Inbox

Inbox transformă fiecare solicitare care necesită intervenția unei persoane într-un tichet: e-mailuri care ajung în căsuța dumneavoastră poștală, trimiteri din formularele de contact, lead-uri colectate, conversații Live Chat preluate de nimeni, conversații Live Chat active în acest moment și conversații pe care echipa dumneavoastră decide să le continue. Fiecare tichet are un cod, un status, o persoană alocată și un istoric complet, astfel încât o solicitare să nu se piardă în liniște în căsuța poștală personală a cuiva.

Inbox, ciornele AI și instrumentele de text AI sunt disponibile în toate planurile, inclusiv în planul gratuit. Singurul aspect care depinde de planul dumneavoastră este numărul de căsuțe poștale pe care le puteți conecta.

Unde găsiți Inbox

Selectați chatbotul dumneavoastră și deschideți fila Inbox, de lângă Chatlogs (Jurnale de chat). Numărul din dreptul filei indică tichetele care necesită atenția dumneavoastră: tichete noi plus tichete care așteaptă un răspuns și care vă sunt alocate.

Ecranul conține trei coloane:

• Stânga - conversațiile Live Chat în derulare, vizualizările, filtrele și lista de tichete
• Centru - tichetul selectat: antetul acestuia, istoricul și caseta de răspuns
• Dreapta - cine este clientul, detaliile tichetului (inclusiv Customer language - Limba clientului), e-mailurile asociate tichetului, tichetele anterioare ale clientului și notele dumneavoastră interne; la tichetele provenite din widgetul de chat, fila Conversation (Conversație) afișează transcrierea chatului

Fiecare tichet are un cod precum TES-12: un prefix plus un număr. Prefixul este format din primele litere ale numelui chatbotului dumneavoastră și poate fi modificat în Inbox settings. Codul apare în listă, în notificări și în subiectul e-mailurilor pe care le trimiteți, astfel încât un client care răspunde la un e-mail asociat unui tichet să ajungă la același tichet.

De unde provin tichetele

În majoritatea cazurilor, nu creați tichetele manual. Un tichet se deschide automat atunci când:

1. Un e-mail sosește în căsuța poștală conectată. Consultați Connect your mailbox.
2. Un vizitator trimite formularul de contact în widgetul de chat. Consultați Formular de contact pentru asistență umană. Puteți dezactiva această funcție în Settings > Human Contact Form cu opțiunea Create a ticket in the Inbox for every contact form.
3. Este colectat un lead, dacă opțiunea descrisă în Open a ticket for every lead este activată.
4. O conversație Live Chat este ratată - vizitatorul a solicitat o persoană și niciun operator nu s-a alăturat la timp.
5. O conversație Live Chat este în derulare - aceasta apare în secțiunea Live now (Live acum) și devine un tichet de sine stătător. Consultați Live chats in the Inbox.
6. Echipa dumneavoastră îl inițiază din Chat Logs - cu Create ticket (Creează tichet), Join conversation (Alătură-te conversației) sau Write to the visitor (Scrie vizitatorului). Consultați Start a ticket from Chat Logs.

O conversație are un singur tichet. Când apare ceva nou într-o conversație care are deja un tichet, acesta se adaugă la acel tichet, iar un tichet închis este redeschis. În cazul e-mailurilor, un răspuns în cadrul aceluiași fir de discuție sau un e-mail cu codul tichetului în subiect ajunge întotdeauna la tichetul corespunzător. Un e-mail nou de la un expeditor care are deja un tichet deschis este adăugat la acel tichet; în caz contrar, se deschide un tichet nou. Răspunsurile automate, cum ar fi mesajele de tip out-of-office, nu deschid tichete.

Titlurile tichetelor. Pentru tichetele provenite din widgetul de chat, ChatLab generează un titlu dintr-o singură frază care rezumă conversația, marcat cu o etichetă mică AI, și îl actualizează pe măsură ce conversația continuă. Titlurile sunt redactate în limba echipei dumneavoastră. Un titlu introdus manual de dumneavoastră și subiectul unui e-mail nu sunt suprascrise niciodată. Titlurile generate de AI nu consumă credite pentru mesaje.

Limba clientului. De asemenea, ChatLab identifică limba în care scrie clientul - limba utilizată predominant sau noua limbă, dacă a schimbat-o în mod clar. Aceasta apare în detaliile tichetului cu un steag, în limba engleză și în denumirea nativă a limbii (de exemplu Polish · Polski), iar caseta de răspuns o utilizează pentru a vă sugera traducerea răspunsului. Detectarea limbii nu consumă credite pentru mesaje.

Prioritate și etichete pentru e-mailurile noi. Fiecare e-mail nou primește o prioritate stabilită de AI (Urgent, High, Normal sau Low, însoțită de un motiv de o singură linie în firul de discuție) și etichetele a căror descriere i se potrivește, consultați Labels. Mesajele spam evidente pot fi închise automat, consultați Inbox settings. Nici această acțiune nu consumă credite pentru mesaje.

Live chats în Inbox

Atunci când un vizitator solicită o persoană, conversația prin chat live apare în secțiunea Live now din partea de sus a coloanei din stânga. Fiecare card afișează întrebarea vizitatorului, durata conversației și, cât timp nu a răspuns nimeni, o bară care se umple până în momentul în care chatul este considerat ratat. Opțiunea Pick up (Preluare) permite alăturarea la chat, iar odată ce o persoană răspunde, pe card este afișat With (Cu) alături de numele operatorului. Când nicio conversație nu este în derulare, secțiunea se restrânge la o singură linie care indică numărul de vizitatori aflați în acest moment pe site-ul dumneavoastră.

Răspunsul la o conversație prin chat live se trimite în firul tichetului: textul introdus ajunge direct în fereastra de chat a vizitatorului, iar butonul End live chat (Încheie Live Chat) din antetul tichetului finalizează conversația. Ghidul pas cu pas pentru operatori se află în Gestionarea conversațiilor primite în Live Chat, iar instrucțiunile despre activarea și configurarea Live Chat sunt disponibile în Live Chat.

Cum găsiți tichetul de care aveți nevoie

Coloana din stânga începe cu cinci vizualizări, fiecare având propriul contor:

• All (Toate) - toate tichetele deschise ale acestui chatbot
• Unassigned (Nealocate) - tichete deschise care nu au fost preluate încă de nimeni
• Mine (Ale mele) - tichete deschise alocate dumneavoastră
• Snoozed (Amânate) - tichete puse deoparte până la o oră aleasă de dumneavoastră, consultați Snooze a ticket
• Closed (Închise) - tichete finalizate

Sub vizualizări se află caseta de căutare, care caută în titlul tichetului și în ultimul mesaj, alături de trei butoane rotunde: pâlnia afișează filtre suplimentare, săgețile reîmprospătează lista, iar rotița dințată deschide Inbox settings. Reîmprospătarea verifică, de asemenea, dacă au sosit e-mailuri noi în căsuța poștală conectată, astfel încât să nu fie nevoie să așteptați următoarea verificare automată.

Fiecare rând afișează codul tichetului, solicitantul, o pictogramă pentru canalul de proveniență al tichetului (plic pentru formularul de contact, @ pentru e-mail, căști pentru Live Chat, card pentru un lead, creion pentru un tichet deschis de echipa dumneavoastră), titlul, ultimul mesaj, timpul scurs de la ultima activitate, persoana alocată și statusul. Un creion mic lângă pictograma canalului indică faptul că cineva a salvat o ciornă de răspuns netrimisă la acel tichet.

Faceți clic pe pâlnie pentru a filtra după data ultimei activități, status, canal, persoană alocată, prioritate și etichetă. De asemenea, dacă faceți clic pe o etichetă de pe oricare tichet, lista este filtrată automat după eticheta respectivă.

Gestionarea mai multor tichete simultan. Plasați cursorul pe un rând și bifați caseta de selectare; după ce ați bifat un rând, fiecare rând va afișa o casetă de selectare. Bara Selected: N (Selectate: N) de deasupra listei vă permite să alegeți Close (Închide) pentru tichetele selectate, Assign to... (Alocă lui...) unui coleg, să le marcați ca Spam sau să alegeți Clear (Deselectează) pentru a anula selecția.

Comenzi rapide de la tastatură. Apăsați j sau tasta săgeată în jos pentru următorul tichet și k sau tasta săgeată în sus pentru cel anterior, atât timp cât nu scrieți într-un câmp de text. Tasta Escape anulează selecția.

Lucrul pe un tichet

Faceți clic pe un tichet pentru a-l deschide. Linia superioară a antetului afișează codul tichetului, statusul, canalul, etichetele și opțiunea + Add label (+ Adaugă etichetă) (+ Label după ce tichetul are deja una); sub aceasta se află titlul și rândul de comenzi.

• Priority (Prioritate) - Urgent, High, Normal sau Low. E-mailurile noi primesc această prioritate de la AI, marcată cu AI; alegeți o altă opțiune pentru a o suprascrie.
• Status - comutați manual tichetul între New (Nou), Waiting for us (Așteaptă răspunsul nostru), Waiting for customer (Așteaptă răspunsul clientului) și Closed (Închis). Rareori este nevoie să faceți acest lucru: trimiterea unui răspuns setează automat Waiting for customer, iar un mesaj primit de la client setează Waiting for us.
• Assignee (Persoană alocată) - alegeți orice coleg de echipă care are acces la acest chatbot sau faceți clic pe Assign to me (Alocă-mi mie) pentru a prelua tichetul dumneavoastră. Noua persoană alocată este notificată.
• Snooze (Amână) - puneți tichetul deoparte până la o oră prestabilită sau o dată pe care o alegeți. Acesta este mutat în vizualizarea Snoozed și revine automat în Inbox la acea oră, sau mai devreme dacă scrie clientul. Butonul Back to the Inbox now (Readu în Inbox acum) îl readuce manual.
• Close (Închide) - marcați tichetul ca finalizat și deschideți automat următorul tichet din listă, pentru a putea parcurge coada fără să vă întoarceți la listă. Tichetul închis primește opțiunea Reopen (Redeschide) și se redeschide automat atunci când clientul scrie din nou sau trimiteți dumneavoastră un alt răspuns.

În partea dreaptă a antetului tichetului puteți vedea dacă vizitatorul se află în acest moment pe site-ul dumneavoastră (Online in the chat widget - Conectat în widgetul de chat) sau când a fost văzut ultima dată. Acest lucru vă indică dacă răspunsul va ajunge la el în fereastra de chat sau prin e-mail.

Butonul ... deschide meniul tichetului:

• Add customer message (Adaugă mesaj de la client) - inserați un mesaj primit de la client în afara Inboxului, cum ar fi un răspuns sosit într-o căsuță poștală personală. Acesta este salvat ca mesaj al clientului și marcat ca adăugat manual.
• Merge into... (Îmbină în...) - când același client a deschis două tichete despre același subiect. Fereastra de dialog sugerează alte tichete de la același solicitant sau puteți introduce un număr de tichet (cifrele de după cratimă) și să apăsați pe Find (Găsește). După acțiunea Merge (Îmbină), mesajele și e-mailurile acestui tichet sunt mutate în celălalt tichet, pe care continuați să lucrați și care primește mențiunea Merged from (Îmbinat din). Tichetul curent este închis cu mențiunea Merged into (Îmbinat în).
• Spam - închide tichetul și blochează adresa de e-mail a expeditorului, astfel încât mesajele viitoare primite de la acesta să nu mai creeze sau să redeschidă tichete.
• Blocked senders (Expeditori blocați) - lista adreselor blocate, fiecare cu opțiunea Unblock (Deblochează).
• Delete ticket (Șterge tichetul) - șterge tichetul împreună cu toate mesajele, notele și fișierele atașate, după o confirmare prealabilă. Numai proprietarul chatbotului poate șterge tichete. E-mailurile propriu-zise rămân în căsuța dumneavoastră poștală.

Consultarea istoricului tichetului

Coloana centrală afișează tot ce s-a întâmplat în tichet, începând cu cele mai vechi elemente:

• Customer messages (Mesajele clientului) în stânga, răspunsurile dumneavoastră în dreapta, însoțite de numele persoanei care le-a trimis și de un indicator privind modul de livrare (de exemplu Sent by e-mail - Trimis prin e-mail).
• E-mails (E-mailurile) sunt afișate exact așa cum le-a trimis clientul, păstrând formatarea și imaginile. Opțiunea Show as text (Afișează ca text) comută mesajul în format text simplu, iar secțiunea Cc de sub expeditor indică cine a mai primit mesajul. Fișierele atașate apar sub formă de etichete sub mesaj; faceți clic pe una pentru a o descărca. E-mailurile din cadrul unui tichet sunt enumerate, de asemenea, în panoul din dreapta, împreună cu fișierele atașate.
• Translate (Tradu) sub un mesaj de la client traduce conținutul în limba echipei dumneavoastră, consultați Read messages in your language.
• Internal notes (Note interne) pe un fundal chihlimbariu. Clientul nu le vede niciodată.
• Events (Evenimente) afișate ca linii gri: schimbări de status, alocări, conversații Live Chat începute și încheiate, îmbinări și redirecționări.
• Conversation with the chatbot before this ticket (Conversația cu chatbotul dinaintea acestui tichet) - pentru tichetele provenite din widgetul de chat, un bloc restrâns în partea de sus arată ce a discutat vizitatorul cu chatbotul înainte de a solicita ajutor. Faceți clic pe acesta pentru a-l extinde.
• Chatbot answered meanwhile (Chatbotul a răspuns între timp) - dacă un client continuă să pună întrebări chatbotului în timp ce tichetul vă așteaptă pe dumneavoastră, răspunsurile chatbotului sunt adăugate în firul de discuție, pentru a nu răspunde de două ori la aceeași întrebare.

Redirecționarea unui mesaj. Faceți clic pe Forward (Redirecționează) sub orice mesaj, completați câmpul To (Către), opțional Cc și o notă pentru destinatar, apoi faceți clic pe Forward. Mesajul este expediat din căsuța dumneavoastră poștală conectată împreună cu textul original și fișierele atașate, iar evenimentul Forwarded to (Redirecționat către) apare în firul de discuție. Redirecționarea necesită o căsuță poștală conectată.

Citiți mesajele în limba dumneavoastră

Faceți clic pe Translate sub un mesaj de la client (în timpul procesării este afișat un mic indicator rotativ). Traducerea înlocuiește mesajul direct în pagină: un e-mail își păstrează structura, imaginile și linkurile, schimbându-se doar textul, iar un mesaj simplu păstrează linkurile pe care se poate face clic și adresele de e-mail, adresele lungi fiind prescurtate. O bară deasupra mesajului afișează Translated into (Tradus în) limba echipei dumneavoastră, având opțiunea Show original (Afișează originalul) pentru a reveni și Show translation (Afișează traducerea) pentru a readuce varianta tradusă.

Un mesaj tradus o dată rămâne tradus pentru întreaga echipă, iar data viitoare când cineva deschide tichetul, acesta este afișat direct în limba dumneavoastră. Limba utilizată este Language of your team (Limba echipei dumneavoastră) din Inbox settings. Fiecare traducere utilizează credite pentru mesaje o singură dată, la fel ca un răspuns generat de chatbot pe modelul de traducere; un e-mail lung este tradus pe secțiuni, fiecare reprezentând o utilizare.

Răspundeți clientului

Caseta de răspuns din partea de jos a tichetului conține două file: Reply (Răspuns) și Note (Notă).

1. Rămâneți în fila Reply și introduceți răspunsul dumneavoastră. Faceți clic pe Aa pentru a afișa butoanele de formatare: aldine, cursive, liste cu marcatori și numerotate, link și eliminarea formatării (Ctrl/Cmd + B, I și K funcționează de asemenea). Butoanele rămân afișate sau ascunse în modul în care le-ați lăsat. Textul inserat ajunge întotdeauna ca text simplu.
2. Verificați unde este trimis răspunsul. Etichetele din partea de jos indică canalul: E-mail îl trimite la adresa solicitantului, Chat message (Mesaj de chat) îl trimite în fereastra de chat a acestuia. Tichetele din widgetul de chat care au o adresă de e-mail cunoscută oferă ambele opțiuni. Linia de sub text explică situația în cuvinte, indicând, de exemplu, că respectivul client are fereastra de chat deschisă sau că a părăsit site-ul în urmă cu o oră.
3. Opțional, faceți clic pe Cc pentru a adăuga alte adrese în copie (până la 10, separate prin virgulă). Câmpul este completat automat din ultimul e-mail al clientului și funcționează numai cu o căsuță poștală conectată.
4. Opțional, faceți clic pe agrafă pentru a atașa fișiere. Un tichet poate include până la 10 MB de fișiere atașate, iar trimiterea fișierelor prin e-mail necesită o căsuță poștală conectată.
5. Faceți clic pe Send to customer (Trimite clientului) sau apăsați Ctrl/Cmd + Enter.

Cum este livrat răspunsul:

• Prin e-mail - din căsuța dumneavoastră poștală conectată, în același fir de discuție. Fără o căsuță poștală conectată, ChatLab îl trimite de la o adresă de tip no-reply, iar răspunsul clientului va ajunge la adresa configurată în Customer replies go to (Răspunsurile clienților merg la) din setările Inbox, în loc să revină în Inbox.
• În fereastra de chat, client conectat pe site - răspunsul apare imediat și deschide o sesiune de chat live: chatbotul ia o pauză și puteți comunica direct. Acest lucru funcționează chiar dacă opțiunea Live Chat este dezactivată pentru vizitatori în Settings > Live Chat - acea setare controlează doar dacă vizitatorii pot solicita un operator uman. Mesajele dumneavoastră în fereastra de chat sunt însoțite de numele dumneavoastră, astfel încât clientul știe mereu că scrie o persoană. Cât timp conversația Live Chat este în derulare, fiecare răspuns trimis o menține deschisă; aceasta se încheie după 10 minute de inactivitate din ambele părți.
• În fereastra de chat, client plecat de pe site - atunci când clientul a plecat fără să lase o adresă de e-mail sau un număr de telefon, butonul de trimitere devine Leave message (Lasă mesaj). Mesajul așteaptă în fereastra sa de chat, marcat cu numele dumneavoastră, și va fi afișat dacă se întoarce înainte ca sesiunea de conversație să expire. Firul vă indică apoi starea acestuia: Waiting in the chat window, not shown yet (Așteaptă în fereastra de chat, neafișat încă), Shown in the chat window (Afișat în fereastra de chat) alături de oră sau The conversation expired before the customer came back, not shown (Conversația a expirat înainte ca respectivul client să se întoarcă, neafișat).

Dacă vizitatorul nu a lăsat o adresă de e-mail și conversația sa a expirat, caseta de răspuns vă semnalează că nu există nicio cale de a-l contacta, în loc să vă permită trimiterea mesajului fără rezultat.

Ciornele netrimise sunt păstrate. Ceea ce introduceți se salvează automat la fiecare câteva secunde, astfel încât puteți închide tichetul, reîncărca pagina sau schimba dispozitivele pentru a continua mai târziu. Lista de tichete marchează tichetele care conțin o ciornă netrimisă printr-un creion, iar membrii echipei care deschid tichetul văd mențiunea Draft by (Ciornă de) însoțită de numele dumneavoastră. Butonul Discard (Renunță) șterge ciorna împreună cu fișierele atașate în așteptare.

Limita zilnică de trimitere. Când aveți o căsuță poștală conectată, la capătul barei de instrumente apare mențiunea Sent today N of M (Trimise astăzi N din M): numărul de e-mailuri pe care căsuța poștală le-a trimis astăzi din limita sa zilnică. Când limita este atinsă, trimiterea prin e-mail se oprește până în ziua următoare.

Generați o ciornă de răspuns cu AI

1. Opțional, introduceți o scurtă instrucțiune în câmpul de deasupra răspunsului, de exemplu „confirmă schimbarea datei și menționează taxa”. Lăsați-l gol pentru un răspuns simplu.
2. Alegeți limba ciornei lângă in (în). Aceasta pornește cu limba în care scrie clientul.
3. Faceți clic pe Draft reply (Generează ciornă de răspuns). Ciorna apare în caseta de răspuns, marcată cu AI draft, edit before sending (Ciornă AI, editați înainte de trimitere). Este construită pe baza tichetului, a conversației și a cunoștințelor chatbotului dumneavoastră.
4. Editați-o și trimiteți-o personal. Draft again (Generează din nou ciorna) scrie o versiune nouă.

Nimic din ce este scris de AI nu este trimis vreodată automat. Fiecare ciornă utilizează credite de mesaje, la fel ca un răspuns de chatbot pe modelul ales în setările Inbox, consultați Ce este un credit de mesaj.

Improve (Îmbunătățește) rescrie textul pe care îl aveți deja: Rephrase (Reformulează), More formal (Mai formal), More friendly (Mai prietenos) sau Fix spelling (Corectează ortografia). Undo (Anulează) readuce formularea dumneavoastră inițială după o modificare.

Traduceți răspunsul. Faceți clic pe Translate (Tradu) în bara de instrumente pentru a deschide linia de traducere, apoi alegeți limba lângă Translate into (Tradu în) și faceți clic pe Translate (Tradu). Când ChatLab detectează că un client scrie într-o limbă diferită de a dumneavoastră, linia se deschide automat cu The customer writes in (Clientul scrie în) și limba acestuia deja selectată. Dumneavoastră scrieți în propria limbă, verificați traducerea și o trimiteți în limba clientului.

Ciorne automate. În Inbox settings > General (Setări Inbox > Generale) puteți activa Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Generează automat o ciornă de răspuns când deschid un tichet care ne așteaptă). Setarea se aplică doar pe dispozitivul pe care îl utilizați, iar fiecare ciornă automată consumă credite.

Etichete

Etichetele sortează tichetele în modul dorit: grupați solicitări, facturi, reclamații. Aceeași listă este utilizată pentru etichetele din conversațiile din Chat Logs, consultați Etichete de conversație.

• Adăugați o etichetă - faceți clic pe + Add label (+ Adaugă etichetă) în antetul tichetului, tastați pentru a căuta și alegeți una, sau introduceți un nume nou și faceți clic pe Create (Creează). Lista are două grupuri: Your labels (Etichetele dumneavoastră) și Ready-made tags (Etichete predefinite), cum ar fi The chatbot did not know (Chatbotul nu a știut).
• Eliminați o etichetă - faceți clic pe micul x de pe etichetă.
• Etichete setate de AI - o etichetă cu descriere poate fi adăugată e-mailurilor noi de către AI; aceasta este marcată cu AI. O etichetă care deschide un tichet dintr-o conversație este aplicată și pe acel tichet sub formă de etichetă.

Creați, descrieți și ștergeți etichete în Inbox settings > Labels (Setări Inbox > Etichete).

Scrieți o notă internă

Faceți clic pe fila Note (Notă). Caseta de răspuns devine galben-chihlimbar, astfel încât o notă să nu fie confundată niciodată cu un răspuns. Tastați @ pentru a menționa un coleg de echipă și alegeți-l din listă: acesta va primi o notificare. Faceți clic pe Save note (Salvează nota). Notele sunt vizibile doar pentru echipa dumneavoastră și sunt, de asemenea, adunate în secțiunea Notes (Note) din panoul din dreapta.

Porniți un tichet din Chat Logs

Uneori observați o conversație în Chatlogs pe care cineva ar trebui să o preia, chiar dacă vizitatorul nu a cerut niciodată ajutor. Selectați chatbotul dumneavoastră, deschideți Chatlogs și selectați conversația. În funcție de situație, aveți trei opțiuni.

Create ticket. Faceți clic pe Create ticket (Creează tichet) în bara de deasupra conversației.

Subiectul și mesajul sunt precompletate din conversație, iar adresa de e-mail din detaliile clientului, dacă a fost colectată vreuna. Corectați-le dacă este necesar și faceți clic pe Create ticket (Creează tichet) - veți ajunge la noul tichet în Inbox.

Odată ce o conversație are un tichet, butonul este înlocuit cu o insignă cu codul tichetului, care vă duce direct la acesta.

Join conversation. Când vizitatorul se află pe site-ul dumneavoastră chiar în acel moment, o linie sub conversație indică The visitor is on the site now (Vizitatorul este pe site acum; semnul de întrebare explică ce presupune alăturarea). Faceți clic pe Join conversation (Alătură-te conversației). Aceasta deschide o sesiune de Live Chat în acea conversație și un tichet în Inbox alocat dumneavoastră; chatbotul se oprește până când încheiați conversația. Vă puteți alătura chiar dacă opțiunea Live Chat este dezactivată în setările chatbotului. Roata dințată de lângă buton duce la Operator profile (Profilul operatorului), unde setați numele pe care îl văd clienții, și la Notifications (Notificări), pentru a fi alertat sonor când clientul răspunde.

Leave a message. Când vizitatorul a plecat, linia indică momentul plecării. Faceți clic pe Leave a message (Lasă un mesaj), introduceți textul și faceți clic pe Leave message (Trimite mesajul). Acesta rămâne în fereastra de chat și este afișat dacă vizitatorul revine înainte ca sesiunea de conversație să expire. Se deschide un tichet pentru acesta, astfel încât să vedeți în Inbox când a fost afișat mesajul. Odată ce fereastra de chat a expirat, linia indică acest lucru: unui vizitator care a lăsat o adresă de e-mail i se răspunde din Inbox prin e-mail.

Conectați-vă căsuța poștală

Cu o căsuță poștală conectată, e-mailurile pe care clienții le trimit la acea adresă devin tichete, iar răspunsurile dumneavoastră sunt transmise de la acea adresă în același fir de conversație. Fără aceasta, Inbox funcționează în continuare pentru chat, formulare și leaduri, iar răspunsurile prin e-mail sunt trimise de la o adresă de tip no-reply. Numărul de căsuțe poștale pe care le puteți conecta depinde de planul dumneavoastră; un chatbot are o singură căsuță poștală.

Utilizați o adresă dedicată de asistență pentru aceasta, cum ar fi support@yourcompany.com, nu o căsuță personală: fiecare e-mail care ajunge acolo devine tichet.

1. Selectați chatbotul dumneavoastră și deschideți fila Connect (Conectare). Faceți clic pe caseta E-mail inbox (Căsuță poștală de e-mail). Puteți ajunge în același loc din pictograma roată dințată din Inbox, fila E-mail account (Cont de e-mail).

2. Faceți clic pe Connect (Conectează), citiți și acceptați termenii căsuței poștale la prima utilizare și alegeți furnizorul de e-mail. ChatLab completează automat setările serverului pentru furnizorii uzuali; pentru orice altă căsuță alegeți Other / Custom (Alta / Personalizată) și introduceți detaliile IMAP (sau POP3) și SMTP. Mulți furnizori necesită o parolă pentru aplicație în loc de parola obișnuită.
3. Faceți clic pe Test Connection (Testează conexiunea), apoi salvați. Căsuța poștală este verificată periodic pentru e-mailuri noi, iar Check now (Verifică acum) sau butonul de reîmprospătare din Inbox o verifică imediat.

În fila E-mail account veți găsi de asemenea:

• Enable email fetching - dezactivați pentru a opri transformarea noilor e-mailuri în tichete, fără a deconecta căsuța poștală.
• Delete from server after fetch - șterge e-mailurile de pe serverul de mail după ce ChatLab le-a preluat. Recomandat doar pentru căsuțele utilizate exclusiv de ChatLab, deoarece alte aplicații de e-mail nu vor mai vedea acele mesaje.
• Daily Send Limit - câte e-mailuri poate trimite căsuța poștală pe zi (până la 300) și câte a trimis astăzi. Modificați limita cu Edit (Editează).
• Edit - modificați adresa, setările serverului sau parola.
• Disconnect - elimină căsuța poștală după o confirmare. Copiile stocate ale e-mailurilor și atașamentelor acesteia sunt șterse; mesajele din tichete își păstrează textul.

Dacă planul dumneavoastră nu mai acoperă căsuța poștală, aceasta este întreruptă, iar o notă din această filă explică cum o puteți reactiva.

Păstrarea datelor. E-mailurile care au devenit parte dintr-un tichet rămân atașate tichetului. E-mailurile care nu au devenit niciodată tichete sunt șterse automat după perioada de retenție configurată în Danger Zone (Zonă periculoasă), consultați Ștergerea datelor dumneavoastră.

Setări Inbox

Faceți clic pe butonul în formă de rotiță dințată de lângă caseta de căutare din Inbox (sau pe Inbox settings (Setări Inbox) din partea de jos a panoului din dreapta). Setările conțin cinci file.

General

• Ticket code (Cod tichet) - Prefix-ul (Prefix) codurilor de tichete, între 2 și 8 litere sau cifre. Lăsați câmpul gol pentru a folosi primele litere din numele chatbotului. O modificare se aplică numai tichetelor noi.
• Language of your team (Limba echipei dumneavoastră) - limba în care citește echipa dumneavoastră: titlurile tichetelor, prioritățile AI, traducerile jurnalelor de chat și ale mesajelor de la clienți, rapoartele și AI insights. Este o setare unică pentru întregul chatbot, aceeași ca Team language (Limba echipei) din Settings > Languages (Setări > Limbi); chatbotul răspunde în continuare clienților în propria lor limbă.
• E-mail - dacă aveți o căsuță poștală conectată, adresa de la care sunt trimise răspunsurile. Fără una conectată, opțiunea Customer replies go to (Răspunsurile clienților merg la) stabilește unde ajung răspunsurile clienților la e-mailurile dumneavoastră de tip no-reply; lăsați câmpul gol pentru a folosi adresa afișată sub câmp.
• Sender and signature (Expeditor și semnătură) - parametrul Sender name (Nume expeditor) pe care clienții îl văd în câmpul De la (From), precum și o Signature (Semnătură) adăugată sub fiecare răspuns prin e-mail; {operator} devine numele persoanei care răspunde. Dacă este configurată o semnătură, ciornele generate de AI se încheie fără o formulă proprie de încheiere.
• AI in replies (AI în răspunsuri) - Model for drafts and text tools (Model pentru ciorne și instrumente de text) și Model for translation (Model pentru traducere), alese separat de modelul chatbotului. Aceste modele sunt utilizate doar de instrumentele AI pe care le porniți dumneavoastră, iar fiecare listă indică numărul de credite per utilizare: un model mai puternic redactează ciorne mai bune și consumă mai multe credite, iar un model ieftin este de obicei suficient pentru traducere. Activitatea derulată în fundal (titluri, etichete automate, prioritate AI, limba clientului) nu consumă credite.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Generează automat o ciornă de răspuns când deschid un tichet care ne așteaptă) - salvat pe loc, numai pentru acest dispozitiv.

Faceți clic pe Save changes (Salvează modificările) după editare.

E-mail account (Cont de e-mail) - căsuța poștală conectată, descrisă în Conectați căsuța poștală.

AI drafts (Ciorne AI) - instrucțiuni Assistant instructions (Instrucțiuni asistent) adăugate instrucțiunilor chatbotului dumneavoastră ori de câte ori AI redactează o ciornă de răspuns (Reset to Default (Resetare la valorile implicite) restabilește textul original), plus formulele Greeting (Formulă de salut) și Sign-off (Formulă de încheiere) plasate la începutul și la sfârșitul ciornelor generate de AI pentru tichetele primite prin e-mail. Folosiți [name] în formula de salut pentru numele destinatarului. Acestea sunt stocate împreună cu căsuța poștală conectată, așa că este necesar să conectați una mai întâi.

Labels (Etichete) - Close spam automatically (Închide automat mesajele spam): AI verifică fiecare e-mail nou și atribuie mesajelor spam eticheta Spam or abuse (Spam sau abuz); dacă acest comutator este activat, un astfel de tichet este închis imediat. Rămâne în vizualizarea Closed (Închise) și se redeschide dacă expeditorul scrie din nou, iar expeditorul nu este niciodată blocat automat. Mai jos puteți crea etichete cu un nume, o culoare și o descriere opțională privind situațiile în care AI ar trebui să adauge eticheta, precum și să le editați sau să le ștergeți pe cele existente.

Tickets from conversations (Tichete din conversații) - activați comutatorul Open a ticket (Deschide un tichet) pentru oricare etichetă de conversație. O conversație care primește acea etichetă devine un tichet, etichetat corespunzător; dacă are deja un tichet deschis, eticheta este adăugată la acesta din urmă. Consultați Etichete de conversație.

Posibilitatea clienților de a trimite fișiere în chatul live se configurează separat, în Settings > Live Chat (Setări > Live Chat).

Deschideți un tichet pentru fiecare lead

Leadurile sunt ușor de colectat și ușor de uitat. Selectați chatbotul dumneavoastră, navigați la Settings > Lead Collection și derulați până la secțiunea Notification. Comutatorul Create a ticket in the Inbox for every lead este activat implicit, astfel încât fiecare set de date de contact lăsat de un vizitator deschide un tichet pe care cineva trebuie să îl preia și să îl închidă.

Dezactivați-l dacă preferați să gestionați leadurile exclusiv din fila Leads (Leaduri). Consultați Colectarea leadurilor.

Notificări

Sunteți notificat când este creat un tichet, când un client răspunde la un tichet al dumneavoastră, când vă este alocat un tichet și când cineva vă menționează într-o notă. Notificările sosesc ca semnal sonor și notificare în browser, ca număr de mesaje necitite în titlul filei din browser și în fila Inbox, în pictograma clopoțel din bara de sus și ca notificare push dacă ați activat mesajele push.

Notificările sunt configurate per chatbot în Account Settings > Live Chat Notifications, la secțiunea Individual Chatbot Notifications. Comutatorul Live chat and inbox notifications acoperă atât alertele de Live Chat, cât și tichetele din Inbox pentru acel chatbot. Faceți clic pe Save notification preferences (Salvează preferințele de notificare) după fiecare modificare.

Notificările în browser și mesajele push se activează pe aceeași pagină cu Enable browser notifications (Activează notificările în browser) și Enable push on this device (Activează push pe acest dispozitiv); articolul Live Chat le explică pe amândouă.

Cine poate lucra în Inbox

Colegii de echipă pe care îi invitați la secțiunea Team (Echipă) din cadrul chatbotului, sau în Account Settings > Team (Setările contului > Echipă) pentru întregul cont, primesc unul dintre cele trei niveluri de acces:

• Full - acces complet, cu excepția facturării
• Limited - acces complet, cu excepția setărilor, integrărilor și a zonei de pericol
• Operator - doar conversații, Inbox, leaduri și Live Chat, fără acces la setări, antrenare, integrări sau căsuța poștală

Operator este nivelul dedicat persoanelor care răspund exclusiv clienților. O invitație poate acoperi toți chatboturile dumneavoastră sau doar pe cei selectați. Consultați Invitarea administratorilor.

Trecerea de la Email Copilot

Email Copilot, fila separată pentru căsuța poștală cu sugestii de răspuns generate de AI, a fost înlocuită de Inbox. Nimic nu trebuie reconfigurat. Iată unde a ajuns fiecare secțiune:

• Căsuța poștală conectată este acum căsuța Inboxului, cu aceeași adresă și aceleași setări. O puteți gestiona în Inbox settings > E-mail account, sau din caseta E-mail inbox din fila Connect.
• E-mailurile primite devin tichete în Inbox, beneficiind de status, persoană alocată, note interne și căutare, în locul unei simple liste de mesaje.
• Răspunsurile sunt transmise din căsuța poștală conectată la fel ca înainte, direct din caseta de răspuns a tichetului, în același fir de conversație.
• Sugestiile AI sunt acum ciorne AI: Draft reply în caseta de răspuns, alături de Improve și traducere. Instrucțiunile Copilot, salutul și formula de încheiere se află în fila AI drafts din setările Inbox.
• Linkurile vechi Copilot deschid acum Inboxul.
• E-mailurile stocate: e-mailurile care fac parte dintr-un tichet rămân atașate acestuia. E-mailurile care nu au devenit tichete sunt șterse în continuare după perioada de retenție stabilită în Danger Zone.
• Ciornele Copilot netrimise nu au fost transferate. Dacă aveați un răspuns în curs de redactare, rescrieți-l direct în tichet.

Articole asociate

• Gestionarea conversațiilor primite în Live Chat - preluarea conversațiilor de Live Chat din Inbox
• Live Chat - activarea funcției de chat în direct și ce se întâmplă când nu se alătură nimeni
• Chatlogs - istoricul conversațiilor asociat tichetelor
• Etichete de conversație - etichetele din conversații și tichetele pe care le deschid
• Formular de contact pentru asistență umană - formularul ale cărui trimiteri generează tichete
• Colectarea leadurilor - colectarea datelor de contact în chat
• Invitarea administratorilor - oferirea accesului la Inbox membrilor echipei
• Ștergerea datelor dumneavoastră - retenția e-mailurilor și alte setări de date
• Ce este un credit de mesaj - costul ciornelor AI și al instrumentelor de text