Live Chat

Live Chat (czat na żywo) pozwala odwiedzającym Twoją stronę rozmawiać z człowiekiem - operatorem - w czasie rzeczywistym, bezpośrednio wewnątrz widgetu czatu. Odwiedzający proszą o połączenie z człowiekiem z poziomu menu w nagłówku lub za pomocą ikony słuchawek, w zależności od ustawienia Settings > Appearance > Header Actions (Ustawienia > Wygląd > Akcje w nagłówku). Czat na żywo dla odwiedzających jest dostępny jako funkcja premium - jeśli Twój plan jej nie obejmuje, pojawi się komunikat zachęcający do przejścia na wyższy pakiet.

Twój zespół może również sam rozpocząć czat na żywo z dowolnym użytkownikiem, który znajduje się w tej chwili na stronie: odpowiadając na jego zgłoszenie w sekcji Inbox (Skrzynka odbiorcza) lub klikając Join conversation (Dołącz do rozmowy) w sekcji Chatlogs (Historia rozmów). Zobacz sekcję Czat na żywo rozpoczęty przez Twój zespół. Czat na żywo działa wyłącznie w widgecie czatu na Twojej stronie internetowej - odpowiedzi nie są przesyłane do aplikacji WhatsApp, Messenger ani Instagram.

Gdzie znaleźć ustawienia czatu na żywo

Wybierz swojego chatbota, przejdź do zakładki Settings (Ustawienia), a następnie wybierz Live Chat w lewym pasku bocznym.

Włączanie czatu na żywo

Włącz przełącznik Allow users to contact live chat (Zezwalaj użytkownikom na kontakt przez Live Chat) u góry strony. Po włączeniu poniżej pojawi się pełny panel konfiguracyjny.

Ten przełącznik decyduje wyłącznie o tym, czy odwiedzający mogą poprosić o rozmowę z człowiekiem z poziomu widgetu. Nie blokuje on Twojego zespołu: przy wyłączonym przełączniku operatorzy nadal mogą rozpocząć czat na żywo z poziomu Inbox lub Chat Logs, dopóki użytkownik przebywa na stronie.

Gdy włączysz ten przełącznik po raz pierwszy, pojawi się okno dialogowe z potwierdzeniem Live Chat Enabled (Live Chat włączony). Kliknij Close (Zamknij), aby pozostać w ustawieniach Live Chat, lub kliknij Configure Actions (Skonfiguruj akcje), aby przejść bezpośrednio do ustawień akcji bota, gdzie możesz precyzyjnie dostosować sposób, w jaki AI przekazuje rozmowy człowiekowi.

Wszystkie ustawienia Live Chat zapisują się automatycznie w miarę wprowadzania zmian - na tej stronie nie ma osobnego przycisku zapisu.

Harmonogram dostępności

Ustaw dni i godziny, w których operatorzy są dostępni, aby odbierać czaty na żywo.

• Przełączniki dni - włączaj lub wyłączaj każdy dzień tygodnia indywidualnie
• Zakres godzin - ustaw godzinę rozpoczęcia i zakończenia dla każdego włączonego dnia
• Strefa czasowa - wybierz strefę czasową, na której opiera się Twój harmonogram

Harmonogram określa, kiedy czat na żywo może być oferowany. Ustawienia obecności operatorów mogą dodatkowo ograniczyć dostępność w tych godzinach. Gdy wyświetlana jest informacja o niedostępności, używana jest treść z pola Out of hours message (Wiadomość poza godzinami pracy).

Dostępność operatorów

• Hide live chat when no operator is available (Ukryj Live Chat, gdy żaden operator nie jest dostępny) - wymagaj obecności dostępnego operatora jako warunku dodatkowego obok harmonogramu.
• Count an operator as available when (Uznaj operatora za dostępnego, gdy) - wybierz They have the app open, or can be reached by push notification (Ma otwartą aplikację lub można do niego dotrzeć przez powiadomienie push) albo They have the app open (Ma otwartą aplikację). Operatorzy, którzy wyłączyli powiadomienia dla tego bota, nie są liczeni jako dostępni.
• Hide the contact form while live chat is available (Ukryj formularz kontaktowy, gdy Live Chat jest dostępny) - oferuj czat na żywo bez wyświetlania obok niego formularza offline. Formularz kontaktowy może nadal pojawić się jako rozwiązanie rezerwowe po przekroczeniu limitu czasu oczekiwania.
• Email me about missed live chats (Powiadamiaj mnie e-mailem o nieodebranych czatach) - powiadamiaj administratorów, gdy sesja zakończy się bez odpowiedzi ze strony operatora.

Skonfiguruj AI triggered live chat (Live Chat wywoływany przez AI) w Settings > Actions, lub użyj opcji Manage live chat actions (Zarządzaj akcjami Live Chat), jeśli chcesz, aby sztuczna inteligencja sama proponowała przekazanie rozmowy człowiekowi. Działanie tej akcji nadal zależy od ogólnej dostępności czatu na żywo.

Limit czasu oczekiwania na operatora

• Waiting for operator timeout (seconds) (Limit czasu oczekiwania na operatora w sekundach) - jak długo czekać na dołączenie operatora przed zakończeniem próby (30-600 sekund). Wartość domyślna to 180 sekund.
• Redirect to human support form after timeout (Przekieruj do formularza wsparcia po przekroczeniu limitu czasu) - po włączeniu odwiedzającym, którzy nie doczekali się na operatora w wyznaczonym czasie, wyświetla się formularz kontaktowy wsparcia (aby to zadziałało, Formularz kontaktu z konsultantem musi być włączony osobno).

Czat na żywo, w którym przekroczono limit czasu oczekiwania na operatora, nie przepada: otwiera on zgłoszenie w sekcji Inbox danego chatbota wraz z wiadomościami odwiedzającego i podanymi przez niego danymi kontaktowymi, dzięki czemu ktoś z zespołu może zająć się sprawą i zamknąć ją później. Jeśli odpowiesz z poziomu tego zgłoszenia, gdy użytkownik wciąż jest na Twojej stronie, odpowiedź otworzy czat na żywo w jego oknie czatu. Jeśli już opuścił stronę, odpowiedź zostanie wysłana na podany przez niego adres e-mail.

Personalizacja wiadomości

Wszystkie teksty wyświetlane odwiedzającym podczas obsługi czatu na żywo można dostosować:

Wiadomości związane z harmonogramem

• Out of hours message (Wiadomość poza godzinami pracy) - wyświetlana po najechaniu kursorem na wyszarzoną ikonę czatu na żywo poza godzinami pracy
• Live chat info message (Wiadomość informacyjna Live Chat) - podpowiedź (tooltip) wyświetlana po najechaniu kursorem na aktywną ikonę czatu na żywo w godzinach pracy

Komunikaty sesji

• Live chat start message (Wiadomość rozpoczęcia Live Chat) - wyświetlana, gdy odwiedzający rozpoczyna sesję czatu na żywo
• Live chat end message (Wiadomość zakończenia Live Chat) - wyświetlana po zakończeniu sesji czatu na żywo
• Operator has joined label (Etykieta dołączenia operatora) - wyświetlana, gdy operator dołącza do rozmowy
• Operator did not join in time label (Etykieta braku dołączenia operatora na czas) - wyświetlana, jeśli żaden operator nie dołączy w wyznaczonym limicie czasu
• Waiting for operator to join label (Etykieta oczekiwania na dołączenie operatora) - wyświetlana, gdy użytkownik czeka na operatora

Identyfikacja użytkownika

• Live chat name label (Etykieta imienia w Live Chat) - prośba o podanie imienia przed rozpoczęciem rozmowy
• Live chat email label (Etykieta adresu e-mail w Live Chat) - prośba o podanie adresu e-mail przed rozpoczęciem rozmowy

Okno potwierdzenia zamknięcia

• Live chat close modal title (Tytuł okna zamknięcia Live Chat) - pytanie z prośbą o potwierdzenie wyświetlane, gdy odwiedzający lub operator kończy czat
• Live chat modal confirm label (Etykieta potwierdzenia w oknie Live Chat) - tekst na przycisku potwierdzenia (np. "Tak, zakończ czat")
• Live chat modal close label (Etykieta anulowania w oknie Live Chat) - tekst na przycisku anulowania (np. "Kontynuuj rozmowę")
• Live chat close tooltip text (Podpowiedź przycisku zamknięcia Live Chat) - podpowiedź na przycisku zamykania/kończenia w trakcie trwania czatu na żywo

Jak czat na żywo wygląda z perspektywy odwiedzającego

Gdy czat na żywo jest włączony, odwiedzający mają do niego dostęp z poziomu nagłówka widgetu czatu. Dokładne miejsce zależy od układu Header Actions w zakładce Settings > Appearance: przy ustawieniu Separate icons (Osobne ikony) ikona słuchawek znajduje się w nagłówku obok innych aktywnych ikon, natomiast przy opcji Menu (dropdown) (Menu rozwijane) czat na żywo staje się pozycją w menu nagłówka pod ikoną z trzema kropkami, obok innych opcji, takich jak resetowanie rozmowy czy przełącznik języków (jeśli są włączone). Nowe chatboty domyślnie korzystają z menu; chatboty utworzone przed 2 września 2026 r. zachowują osobne ikony.

Jeśli włączony jest Special Welcome Screen (Specjalny ekran powitalny), opcja Hide Live Chat (Ukryj Live Chat) w Settings > Appearance decyduje o tym, czy czat na żywo jest dostępny przed wysłaniem pierwszej wiadomości przez użytkownika. Zobacz artykuł Ekran powitalny (Ekran powitalny).

W układzie menu te same akcje znajdują się pod ikoną z trzema kropkami:

Gdy czat na żywo jest dostępny, najechanie kursorem na osobną ikonę powoduje wyświetlenie wiadomości informacyjnej czatu na żywo.

Gdy jest niedostępny, widoczna osobna ikona staje się wyszarzona, a najechanie na nią wyświetla komunikat o niedostępności poza godzinami pracy. Ustawienia obecności operatorów mogą zamiast tego całkowicie ukryć tę opcję.

Przebieg sesji czatu na żywo

1. Odwiedzający uruchamia czat na żywo z poziomu nagłówka w wyznaczonych godzinach pracy
2. Odwiedzający podaje swoje imię oraz adres e-mail
3. Pojawia się komunikat "Live Chat Started", a użytkownik czeka na operatora. Wprowadzone imię i adres e-mail są widoczne w rozmowie, dzięki czemu operator od razu wie, z kim rozmawia, bez opuszczania widoku transkrypcji
4. Gdy operator dołącza, wyświetla się komunikat "Operator has joined" i rozpoczyna się wymiana wiadomości w czasie rzeczywistym. Imię operatora jest widoczne nad każdą z jego wiadomości, więc użytkownik zawsze wie, że pisze z człowiekiem
5. Każda ze stron może zakończyć sesję, co wywołuje okno z prośbą o potwierdzenie. Czat na żywo kończy się również automatycznie po 10 minutach braku wiadomości z obu stron

Zobacz statyczny zrzut ekranu

Jeśli żaden operator nie dołączy w wyznaczonym limicie czasu, odwiedzający widzi komunikat "Operator did not join" i może zostać opcjonalnie przekierowany do formularza kontaktowego wsparcia.

Czat na żywo rozpoczęty przez Twój zespół

Nie musisz czekać, aż to użytkownik zainicjuje kontakt. Dopóki odwiedzający przebywa na Twojej stronie, każdy operator może otworzyć z nim czat na żywo:

• Z poziomu Inbox - odpowiedz na zgłoszenie odwiedzającego. Wiersz pod polem odpowiedzi informuje, że klient ma otwarte okno czatu, a Twoja odpowiedź pojawi się tam natychmiast jako czat na żywo. Zobacz Odpowiadanie klientowi.
• Z poziomu Chatlogs - otwórz rozmowę i kliknij Join conversation, widoczne wtedy, gdy wiersz pod rozmową wskazuje The visitor is on the site now (Odwiedzający jest teraz na stronie). Otworzy to czat na żywo w danej rozmowie oraz utworzy przypisane do Ciebie zgłoszenie w Inbox.

Działa to niezależnie od tego, czy opcja Allow users to contact live chat jest włączona, czy wyłączona. Podczas trwania czatu na żywo chatbot milknie, a Ty rozmawiasz z odwiedzającym bezpośrednio. Każda wiadomość z dowolnej strony podtrzymuje otwarty czat; kończy się on po 10 minutach bez żadnej wiadomości lub gdy klikniesz End live chat (Zakończ Live Chat) w zgłoszeniu. Instrukcję krok po kroku znajdziesz w artykule Zarządzanie przychodzącymi rozmowami Live Chat.

Konfiguracja operatora

Ustawianie nazwy wyświetlanej i awatara

Przejdź do Account Settings > Operator Profile (Ustawienia konta > Profil operatora). Wpisz swoje imię lub pseudonim w polu Your Name or Nick (Twoje imię lub pseudonim) i opcjonalnie prześlij awatar. Kliknij Save profile (Zapisz profil). Twoje imię będzie widoczne nad każdą Twoją wiadomością w widgecie czatu, a Twój zespół zobaczy je obok Twoich odpowiedzi i notatek w sekcji Inbox oraz w historii rozmów.

W ten sposób odwiedzający widzi Twoje imię w widgecie czatu:

Konfiguracja powiadomień

Przejdź do Account Settings > Live Chat Notifications (Ustawienia konta > Powiadomienia Live Chat).

• Browser notifications (Powiadomienia w przeglądarce) - kliknij Enable browser notifications (Włącz powiadomienia w przeglądarce), aby otrzymywać powiadomienia na pulpicie z dźwiękiem, gdy rozpocznie się czat na żywo lub nadejdzie nowa wiadomość. Jeśli przeglądarka wskazuje, że powiadomienia są zablokowane, kliknij przycisk, aby nadać odpowiednie uprawnienia.

Dostarczanie powiadomień zależy od uprawnień w przeglądarce i systemie operacyjnym. Aby otrzymywać alerty, gdy karta aplikacji jest zamknięta, użyj opcji Push notifications > Enable push on this device (Powiadomienia push > Włącz push na tym urządzeniu) na tej samej stronie. Zarejestrowane urządzenia są widoczne w sekcji Devices receiving push (Urządzenia odbierające push). Same powiadomienia w przeglądarce to nie to samo co rejestracja do powiadomień push; zobacz jak działa technologia browser push.

• Individual Chatbot Notifications (Powiadomienia dla pojedynczych chatbotów) - przełącznik Live chat and inbox notifications (Powiadomienia Live Chat i Inbox) włącza lub wyłącza alerty dla konkretnego chatbota. Obejmuje on łącznie alerty czatu na żywo oraz zgłoszenia w Inbox: nowe zgłoszenia, odpowiedzi klientów, przypisania i wzmianki. Jest to przydatne, jeśli chcesz przydzielić konkretne boty określonym operatorom.

Po wprowadzeniu zmian kliknij Save notification preferences (Zapisz preferencje powiadomień).

Wielu operatorów

Aby wielu operatorów mogło obsługiwać czaty na żywo, zaproś ich w zakładce chatbota Team (Zespół) lub dla kilku chatbotów jednocześnie w Account Settings > Team (Ustawienia konta > Zespół). Poziom dostępu Operator zapewnia wgląd wyłącznie do rozmów, skrzynki Inbox, leadów i czatu na żywo. Gdy chatbot zostanie udostępniony innemu użytkownikowi, osoba ta automatycznie otrzymuje dla niego powiadomienia o czatach na żywo. Każdy operator może niezależnie zarządzać tym, z których chatbotów chce otrzymywać powiadomienia, we własnych ustawieniach konta. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Konfiguracja Live Chat z wieloma operatorami.

Testowanie przekazywania rozmowy

Gdy w ustawieniach pojawi się status Saved (Zapisano), przetestuj działanie za pomocą okna przeglądarki jako odwiedzający oraz zalogowanego operatora. Poproś o czat na żywo w skonfigurowanych godzinach pracy, wyślij odpowiedź operatora, upewnij się, że dociera ona do odwiedzającego z Twoim imieniem na górze i zakończ sesję. Sprawdź również stan niedostępności oraz zachowanie rezerwowe po upływie limitu czasu. Aby przetestować czat na żywo zainicjowany przez Twój zespół, otwórz okno testowe czatu w zakładce Test & Deploy (sekcja Test), a następnie odpowiedz na tę rozmowę ze skrzynki Inbox lub kliknij Join conversation w historii rozmów. Kroki z perspektywy operatora opisuje artykuł Zarządzanie przychodzącymi rozmowami.

Powiązane artykuły

• Zarządzanie przychodzącymi rozmowami Live Chat - jak odpowiadać na czaty na żywo z poziomu Inbox i historii rozmów
• Konfiguracja Live Chat z wieloma operatorami - konfigurowanie powiadomień dla zespołów
• Formularz kontaktu z konsultantem - formularz offline w przypadku niedostępności czatu na żywo
• Inbox - obsługa czatów w czasie rzeczywistym w widoku Live now oraz nieodebrane rozmowy jako zgłoszenia do późniejszej obsługi przez zespół