. Al chatbot que ya atiende a tus visitas las 24 horas se le suma un AI Helpdesk: una sola Inbox donde cada consulta que necesita a una persona se convierte en un ticket, con una IA que clasifica, etiqueta, traduce y redacta borradores de respuesta, todo construido sobre la misma base de conocimiento que tu chatbot ya utiliza.

Una base de conocimiento, un único lugar para cada consulta

Tu chatbot responde por sí solo a las preguntas rutinarias. Cuando algo necesita una persona, no desaparece en una herramienta independiente. Llega a la Inbox como un ticket, de forma automática:

• Correos electrónicos de tu buzón de soporte conectado. Cada correo entrante se convierte en un ticket y tu respuesta sale desde la misma dirección, en el mismo hilo.
• Formularios de contacto que una visita envía desde el widget de chat.
• Leads - cada conjunto de datos de contacto que deja una visita.
• Sesiones de Live Chat perdidas, cuando una visita pedía hablar con una persona y nadie se unió a tiempo.
• Sesiones de Live Chat en curso, que se muestran en una sección "Live now" en la parte superior de la Inbox.
• Conversaciones que la IA etiquetó por necesitar atención, por ejemplo una reclamación o una visita que quería hablar con una persona (más información sobre las etiquetas abajo).

Las conversaciones del widget del sitio web, WhatsApp, Messenger e Instagram terminan en el historial de conversaciones, donde la IA las etiqueta de la misma manera, por lo que una etiqueta elegida convierte cualquiera de ellas en un ticket.

Cada ticket tiene un código, un estado, una persona asignada, notas internas con menciones con @ y su historial completo, incluyendo lo que la visita habló con el chatbot antes de pedir ayuda. Tu equipo ya no tiene que pedirle al cliente que se repita.

La IA realiza la clasificación antes de que nadie abra el ticket

Cuando llega una consulta, la IA ya ha hecho la primera ronda de trabajo, sin consumir tus créditos de mensajes:

• Un título que explica en una frase lo que quiere el cliente, escrito en el idioma de tu equipo.
• Una prioridad - Urgente, Alta, Normal o Baja - con un motivo en una sola línea, para que una reclamación urgente no quede enterrada bajo boletines informativos.
• Etiquetas que se adaptan a la consulta, tanto de las ya preparadas como de las que tú mismo describes.
• El idioma del cliente, reconocido a partir de lo que escribió.
• Spam, cerrado automáticamente si activas esa opción.

El resultado es una cola que ya está ordenada. Tu equipo empieza por lo que de verdad importa en lugar de tener que leerlo todo para encontrarlo.

Etiquetas de conversación: detecta problemas antes de que los clientes se quejen

No todas las conversaciones que necesitan atención acaban con la visita pidiendo ayuda. Algunas simplemente se terminan en silencio con una mala impresión. Las etiquetas de conversación se encargan de detectarlas.

Cuando una conversación se queda inactiva, la IA la revisa y añade las etiquetas adecuadas:

• El chatbot no lo sabía - faltaba la respuesta en su base de conocimiento. Tu lista de tareas pendientes para entrenar.
• Quería una persona - la visita pidió hablar con un humano y nadie tomó el control.
• Cliente insatisfecho - frustración, preguntas repetidas, palabras malsonantes.
• Reclamación o problema con el pedido - un pedido, entrega, reserva o pago que salió mal, o una solicitud de reembolso.

Puedes añadir tus propias etiquetas con una regla breve ("el cliente solicita una factura con IVA"), filtrar el historial de conversaciones por cualquier etiqueta y activar Open a ticket para las etiquetas que requieran a una persona. A partir de ese momento, cada conversación que reciba dicha etiqueta se convertirá automáticamente en un ticket, etiquetado con ella, para que veas de inmediato por qué se abrió.

Aquí es donde se unen el cuidado del chatbot y la atención al cliente. Las mismas etiquetas que llevan a un cliente enfadado a tu Inbox te muestran qué preguntas todavía no puede responder el chatbot.

Entra en cualquier conversación y habla en directo

Cuando una visita está en tu sitio ahora mismo, puedes unirte a su conversación desde el historial de conversaciones con un solo clic, o simplemente responder desde la Inbox. Se abre un chat en vivo, el chatbot deja de intervenir y hablas directamente. Tu nombre aparece encima de tus mensajes, para que la visita sepa que está escribiendo una persona. Esto funciona incluso si no permites que las visitas soliciten una persona por sí mismas.

Si la visita ya se ha marchado, puedes dejar un mensaje que esperará en su ventana de chat para cuando regrese, y la Inbox te avisará cuando lo haya visto.

Lee y responde en cualquier idioma

Tus clientes escriben en su propio idioma. Tu equipo lee en el suyo. ChatLab sirve de puente entre ambos:

• Traduce una conversación en el historial de conversaciones al idioma de tu equipo con un solo clic.
• Traduce un correo electrónico directamente - se conservan el diseño, las imágenes y los enlaces; solo cambia el texto. Muestra el original siempre que lo necesites.
• Traduce tu respuesta antes de enviarla. Cuando el cliente escribe en otro idioma, el cuadro de respuesta sugiere el suyo de forma automática.

Cada traducción se guarda para todo el equipo, de modo que nunca se paga dos veces por el mismo mensaje.

Borradores de respuesta generados a partir de tu propio conocimiento

Draft reply redacta una respuesta a partir del ticket, la conversación y la base de conocimiento de tu chatbot, en el idioma del cliente. Tú la lees, la ajustas y la envías tú mismo. Improve reformula lo que escribiste, lo hace más formal o más cercano, o corrige la ortografía. La IA nunca envía nada sin la intervención de una persona.

Los borradores de IA, Improve y las traducciones consumen créditos de mensajes como una respuesta de chatbot en el modelo que elijas para la Inbox. Todo lo que la IA hace en segundo plano - títulos, etiquetas, prioridad, detección de idioma - es gratuito.

Si ya usabas Email Copilot

Email Copilot ahora forma parte de la Inbox. Tu buzón de correo, sus ajustes y tus instrucciones se han migrado, los correos entrantes se convierten en tickets y los borradores de IA sustituyen a las sugerencias de Copilot. No es necesario configurar nada de nuevo.

Qué significa esto para tu equipo

El AI Helpdesk no sustituye a tu equipo. Le da foco:

• Un solo lugar para correos, formularios, leads, sesiones de Live Chat y conversaciones marcadas.
• Problemas detectados automáticamente - reclamaciones, respuestas faltantes, visitas que querían hablar con una persona - en lugar de esperar a que un cliente vuelva a escribir.
• La barrera del idioma eliminada, tanto para leer como para responder.
• El chatbot y los clientes atendidos desde la misma pantalla, respaldados por el mismo conocimiento.

La Inbox y las etiquetas de conversación están disponibles en todos los planes de ChatLab. Abre tu chatbot y haz clic en Inbox para comenzar, o lee la guía de Inbox y la guía de etiquetas de conversación para conocer todos los detalles.