Inbox

De Inbox verandert elk verzoek waarvoor een mens nodig is in een ticket: e-mails die in je mailbox binnenkomen, inzendingen via het contactformulier, verzamelde leads, live chats die niemand heeft aangenomen, live chats die momenteel actief zijn en gesprekken die je team wil opvolgen. Elk ticket heeft een code, een status, een toegewezen persoon en een volledige geschiedenis, zodat een verzoek niet geruisloos verloren kan gaan in iemands persoonlijke mailbox.

De Inbox, AI-concepten en de AI-teksttools zijn beschikbaar in elk plan, inclusief het gratis plan. Het enige onderdeel dat afhangt van je plan is het aantal mailboxen dat je kunt koppelen.

Waar vind je de Inbox

Selecteer je chatbot en open het tabblad Inbox, naast Chatlogs. Het getal op het tabblad telt de tickets die jouw aandacht nodig hebben: nieuwe tickets plus tickets die wachten op een antwoord en die aan jou zijn toegewezen.

Het scherm bestaat uit drie kolommen:

• Links - actieve live chats, de weergaven, de filters en de ticketlijst
• Midden - het geselecteerde ticket: de header, de geschiedenis en het antwoordveld
• Rechts - wie de klant is, de ticketdetails (inclusief de Customer language (Taal van de klant)), de e-mails binnen het ticket, eerdere tickets van de klant en je interne notities; bij tickets die afkomstig zijn uit de chatwidget toont een tabblad Conversation (Gesprek) het chattranscript

Elk ticket heeft een code zoals TES-12: een voorvoegsel plus een nummer. Het voorvoegsel bestaat uit de eerste letters van de naam van je chatbot en kan worden gewijzigd in Inbox settings (Inbox-instellingen). De code verschijnt in de lijst, in meldingen en in het onderwerp van e-mails die je verstuurt, zodat een klant die reageert op een ticket-e-mail op hetzelfde ticket terechtkomt.

Waar tickets vandaan komen

De meeste tickets maak je nooit handmatig aan. Een ticket opent automatisch wanneer:

1. Een e-mail binnenkomt in je gekoppelde mailbox. Zie Connect your mailbox (Koppel je mailbox).
2. Een bezoeker het contactformulier verstuurt in de chatwidget. Zie Contactformulier voor menselijke ondersteuning. Je kunt dit uitschakelen in Settings > Human Contact Form met Create a ticket in the Inbox for every contact form (Maak voor elk contactformulier een ticket aan in de Inbox).
3. Een lead wordt verzameld, mits de schakelaar beschreven in Open a ticket for every lead aanstaat.
4. Een live chat is gemist - de bezoeker vroeg om een medewerker en er sloot niet op tijd een operator aan.
5. Een live chat actief is - deze verschijnt in het onderdeel Live now (Nu live) en wordt een eigen ticket. Zie Live chats in the Inbox.
6. Je team een ticket start vanuit Chat Logs - met Create ticket (Ticket aanmaken), Join conversation (Deelnemen aan gesprek) of Write to the visitor (Schrijf naar de bezoeker). Zie Start a ticket from Chat Logs.

Eén gesprek heeft één ticket. Wanneer er iets nieuws gebeurt in een gesprek dat al een ticket heeft, wordt dit toegevoegd aan dat ticket, en een gesloten ticket wordt heropend. Voor e-mail geldt dat een reactie in dezelfde e-mailthread, of een e-mail met de ticketcode in het onderwerp, altijd op het bijbehorende ticket terechtkomt. Een nieuwe e-mail van een afzender die al een open ticket heeft, wordt aan dat ticket toegevoegd; anders opent er een nieuw ticket. Automatische antwoorden zoals afwezigheidsberichten openen geen tickets.

Tickettitels. Voor tickets uit de chatwidget schrijft ChatLab een samenvattende titel van één zin, gemarkeerd met een klein label AI, en werkt deze bij naarmate het gesprek vordert. Titels worden geschreven in de taal van je team. Een titel die je zelf typt en het onderwerp van een e-mail worden nooit overschreven. AI-titels verbruiken geen berichtcredits.

Customer language (Taal van de klant). ChatLab herkent ook de taal waarin de klant schrijft - de taal die ze overwegend gebruiken, of de nieuwe taal als ze duidelijk zijn overgeschakeld. Dit wordt getoond in de ticketdetails met een vlag, in het Engels en in de eigen naam van de taal (bijvoorbeeld Polish · Polski), en het antwoordveld gebruikt dit om voor te stellen je antwoord te vertalen. Deze detectie verbruikt geen berichtcredits.

Prioriteit en labels voor nieuwe e-mails. Elke nieuwe e-mail krijgt een AI-prioriteit (Urgent (Urgent), High (Hoog), Normal (Normaal) of Low (Laag), met een toelichting van één regel in de thread) en de labels waarvan de beschrijving overeenkomt, zie Labels. Duidelijke spam kan automatisch worden gesloten, zie Inbox settings. Ook dit verbruikt geen berichtcredits.

Live chats in the Inbox

Wanneer een bezoeker om een medewerker vraagt, verschijnt de live chat in het onderdeel Live now bovenaan de linkerkolom. Elke kaart toont de vraag van de bezoeker, hoelang de chat al loopt en, zolang er nog niemand heeft geantwoord, een balk die volloopt richting het moment waarop de chat als gemist geldt. Met Pick up (Aannemen) neem je deel aan de chat, en zodra iemand antwoordt toont de kaart With (Met) en de naam van de operator. Als er geen chat loopt, krimpt het onderdeel in tot één regel met het aantal bezoekers dat op dat moment op je site aanwezig is.

Het beantwoorden van een live chat gebeurt in de ticketthread: wat je typt verschijnt direct in het chatvenster van de bezoeker, en End live chat (Live chat beëindigen) in de ticketheader beëindigt het gesprek. De stapsgewijze handleiding voor operators vind je in Inkomende Live Chat-gesprekken beheren, en het inschakelen en configureren van live chat staat in Live Chat.

Het gewenste ticket vinden

De linkerkolom begint met vijf weergaven, elk met een eigen teller:

• All (Alle) - elk open ticket van deze chatbot
• Unassigned (Niet toegewezen) - open tickets die nog door niemand zijn opgepakt
• Mine (Mijn tickets) - open tickets die aan jou zijn toegewezen
• Snoozed (Snooze) - tickets die tijdelijk opzij zijn gezet tot een door jou gekozen tijdstip, zie Snooze a ticket
• Closed (Gesloten) - tickets die zijn afgehandeld

Onder de weergaven staan het zoekveld, dat zoekt in de tickettitel en het laatste bericht, en drie ronde knoppen: de trechter toont meer filters, de pijlen vernieuwen de lijst en het tandwiel opent de Inbox settings. Vernieuwen controleert ook je gekoppelde mailbox op nieuwe e-mails, zodat je niet hoeft te wachten op de volgende automatische controle.

Elke rij toont de ticketcode, de aanvrager, een pictogram voor het kanaal waar het ticket vandaan komt (envelop voor het contactformulier, @ voor e-mail, headset voor live chat, kaart voor een lead, potlood voor een door je team geopend ticket), de titel, het laatste bericht, hoelang geleden er iets is gebeurd, de toegewezen persoon en de status. Een klein potlood naast het kanaalpictogram betekent dat iemand een nog niet verzonden conceptantwoord heeft op dat ticket.

Klik op de trechter om te filteren op datum van de laatste activiteit, op status, op kanaal, op toegewezen persoon, op prioriteit en op label. Als je op een willekeurig ticket op een label klikt, wordt de lijst ook direct gefilterd op dat label.

Meerdere tickets tegelijk bewerken. Wijs een rij aan en vink het selectievakje aan; zodra één rij is aangevinkt, toont elke rij een selectievakje. Met de balk Selected: N (Geselecteerd: N) boven de lijst kun je de geselecteerde tickets sluiten met Close (Sluiten), toewijzen aan een teamgenoot via Assign to... (Toewijzen aan...), markeren als Spam of de selectie wissen met Clear (Wissen).

Toetsenbord. Druk op j of het pijltje omlaag voor het volgende ticket en op k of het pijltje omhoog voor het vorige, zolang je niet in een tekstveld aan het typen bent. Met Escape wis je de selectie.

Werken aan een ticket

Klik op een ticket om het te openen. De bovenste regel van de header toont de ticketcode, de status, het kanaal, de labels en + Add label (Label toevoegen) (+ Label zodra het ticket er al een heeft); daaronder staan de titel en de bedieningsbalk.

• Priority (Prioriteit) - Urgent, High, Normal of Low. Nieuwe e-mails krijgen dit via AI, aangeduid met AI; kies een andere om dit te overschrijven.
• Status - schakel het ticket handmatig tussen New (Nieuw), Waiting for us (Wachten op ons), Waiting for customer (Wachten op klant) en Closed. Dit is zelden nodig: antwoorden zet de status op Waiting for customer en een bericht van de klant zet de status op Waiting for us.
• Assignee (Toegewezen aan) - kies een teamgenoot met toegang tot deze chatbot, of klik op Assign to me (Aan mij toewijzen) om het ticket zelf op te pakken. De nieuwe toegewezen persoon ontvangt een melding.
• Snooze - zet het ticket opzij tot een vooraf ingestelde tijd of een zelfgekozen datum. Het verplaatst zich naar de weergave Snoozed en keert op dat tijdstip vanzelf terug naar de Inbox, of eerder wanneer de klant schrijft. Met Back to the Inbox now (Nu terug naar de Inbox) haal je het handmatig terug.
• Close - markeer het ticket als voltooid en open het volgende ticket in de lijst, zodat je de wachtrij kunt afwerken zonder terug te keren naar de lijst. Het gesloten ticket krijgt de knop Reopen (Heropenen), en heropent ook automatisch wanneer de klant weer schrijft of wanneer je nog een reactie stuurt.

Rechts in de ticketheader zie je of de klant momenteel op je site is (Online in the chat widget (Online in de chatwidget)) of wanneer deze voor het laatst is gezien. Zo weet je of een antwoord aankomt in het chatvenster of per e-mail.

De knop ... opent het ticketmenu:

• Add customer message (Klantbericht toevoegen) - plak een bericht dat de klant buiten de Inbox om heeft gestuurd, bijvoorbeeld een reactie die binnenkwam in een persoonlijke mailbox. Dit wordt opgeslagen als een klantbericht en gemarkeerd als handmatig toegevoegd.
• Merge into... (Samenvoegen met...) - wanneer dezelfde klant twee tickets over hetzelfde onderwerp heeft geopend. Het dialoogvenster stelt andere tickets van dezelfde aanvrager voor, of je voert een ticketnummer in (de cijfers na het koppelteken) en klikt op Find (Zoeken). Na Merge (Samenvoegen) verhuizen de berichten en e-mails van dit ticket naar het andere ticket, waarin je verder werkt en dat de vermelding Merged from (Samengevoegd vanuit) krijgt. Dit ticket wordt gesloten met de vermelding Merged into (Samengevoegd met).
• Spam - sluit het ticket en blokkeert het e-mailadres van de afzender, zodat toekomstige e-mails van deze afzender geen tickets aanmaken of heropenen.
• Blocked senders (Geblokkeerde afzenders) - de lijst met geblokkeerde adressen, elk met de optie Unblock (Deblokkeren).
• Delete ticket (Ticket verwijderen) - verwijdert het ticket met alle berichten, notities en bijlagen na een bevestiging. Alleen de chatbot-eigenaar kan tickets verwijderen. De e-mails zelf blijven bewaard in je mailbox.

De ticketgeschiedenis lezen

De middelste kolom toont alles wat er op het ticket is gebeurd, van oud naar nieuw:

• Klantberichten aan de linkerkant, jouw antwoorden aan de rechterkant met de naam van de persoon die ze heeft verzonden en een markering die aangeeft hoe ze zijn bezorgd (bijvoorbeeld Sent by e-mail (Verzonden via e-mail)).
• E-mails worden getoond zoals de klant ze heeft verzonden, inclusief opmaak en afbeeldingen. Met Show as text (Als tekst weergeven) schakel je over naar platte tekst, en Cc onder de afzender toont wie het bericht nog meer heeft ontvangen. Bijlagen verschijnen als blokjes onder het bericht; klik erop om ze te downloaden. De e-mails binnen een ticket staan ook met hun bijlagen vermeld in het rechterpaneel.
• Translate (Vertalen) onder een klantbericht vertaalt het naar de taal van je team, zie Read messages in your language.
• Interne notities op een gele achtergrond. De klant ziet deze nooit.
• Gebeurtenissen als grijze regels: statuswijzigingen, toewijzingen, gestarte en beëindigde live chats, samenvoegingen en doorgestuurde berichten.
• Gesprek met de chatbot voorafgaand aan dit ticket - bij tickets uit de chatwidget staat bovenaan een ingeklapt blok met wat de bezoeker met de chatbot heeft besproken voordat er om hulp werd gevraagd. Klik erop om het uit te vouwen.
• Chatbot heeft ondertussen geantwoord - wanneer de klant vragen blijft stellen aan de chatbot terwijl het ticket op jou wacht, worden de antwoorden van de chatbot toegevoegd aan de thread, zodat je dezelfde vraag niet twee keer beantwoordt.

Een bericht doorsturen. Klik op Forward (Doorsturen) onder een willekeurig bericht, vul To (Aan), optioneel Cc en een notitie voor de ontvanger in, en klik op Forward. Het bericht wordt verzonden vanuit je gekoppelde mailbox, samen met de originele tekst en bijlagen, en de gebeurtenis Forwarded to (Doorgestuurd naar) verschijnt in de thread. Voor doorsturen is een gekoppelde mailbox vereist.

Berichten lezen in je eigen taal

Klik op Translate onder een klantbericht (er verschijnt een kleine spinner tijdens het verwerken). De vertaling vervangt het bericht op dezelfde plek: een e-mail behoudt de lay-out, afbeeldingen en links, alleen de tekst verandert, en een eenvoudig tekstbericht behoudt klikbare links en e-mailadressen waarbij lange adressen worden ingekort. Een balk boven het bericht meldt Translated into (Vertaald naar) de taal van je team, met Show original (Origineel weergeven) om terug te schakelen en Show translation (Vertaling weergeven) om weer naar de vertaling te gaan.

Een bericht dat je eenmaal hebt vertaald, blijft vertaald voor het hele team. De volgende keer dat iemand het ticket opent, wordt het meteen in jouw taal getoond. Deze taal is de Language of your team uit de Inbox settings. Elke vertaling verbruikt één keer berichtcredits, vergelijkbaar met één chatbot-antwoord op het vertaalmodel; een lange e-mail wordt in delen vertaald, waarbij elk deel één credit verbruikt.

De klant antwoorden

Het antwoordveld onderaan het ticket heeft twee tabbladen: Reply (Beantwoorden) en Note (Notitie).

1. Blijf op het tabblad Reply en typ je antwoord. Klik op Aa om de opmaakknoppen te tonen: vet, cursief, lijsten met opsommingstekens en nummers, links en opmaak wissen (Ctrl/Cmd + B, I en K werken ook gewoon). De knoppen blijven zichtbaar of verborgen zoals je ze hebt achtergelaten. Geplakte tekst wordt altijd ingevoegd als platte tekst.
2. Controleer waar het antwoord naartoe gaat. De badges onderaan tonen het kanaal: E-mail stuurt het naar het adres van de aanvrager, Chat message (Chatbericht) stuurt het naar het chatvenster. Bij tickets uit de chatwidget met een bekend e-mailadres kun je uit beide kiezen. De regel onder de tekst legt de situatie uit in woorden, bijvoorbeeld dat de klant het chatvenster open heeft staan of dat deze een uur geleden is vertrokken.
3. Klik optioneel op Cc om andere adressen toe te voegen (tot 10, gescheiden door komma's). Dit wordt vooraf ingevuld op basis van de laatste e-mail van de klant en werkt alleen met een gekoppelde mailbox.
4. Klik eventueel op de paperclip om bestanden bij te voegen. Een ticket kan tot 10 MB aan bijlagen bevatten, en het verzenden van bestanden per e-mail vereist een gekoppelde mailbox.
5. Klik op Send to customer (Verzenden naar klant), of druk op Ctrl/Cmd + Enter.

Hoe het antwoord wordt verzonden:

• Via e-mail - vanuit je gekoppelde mailbox, in dezelfde e-mailthread. Zonder gekoppelde mailbox verstuurt ChatLab het vanaf een no-reply-adres, en reacties van de klant gaan naar het adres dat is ingesteld als Customer replies go to (Klantreacties gaan naar) in de Inbox-instellingen, in plaats van terug naar de Inbox.
• Naar het chatvenster, klant op je site - het antwoord verschijnt onmiddellijk en start een live chat: de chatbot stopt met antwoorden en je communiceert rechtstreeks. Dit werkt zelfs als live chat is uitgeschakeld voor bezoekers in Settings > Live Chat - die instelling bepaalt alleen of bezoekers zelf om een medewerker kunnen vragen. Jouw berichten in het chatvenster dragen je naam, zodat de klant altijd weet dat er een mens schrijft. Zolang de live chat actief is, houdt elk antwoord dat je stuurt de chat open; deze sluit automatisch na 10 minuten zonder berichten van beide kanten.
• Naar het chatvenster, klant vertrokken - wanneer de klant is vertrokken zonder e-mailadres of telefoonnummer achter te laten, verandert de verzendknop in Leave message (Bericht achterlaten). Het bericht blijft wachten in het chatvenster, voorzien van je naam, en wordt getoond als de klant terugkeert voordat het gesprek verloopt. De thread toont je vervolgens de actuele status: Waiting in the chat window, not shown yet (Wacht in het chatvenster, nog niet getoond), Shown in the chat window (Getoond in het chatvenster) met het tijdstip, of The conversation expired before the customer came back, not shown (Het gesprek is verlopen voordat de klant terugkwam, niet getoond).

Als de klant geen e-mailadres heeft achtergelaten en het gesprek is verlopen, geeft het antwoordveld aan dat er geen manier is om de klant te bereiken, in plaats van je een bericht in het luchtledige te laten sturen.

Niet-verzonden concepten blijven bewaard. Alles wat je typt wordt om de paar seconden automatisch opgeslagen, zodat je het ticket kunt sluiten, de pagina kunt vernieuwen of van apparaat kunt wisselen en later verder kunt gaan. De ticketlijst markeert tickets met een niet-verzonden concept met een potloodje, en teamgenoten die het ticket openen zien Draft by (Concept van) met jouw naam. Met Discard (Weggooien) verwijder je het concept samen met eventuele klaargezette bijlagen.

Dagelijkse verzendlimiet. Bij een gekoppelde mailbox toont het uiteinde van de werkbalk Sent today N of M (Vandaag verzonden N van M): hoeveel e-mails de mailbox vandaag heeft verzonden binnen de dagelijkse limiet. Zodra de limiet is bereikt, wordt het verzenden per e-mail stopgezet tot de volgende dag.

Een antwoord opstellen met AI

1. Typ optioneel een korte instructie in het veld boven het antwoord, bijvoorbeeld "bevestig de datumwijziging en vermeld de kosten". Laat het leeg voor een standaardantwoord.
2. Kies de taal van het concept naast in. Dit begint met de taal waarin de klant schrijft.
3. Klik op Draft reply (Concept opstellen). Het concept verschijnt in het antwoordveld, gemarkeerd als AI draft, edit before sending (AI-concept, bewerk voor verzending). Het is opgebouwd uit het ticket, het gesprek en de kennis van je chatbot.
4. Bewerk het en verstuur het zelf. Draft again (Opnieuw opstellen) schrijft een nieuwe versie.

Niets wat door AI is geschreven, wordt ooit automatisch verzonden. Elk concept verbruikt berichtcredits, net als één chatbotantwoord op het model dat is gekozen in de Inbox-instellingen, zie Wat is een berichtcredit.

Improve (Verbeteren) herschrijft de tekst die je al hebt: Rephrase (Herformuleren), More formal (Formeler), More friendly (Vriendelijker) of Fix spelling (Spelling corrigeren). Undo (Ongedaan maken) zet je eigen formulering weer terug na een wijziging.

Vertaal je antwoord. Klik op Translate (Vertalen) in de werkbalk om de vertaalregel te openen, kies vervolgens de taal naast Translate into (Vertalen naar) en klik op Translate. Wanneer ChatLab weet dat de klant in een andere taal schrijft dan jij, opent de regel vanzelf met The customer writes in (De klant schrijft in) en hun taal al geselecteerd. Je schrijft in je eigen taal, controleert de vertaling en verstuurt deze in de taal van de klant.

Automatische concepten. In Inbox settings > General (Inbox-instellingen > Algemeen) kun je Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatisch een antwoord opstellen wanneer ik een ticket open dat op ons wacht) inschakelen. De instelling geldt alleen voor het apparaat dat je gebruikt, en elk automatisch concept verbruikt credits.

Labels

Labels sorteren tickets op jouw eigen manier: groepeer vragen, facturen, klachten. Dezelfde lijst wordt gebruikt voor tags bij gesprekken in Chat Logs, zie Gesprekstags.

• Voeg een label toe - klik op + Add label (+ Label toevoegen) in de kop van het ticket, typ om te zoeken en kies er een, of typ een nieuwe naam en klik op Create (Aanmaken). De lijst heeft twee groepen: Your labels (Jouw labels) en Ready-made tags (Kant-en-klare tags) zoals The chatbot did not know (De chatbot wist het niet).
• Verwijder een label - klik op het kleine kruisje op het label.
• Labels ingesteld door AI - een label met een beschrijving kan door AI aan nieuwe e-mails worden toegevoegd; dit wordt gemarkeerd met AI. Een tag die een ticket opent vanuit een gesprek, wordt ook als label op dat ticket geplaatst.

Maak, beschrijf en verwijder labels in Inbox settings > Labels (Inbox-instellingen > Labels).

Schrijf een interne notitie

Klik op het tabblad Note (Notitie). Het antwoordveld kleurt oranje, zodat een notitie nooit wordt aangezien voor een antwoord. Typ @ om een teamlid te vermelden en kies diegene uit de lijst: zij ontvangen een melding. Klik op Save note (Notitie opslaan). Notities zijn alleen zichtbaar voor je team en worden ook verzameld in het gedeelte Notes van het rechterpaneel.

Start een ticket vanuit Chat Logs

Soms zie je een gesprek in Chatlogs dat iemand zou moeten opvolgen, zelfs als de bezoeker nooit om hulp heeft gevraagd. Selecteer je chatbot, open Chatlogs en selecteer het gesprek. Afhankelijk van de situatie heb je drie opties.

Ticket aanmaken. Klik op Create ticket (Ticket aanmaken) in de balk boven het gesprek.

Het onderwerp en het bericht worden vooraf ingevuld op basis van het gesprek, en het e-mailadres uit de klantgegevens als er een is verzameld. Corrigeer ze indien nodig en klik op Create ticket - je komt terecht op het nieuwe ticket in de Inbox.

Zodra een gesprek een ticket heeft, wordt de knop vervangen door een chip met de ticketcode waarmee je er direct naartoe gaat.

Deelnemen aan gesprek. Wanneer de bezoeker zich op dit moment op je website bevindt, meldt een regel onder het gesprek The visitor is on the site now (De bezoeker is nu op de website) (het vraagteken legt uit wat deelnemen inhoudt). Klik op Join conversation (Deelnemen aan gesprek). Dit opent een live chat in dat gesprek en een ticket in de Inbox dat aan jou is toegewezen; de chatbot blijft stil totdat je de chat beëindigt. Je kunt deelnemen, zelfs als live chat is uitgeschakeld in de instellingen van je chatbot. Het tandwiel naast de knop leidt naar je Operator profile (Operatorsprofiel), waar je de naam instelt die klanten zien, en naar Notifications (Meldingen), zodat je hoort wanneer de klant antwoordt.

Een bericht achterlaten. Wanneer de bezoeker is vertrokken, geeft de regel aan wanneer dat was. Klik op Leave a message (Bericht achterlaten), typ het en klik op Leave message (Bericht achterlaten). Het blijft wachten in hun chatvenster en wordt getoond als ze terugkeren voordat het gesprek verloopt. Er wordt een ticket voor geopend, zodat je in de Inbox ziet wanneer het bericht is getoond. Zodra het chatvenster is verlopen, geeft de regel dat aan: een bezoeker die een e-mailadres heeft achtergelaten, wordt vanuit de Inbox per e-mail beantwoord.

Verbind je mailbox

Met een gekoppelde mailbox worden e-mails die klanten naar dat adres sturen omgezet in tickets, en worden je antwoorden vanuit dat adres verstuurd in dezelfde e-mailthread. Zonder gekoppelde mailbox werkt de Inbox nog steeds voor chat, formulieren en leads, en worden e-mailantwoorden verzonden vanaf een no-reply-adres. Het aantal mailboxen dat je kunt verbinden hangt af van je abonnement; een chatbot heeft één mailbox.

Gebruik hiervoor een specifiek supportadres, zoals support@jouwbedrijf.nl, geen persoonlijke mailbox: elke e-mail die daar binnenkomt, wordt een ticket.

1. Selecteer je chatbot en open het tabblad Connect (Verbinden). Klik op de tegel E-mail inbox (E-mailbox). Je komt op dezelfde plek via het tandwielicoon in de Inbox, tabblad E-mail account (E-mailaccount).

2. Klik op Connect (Verbinden), lees en accepteer de mailboxvoorwaarden de eerste keer, en kies je e-mailprovider. ChatLab vult de serverinstellingen in voor bekende providers; kies voor elke andere mailbox Other / Custom (Overig / Aangepast) en voer de IMAP- (of POP3-) en SMTP-gegevens in. Veel providers vereisen een app-wachtwoord in plaats van je normale wachtwoord.
3. Klik op Test Connection (Verbinding testen) en sla vervolgens op. De mailbox wordt regelmatig gecontroleerd op nieuwe e-mails, en met Check now (Nu controleren) of de vernieuwknop in de Inbox controleer je dit direct.

Op het tabblad E-mail account vind je ook:

• Enable email fetching (E-mail ophalen inschakelen) - schakel dit uit om te voorkomen dat nieuwe e-mails tickets worden, zonder de mailbox los te koppelen.
• Delete from server after fetch (Na ophalen van server verwijderen) - verwijdert e-mails van je mailserver zodra ChatLab ze heeft binnengehaald. Alleen aanbevolen voor mailboxen die uitsluitend door ChatLab worden gebruikt, omdat andere e-mailapps die e-mails niet meer zullen zien.
• Daily Send Limit (Dagelijkse verzendlimiet) - hoeveel e-mails de mailbox per dag mag verzenden (tot 300) en hoeveel er vandaag al zijn verzonden. Pas dit aan met Edit (Bewerken).
• Edit - wijzig het adres, de serverinstellingen of het wachtwoord.
• Disconnect (Ontkoppelen) - verwijdert de mailbox na een bevestiging. De opgeslagen kopieën van de bijbehorende e-mails en hun bijlagen worden verwijderd; de ticketberichten behouden hun tekst.

Als je abonnement de mailbox niet langer dekt, wordt deze gepauzeerd en legt een notitie op dit tabblad uit hoe je dit kunt hervatten.

Bewaartermijn. E-mails die onderdeel zijn geworden van een ticket blijven bij het ticket bewaard. E-mails die nooit een ticket zijn geworden, worden automatisch verwijderd na de bewaartermijn die je hebt ingesteld in Danger Zone (Gevarenzone), zie Je gegevens verwijderen.

Inbox-instellingen

Klik op het tandwielicoon naast het zoekveld in de Inbox (of op Inbox settings (Inbox-instellingen) onderaan het rechterpaneel). De instellingen hebben vijf tabbladen.

General (Algemeen)

• Ticket code - het voorvoegsel (Prefix) van ticketcodes, 2 tot 8 letters of cijfers. Laat dit leeg om de eerste letters van de naam van de chatbot te gebruiken. Een wijziging geldt alleen voor nieuwe tickets.
• Language of your team - de taal waarin je team leest: tickettitels, AI-prioriteiten, vertalingen van chatlogs en berichten van klanten, rapporten en AI Insights. Dit is één instelling voor de hele chatbot, gelijk aan Team language in Settings > Languages; de chatbot antwoordt klanten nog steeds in hun eigen taal.
• E-mail - bij een gekoppelde mailbox het adres van waaruit antwoorden worden verzonden. Zonder koppeling bepaalt Customer replies go to waar reacties van klanten op je no-reply-e-mails binnenkomen; laat dit leeg om het adres te gebruiken dat onder het veld wordt getoond.
• Sender and signature - de afzendernaam (Sender name) die klanten in het Van-veld zien, en een handtekening (Signature) die onder elk e-mailantwoord wordt toegevoegd; {operator} wordt vervangen door de naam van de persoon die antwoordt. Als er een handtekening is ingesteld, eindigen AI-concepten zonder eigen afsluiting.
• AI in replies - Model for drafts and text tools en Model for translation, los te kiezen van het chatbotmodel. Deze modellen worden alleen gebruikt door de AI-tools die je zelf start, en elke lijst toont het aantal credits per gebruik: een krachtiger model schrijft betere concepten en kost meer credits, en een voordelig model is meestal voldoende voor vertalingen. Werk dat op de achtergrond gebeurt (titels, automatische tags, AI-prioriteit, taal van de klant) kost geen credits.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - direct opgeslagen, uitsluitend voor dit apparaat.

Klik na het bewerken op Save changes (Wijzigingen opslaan).

E-mail account (E-mailaccount) - de gekoppelde mailbox, beschreven in Koppel je mailbox.

AI drafts (AI-concepten) - Assistant instructions toegevoegd aan de instructies van je chatbot wanneer AI een antwoord ontwerpt (Reset to Default herstelt de oorspronkelijke tekst), plus de begroeting (Greeting) en afsluiting (Sign-off) die aan het begin en einde van AI-concepten voor e-mailtickets worden geplaatst. Gebruik [name] in de begroeting voor de naam van de ontvanger. Deze gegevens worden bij de gekoppelde mailbox opgeslagen, dus koppel er eerst een.

Labels - Close spam automatically: AI controleert elke nieuwe e-mail en geeft spam de tag Spam or abuse; met de schakelaar aan wordt zo'n ticket direct gesloten. Het blijft in de weergave Closed (Gesloten) staan en wordt weer geopend als de afzender terugschrijft, en de afzender wordt nooit automatisch geblokkeerd. Daaronder maak je labels aan met een naam, een kleur en een optionele beschrijving van wanneer AI het label moet toevoegen, en bewerk of verwijder je bestaande labels.

Tickets from conversations (Tickets van gesprekken) - zet de schakelaar Open a ticket aan voor een gesprekstag. Een gesprek dat die tag krijgt, wordt een ticket met dat label; als er al een open ticket voor is, wordt de tag daaraan toegevoegd. Zie Gesprekstags.

Of klanten bestanden kunnen sturen in live chat stel je apart in via Settings > Live Chat.

Open een ticket voor elke lead

Leads zijn eenvoudig te verzamelen en makkelijk te vergeten. Selecteer je chatbot, ga naar Settings > Lead Collection (Instellingen > Leadverzameling) en scrol naar het gedeelte Notification (Melding). De schakelaar Create a ticket in the Inbox for every lead (Maak een ticket aan in de Inbox voor elke lead) staat standaard aan, zodat elke set contactgegevens die een bezoeker achterlaat een ticket opent dat iemand moet beantwoorden en sluiten.

Schakel dit uit als je leads liever alleen vanaf het tabblad Leads verwerkt. Zie Leadverzameling.

Meldingen

Je ontvangt een melding wanneer er een ticket wordt aangemaakt, wanneer een klant reageert op jouw ticket, wanneer een ticket aan jou wordt toegewezen en wanneer iemand je vermeldt in een notitie. Meldingen verschijnen als een geluid en een browsermelding, als een teller voor ongelezen berichten in de titel van het browsertabblad en op het tabblad Inbox, in het belletje in de bovenbalk, en als een pushbericht als je pushmeldingen hebt ingeschakeld.

Meldingen worden per chatbot beheerd in Account Settings > Live Chat Notifications (Accountinstellingen > Live Chat-meldingen), onder Individual Chatbot Notifications (Afzonderlijke chatbotmeldingen). De schakelaar Live chat and inbox notifications (Live chat- en inboxmeldingen) geldt voor zowel live chat-waarschuwingen als Inbox-tickets voor die chatbot. Klik na een wijziging op Save notification preferences (Meldingsvoorkeuren opslaan).

Browsermeldingen en pushberichten worden op dezelfde pagina ingeschakeld met Enable browser notifications (Browsermeldingen inschakelen) en Enable push on this device (Push op dit apparaat inschakelen); Live Chat legt beide uit.

Wie kan er in de Inbox werken

Teamleden die je uitnodigt onder Team bij de chatbot, of onder Account Settings > Team voor het hele account, krijgen een van de drie toegangsniveaus:

• Full (Volledig) - alles behalve facturatie
• Limited (Beperkt) - alles behalve instellingen, integraties en de gevarenzone
• Operator - alleen gesprekken, Inbox, leads en live chat, zonder toegang tot instellingen, training, integraties of de mailbox

Operator is het niveau voor mensen die alleen vragen van klanten beantwoorden. Een uitnodiging kan gelden voor al je chatbots of alleen voor de chatbots die je selecteert. Zie Beheerders uitnodigen.

Overstappen vanaf Email Copilot

Email Copilot, het afzonderlijke mailboxtabblad met AI-antwoordsuggesties, is vervangen door de Inbox. Niets hoeft opnieuw te worden ingesteld. Dit is waar elk onderdeel naartoe is verhuisd:

• De gekoppelde mailbox is nu de mailbox van de Inbox, met hetzelfde adres en dezelfde instellingen. Beheer deze in Inbox settings > E-mail account, of via de tegel E-mail inbox op het tabblad Connect.
• Inkomende e-mails worden tickets in de Inbox, met status, toegewezen persoon, interne notities en zoekfunctie, in plaats van een lijst met berichten.
• Antwoorden worden net als voorheen verstuurd vanuit de gekoppelde mailbox, vanuit het antwoordveld van het ticket, in dezelfde e-mailthread.
• AI-suggesties zijn nu AI-concepten: Draft reply in het antwoordveld, plus Improve en vertaling. Je Copilot-instructies, begroeting en afsluiting staan op het tabblad AI drafts van de Inbox-instellingen.
• Oude Copilot-links openen de Inbox.
• Opgeslagen e-mails: e-mails die onderdeel zijn van een ticket blijven bij het ticket bewaard. E-mails die nooit een ticket zijn geworden, worden nog steeds verwijderd na de bewaartermijn die is ingesteld in Danger Zone.
• Niet-verzonden Copilot-concepten zijn niet overgezet. Als je bezig was met een antwoord, schrijf het dan opnieuw op het ticket.

Gerelateerde artikelen

• Inkomende live chat-gesprekken beheren - live chats beantwoorden vanuit de Inbox
• Live Chat - live chat inschakelen, en wat er gebeurt als niemand deelneemt
• Chatlogs - de gespreksgeschiedenis waar tickets naar terugverwijzen
• Gesprekstags - tags bij gesprekken en de tickets die ze openen
• Contactformulier voor menselijke ondersteuning - het formulier waarvan de inzendingen tickets openen
• Leadverzameling - contactgegevens verzamelen in de chat
• Beheerders uitnodigen - teamleden toegang geven tot de Inbox
• Je gegevens verwijderen - e-mailbewaartermijn en andere gegevensinstellingen
• Wat is een berichtcredit - wat AI-concepten en teksttools kosten