Inbox

Skrzynka odbiorcza (Inbox) zamienia każde zgłoszenie wymagające udziału człowieka w ticket: wiadomości e-mail trafiające do Twojej skrzynki pocztowej, zgłoszenia z formularza kontaktowego, zebrane leady, nieodebrane rozmowy na żywo, trwające właśnie czaty na żywo oraz rozmowy, do których Twój zespół postanawia wrócić. Każdy ticket ma swój kod, status, osobę przypisaną i pełną historię, dzięki czemu żadna sprawa nie zginie po cichu w czyjejś prywatnej skrzynce pocztowej.

Skrzynka odbiorcza (Inbox), wersje robocze AI i narzędzia tekstowe AI są dostępne w każdym planie, łącznie z planem bezpłatnym (FREE). Jedynym elementem zależnym od posiadanego planu jest liczba skrzynek pocztowych, które możesz podłączyć.

Gdzie znaleźć Inbox

Wybierz swojego chatbota i otwórz zakładkę Inbox (Skrzynka odbiorcza), znajdującą się obok Chatlogs (Historia rozmów). Liczba na zakładce wskazuje tickety wymagające Twojej uwagi: nowe zgłoszenia oraz te oczekujące na odpowiedź, które są przypisane do Ciebie.

Ekran składa się z trzech kolumn:

• Lewa - trwające czaty na żywo, widoki, filtry i lista ticketów
• Środkowa - wybrany ticket: jego nagłówek, historia oraz pole odpowiedzi
• Prawa - dane klienta, szczegóły ticketu (w tym Customer language [Język klienta]), wiadomości e-mail powiązane z ticketem, wcześniejsze tickety klienta i Twoje notatki wewnętrzne; w przypadku ticketów pochodzących z widgetu czatu zakładka Conversation (Rozmowa) zawiera zapis rozmowy

Każdy ticket posiada kod, np. TES-12: prefiks i numer. Prefiks tworzą pierwsze litery nazwy Twojego chatbota i można go zmienić w sekcji Inbox settings (Ustawienia Inbox). Kod pojawia się na liście, w powiadomieniach oraz w temacie wysyłanych wiadomości e-mail, dzięki czemu odpowiedź klienta trafia dokładnie do tego samego ticketu.

Skąd biorą się tickety

Większości ticketów wcale nie trzeba tworzyć ręcznie. Ticket otwiera się automatycznie, gdy:

1. Wiadomość e-mail trafia do podłączonej skrzynki pocztowej. Zobacz Connect your mailbox (Podłącz swoją skrzynkę pocztową).
2. Użytkownik wysyła formularz kontaktowy w widgecie czatu. Zobacz Formularz kontaktu z konsultantem (Formularz kontaktu z człowiekiem). Możesz to wyłączyć w sekcji Settings > Human Contact Form (Ustawienia > Formularz kontaktu z człowiekiem) za pomocą opcji Create a ticket in the Inbox for every contact form (Twórz ticket w Inbox dla każdego formularza kontaktowego).
3. Zostaje zebrany lead, jeśli włączony jest przełącznik opisany w sekcji Open a ticket for every lead (Otwórz ticket dla każdego leada).
4. Czat na żywo zostanie pominięty - użytkownik poprosił o rozmowę z człowiekiem, lecz żaden operator nie dołączył na czas.
5. Trwa czat na żywo - pojawia się w sekcji Live now (Trwające na żywo) i staje się osobnym ticketem. Zobacz Live chats in the Inbox (Czaty na żywo w Inbox).
6. Twój zespół utworzy go z poziomu Chat Logs (Historia rozmów) - za pomocą opcji Create ticket (Utwórz ticket), Join conversation (Dołącz do rozmowy) lub Write to the visitor (Napisz do użytkownika). Zobacz Start a ticket from Chat Logs (Rozpocznij ticket z poziomu historii rozmów).

Jedna rozmowa to jeden ticket. Gdy w rozmowie posiadającej już ticket wydarzy się coś nowego, zostaje to do niego dopisane, a zamknięty ticket otwiera się ponownie. W przypadku poczty elektronicznej odpowiedź w tym samym wątku e-mail lub wiadomość z kodem ticketu w temacie zawsze trafia do właściwego ticketu. Nowy e-mail od nadawcy, który ma już otwarty ticket, zostaje do niego dołączony; w przeciwnym razie tworzy nowe zgłoszenie. Automatyczne odpowiedzi, takie jak powiadomienia o nieobecności (autorespondery), nie tworzą ticketów.

Tytuły ticketów. W przypadku zgłoszeń z widgetu czatu ChatLab generuje jednozdaniowy tytuł podsumowujący rozmowę, oznaczony małą etykietą AI, i aktualizuje go w miarę rozwoju konwersacji. Tytuły są tworzone w języku Twojego zespołu. Tytuł wpisany ręcznie oraz temat wiadomości e-mail nigdy nie są nadpisywane. Tytuły generowane przez AI nie zużywają kredytów wiadomości.

Język klienta. ChatLab rozpoznaje również język, w którym pisze klient - język przeważający lub nowy, jeśli klient wyraźnie go zmienił. Jest on widoczny w szczegółach ticketu z flagą, w języku angielskim oraz w nazwie własnej danego języka (np. Polish · Polski), a pole odpowiedzi wykorzystuje go do sugerowania tłumaczenia Twojej wypowiedzi. Wykrywanie języka nie zużywa kredytów wiadomości.

Priorytet i etykiety dla nowych wiadomości e-mail. Każdy nowy e-mail otrzymuje priorytet AI (Urgent [Pilny], High [Wysoki], Normal [Zwykły] lub Low [Niski] wraz z jednozdaniowym uzasadnieniem w wątku) oraz etykiety, których opis do niego pasuje; zobacz Labels (Etykiety). Oczywisty spam może być zamykany automatycznie, zobacz Inbox settings (Ustawienia Inbox). To również nie zużywa kredytów wiadomości.

Czaty na żywo w Inbox

Gdy użytkownik poprosi o rozmowę z człowiekiem, czat na żywo pojawia się w sekcji Live now (Trwające na żywo) na samej górze lewej kolumny. Każda karta pokazuje pytanie użytkownika, czas trwania czatu oraz - dopóki nikt nie odpowiedział - pasek zapełniający się do momentu, w którym czat zostanie uznany za nieodebrany. Przycisk Pick up (Odbierz) pozwala dołączyć do rozmowy, a gdy ktoś już odpowie, karta wyświetla komunikat With (Rozmawia:) i nazwisko operatora. Kiedy nie toczy się żadna rozmowa, sekcja zwija się do jednej linii pokazującej aktualną liczbę odwiedzających Twoją witrynę.

Odpowiadanie na czacie na żywo odbywa się bezpośrednio w wątku ticketu: wpisywana treść trafia prosto do okna czatu użytkownika, a przycisk End live chat (Zakończ czat na żywo) w nagłówku ticketu kończy rozmowę. Instrukcję krok po kroku dla operatorów znajdziesz w artykule Zarządzanie przychodzącymi rozmowami Live Chat (Zarządzanie przychodzącymi rozmowami na żywo), a informacje o tym, jak włączyć i skonfigurować czat na żywo, znajdują się w Live Chat.

Wyszukiwanie potrzebnego ticketu

Lewa kolumna rozpoczyna się od pięciu widoków, z których każdy posiada własny licznik:

• All (Wszystkie) - każdy otwarty ticket tego chatbota
• Unassigned (Nieprzypisane) - otwarte tickety, których nikt jeszcze nie przejął
• Mine (Moje) - otwarte tickety przypisane do Ciebie
• Snoozed (Odłożone) - tickety odłożone do określonego czasu, zobacz Snooze a ticket (Odłóż ticket)
• Closed (Zamknięte) - tickety zakończone

Poniżej widoków znajduje się pole wyszukiwania, które przeszukuje tytuł ticketu oraz ostatnią wiadomość, a także trzy okrągłe przyciski: lejek rozwija dodatkowe filtry, strzałki odświeżają listę, a koło zębate otwiera Inbox settings (Ustawienia Inbox). Odświeżenie sprawdza również Twoją podłączoną skrzynkę pocztową pod kątem nowych wiadomości e-mail, dzięki czemu nie musisz czekać na kolejną automatyczną synchronizację.

Każdy wiersz prezentuje kod ticketu, osobę zgłaszającą, ikonę kanału źródłowego (koperta dla formularza kontaktowego, @ dla wiadomości e-mail, słuchawki dla czatu na żywo, wizytówka dla leada, ołówek dla ticketu utworzonego przez Twój zespół), tytuł, ostatnią wiadomość, czas od ostatniej aktywności, osobę przypisaną oraz status. Mały ołówek obok ikony kanału oznacza, że ktoś ma zapisaną niewysłaną wersję roboczą odpowiedzi w tym tickecie.

Kliknij lejek, aby filtrować według daty ostatniej aktywności, statusu, kanału, osoby przypisanej, priorytetu i etykiety. Kliknięcie etykiety na dowolnym tickecie również filtruje listę do tej konkretnej etykiety.

Praca z wieloma ticketami jednocześnie. Wskaż wiersz kursorem i zaznacz pole wyboru; po zaznaczeniu jednego wiersza pola wyboru pojawią się przy wszystkich pozostałych. Pasek Selected: N (Wybrano: N) nad listą pozwala wykonać akcje: Close (Zamknij) wybrane tickety, Assign to... (Przypisz do...) współpracownika, oznaczyć je jako Spam lub kliknąć Clear (Wyczyść), aby cofnąć zaznaczenie.

Skróty klawiszowe. Naciśnij klawisz j lub strzałkę w dół, aby przejść do następnego ticketu, oraz k lub strzałkę w górę, aby wrócić do poprzedniego (o ile kursor nie znajduje się w polu tekstowym). Klawisz Escape czyści zaznaczenie.

Praca nad ticketem

Kliknij ticket, aby go otworzyć. Górny wiersz nagłówka zawiera kod ticketu, status, kanał, etykiety oraz przycisk + Add label (+ Dodaj etykietę) - zmieniający się w + Label (+ Etykieta), gdy ticket ma już przypisaną co najmniej jedną; poniżej znajduje się tytuł oraz pasek zarządzania.

• Priority (Priorytet) - Urgent (Pilny), High (Wysoki), Normal (Zwykły) lub Low (Niski). Nowe wiadomości e-mail otrzymują go od sztucznej inteligencji (z oznaczeniem AI); możesz wybrać inny priorytet, aby go zmienić.
• Status - przełączaj ticket ręcznie między stanami New (Nowy), Waiting for us (Czeka na nas), Waiting for customer (Czeka na klienta) i Closed (Zamknięty). Zazwyczaj nie ma takiej potrzeby: wysłanie odpowiedzi ustawia status Waiting for customer, a nowa wiadomość od klienta przywraca Waiting for us.
• Assignee (Osoba przypisana) - wybierz dowolnego członka zespołu mającego dostęp do tego chatbota lub kliknij Assign to me (Przypisz do mnie), aby zająć się zgłoszeniem osobiście. Nowa przypisana osoba otrzyma powiadomienie.
• Snooze (Odłóż) - odłóż ticket na określony czas lub do wybranej daty. Zgłoszenie przejdzie do widoku Snoozed i powróci do Inbox samoczynnie o wskazanym czasie (bądź wcześniej, jeśli klient napisze). Przycisk Back to the Inbox now (Przywróć do Inbox teraz) pozwala wybudzić je ręcznie w dowolnym momencie.
• Close (Zamknij) - oznacz ticket jako zrealizowany i przejdź do kolejnego ticketu na liście, co pozwala wygodnie przetwarzać kolejkę bez konieczności powrotu do spisu. Zamknięty ticket zyskuje opcję Reopen (Otwórz ponownie), a ponadto otwiera się sam, gdy klient odezwie się ponownie lub gdy wyślesz kolejną odpowiedź.

Po prawej stronie nagłówka ticketu widać, czy klient znajduje się w tej chwili w Twojej witrynie (Online in the chat widget [Online w widgecie czatu]), czy też kiedy był widziany po raz ostatni. Dzięki temu wiesz, czy odpowiedź dotrze do niego w oknie czatu, czy pocztą elektroniczną.

Przycisk ... otwiera menu ticketu:

• Add customer message (Dodaj wiadomość klienta) - wklej treść przesłaną przez klienta poza Inbox, na przykład odpowiedź, która trafiła do prywatnej skrzynki pocztowej. Zostanie ona zapisana jako wiadomość klienta z oznaczeniem, że dodano ją ręcznie.
• Merge into... (Połącz z...) - przydatne, gdy ten sam klient założył dwa tickety w jednej sprawie. Okno dialogowe podpowiada inne zgłoszenia tego samego nadawcy; możesz też wpisać numer ticketu (cyfry po myślniku) i kliknąć Find (Znajdź). Po wybraniu Merge (Połącz) wiadomości i e-maile z tego ticketu zostaną przeniesione do drugiego zgłoszenia, nad którym kontynuujesz pracę i które otrzymuje wpis Merged from (Połączono z). Bieżący ticket zostaje zamknięty z adnotacją Merged into (Włączono do).
• Spam - zamyka ticket i blokuje adres e-mail nadawcy, zapobiegając tworzeniu i wznawianiu ticketów przez jego przyszłe wiadomości.
• Blocked senders (Zablokowani nadawcy) - lista zablokowanych adresów z opcją Unblock (Odblokuj) przy każdym z nich.
• Delete ticket (Usuń ticket) - po potwierdzeniu trwale usuwa ticket wraz ze wszystkimi wiadomościami, notatkami i załącznikami. Usuwać tickety może wyłącznie właściciel chatbota. Same wiadomości e-mail pozostają w Twojej skrzynce pocztowej.

Przeglądanie historii ticketu

W środkowej kolumnie wyświetla się pełna historia zgłoszenia, od najstarszych zdarzeń:

• Wiadomości klienta po lewej stronie, Twoje odpowiedzi po prawej - wraz z imieniem i nazwiskiem nadawcy oraz informacją o sposobie doręczenia (np. Sent by e-mail [Wysłano pocztą e-mail]).
• Wiadomości e-mail prezentowane są dokładnie tak, jak wysłał je klient, wraz z formatowaniem i grafikami. Przycisk Show as text (Pokaż jako tekst) przełącza widok na zwykły tekst, a pole Cc (DW) pod danymi nadawcy wskazuje pozostałych adresatów. Załączniki wyświetlają się w formie kafelków pod wiadomością; kliknij dowolny z nich, aby go pobrać. Wiadomości e-mail powiązane z ticketem są także wylistowane w prawym panelu wraz z załącznikami.
• Translate (Przetłumacz) pod wiadomością klienta tłumaczy ją na język Twojego zespołu; zobacz Read messages in your language (Czytanie wiadomości w Twoim języku).
• Notatki wewnętrzne na żółtym tle. Klient nigdy ich nie widzi.
• Zdarzenia w postaci szarych linii: zmiany statusu, przypisania, rozpoczęte i zakończone czaty na żywo, scalenia oraz przekazania dalej.
• Rozmowa z chatbotem poprzedzająca utworzenie ticketu - w przypadku zgłoszeń z widgetu czatu u góry pojawia się zwinięty blok z zapisem tego, o czym użytkownik rozmawiał z botem przed poproszeniem o pomoc człowieka. Kliknij go, aby go rozwinąć.
• Odpowiedzi chatbota w międzyczasie - jeśli klient nadal zadaje pytania chatbotowi, podczas gdy ticket oczekuje na Ciebie, odpowiedzi bota trafiają do wątku, dzięki czemu nie odpowiesz dwukrotnie na to samo pytanie.

Przekazywanie wiadomości dalej. Kliknij Forward (Przekaż dalej) pod dowolną wiadomością, uzupełnij pole To (Do), opcjonalnie Cc (DW) oraz notatkę dla odbiorcy, a następnie kliknij Forward (Przekaż). Wiadomość zostanie wysłana z Twojej podłączonej skrzynki pocztowej wraz z oryginalną treścią i załącznikami, a w wątku pojawi się zdarzenie Forwarded to (Przekazano do). Przekazywanie dalej wymaga podłączonej skrzynki pocztowej.

Czytanie wiadomości w Twoim języku

Kliknij Translate (Przetłumacz) pod wiadomością klienta (na czas przetwarzania pojawi się mały wskaźnik ładowania). Tłumaczenie zastępuje wiadomość w tym samym miejscu: e-mail zachowuje układ, grafiki i linki (zmienia się wyłącznie tekst), a w zwykłej wiadomości pozostają aktywne linki i adresy e-mail (długie adresy są skracane). Nad treścią wyświetla się pasek z informacją Translated into (Przetłumaczono na) i nazwą języka Twojego zespołu wraz z opcją Show original (Pokaż oryginał), pozwalającą cofnąć zmianę, oraz Show translation (Pokaż tłumaczenie), aby do niego wrócić.

Wiadomość przetłumaczona raz pozostaje przetłumaczona dla całego zespołu - przy kolejnym otwarciu ticketu przez kogokolwiek wyświetli się od razu w Waszym języku. Język ten wynika z ustawienia Language of your team (Język Twojego zespołu) w sekcji Inbox settings (Ustawienia Inbox). Każde tłumaczenie jednorazowo zużywa kredyty wiadomości (odpowiada to jednej odpowiedzi chatbota na modelu tłumaczeniowym); długie e-maile są tłumaczone fragmentami, z których każdy jest liczony jako jedno użycie.

Odpowiadanie klientowi

Pole odpowiedzi na dole ticketu zawiera dwie zakładki: Reply (Odpowiedz) i Note (Notatka).

1. Pozostań na zakładce Reply (Odpowiedz) i wpisz treść wiadomości. Kliknij ikonę Aa, aby wyświetlić narzędzia formatowania: pogrubienie, kursywę, listy punktowane i numerowane, linki oraz czyszczenie formatowania (skróty Ctrl/Cmd + B, I oraz K działają niezależnie od tego widoku). Przyciski pozostaną widoczne lub ukryte zależnie od tego, jak zostawisz je ostatnio. Wklejany tekst zawsze trafia do edytora jako zwykły tekst.
2. Upewnij się, dokąd trafi odpowiedź. Etykiety na dole wskazują kanał: E-mail wysyła wiadomość na adres nadawcy, a Chat message (Wiadomość na czacie) kieruje ją do jego okna czatu. Tickety pochodzące z widgetu czatu ze znanym adresem e-mail dają wybór obu tych dróg. Linijka pod tekstem opisuje bieżący kontekst, informując np., że klient ma otwarte okno czatu lub że opuścił stronę godzinę temu.
3. Opcjonalnie kliknij Cc (DW), aby dodać innych odbiorców do wiadomości (do 10 adresów rozdzielonych przecinkami). Pole to wypełnia się automatycznie na podstawie ostatniego e-maila od klienta i działa wyłącznie przy podłączonej skrzynce pocztowej.
4. Opcjonalnie kliknij spinacz, aby dodać pliki. Ticket może pomieścić do 10 MB załączników, a wysyłanie plików pocztą e-mail wymaga podłączonej skrzynki pocztowej.
5. Kliknij Send to customer (Wyślij do klienta) lub naciśnij Ctrl/Cmd + Enter.

Sposób dostarczenia odpowiedzi:

• Pocztą e-mail - z Twojej podłączonej skrzynki pocztowej, w tym samym wątku e-mail. Bez podłączonej skrzynki pocztowej ChatLab wyśle ją z adresu no-reply, a odpowiedź klienta trafi na adres skonfigurowany jako Customer replies go to (Odpowiedzi klientów trafiają na adres) w ustawieniach Inbox, zamiast powrócić do panelu Inbox.
• Do okna czatu, gdy klient jest na stronie - odpowiedź pojawia się natychmiast i rozpoczyna czat na żywo: chatbot przestaje odpowiadać, a Ty prowadzisz bezpośrednią rozmowę. Działa to nawet wtedy, gdy czat na żywo jest wyłączony dla odwiedzających w menu Settings > Live Chat (Ustawienia > Live Chat) - ustawienie to decyduje wyłącznie o tym, czy to użytkownicy mogą poprosić o rozmowę z operatorem. Dopóki trwa rozmowa na żywo, każda Twoja wiadomość podtrzymuje sesję; zamyka się ona po 10 minutach braku aktywności z obu stron.
• Do okna czatu, gdy klienta nie ma na stronie - jeśli klient opuścił witrynę, nie podając adresu e-mail ani telefonu, przycisk wysyłania zmienia się w Leave message (Zostaw wiadomość). Wiadomość oczekuje w oknie czatu, podpisana Twoim imieniem i nazwiskiem, i wyświetli się, jeśli użytkownik powróci przed wygaśnięciem sesji rozmowy. Wątek informuje wówczas o jej statusie: Waiting in the chat window, not shown yet (Oczekuje w oknie czatu, jeszcze niewyświetlona), Shown in the chat window (Wyświetlona w oknie czatu) wraz z godziną lub The conversation expired before the customer came back, not shown (Rozmowa wygasła zanim klient powrócił, niewyświetlona).

Jeśli klient nie podał adresu e-mail, a jego rozmowa wygasła, pole odpowiedzi powiadomi Cię o braku możliwości kontaktu, zamiast pozwalać na wysyłanie wiadomości w próżnię.

Wersje robocze są zachowywane. Wpisywana treść jest zapisywana automatycznie co kilka sekund, dzięki czemu możesz bez obaw zamknąć ticket, odświeżyć stronę lub zmienić urządzenie i dokończyć pisanie później. Lista ticketów oznacza pozycje z zapisaną wersją roboczą ikoną ołówka, a współpracownicy otwierający dany ticket widzą komunikat Draft by (Wersja robocza autorstwa) z Twoim nazwiskiem. Przycisk Discard (Odrzuć) kasuje wersję roboczą wraz z załączonymi do niej plikami.

Dzienny limit wysyłki. Przy podłączonej skrzynce pocztowej na końcu paska narzędzi wyświetla się licznik Sent today N of M (Wysłano dzisiaj N z M), pokazujący, ile wiadomości e-mail zostało już dziś wysłanych w ramach dziennego limitu tej skrzynki. Po osiągnięciu limitu wysyłka e-maili zostaje zablokowana do następnego dnia.

Tworzenie wersji roboczej odpowiedzi za pomocą AI

1. Opcjonalnie wpisz krótką instrukcję w polu nad odpowiedzią, na przykład „potwierdź zmianę terminu i podaj opłatę”. Zostaw pole puste, aby uzyskać zwykłą odpowiedź.
2. Wybierz język wersji roboczej obok in (w języku). Domyślnie ustawiony jest język, w którym pisze klient.
3. Kliknij Draft reply (Utwórz wersję roboczą odpowiedzi). Wersja robocza pojawi się w polu odpowiedzi, oznaczona jako AI draft, edit before sending (Wersja robocza AI, edytuj przed wysłaniem). Powstaje ona na podstawie zgłoszenia, rozmowy i wiedzy Twojego chatbota.
4. Zredaguj ją i wyślij samodzielnie. Opcja Draft again (Utwórz wersję roboczą ponownie) generuje nową wersję.

Żaden tekst napisany przez AI nie jest nigdy wysyłany automatycznie. Każda wersja robocza zużywa kredyty wiadomości - dokładnie tyle samo, co jedna odpowiedź chatbota na modelu wybranym w ustawieniach skrzynki Inbox, zobacz Czym jest kredyt wiadomości.

Narzędzie Improve (Ulepsz) przekształca wpisany już tekst: Rephrase (Przeredaguj), More formal (Bardziej formalnie), More friendly (Bardziej przyjaźnie) lub Fix spelling (Popraw pisownię). Opcja Undo (Cofnij) przywraca Twoje pierwotne sformułowania po wprowadzeniu zmian.

Tłumaczenie odpowiedzi. Kliknij Translate (Przetłumacz) na pasku narzędzi, aby otworzyć pasek tłumaczenia, a następnie wybierz język obok Translate into (Przetłumacz na) i kliknij Translate (Przetłumacz). Gdy ChatLab wykryje, że klient pisze w innym języku niż Twój, pasek otworzy się samoczynnie z komunikatem The customer writes in (Klient pisze w języku) i wybranym już jego językiem. Ty piszesz we własnym języku, sprawdzasz tłumaczenie i wysyłasz je w języku klienta.

Automatyczne wersje robocze. W Inbox settings > General (Ustawienia Inbox > Ogólne) możesz włączyć opcję Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Twórz wersję roboczą automatycznie po otwarciu zgłoszenia oczekującego na naszą odpowiedź). Ustawienie to dotyczy wyłącznie urządzenia, z którego korzystasz, a każda automatyczna wersja robocza zużywa kredyty.

Etykiety

Etykiety pozwalają porządkować zgłoszenia na Twój własny sposób: grupować zapytania, faktury, reklamacje. Ta sama lista służy jako tagi rozmów w historii rozmów, zobacz Tagi rozmów.

• Dodawanie etykiety - kliknij + Add label (+ Dodaj etykietę) w nagłówku zgłoszenia, zacznij pisać, aby wyszukać i wybrać etykietę, lub wpisz nową nazwę i kliknij Create (Utwórz). Lista zawiera dwie grupy: Your labels (Twoje etykiety) oraz Ready-made tags (Gotowe tagi), takie jak The chatbot did not know (Chatbot nie znał odpowiedzi).
• Usuwanie etykiety - kliknij mały znak x na etykiecie.
• Etykiety nadawane przez AI - etykieta z opisem może być dodawana do nowych wiadomości e-mail przez AI; jest ona wtedy oznaczona symbolem AI. Tag, który powoduje utworzenie zgłoszenia z rozmowy, również trafia na to zgłoszenie jako etykieta.

Tworzenie, opisywanie i usuwanie etykiet odbywa się w sekcji Inbox settings > Labels (Ustawienia Inbox > Etykiety).

Dodawanie notatki wewnętrznej

Kliknij zakładkę Note (Notatka). Pole odpowiedzi zmieni kolor na bursztynowy, dzięki czemu notatka nigdy nie zostanie pomylona ze zwykłą odpowiedzią. Wpisz @, aby oznaczyć członka zespołu i wybrać go z listy: otrzyma on wtedy powiadomienie. Kliknij Save note (Zapisz notatkę). Notatki są widoczne tylko dla Twojego zespołu i trafiają także do sekcji Notes (Notatki) w prawym panelu.

Tworzenie zgłoszenia z historii rozmów

Czasami w Chatlogs (Historii rozmów) zauważysz rozmowę, którą ktoś z zespołu powinien się zająć, nawet jeśli odwiedzający nie poprosił wprost o pomoc. Wybierz swojego chatbota, otwórz Chatlogs i zaznacz rozmowę. W zależności od sytuacji masz do wyboru trzy opcje.

Utwórz zgłoszenie. Kliknij Create ticket (Utwórz zgłoszenie) na pasku nad rozmową.

Temat i treść wiadomości zostaną wstępnie uzupełnione danymi z rozmowy, a adres e-mail danymi klienta, o ile zostały zebrane. W razie potrzeby popraw je i kliknij Create ticket (Utwórz zgłoszenie) - nastąpi przejście do nowego zgłoszenia w skrzynce Inbox.

Gdy dla danej rozmowy istnieje już zgłoszenie, przycisk zostaje zastąpiony plakietką z kodem zgłoszenia, która prowadzi bezpośrednio do niego.

Dołącz do rozmowy. Gdy odwiedzający przebywa aktualnie na Twojej stronie, pod rozmową widoczny jest komunikat The visitor is on the site now (Odwiedzający jest teraz na stronie - znak zapytania wyjaśnia, na czym polega dołączenie). Kliknij Join conversation (Dołącz do rozmowy). Spowoduje to otwarcie czatu na żywo w ramach tej rozmowy oraz utworzenie zgłoszenia w skrzynce Inbox przypisanego do Ciebie; chatbot przestanie odpowiadać do momentu zakończenia przez Ciebie czatu. Możesz dołączyć nawet wtedy, gdy Live Chat jest wyłączony w ustawieniach Twojego chatbota. Ikona koła zębatego obok przycisku prowadzi do Twojego Operator profile (Profilu operatora), gdzie ustawia się imię i nazwisko widoczne dla klientów, oraz do Notifications (Powiadomień), dzięki którym usłyszysz dźwięk nowej odpowiedzi klienta.

Zostaw wiadomość. Gdy odwiedzający opuścił stronę, na pasku pojawi się informacja, kiedy to nastąpiło. Kliknij Leave a message (Zostaw wiadomość), wpisz jej treść i kliknij Leave message (Zostaw wiadomość). Wiadomość będzie czekać w oknie czatu i wyświetli się, jeśli użytkownik powróci przed wygaśnięciem rozmowy. Dla tej wiadomości otworzy się zgłoszenie, dzięki czemu w skrzynce Inbox zobaczysz, kiedy wiadomość została wyświetlona. Jeśli okno czatu wygasło, na pasku pojawi się odpowiedni komunikat: odwiedzającemu, który zostawił adres e-mail, można odpowiedzieć ze skrzynki Inbox drogą mailową.

Połączenie skrzynki pocztowej

Dzięki podłączonej skrzynce pocztowej wiadomości e-mail wysyłane przez klientów na ten adres stają się zgłoszeniami, a Twoje odpowiedzi wychodzą z tego samego adresu w ramach tego samego wątku pocztowego. Bez podłączonej skrzynki Inbox nadal obsługuje czat, formularze i leady, a odpowiedzi e-mail są wysyłane z adresu no-reply. Liczba skrzynek pocztowych, które możesz podłączyć, zależy od Twojego planu; do jednego chatbota przypisana jest jedna skrzynka.

Użyj do tego dedykowanego adresu wsparcia, np. support@twojafirma.pl, a nie skrzynki osobistej: każdy przychodzący tam e-mail przekształci się w zgłoszenie.

1. Wybierz swojego chatbota i otwórz zakładkę Connect (Połącz). Kliknij kafelek E-mail inbox (Skrzynka e-mail). W to samo miejsce przejdziesz za pomocą ikony koła zębatego w skrzynce Inbox, w zakładce E-mail account (Konto e-mail).

2. Kliknij Connect (Połącz), przy pierwszym połączeniu przeczytaj i zaakceptuj regulamin skrzynki pocztowej, a następnie wybierz dostawcę poczty e-mail. ChatLab automatycznie wypełnia ustawienia serwera dla popularnych dostawców; w przypadku każdej innej skrzynki wybierz Other / Custom (Inny / Własny) i wprowadź dane IMAP (lub POP3) oraz SMTP. Wielu dostawców wymaga hasła aplikacji zamiast Twojego standardowego hasła.
3. Kliknij Test Connection (Testuj połączenie), a następnie zapisz. Skrzynka jest regularnie sprawdzana pod kątem nowych wiadomości, a kliknięcie Check now (Sprawdź teraz) lub przycisku odświeżania w skrzynce Inbox uruchamia sprawdzanie natychmiast.

W zakładce E-mail account znajdziesz również:

• Enable email fetching (Włącz pobieranie e-maili) - wyłącz tę opcję, aby nowe wiadomości e-mail przestały przekształcać się w zgłoszenia, bez konieczności odłączania skrzynki.
• Delete from server after fetch (Usuń z serwera po pobraniu) - usuwa wiadomości z Twojego serwera pocztowego, gdy tylko ChatLab je pobierze. Zalecane wyłącznie dla skrzynek używanych wyłącznie przez ChatLab, ponieważ inne aplikacje pocztowe przestaną widzieć te wiadomości.
• Daily Send Limit (Dzienny limit wysyłki) - określa, ile wiadomości e-mail skrzynka może wysłać dziennie (maksymalnie 300) oraz ile wysłała dzisiaj. Limit ten można zmienić za pomocą przycisku Edit (Edytuj).
• Edit (Edytuj) - zmiana adresu, ustawień serwera lub hasła.
• Disconnect (Odłącz) - usunięcie skrzynki pocztowej po potwierdzeniu. Zapisane kopie wiadomości e-mail i ich załączników zostaną usunięte; treść wiadomości w zgłoszeniach pozostanie zachowana.

Jeśli Twój plan przestanie obejmować skrzynkę pocztową, zostanie ona wstrzymana, a w tej zakładce pojawi się informacja, jak wznowić jej działanie.

Retencja. E-maile, które stały się częścią zgłoszenia, pozostają powiązane z tym zgłoszeniem. E-maile, z których nigdy nie powstało zgłoszenie, są usuwane automatycznie po upływie okresu retencji ustawionego w sekcji Danger Zone (Strefa niebezpieczna), zobacz Usuwanie Twoich danych.

Ustawienia Inbox

Kliknij przycisk koła zębatego obok pola wyszukiwania w Inbox (lub Inbox settings [Ustawienia Inbox] na dole prawego panelu). Ustawienia mają pięć zakładek.

General

• Ticket code [Kod zgłoszenia] - Prefix [Prefiks] kodów zgłoszeń, od 2 do 8 liter lub cyfr. Pozostaw puste, aby użyć pierwszych liter nazwy chatbota. Zmiana dotyczy wyłącznie nowych zgłoszeń.
• Language of your team [Język Twojego zespołu] - język, w którym czyta Twój zespół: tytuły zgłoszeń, priorytety AI, tłumaczenia historii rozmów i wiadomości od klientów, raporty oraz wnioski AI Insights. To jedno ustawienie dla całego chatbota, tożsame z Team language [Język zespołu] w Settings > Languages; chatbot nadal odpowiada klientom w ich własnym języku.
• E-mail - przy połączonej skrzynce pocztowej jest to adres, z którego wysyłane są odpowiedzi. Bez niej opcja Customer replies go to [Odpowiedzi klientów trafiają na] określa, gdzie trafiają odpowiedzi klientów na Twoje e-maile no-reply; pozostaw puste, aby użyć adresu widocznego pod polem.
• Sender and signature [Nadawca i podpis] - Sender name [Nazwa nadawcy], którą klienci widzą w polu Od, oraz Signature [Podpis] dodawany pod każdą odpowiedzią e-mail; {operator} zamienia się na imię i nazwisko osoby odpowiadającej. Po ustawieniu podpisu wersje robocze AI kończą się bez własnego zwrotu pożegnalnego.
• AI in replies [AI w odpowiedziach] - Model for drafts and text tools [Model do wersji roboczych i narzędzi tekstowych] oraz Model for translation [Model do tłumaczeń], wybierane niezależnie od modelu chatbota. Modele te są używane tylko przez narzędzia AI uruchamiane przez Ciebie, a każda lista pokazuje liczbę kredytów za użycie: mocniejszy model tworzy lepsze wersje robocze i kosztuje więcej kredytów, a tani model zazwyczaj w zupełności wystarcza do tłumaczeń. Zadania wykonywane w tle (tytuły, automatyczne tagi, priorytet AI, język klienta) nie zużywają kredytów.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us [Automatycznie twórz wersję roboczą odpowiedzi po otwarciu zgłoszenia oczekującego na nas] - zapisywane natychmiast, tylko dla tego urządzenia.

Po zakończeniu edycji kliknij Save changes [Zapisz zmiany].

E-mail account [Konto e-mail] - połączona skrzynka pocztowa, opisana w artykule Podłącz swoją skrzynkę pocztową.

AI drafts [Wersje robocze AI] - Assistant instructions [Instrukcje asystenta] dodawane do instrukcji Twojego chatbota za każdym razem, gdy AI tworzy wersję roboczą odpowiedzi (Reset to Default [Przywróć domyślne] przywraca oryginalny tekst), a także Greeting [Powitanie] i Sign-off [Pożegnanie] umieszczane na początku i na końcu wersji roboczych AI dla zgłoszeń e-mail. Użyj [name] w powitaniu, aby wstawić imię odbiorcy. Elementy te są zapisywane wraz z połączoną skrzynką pocztową, więc najpierw musisz ją podłączyć.

Labels [Etykiety] - Close spam automatically [Automatycznie zamykaj spam]: AI sprawdza każdą nową wiadomość e-mail i oznacza spam tagiem Spam or abuse [Spam lub nadużycie]; przy włączonym przełączniku takie zgłoszenie jest zamykane od razu. Pozostaje ono w widoku Closed [Zamknięte] i otwiera się ponownie, jeśli nadawca odpisze, a sam nadawca nigdy nie jest blokowany automatycznie. Poniżej możesz tworzyć etykiety z nazwą, kolorem i opcjonalnym opisem określającym, kiedy AI powinna dodać etykietę, a także edytować lub usuwać istniejące.

Tickets from conversations [Zgłoszenia z rozmów] - włącz opcję Open a ticket [Otwórz zgłoszenie] dla dowolnego tagu rozmowy. Rozmowa, która otrzyma ten tag, staje się zgłoszeniem oznaczonym tym tagiem; jeśli ma już otwarte zgłoszenie, tag jest po prostu do niego dodawany. Zobacz Tagi rozmów.

To, czy klienci mogą przesyłać pliki na czacie na żywo, ustawia się oddzielnie w Settings > Live Chat.

Tworzenie zgłoszenia dla każdego leada

Leady łatwo zebrać i równie łatwo o nich zapomnieć. Wybierz swojego chatbota, przejdź do Settings > Lead Collection (Ustawienia > Zbieranie leadów) i przewiń do sekcji Notification (Powiadomienia). Opcja Create a ticket in the Inbox for every lead (Twórz zgłoszenie w Inbox dla każdego leada) jest domyślnie włączona, dzięki czemu każde dane kontaktowe pozostawione przez odwiedzającego powodują otwarcie zgłoszenia, na które ktoś musi odpowiedzieć i je zamknąć.

Wyłącz tę opcję, jeśli wolisz pracować z leadami wyłącznie z poziomu zakładki Leads (Leady). Zobacz Zbieranie leadów.

Powiadomienia

Otrzymujesz powiadomienie, gdy zgłoszenie zostanie utworzone, gdy klient odpowie w Twoim zgłoszeniu, gdy zgłoszenie zostanie przypisane do Ciebie oraz gdy ktoś oznaczy Cię w notatce. Powiadomienia docierają w formie dźwięku i powiadomienia w przeglądarce, licznika nieprzeczytanych wiadomości w tytule karty przeglądarki i w zakładce Inbox, ikony dzwonka na górnym pasku, a także jako powiadomienia push, jeśli zostały włączone.

Powiadomieniami zarządza się osobno dla każdego chatbota w Account Settings > Live Chat Notifications (Ustawienia konta > Powiadomienia Live Chat), w sekcji Individual Chatbot Notifications (Indywidualne powiadomienia chatbotów). Przełącznik Live chat and inbox notifications (Powiadomienia Live Chat i Inbox) obejmuje zarówno alerty czatu na żywo, jak i zgłoszenia w skrzynce Inbox dla danego chatbota. Po dokonaniu zmiany kliknij Save notification preferences (Zapisz preferencje powiadomień).

Powiadomienia przeglądarkowe i powiadomienia push włącza się na tej samej stronie za pomocą opcji Enable browser notifications (Włącz powiadomienia w przeglądarce) oraz Enable push on this device (Włącz powiadomienia push na tym urządzeniu); artykuł Live Chat szczegółowo opisuje obie te funkcje.

Kto może pracować w skrzynce Inbox

Członkowie zespołu, których zaprosisz w sekcji Team (Zespół) w widoku chatbota lub w Account Settings > Team (Ustawienia konta > Zespół) dla całego konta, otrzymują jeden z trzech poziomów dostępu:

• Full (Pełny) - dostęp do wszystkiego oprócz rozliczeń
• Limited (Ograniczony) - dostęp do wszystkiego oprócz ustawień, integracji i strefy niebezpiecznej
• Operator (Operator) - dostęp wyłącznie do rozmów, skrzynki Inbox, leadów i czatu na żywo, bez dostępu do ustawień, trenowania, integracji czy skrzynki pocztowej

Operator to poziom przeznaczony dla osób, które zajmują się wyłącznie odpowiadaniem klientom. Zaproszenie może obejmować wszystkie Twoje chatboty lub tylko wybrane. Zobacz Zapraszanie administratorów.

Przejście z Email Copilot

Email Copilot, osobna zakładka skrzynki pocztowej z sugestiami odpowiedzi generowanymi przez AI, został zastąpiony przez skrzynkę Inbox. Nie musisz niczego konfigurować od nowa. Oto gdzie trafiły poszczególne elementy:

• Podłączona skrzynka pocztowa jest teraz skrzynką pocztową Inbox, z tym samym adresem i ustawieniami. Zarządzaj nią w Inbox settings > E-mail account (Ustawienia Inbox > Konto e-mail) lub za pomocą kafelka E-mail inbox w zakładce Connect.
• Wiadomości przychodzące stają się zgłoszeniami w skrzynce Inbox - ze statusem, osobą przypisaną, notatkami wewnętrznymi i wyszukiwarką - zamiast zwykłej listy wiadomości.
• Odpowiedzi wychodzą z podłączonej skrzynki tak jak dotychczas, z poziomu pola odpowiedzi w zgłoszeniu, w tym samym wątku pocztowym.
• Sugestie AI funkcjonują teraz jako wersje robocze AI: przycisk Draft reply w polu odpowiedzi, wzbogacony o narzędzie Improve i tłumaczenie. Twoje instrukcje Copilota, powitanie i formuła końcowa znajdują się w zakładce AI drafts w ustawieniach Inbox.
• Stare linki do Copilota otwierają skrzynkę Inbox.
• Przechowywane wiadomości e-mail: wiadomości będące częścią zgłoszenia pozostają powiązane ze zgłoszeniem. E-maile, z których nigdy nie powstało zgłoszenie, są nadal usuwane po upływie okresu retencji ustalonego w sekcji Danger Zone.
• Niewysłane wersje robocze Copilota nie zostały przeniesione. Jeśli Twoja odpowiedź była w trakcie redagowania, należy napisać ją ponownie na danym zgłoszeniu.

Powiązane artykuły

• Zarządzanie przychodzącymi rozmowami czatu na żywo - odpowiadanie na czaty na żywo ze skrzynki Inbox
• Live Chat - włączanie czatu na żywo i informacje o tym, co się dzieje, gdy nikt nie dołączy
• Historia rozmów - historia rozmów, do której odsyłają zgłoszenia
• Tagi rozmów - tagi w rozmowach i zgłoszenia, które one otwierają
• Formularz kontaktu z konsultantem - formularz, którego przesłanie tworzy zgłoszenia
• Zbieranie leadów - zbieranie danych kontaktowych na czacie
• Zapraszanie administratorów - przyznawanie członkom zespołu dostępu do skrzynki Inbox
• Usuwanie Twoich danych - retencja e-maili i inne ustawienia danych
• Czym jest kredyt wiadomości - ile kosztują wersje robocze AI i narzędzia tekstowe