Esta guía explica cómo desviar llamadas telefónicas reales a tu agente de voz de ChatLab, sin importar la telefonía que utilices hoy: un número VoIP moderno, un número nuevo o una línea existente en una centralita PBX antigua. Para activar la función en ChatLab y obtener la dirección SIP de tu número, consulta primero el artículo Phone Calls (Llamadas telefónicas); esta guía se centra en la parte de la telefonía: llevar una llamada desde el exterior hasta esa dirección SIP.
Cómo funciona
Hoy en día, la telefonía se divide en dos "mundos":
- Telefonía tradicional - líneas RDSI/analógicas y centralitas PBX locales (on-premise). Las llamadas viajan a través de las líneas del operador, no por internet.
- Telefonía VoIP - números y llamadas transmitidos "a través de SIP" (el protocolo de telefonía por internet). Aquí es donde operan los servicios modernos, incluido el agente de voz de ChatLab.
El agente tiene una dirección en el mundo VoIP denominada SIP URI (piensa en ella como una "dirección de internet" para la línea telefónica). Para que una llamada llegue al agente, el número debe ingresar al mundo VoIP en algún punto. Un proveedor de VoIP hace que esto sea posible: una empresa que suministra números y telefonía a través de internet, por ejemplo Zadarma (panel web sencillo, opción popular), o Twilio / Telnyx (internacionales, más técnicos).
Tu tarea se reduce a dos cosas:
- hacer que la llamada llegue a un número gestionado por un proveedor de VoIP, y
- en el panel de ese proveedor, configurar un desvío hacia la SIP URI del agente.
El agente se ejecuta en la nube: no necesitas instalar nada de tu lado ni en tu PBX.
Antes de empezar: obtén tu SIP URI
Activa la voz en el bot y registra tu número en ChatLab para obtener la dirección SIP exacta a la que desviar las llamadas. Los pasos completos (activar ElevenLabs Voice, copiar la SIP URI, registrar el número, configurar los límites de seguridad) están en el artículo Phone Calls (Llamadas telefónicas). Obtendrás un valor similar a este:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Usa exactamente el URI del número registrado en ChatLab. El endpoint admite TCP en el puerto 5060 o TLS en el puerto 5061; el transporte debe coincidir con el puerto elegido. Consulta los requisitos de troncal SIP de ElevenLabs. Ese URI es el destino al que apuntan todas las opciones que verás a continuación.
Elige tu configuración
Selecciona la opción que se adapte a lo que tienes hoy.
Opción 1 - ya tienes telefonía VoIP
Esto parte de que tu telefonía ya "habla SIP": una centralita VoIP/en la nube (por ejemplo 3CX, FreePBX o la centralita virtual de tu proveedor), o un número alojado directamente con un operador VoIP. En este caso solo configuras un desvío:
- Inicia sesión en el panel de tu operador VoIP (o en tu centralita VoIP).
- Busca el desvío de llamadas para el número o la extensión.
- Establece el destino hacia una URI SIP externa y pega la URI SIP de tu agente.
- Guarda los cambios y haz una llamada de prueba.
Opción 2 - tienes una centralita antigua y quieres conservar tu número principal
Una centralita antigua (RDSI o analógica) no "habla SIP", por lo que no puedes dirigirla directamente al agente. Sin embargo, no necesitas sustituirla ni cambiar tu número principal. El método más sencillo: la centralita desvía la llamada a un número VoIP normal, y ese número (en el operador) la enlaza con la URI SIP del agente. Para la centralita esto es solo un desvío a un número externo; nunca necesita saber nada sobre SIP.
Cómo viaja la llamada:
- La persona que llama marca tu número principal (sin cambios).
- La centralita desvía la llamada al número VoIP del agente (un número de teléfono normal), ya sea de forma inmediata o según un horario (modo nocturno).
- El operador VoIP que aloja ese número enruta la llamada hacia la URI SIP del agente.
- El agente de IA responde.
Hay tres formas de hacerlo (elige una):
A. Nuevo número VoIP + desviar la centralita hacia él (recomendado).
- Compra un número VoIP virtual con un operador (por ejemplo Zadarma).
- Apunta ese número hacia el agente (desvío a la URI SIP, como en la Opción 1).
- En la centralita, desvía tu número principal hacia ese número VoIP (lo ideal es según un horario / modo nocturno).
Tu número principal y tu centralita no cambian. Requisitos: la centralita debe poder desviar a un número externo (urbano); una llamada desviada ocupa un canal y puede facturarse como saliente (minutos de llamada a cargo del titular de la centralita).
B. Portar tu número principal a un operador VoIP.
Transfieres el número principal a un operador VoIP, de modo que se convierte en un número VoIP/SIP. Una centralita RDSI no puede recibir SIP de forma directa, pero una pasarela compatible puede mantenerla conectada; no siempre es necesario sustituir la centralita. Pide a tu instalador que confirme la compatibilidad antes de hacer la portabilidad. Consulta la explicación de Patton sobre cómo conectar centralitas antiguas a enlaces troncales SIP. Tras la portabilidad, configura el desvío en el panel del operador (como en la Opción 1). Elige esta alternativa solo si de todos modos vas a modernizar el sistema telefónico.
C. Pasarela RDSI a VoIP.
Un dispositivo que actúa como puente entre el entorno RDSI (tu centralita) y el entorno VoIP/SIP. En este caso, convierte el tráfico saliente de la centralita de RDSI a SIP hacia el agente (dirección RDSI a VoIP), permitiendo que la centralita envíe llamadas al agente sin necesidad de un número VoIP intermedio. Requiere comprar hardware y configurarlo (soporte de TI/telecomunicaciones); es una opción para casos avanzados cuando ni la A ni la B encajan.
Opción 3 - quieres un número nuevo e independiente para el agente
- Compra un nuevo número VoIP con un operador (por ejemplo Zadarma).
- Apúntalo hacia el agente (desvío a la URI SIP, como en la Opción 1).
Publica ese número como una línea de IA (por ejemplo, un servicio de atención 24/7). Tu telefonía actual y tu número principal quedan intactos. Es la forma más rápida de empezar y resulta ideal para una prueba piloto. A tener en cuenta: el agente solo atenderá a quienes llamen a ese número específico.
Opcional: enrutar solo algunas llamadas a la IA
Si el agente debe responder solo en determinadas franjas (por ejemplo, fuera del horario laboral), utiliza una regla horaria del lado de la telefonía, en el elemento que dirija el tráfico:
- si el número ya es VoIP, en el panel del proveedor de VoIP (por ejemplo, un horario de desvíos en Zadarma);
- si una PBX antigua desvía tu número principal (Opción 2), en el horario de la PBX / modo nocturno.
La telefonía decide cuándo va una llamada a la IA y cuándo va a tu destino actual; el agente no conmuta llamadas entre números.
En la regla defines ambas direcciones:
- horario de atención - desvío a tu número / equipo actual;
- fuera de horario - desvío a la SIP URI del agente.
Múltiples llamadas simultáneas
- Confirma la capacidad de llamadas simultáneas con tu proveedor y con ChatLab antes de depender de ella. El límite de sesión predeterminado del widget no es un límite garantizado para llamadas entrantes.
- Cada llamada consume créditos de voz de forma independiente; revisa tu cupo de números de teléfono (phone slots) y la tarifa de voz mostrada.
- No obstante, el número de canales simultáneos puede estar limitado o tener costes adicionales según el plan de tu proveedor de línea (por ejemplo, un paquete de canales de troncal SIP).
Lo que el agente no hace
- El agente gestiona toda la conversación por sí solo y no transfiere una llamada en curso a otro número ni a una persona. Para el seguimiento humano, configura las instrucciones del agente para que solicite los datos de devolución de llamada y, a continuación, revisa la transcripción en Chatlogs (registros de chat) después de la llamada.
- La decisión de qué llamadas llegan a la IA (por ejemplo, según el horario) la toma tu sistema de telefonía, no el agente.
Glosario
- VoIP - telefonía a través de internet.
- SIP - el protocolo que establece las llamadas VoIP.
- SIP URI - la dirección del agente en el mundo SIP, por ejemplo
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funciona como una "dirección de internet" para una línea telefónica. - SIP trunk (troncal SIP) - enlace SIP que un proveedor utiliza para entregar o recibir llamadas a través de SIP en lugar de una línea tradicional; puede transportar varios canales (llamadas) simultáneos.
- RDSI (ISDN) - antigua telefonía digital de operadores (líneas urbanas previas a la era VoIP).
- PBX (centralita) - dispositivo o servicio que distribuye las llamadas dentro de una empresa (extensiones, desvíos, modo nocturno).
- Proveedor de VoIP - empresa que suministra números y telefonía a través de SIP (por ejemplo Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Número VoIP virtual - número de teléfono alojado en un proveedor de VoIP sin línea física; se puede desviar a cualquier lugar, incluida una SIP URI.
- Portabilidad - proceso de trasladar un número a otro proveedor conservando el propio número.
- Pasarela RDSI a VoIP (gateway) - dispositivo que convierte llamadas entre el entorno RDSI y el entorno VoIP/SIP.
Verifica la ruta
Llama al número publicado desde otro teléfono, confirma que la IA responde y que ambas partes pueden escucharse mutuamente. Luego, finaliza la llamada y comprueba Chatlogs (registros de chat). Si utilizas una regla para fuera del horario de atención, prueba tanto sus períodos activos como inactivos. Una regla de desvío configurada no es prueba de que la ruta de extremo a extremo funcione.