В этом руководстве рассказывается, как настроить переадресацию реальных телефонных звонков на вашего голосового агента ChatLab вне зависимости от используемой телефонии - современного VoIP-номера, нового номера или существующей линии на старой АТС. Информацию о включении функции в ChatLab и получении SIP-адреса для вашего номера вы найдете в статье Phone Calls (Телефонные звонки). Данное руководство посвящено настройке со стороны телефонии: как доставить звонок из внешнего мира на этот SIP-адрес.
Как это работает
Современная телефония делится на два «мира»:
- Традиционная телефония - линии ISDN/аналоговые линии и офисные АТС (PBX). Вызовы идут по линиям оператора связи, а не через интернет.
- VoIP-телефония - номера и вызовы, передаваемые «по SIP» (протокол интернет-телефонии). Именно здесь работают современные сервисы, включая голосового агента ChatLab.
У агента есть адрес в мире VoIP, который называется SIP URI (представьте его как «интернет-адрес» для телефонной линии). Чтобы вызов дошел до агента, номер в определенный момент должен перейти в мир VoIP. За это отвечает VoIP-провайдер - компания, предоставляющая номера и телефонию через интернет, например Zadarma (простая веб-панель, популярный выбор) или Twilio / Telnyx (международные, более технические решения).
Ваша задача сводится к двум шагам:
- доставить вызов на номер, обслуживаемый VoIP-провайдером, и
- в панели этого провайдера настроить переадресацию на SIP URI агента.
Агент работает в облаке - на своей стороне или на АТС ничего устанавливать не требуется.
Перед началом работы: получите ваш SIP URI
Включите голосовую связь для бота и зарегистрируйте ваш номер в ChatLab, чтобы получить точный SIP-адрес для переадресации. Полная инструкция (включение ElevenLabs Voice, копирование SIP URI, регистрация номера, настройка лимитов безопасности) находится в статье Phone Calls. В итоге вы получите значение вида:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Хост sip.rtc.elevenlabs.io, порт 5060 (TCP) или 5061 (TLS), без аутентификации. Этот SIP URI является адресом назначения для каждого из приведенных ниже вариантов.
Выберите вариант настройки
Выберите путь, соответствующий вашей текущей инфраструктуре.
Вариант 1 - у вас уже есть VoIP-телефония
Подразумевается, что ваша телефония уже поддерживает SIP: офисная или облачная АТС VoIP (например, 3CX, FreePBX или облачная АТС от вашего провайдера) либо номер, размещенный напрямую у VoIP-провайдера. В этом случае вам нужно лишь настроить переадресацию:
- Войдите в панель управления вашего VoIP-провайдера (или в настройки вашей VoIP АТС).
- Найдите функцию переадресации вызовов для номера или добавочного.
- Укажите в качестве назначения внешний SIP URI и вставьте SIP URI вашего агента.
- Сохраните изменения и совершите тестовый вызов.
Вариант 2 - у вас старая АТС и вы хотите сохранить основной номер
Старая АТС (ISDN или аналоговая) не работает по протоколу SIP, поэтому направить трафик напрямую на агента нельзя. При этом вам не нужно заменять ее или менять основной номер. Самый простой подход: АТС переадресует вызов на обычный VoIP-номер, а этот номер (на стороне провайдера) передает его на SIP URI агента. Для АТС это выглядит как стандартная переадресация на внешний номер - ей не требуется поддержка SIP.
Маршрут прохождения вызова:
- Абонент набирает ваш основной номер (без изменений).
- АТС переадресует вызов на VoIP-номер агента (обычный телефонный номер) - сразу или по расписанию (ночной режим).
- VoIP-провайдер, обслуживающий этот номер, направляет вызов на SIP URI агента.
- ИИ-агент отвечает на звонок.
Существует три способа реализации (выберите один):
A. Новый VoIP-номер + переадресация с АТС на него (рекомендуется).
- Купите виртуальный VoIP-номер у провайдера (например, Zadarma).
- Направьте этот номер на агента (переадресация на SIP URI, как в Варианте 1).
- На АТС настройте переадресацию вашего основного номера на этот VoIP-номер (желательно по расписанию / в ночном режиме).
Ваш основной номер и АТС остаются без изменений. Условия: АТС должна поддерживать переадресацию на внешний (городской) номер; переадресованный вызов занимает канал и может тарифицироваться как исходящий (оплата минут на стороне владельца АТС).
B. Перенос основного номера к VoIP-провайдеру (портирование).
Вы переносите основной номер к VoIP-провайдеру, превращая его в номер VoIP/SIP. Обратите внимание: старая АТС ISDN не может принимать номер, передаваемый по SIP, поэтому данный вариант означает отказ от старой АТС - ее замену на VoIP/облачную АТС или работу вовсе без АТС, если номер нужен только агенту. После портирования настройте переадресацию в панели провайдера (как в Варианте 1). Выбирайте этот способ только в том случае, если вы в любом случае планируете модернизацию телефонной системы.
C. Шлюз ISDN-в-VoIP.
Устройство, соединяющее мир ISDN (вашу АТС) и мир VoIP/SIP. В данном сценарии оно преобразует исходящий трафик АТС из ISDN в SIP по направлению к агенту (направление ISDN в VoIP), поэтому АТС может передавать вызовы агенту без промежуточного VoIP-номера. Способ требует покупки оборудования и его настройки (при участии IT- или телеком-специалистов) - вариант для сложных случаев, когда A и B не подходят.
Вариант 3 - отдельный новый номер для агента
- Купите новый VoIP-номер у провайдера (например, Zadarma).
- Направьте его на агента (переадресация на SIP URI, как в Варианте 1).
Опубликуйте этот номер в качестве отдельной линии с ИИ (например, круглосуточной горячей линии). Существующая телефония и основной номер остаются нетронутыми. Это самый быстрый способ запуска, отлично подходящий для пилотного проекта. Единственный нюанс: агент будет отвечать только тем клиентам, которые звонят именно на этот выделенный номер.
Дополнительно: маршрутизация только части вызовов на ИИ
Если агент должен отвечать только в определенные часы (например, в нерабочее время), используйте правило по времени на стороне телефонии - в том узле, который распределяет входящий трафик:
- если номер уже работает по VoIP - в панели VoIP-провайдера (например, расписание переадресации в Zadarma);
- если старая АТС переадресует вызовы с основного номера (Вариант 2) - в расписании АТС / ночном режиме.
Телефония сама определяет, когда вызов уходит к ИИ, а когда - по существующему маршруту; сам агент не переключает вызовы между номерами.
В правиле настраиваются оба направления:
- рабочие часы - переадресация на ваш текущий номер / операторов;
- нерабочие часы - переадресация на SIP URI агента.
Несколько одновременных вызовов
- Агент обрабатывает несколько одновременных звонков независимо друг от друга (по умолчанию до 5, лимит можно увеличить).
- Со стороны ChatLab плата за канал отсутствует - звонки тарифицируются поминутно, поэтому большее количество одновременных вызовов просто быстрее расходует минуты.
- Однако количество одновременных линий может ограничиваться или тарифицироваться вашим оператором связи в зависимости от его тарифного плана (например, пакет каналов в SIP-транке).
Что агент не выполняет
- Агент ведет диалог полностью самостоятельно и не переводит текущий звонок на другой номер или на человека. Если требуется участие сотрудника, агент собирает контактные данные, а вы получаете расшифровку разговора после завершения звонка.
- Определение того, какие именно вызовы поступают к ИИ (например, по расписанию), выполняется средствами вашей телефонии, а не агентом.
Глоссарий
- VoIP - передача голоса через интернет.
- SIP - протокол, используемый для установления вызовов в VoIP-телефонии.
- SIP URI - адрес агента в мире SIP, например
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Работает аналогично «интернет-адресу» для телефонной линии. - SIP-транк - виртуальный канал связи, используемый провайдером для отправки и приема вызовов по протоколу SIP вместо классической телефонной линии; может поддерживать несколько одновременных каналов (вызовов).
- ISDN - цифровая телефония предыдущего поколения (городские линии до эпохи VoIP).
- PBX (АТС) - устройство или облачный сервис, распределяющий входящие и исходящие звонки внутри компании (добавочные номера, переадресация, ночной режим).
- VoIP-провайдер - компания, предоставляющая телефонные номера и услуги связи по протоколу SIP (например, Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Виртуальный VoIP-номер - телефонный номер, размещенный у VoIP-провайдера без привязки к физической линии; его можно переадресовать куда угодно, в том числе на SIP URI.
- Портирование - перенос телефонного номера от одного оператора к другому с сохранением самого номера.
- Шлюз ISDN-в-VoIP - устройство, конвертирующее телефонный трафик между сетями ISDN и VoIP/SIP.