Cómo conectar tu línea telefónica al agente de voz

Esta guía explica cómo desviar llamadas telefónicas reales a tu agente de voz de ChatLab, sin importar la telefonía que utilices hoy: un número VoIP moderno, un número nuevo o una línea existente en una centralita PBX antigua. Para activar la función en ChatLab y obtener la dirección SIP de tu número, consulta primero el artículo Phone Calls (Llamadas telefónicas); esta guía se centra en la parte de la telefonía: llevar una llamada desde el exterior hasta esa dirección SIP.

Cómo funciona

Hoy en día, la telefonía se divide en dos "mundos":

• Telefonía tradicional - líneas RDSI/analógicas y centralitas PBX locales (on-premise). Las llamadas viajan a través de las líneas del operador, no por internet.
• Telefonía VoIP - números y llamadas transmitidos "a través de SIP" (el protocolo de telefonía por internet). Aquí es donde operan los servicios modernos, incluido el agente de voz de ChatLab.

El agente tiene una dirección en el mundo VoIP denominada SIP URI (piensa en ella como una "dirección de internet" para la línea telefónica). Para que una llamada llegue al agente, el número debe ingresar al mundo VoIP en algún punto. Un proveedor de VoIP hace que esto sea posible: una empresa que suministra números y telefonía a través de internet, por ejemplo Zadarma (panel web sencillo, opción popular), o Twilio / Telnyx (internacionales, más técnicos).

Tu tarea se reduce a dos cosas:

1. hacer que la llamada llegue a un número gestionado por un proveedor de VoIP, y
2. en el panel de ese proveedor, configurar un desvío hacia la SIP URI del agente.

El agente se ejecuta en la nube: no necesitas instalar nada de tu lado ni en tu PBX.

Antes de empezar: obtén tu SIP URI

Activa la voz en el bot y registra tu número en ChatLab para obtener la dirección SIP exacta a la que debes desviar. Los pasos completos (activar ElevenLabs Voice, copiar la SIP URI, registrar el número, configurar los límites de seguridad) están en el artículo Phone Calls (Llamadas telefónicas). Obtendrás un valor como este:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Host sip.rtc.elevenlabs.io, puerto 5060 (TCP) o 5061 (TLS), sin autenticación. Esa SIP URI es el destino al que apuntan todas las opciones siguientes.

Elige tu configuración

Selecciona la opción que coincida con lo que tienes hoy.

Opción 1 - ya tienes telefonía VoIP

Esto asume que tu telefonía ya "habla SIP": una centralita PBX VoIP/en la nube (por ejemplo 3CX, FreePBX o una PBX en la nube de tu proveedor), o un número alojado directamente con un proveedor de VoIP. En este caso, solo configuras un desvío:

1. Inicia sesión en el panel de tu proveedor de VoIP (o en tu PBX VoIP).
2. Busca la opción de desvío de llamadas para el número o extensión.
3. Establece el destino hacia una SIP URI externa y pega la SIP URI de tu agente.
4. Guarda y realiza una llamada de prueba.

Opción 2 - tienes una PBX antigua y quieres conservar tu número principal

Una PBX antigua (RDSI o analógica) no "habla SIP", por lo que no puedes dirigirla directamente al agente. Sin embargo, no necesitas reemplazarla ni cambiar tu número principal. El enfoque más simple: la PBX desvía la llamada a un número VoIP normal, y ese número (en el proveedor) hace de puente hacia la SIP URI del agente. Para la PBX, esto es simplemente un desvío hacia un número externo; nunca necesita saber nada sobre SIP.

Cómo viaja la llamada:

1. La persona que llama marca tu número principal (sin cambios).
2. La PBX desvía la llamada al número VoIP del agente (un número de teléfono normal), ya sea de forma inmediata o según un horario (modo nocturno).
3. El proveedor de VoIP que aloja ese número enruta la llamada a la SIP URI del agente.
4. El agente de IA responde.

Hay tres formas de hacer esto (elige una):

A. Nuevo número VoIP + desviar la PBX hacia él (recomendado).

1. Compra un número VoIP virtual a un proveedor (por ejemplo Zadarma).
2. Dirige ese número al agente (desvío a la SIP URI, como en la Opción 1).
3. En la PBX, desvía tu número principal hacia ese número VoIP (idealmente según un horario / modo nocturno).

Tu número principal y tu PBX no sufren modificaciones. Condiciones: la PBX debe poder desviar a un número externo (línea urbana); una llamada desviada ocupa un canal y puede facturarse como saliente (minutos de llamada del lado del propietario de la PBX).

B. Portar tu número principal a un proveedor de VoIP.

Mueves el número principal a un proveedor de VoIP, de modo que se convierte en un número VoIP/SIP. Nota: una PBX RDSI antigua no puede recibir un número entregado a través de SIP, por lo que esta opción implica dar de baja la PBX antigua: reemplazarla por una PBX VoIP/en la nube, o funcionar sin PBX si el número solo necesita al agente. Tras la portabilidad, configura el desvío en el panel del proveedor (como en la Opción 1). Elige esto solo si de todas formas vas a modernizar el sistema telefónico.

C. Pasarela RDSI a VoIP (gateway).

Un dispositivo que une el mundo RDSI (tu PBX) y el mundo VoIP/SIP. En este caso, convierte el tráfico saliente de la PBX de RDSI a SIP hacia el agente (dirección RDSI a VoIP), para que la PBX pueda enviar llamadas al agente sin un número VoIP intermedio. Requiere la compra y configuración de hardware (soporte de TI/telecomunicaciones): una opción para casos avanzados cuando A y B no encajan.

Opción 3 - quieres un número nuevo e independiente para el agente

1. Compra un nuevo número VoIP a un proveedor (por ejemplo Zadarma).
2. Dirígelo al agente (desvío a la SIP URI, como en la Opción 1).

Publica ese número como una línea de IA (por ejemplo, una línea de atención 24/7). Tu telefonía actual y tu número principal quedan intactos. Es la forma más rápida de empezar y una buena opción para una prueba piloto. A cambio: el agente solo atenderá a las personas que marquen ese número específico.

Opcional: enrutar solo algunas llamadas a la IA

Si el agente debe responder solo en determinadas franjas (por ejemplo, fuera del horario laboral), utiliza una regla horaria del lado de la telefonía, en el elemento que dirija el tráfico:

• si el número ya es VoIP, en el panel del proveedor de VoIP (por ejemplo, un horario de desvíos en Zadarma);
• si una PBX antigua desvía tu número principal (Opción 2), en el horario de la PBX / modo nocturno.

La telefonía decide cuándo va una llamada a la IA y cuándo va a tu destino actual; el agente no conmuta llamadas entre números.

En la regla defines ambas direcciones:

• horario de atención - desvío a tu número / equipo actual;
• fuera de horario - desvío a la SIP URI del agente.

Múltiples llamadas simultáneas

• El agente gestiona varias llamadas simultáneas de forma independiente (hasta 5 de forma predeterminada, se puede ampliar).
• No hay cobro por canal del lado de ChatLab: las llamadas se facturan por minuto, por lo que más llamadas simultáneas simplemente consumen minutos más rápido.
• Sin embargo, la cantidad de canales simultáneos puede estar limitada o sujeta a tarifas por parte de tu proveedor de línea, según su plan (por ejemplo, un paquete de canales en un troncal SIP).

Qué no hace el agente

• El agente gestiona toda la conversación por sí mismo y no transfiere una llamada activa a otro número ni a una persona. Cuando se necesita a un humano, el agente recopila los datos de contacto y recibes la transcripción después de la llamada.
• Decidir qué llamadas llegan a la IA (por ejemplo, según un horario) es algo que hace tu telefonía, no el agente.

Glosario

• VoIP - telefonía a través de internet.
• SIP - el protocolo que establece las llamadas VoIP.
• SIP URI - la dirección del agente en el mundo SIP, por ejemplo number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funciona como una "dirección de internet" para una línea telefónica.
• SIP trunk (troncal SIP) - enlace SIP que un proveedor utiliza para entregar o recibir llamadas a través de SIP en lugar de una línea tradicional; puede transportar varios canales (llamadas) simultáneos.
• RDSI (ISDN) - antigua telefonía digital de operadores (líneas urbanas previas a la era VoIP).
• PBX (centralita) - dispositivo o servicio que distribuye las llamadas dentro de una empresa (extensiones, desvíos, modo nocturno).
• Proveedor de VoIP - empresa que suministra números y telefonía a través de SIP (por ejemplo Zadarma, Twilio, Telnyx).
• Número VoIP virtual - número de teléfono alojado en un proveedor de VoIP sin línea física; se puede desviar a cualquier lugar, incluida una SIP URI.
• Portabilidad - proceso de trasladar un número a otro proveedor conservando el propio número.
• Pasarela RDSI a VoIP (gateway) - dispositivo que convierte llamadas entre el entorno RDSI y el entorno VoIP/SIP.