AI Helpdesk: каждое обращение клиента в одном месте, от первого ответа чатбота до финальной реплики
Большинство команд поддержки работают в трех или четырех местах одновременно: в общем почтовом ящике, в окне чата, в списке лидов и держа в голове, кому обещали перезвонить. Запросы теряются между этими инструментами, и никто не замечает этого, пока раздраженный клиент не напишет снова.
ChatLab устраняет эту проблему. В дополнение к чатботу, который уже круглосуточно отвечает вашим посетителям, появляется AI Helpdesk: единый Inbox, где каждый запрос, требующий участия человека, превращается в тикет. ИИ берет на себя сортировку, теги, перевод и черновики ответов - и все это на базе той же базы знаний, которую уже использует ваш чатбот.
Единая база знаний, одно место для всех обращений
Ваш чатбот самостоятельно отвечает на типовые вопросы. Но когда требуется участие человека, диалог не теряется в отдельном сервисе. Он автоматически попадает в Inbox в виде тикета:
- Электронные письма из подключенного почтового ящика поддержки. Каждое входящее письмо превращается в тикет, а ваш ответ отправляется с того же адреса и в той же ветке переписки.
- Контактные формы, отправленные посетителем через виджет чата.
- Лиды - любые контактные данные, которые оставил посетитель.
- Пропущенные live-чаты, когда посетитель запросил оператора, но никто вовремя не подключился.
- Текущие live-чаты, отображаемые в разделе «Сейчас в сети» в верхней части Inbox.
- Диалоги, отмеченные ИИ как требующие внимания, например претензии или запросы на перевод на оператора (подробнее о тегах ниже).
Разговоры из виджета на сайте, WhatsApp, Messenger и Instagram попадают в журнал чата, где ИИ размечает их точно так же. Поэтому выбранный тег может превратить любой из них в тикет.
У каждого тикета есть номер, статус, ответственный сотрудник, внутренние заметки с упоминаниями через @ и полная история, включая то, что посетитель обсуждал с чатботом до запроса помощи. Вашей команде больше не придется просить клиента повторить свой вопрос.
ИИ сортирует обращения еще до того, как кто-то откроет тикет
Когда поступает запрос, ИИ уже проделывает первичную работу, не расходуя ваши кредиты сообщений:
- Заголовок, кратко описывающий суть запроса клиента на языке вашей команды.
- Приоритет - Срочный, Высокий, Обычный или Низкий - с пояснением в одну строку, чтобы срочная жалоба не затерялась среди рассылок.
- Метки, подходящие под запрос: как готовые, так и настроенные вами.
- Язык клиента, определенный по тексту обращения.
- Спам, который может закрываться автоматически, если включена соответствующая опция.
В итоге вы получаете уже упорядоченную очередь. Команда сразу берется за важные задачи, вместо того чтобы перечитывать все подряд в поисках срочного.
Теги диалогов: выявляйте проблемы до того, как клиенты начнут жаловаться
Не каждый диалог, требующий внимания, заканчивается тем, что посетитель просит позвать человека. Некоторые просто молча уходят с неприятным осадком. Теги диалогов помогают вовремя заметить такие ситуации.
Когда диалог завершается, ИИ анализирует его и присваивает подходящие теги:
- Чатбот не знал ответа - нужная информация отсутствовала в базе знаний. Готовый список тем для дообучения.
- Запрос оператора - посетитель просил позвать человека, но никто не перехватил диалог.
- Недовольный клиент - раздражение, повторяющиеся вопросы, резкие выражения.
- Жалоба или проблема с заказом - сложности с заказом, доставкой, бронированием или оплатой, либо запрос на возврат средств.
Вы можете создавать собственные теги с простыми правилами («клиент просит счет-фактуру»), фильтровать журнал чата по любому тегу и включить опцию Создавать тикет для тегов, требующих участия человека. С этого момента каждый диалог с таким тегом будет автоматически превращаться в тикет с соответствующей меткой, так что причина обращения будет видна сразу.
Именно здесь пересекаются контроль качества чатбота и забота о клиентах. Те же самые теги, которые отправляют недовольного клиента в Inbox, показывают, на какие вопросы чатбот пока не умеет отвечать.
Подключайтесь к любому диалогу в режиме реального времени
Если посетитель находится на сайте прямо сейчас, вы можете присоединиться к беседе из журнала чата в один клик или просто ответить из Inbox. Откроется live-чат, чатбот перейдет в режим ожидания, и вы сможете общаться напрямую. Ваше имя отобразится над сообщениями, давая клиенту понять, что ему отвечает живой человек. Это работает, даже если у посетителей нет возможности самостоятельно запросить оператора.
Если посетитель уже покинул сайт, вы можете оставить сообщение - оно отобразится в окне чата, когда пользователь вернется, а Inbox уведомит вас о том, что сообщение прочитано.
Читайте и отвечайте на любых языках
Клиенты пишут на своем языке, а команда читает на своем. ChatLab помогает преодолеть этот барьер:
- Перевод диалога в журнале чата на язык вашей команды в один клик.
- Перевод писем с сохранением разметки - структура, изображения и ссылки остаются на месте, меняется только текст. При необходимости оригинал всегда под рукой.
- Перевод вашего ответа перед отправкой. Если клиент пишет на другом языке, поле ответа само предложит перевести текст на язык собеседника.
Перевод сохраняется для всей команды, поэтому за одно и то же сообщение не придется платить дважды.
Черновики ответов на основе вашей базы знаний
Функция Черновик ответа составляет текст на основе тикета, истории диалога и базы знаний чатбота на языке клиента. Вы проверяете его, при необходимости корректируете и отправляете сами. Функция Улучшить перефразирует написанное, сделает тон более формальным или дружелюбным, а также исправит ошибки. Ни одно сообщение, сгенерированное ИИ, никогда не отправляется без одобрения человека.
Черновики ответов ИИ, улучшение текста и переводы расходуют кредиты сообщений как один ответ чатбота на модели, выбранной вами для Inbox. Все, что ИИ делает в фоновом режиме (заголовки, теги, приоритет, определение языка), предоставляется бесплатно.
Переход с Email Copilot
Email Copilot теперь стал частью Inbox. Ваш почтовый ящик, его настройки и инструкции перенесены автоматически, входящие письма становятся тикетами, а черновики ИИ заменили подсказки Copilot. Настраивать заново ничего не нужно.
Что это дает вашей команде
AI Helpdesk не заменяет операторов, а помогает им сосредоточиться на главном:
- Единое пространство для писем, форм, лидов, live-чатов и отмеченных диалогов.
- Автоматическое выявление проблем (жалобы, отсутствие ответов, запросы на перевод к человеку) вместо ожидания повторного гневного письма от клиента.
- Отсутствие языкового барьера как при чтении входящих, так и при отправке ответов.
- Управление чатботом и поддержка клиентов на одном экране, с опорой на единую базу знаний.
Inbox и теги диалогов доступны на всех планах ChatLab. Откройте своего чатбота и нажмите Inbox, чтобы начать работу, либо изучите руководство по Inbox и руководство по тегам диалогов, чтобы узнать все подробности.
