Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να δρομολογείτε πραγματικές τηλεφωνικές κλήσεις στον voice agent του ChatLab, ανεξάρτητα από την τηλεφωνία που διαθέτετε σήμερα - έναν σύγχρονο αριθμό VoIP, έναν νέο αριθμό ή μια υπάρχουσα γραμμή σε ένα παλιό τηλεφωνικό κέντρο (PBX). Για την ενεργοποίηση της λειτουργίας στο ChatLab και τη λήψη της διεύθυνσης SIP του αριθμού σας, ανατρέξτε πρώτα στο άρθρο Phone Calls. Αυτός ο οδηγός εστιάζει στην πλευρά της τηλεφωνίας: πώς να φτάσει μια κλήση από τον έξω κόσμο σε αυτή τη διεύθυνση SIP.
Πώς λειτουργεί
Η τηλεφωνία σήμερα χωρίζεται σε δύο «κόσμους»:
- Παραδοσιακή τηλεφωνία - γραμμές ISDN/αναλογικές και τοπικά συστήματα PBX. Οι κλήσεις μεταφέρονται μέσω των γραμμών του τηλεπικοινωνιακού παρόχου και όχι μέσω διαδικτύου.
- Τηλεφωνία VoIP - αριθμοί και κλήσεις που μεταφέρονται «μέσω SIP» (το πρωτόκολλο διαδικτυακής τηλεφωνίας). Εδώ βρίσκονται οι σύγχρονες υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένου του voice agent του ChatLab.
Ο agent διαθέτει μια διεύθυνση στον κόσμο του VoIP που ονομάζεται SIP URI (σκεφτείτε την ως μια «διεύθυνση διαδικτύου» για την τηλεφωνική γραμμή). Για να φτάσει μια κλήση στον agent, ο αριθμός πρέπει σε κάποιο σημείο να εισέλθει στον κόσμο του VoIP. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω ενός παρόχου VoIP - μιας εταιρείας που παρέχει αριθμούς και τηλεφωνία μέσω διαδικτύου, για παράδειγμα η Zadarma (απλός πίνακας ελέγχου, δημοφιλής επιλογή) ή η Twilio / Telnyx (διεθνείς, πιο τεχνικές).
Το έργο σας συνοψίζεται σε δύο πράγματα:
- να κατευθύνετε την κλήση σε έναν αριθμό που διαχειρίζεται ένας πάροχος VoIP, και
- στον πίνακα ελέγχου αυτού του παρόχου, να ορίσετε μια προώθηση στο SIP URI του agent.
Ο agent εκτελείται στο cloud - δεν εγκαθιστάτε τίποτα από την πλευρά σας ούτε στο PBX σας.
Πριν ξεκινήσετε: λάβετε το SIP URI σας
Ενεργοποιήστε τη φωνή στο bot και δηλώστε τον αριθμό σας στο ChatLab για να λάβετε την ακριβή διεύθυνση SIP προς την οποία θα γίνει η προώθηση. Τα πλήρη βήματα (ενεργοποίηση του ElevenLabs Voice, αντιγραφή του SIP URI, δήλωση του αριθμού, ορισμός ορίων ασφαλείας) βρίσκονται στο άρθρο Phone Calls. Θα καταλήξετε με μια τιμή όπως:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Χρησιμοποιήστε το ακριβές URI του καταχωρισμένου αριθμού στο ChatLab. Το τελικό σημείο υποστηρίζει TCP στη θύρα 5060 ή TLS στη θύρα 5061. Το πρωτόκολλο μεταφοράς πρέπει να αντιστοιχεί στην επιλεγμένη θύρα. Δείτε τις απαιτήσεις SIP trunking της ElevenLabs. Αυτό το URI είναι ο προορισμός στον οποίο στοχεύει κάθε παρακάτω επιλογή.
Επιλέξτε τη διαμόρφωσή σας
Επιλέξτε τη διαδρομή που ταιριάζει με όσα διαθέτετε σήμερα.
Επιλογή 1 - έχετε ήδη τηλεφωνία VoIP
Αυτό προϋποθέτει ότι η τηλεφωνία σας «μιλάει ήδη SIP»: ένα PBX VoIP/cloud (για παράδειγμα 3CX, FreePBX ή ένα cloud PBX από τον πάροχό σας) ή ένας αριθμός που φιλοξενείται απευθείας σε έναν πάροχο VoIP. Τότε αρκεί να ορίσετε απλώς μια προώθηση:
- Συνδεθείτε στον πίνακα ελέγχου του παρόχου VoIP (ή στο VoIP PBX σας).
- Βρείτε την προώθηση κλήσεων για τον αριθμό ή το εσωτερικό.
- Ορίστε ως προορισμό ένα εξωτερικό SIP URI και επικολλήστε το SIP URI του agent σας.
- Αποθηκεύστε και πραγματοποιήστε μια δοκιμαστική κλήση.
Επιλογή 2 - έχετε ένα παλιό PBX και θέλετε να διατηρήσετε τον κύριο αριθμό σας
Ένα παλιό PBX (ISDN ή αναλογικό) δεν «μιλάει SIP», επομένως δεν μπορείτε να το κατευθύνετε απευθείας στον agent. Ωστόσο, δεν χρειάζεται να το αντικαταστήσετε ούτε να αλλάξετε τον κύριο αριθμό σας. Η απλούστερη προσέγγιση: το PBX προωθεί την κλήση σε έναν κανονικό αριθμό VoIP και αυτός ο αριθμός (στον πάροχο) τη γεφυρώνει με το SIP URI του agent. Για το PBX, πρόκειται απλώς για μια προώθηση σε έναν εξωτερικό αριθμό - δεν χρειάζεται να γνωρίζει τίποτα για το SIP.
Πώς ταξιδεύει η κλήση:
- Ο καλών πληκτρολογεί τον κύριο αριθμό σας (αμετάβλητος).
- Το PBX προωθεί την κλήση στον αριθμό VoIP του agent (έναν κανονικό τηλεφωνικό αριθμό) - αμέσως ή βάσει προγράμματος (νυχτερινή λειτουργία).
- Ο πάροχος VoIP που φιλοξενεί αυτόν τον αριθμό δρομολογεί την κλήση στο SIP URI του agent.
- Ο AI agent απαντά.
Υπάρχουν τρεις τρόποι για να το κάνετε αυτό (επιλέξτε έναν):
Α. Νέος αριθμός VoIP + προώθηση του PBX σε αυτόν (συνιστάται).
- Αγοράστε έναν εικονικό αριθμό VoIP από έναν πάροχο (για παράδειγμα Zadarma).
- Κατευθύνετε αυτόν τον αριθμό στον agent (προώθηση στο SIP URI, όπως στην Επιλογή 1).
- Στο PBX, προωθήστε τον κύριο αριθμό σας σε αυτόν τον αριθμό VoIP (ιδανικά βάσει προγράμματος / νυχτερινής λειτουργίας).
Ο κύριος αριθμός και το PBX σας παραμένουν αμετάβλητα. Προϋποθέσεις: το PBX πρέπει να μπορεί να πραγματοποιεί προώθηση σε εξωτερικό (αστικό) αριθμό. Μια προωθημένη κλήση δεσμεύει ένα κανάλι και ενδέχεται να χρεώνεται ως εξερχόμενη (λεπτά κλήσεων από την πλευρά του κατόχου του PBX).
Β. Φορητότητα του κύριου αριθμού σας σε πάροχο VoIP.
Μεταφέρετε τον κύριο αριθμό σε έναν πάροχο VoIP, ώστε να γίνει αριθμός VoIP/SIP. Ένα ISDN PBX δεν μπορεί να δεχτεί απευθείας SIP, αλλά μια συμβατή πύλη (gateway) μπορεί να το διατηρήσει συνδεδεμένο. Η αντικατάσταση του PBX δεν είναι πάντα απαραίτητη. Ζητήστε από τον τεχνικό εγκατάστασης να επιβεβαιώσει τη συμβατότητα πριν από τη φορητότητα. Δείτε την επεξήγηση της Patton σχετικά με τη σύνδεση παραδοσιακών PBX σε SIP trunks. Μετά τη φορητότητα, ορίστε την προώθηση στον πίνακα ελέγχου του παρόχου (όπως στην Επιλογή 1). Επιλέξτε αυτή τη λύση μόνο εάν εκσυγχρονίζετε το τηλεφωνικό σας σύστημα ούτως ή άλλως.
Γ. Πύλη ISDN σε VoIP.
Μια συσκευή που γεφυρώνει τον κόσμο του ISDN (το PBX σας) και τον κόσμο του VoIP/SIP. Εδώ μετατρέπει την εξερχόμενη κίνηση του PBX από ISDN σε SIP προς τον agent (κατεύθυνση ISDN σε VoIP), ώστε το PBX να μπορεί να προωθεί κλήσεις στον agent χωρίς ενδιάμεσο αριθμό VoIP. Απαιτεί αγορά υλικού και παραμετροποίηση (υποστήριξη IT/τηλεπικοινωνιών) - μια επιλογή για προχωρημένες περιπτώσεις όταν οι λύσεις Α και Β δεν ταιριάζουν.
Επιλογή 3 - θέλετε έναν ξεχωριστό, νέο αριθμό για τον agent
- Αγοράστε έναν νέο αριθμό VoIP από έναν πάροχο (για παράδειγμα Zadarma).
- Κατευθύνετε τον στον agent (προώθηση στο SIP URI, όπως στην Επιλογή 1).
Δημοσιεύστε αυτόν τον αριθμό ως γραμμή AI (για παράδειγμα μια τηλεφωνική γραμμή 24/7). Η υπάρχουσα τηλεφωνία και ο κύριος αριθμός σας παραμένουν ανέπαφα. Αυτός είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να ξεκινήσετε και ταιριάζει απόλυτα για δοκιμαστική χρήση (πιλότο). Μειονέκτημα: ο agent εξυπηρετεί μόνο όσους καλούν τον συγκεκριμένο αριθμό.
Προαιρετικά: δρομολόγηση μόνο ορισμένων κλήσεων στο AI
Εάν ο agent πρέπει να απαντά μόνο σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα (για παράδειγμα εκτός ωραρίου λειτουργίας), χρησιμοποιήστε έναν χρονικό κανόνα στην πλευρά της τηλεφωνίας - σε όποιο στοιχείο κατευθύνει την κίνηση:
- όταν ο αριθμός είναι ήδη VoIP, στον πίνακα ελέγχου του παρόχου VoIP (για παράδειγμα ένα πρόγραμμα προώθησης στη Zadarma),
- όταν ένα παλιό PBX προωθεί τον κύριο αριθμό σας (Επιλογή 2), στο πρόγραμμα / νυχτερινή λειτουργία του PBX.
Η τηλεφωνία αποφασίζει πότε μια κλήση πηγαίνει στο AI και πότε στον υπάρχοντα προορισμό σας - ο agent δεν αλλάζει κλήσεις μεταξύ αριθμών.
Στον κανόνα ορίζετε και τις δύο κατευθύνσεις:
- ώρες λειτουργίας - προώθηση στον υπάρχοντα αριθμό / στην ομάδα σας,
- εκτός ωραρίου - προώθηση στο SIP URI του agent.
Πολλαπλές ταυτόχρονες κλήσεις
- Επιβεβαιώστε τη χωρητικότητα ταυτόχρονων κλήσεων με τον πάροχό σας και το ChatLab πριν βασιστείτε σε αυτήν. Το προεπιλεγμένο όριο συνεδριών του widget δεν αποτελεί εγγυημένο όριο εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων.
- Κάθε κλήση καταναλώνει credits φωνής ανεξάρτητα. Ελέγξτε το όριο διαθέσιμων τηλεφωνικών θέσεων (phone slots) και την εμφανιζόμενη χρέωση φωνής.
- Ο αριθμός των ταυτόχρονων καναλιών μπορεί, ωστόσο, να περιορίζεται ή να χρεώνεται από τον πάροχο της γραμμής σας, ανάλογα με το πρόγραμμά του (για παράδειγμα ένα πακέτο καναλιών SIP trunk).
Τι δεν κάνει ο agent
- Ο agent διαχειρίζεται ολόκληρη τη συνομιλία αυτόνομα και δεν μεταφέρει μια ενεργή κλήση σε άλλον αριθμό ή σε άνθρωπο. Για παρακολούθηση από εκπρόσωπο, ρυθμίστε τις οδηγίες του agent ώστε να ζητά στοιχεία επικοινωνίας για επιστροφή κλήσης και, στη συνέχεια, ελέγξτε την απομαγνητοφώνηση στο Chatlogs (Καταγραφές συνομιλιών) μετά την κλήση.
- Η απόφαση για το ποιες κλήσεις φτάνουν στο AI (για παράδειγμα βάσει προγράμματος) λαμβάνεται από την τηλεφωνία σας, όχι από τον agent.
Γλωσσάριο
- VoIP - τηλεφωνία μέσω διαδικτύου.
- SIP - το πρωτόκολλο που δημιουργεί και διαχειρίζεται τις κλήσεις VoIP.
- SIP URI - η διεύθυνση του agent στον κόσμο του SIP, για παράδειγμα
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Λειτουργεί όπως μια «διεύθυνση διαδικτύου» για μια τηλεφωνική γραμμή. - SIP trunk - μια σύνδεση SIP που χρησιμοποιεί ένας πάροχος για την παράδοση/λήψη κλήσεων μέσω SIP αντί για μια κλασική γραμμή. Μπορεί να μεταφέρει πολλαπλά ταυτόχρονα κανάλια (κλήσεις).
- ISDN - παλαιότερη ψηφιακή τηλεφωνία παρόχων (αστικές γραμμές πριν από την εποχή του VoIP).
- PBX - η συσκευή ή υπηρεσία που διανέμει τις κλήσεις εντός μιας εταιρείας (εσωτερικά τηλέφωνα, προώθηση, νυχτερινή λειτουργία).
- Πάροχος VoIP - μια εταιρεία που παρέχει αριθμούς και τηλεφωνία μέσω SIP (για παράδειγμα Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Εικονικός αριθμός VoIP - ένας τηλεφωνικός αριθμός που φιλοξενείται σε έναν πάροχο VoIP χωρίς φυσική γραμμή. Μπορεί να προωθηθεί οπουδήποτε, συμπεριλαμβανομένου ενός SIP URI.
- Φορητότητα - η μεταφορά ενός αριθμού σε διαφορετικό πάροχο με διατήρηση του ίδιου του αριθμού.
- Πύλη ISDN σε VoIP - μια συσκευή που μεταφράζει κλήσεις μεταξύ του κόσμου του ISDN και του κόσμου του VoIP/SIP.
Επαλήθευση της διαδρομής
Καλέστε τον δημοσιευμένο αριθμό από άλλο τηλέφωνο, επιβεβαιώστε ότι το AI απαντά και ότι οι δύο πλευρές ακούγονται καθαρά, τερματίστε την κλήση και ελέγξτε το Chatlogs (Καταγραφές συνομιλιών). Εάν χρησιμοποιείτε κανόνα εκτός ωραρίου, δοκιμάστε τόσο το ενεργό όσο και το ανενεργό χρονικό διάστημα. Ένας ρυθμισμένος κανόνας προώθησης δεν αποτελεί απόδειξη ότι η διαδρομή λειτουργεί από άκρο σε άκρο.