Wat zijn gesprekstags (conversation tags)?

Tags beschrijven wat er in een gesprek is gebeurd, bijvoorbeeld dat de chatbot het antwoord niet wist of dat de klant een medewerker wilde spreken. Ze worden onder het gesprek weergegeven in Chat Logs (chatgeschiedenis), je kunt de lijst erop filteren en gekozen tags kunnen een ticket openen in de Inbox.

Welke tags voegt AI zelfstandig toe?

De kant-en-klare tags die zijn ingesteld op Automatic (Automatisch): The chatbot did not know (Chatbot wist het niet), Wanted a person (Wilde een medewerker spreken), Unhappy customer (Ontevreden klant), Complaint or order problem (Klacht of bestelprobleem), Spam or abuse (Spam of misbruik) en maximaal 5 eigen tags met een regel. AI controleert het gesprek zodra het stilvalt. Negative rating (Negatieve beoordeling) wordt toegevoegd wanneer de klant een duim omlaag geeft, zonder AI.

Verbruiken automatische tags berichtcredits?

Nee. Automatische tags worden toegevoegd in dezelfde achtergrondstap die de titel van het gesprek genereert, en die stap verbruikt geen credits.

Kan ik tags bewerken of verwijderen?

Je eigen tags kunnen worden bewerkt (naam, automatische schakelaar en regel) en verwijderd. Kant-en-klare tags kunnen niet worden bewerkt, maar elke kant-en-klare tag behalve Spam or abuse kan worden verwijderd; via een link onder de lijst kun je verwijderde tags weer terughalen.

Zijn conversation tags hetzelfde als Inbox-labels?

Ja, het is één en dezelfde lijst. Bij een gesprek heet het een tag, bij een ticket in de Inbox een label. Een tag die een ticket opent, wordt als label op dat ticket geplaatst.

Gesprekstags - ChatLab Helpcentrum

Gesprekstags laten je in één oogopslag zien wat er in een gesprek is gebeurd: de chatbot wist het antwoord niet, de klant wilde een medewerker spreken, de klant was ontevreden. AI voegt de automatische tags toe zodra een gesprek stilvalt, en je kunt elke tag handmatig toevoegen of verwijderen. Met tags kun je Chatlogs filteren, en gekozen tags openen een ticket in de Inbox, zodat een gesprek dat een medewerker nodig heeft niet verloren gaat.

Gesprekstags zijn beschikbaar in elk ChatLab-plan.

Waar vind je tags

Selecteer je chatbot en open Chatlogs. Selecteer een gesprek: de regel Tags (Tags) eronder toont de bijbehorende tags en de knop + Add tag (+ Tag toevoegen). Het vraagteken naast Tags legt ze kort uit.

Een tag toevoegen aan een gesprek

Klik op + Add tag onder het gesprek.
Typ om de lijst te doorzoeken en klik op een tag, of druk op Enter om de eerste overeenkomst te kiezen.
Om ter plekke een nieuwe tag aan te maken, typ je de naam ervan en klik je op Create "name" ("naam" aanmaken). Deze wordt meteen aan dit gesprek toegevoegd en is een handmatige tag zonder AI-regel; je kunt er later in de tagcatalogus een automatische tag van maken.

Om een tag te verwijderen, klik je op het kleine kruisje erop. Om alleen gesprekken met een specifieke tag te zien, klik je op die tag bij een gesprek in de lijst, of selecteer je deze in het tagfilter in de linkerkolom.

De tagcatalogus

Klik op het tandwiel naast het tagfilter in de linkerkolom van Chatlogs. Het venster Conversation tags (Gesprekstags) toont elke tag van de chatbot, met het aantal gesprekken dat deze in de afgelopen 7 dagen heeft gekregen.

Kant-en-klare tags worden standaard meegeleverd bij elke chatbot:

The chatbot did not know - de chatbot had geen antwoord, verwees de klant ergens anders heen of gokte. Een indicatie van wat er ontbreekt in de kennisbank.
Wanted a person - de klant vroeg om een medewerker te spreken en niemand nam het over.
Unhappy customer - de klant is gefrustreerd of boos, herhaalt vragen of klaagt over de service.
Complaint or order problem - een probleem met een bestelling, bezorging, boeking of betaling, of een verzoek om terugbetaling of annulering.
Spam or abuse - spam, tests of pogingen om de chatbot te misleiden. Handig om te filteren, opent nooit een ticket.
Negative rating - de klant heeft het gesprek beoordeeld met een duim omlaag. Toegevoegd zonder AI.

De schakelaar Automatic (Automatisch) naast een tag bepaalt of AI deze zelfstandig toevoegt; uitgeschakeld wordt de tag alleen handmatig toegevoegd. Het prullenbakpictogram verwijdert een kant-en-klare tag van deze chatbot: deze verdwijnt uit elke lijst en uit de gesprekken die deze tag hadden. Spam or abuse kan niet worden verwijderd, omdat de Inbox deze gebruikt om spam te sluiten. Met Bring back removed ready-made tags (Verwijderde kant-en-klare tags herstellen) onder de lijst zet je ze weer terug.

Jouw tags zijn de tags die je zelf aanmaakt. Met het potlood bewerk je de naam, de schakelaar Automatic tag (Automatische tag) en de regel; de prullenbak verwijdert de tag en haalt deze uit elk gesprek weg.

Je eigen tag aanmaken

Typ in de catalogus een naam onder New tag (Nieuwe tag), bijvoorbeeld Factuurverzoek.
Laat Automatic tag ingeschakeld als AI deze moet toevoegen, en beschrijf onder When should AI add it? (Wanneer moet AI deze toevoegen?) wanneer dit van toepassing is, bijvoorbeeld de klant vraagt om een btw-factuur. Houd de regel kort en concreet: deze mag maximaal 200 tekens lang zijn, en AI controleert elke automatische tag in elk gesprek.
Schakel Automatic tag uit voor een tag die je alleen handmatig wilt toevoegen.
Klik op Add tag (Tag toevoegen).

Een chatbot kan maximaal 5 eigen automatische tags hebben en in totaal maximaal 30 eigen tags. Wanneer alle 5 de automatische plekken bezet zijn, schakel je er één uit om een andere automatisch te maken.

Een ticket openen vanuit een tag

Een tag kan van een gesprek een ticket maken in de Inbox. Open de Inbox, klik op de tandwielknop naast het zoekvak en ga naar Tickets from conversations (Tickets vanuit gesprekken). Schakel Open a ticket (Ticket openen) in voor de tags die een medewerker vereisen, bijvoorbeeld Wanted a person of Complaint or order problem.

Een gesprek dat zo'n tag krijgt, wordt een ticket, en de tag wordt als label op het ticket geplaatst, zodat je direct ziet waarom het is geopend. Als het gesprek al een openstaand ticket heeft, wordt de tag aan dat bestaande ticket toegevoegd in plaats van een tweede te openen.

Tags en Inbox-labels

Tags en Inbox-labels vormen één gezamenlijke lijst. Bij een gesprek heet het een tag, bij een ticket een label. In de Inbox toont + Add label (+ Label toevoegen) zowel jouw eigen tags als de kant-en-klare tags, en labels die je aanmaakt in Inbox settings > Labels (Inbox-instellingen > Labels) verschijnen hier ook. Zie Inbox.

Gesprekstags