В этом руководстве объясняется, как настроить переадресацию реальных телефонных звонков на голосового агента ChatLab вне зависимости от используемой телефонии - будь то современный VoIP-номер, совершенно новый номер или существующая линия на старой АТС. Информацию о включении этой функции в ChatLab и получении SIP-адреса номера см. в статье Phone Calls; данное руководство посвящено настройке самой телефонии: как доставить звонок из внешнего мира на этот SIP-адрес.
Как это работает
Современная телефония делится на два "мира":
- Традиционная телефония - линии ISDN/аналоговые линии и локальные офисные АТС. Звонки идут по линиям оператора связи, а не через интернет.
- VoIP-телефония - номера и звонки, передаваемые "по SIP" (протокол интернет-телефонии). Именно здесь работают современные сервисы, включая голосового агента ChatLab.
У агента есть адрес в мире VoIP, который называется SIP URI (своего рода "интернет-адрес" телефонной линии). Чтобы звонок поступил агенту, номер должен в определенный момент попасть в мир VoIP. За это отвечает VoIP-провайдер - компания, предоставляющая номера и телефонию через интернет, например Zadarma (простая веб-панель, популярный выбор) или Twilio / Telnyx (международные сервисы, более технически сложные).
Ваша задача сводится к двум шагам:
- доставить звонок на номер, обслуживаемый VoIP-провайдером, и
- в панели управления этого провайдера настроить переадресацию на SIP URI агента.
Агент работает в облаке - устанавливать что-либо на своей стороне или на АТС не требуется.
Перед началом работы: получите ваш SIP URI
Включите голосовую связь у бота и зарегистрируйте номер в ChatLab, чтобы получить точный SIP-адрес для переадресации. Подробные шаги (включение ElevenLabs Voice, копирование SIP URI, регистрация номера, настройка лимитов безопасности) описаны в статье Phone Calls. В итоге вы получите значение следующего вида:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Используйте именно тот URI с зарегистрированным номером, который указан в ChatLab. Данная конечная точка поддерживает TCP на порту 5060 или TLS на порту 5061; транспортный протокол должен соответствовать выбранному порту. См. документ ElevenLabs SIP trunking requirements. Этот URI является адресом назначения, на который указывают все описанные ниже варианты.
Выберите вариант настройки
Выберите путь, соответствующий вашей текущей инфраструктуре.
Вариант 1 - у вас уже есть VoIP-телефония
Этот вариант предполагает, что ваша телефония уже "понимает SIP": у вас установлена программная/облачная АТС (например, 3CX, FreePBX или облачная АТС от вашего оператора) либо номер подключен напрямую у VoIP-провайдера. В таком случае нужно только настроить переадресацию:
- Войдите в панель управления VoIP-провайдера (или вашей VoIP-АТС).
- Найдите раздел переадресации звонков для нужного номера или внутреннего номера.
- Укажите в качестве адреса назначения внешний SIP URI и вставьте SIP URI вашего агента.
- Сохраните изменения и совершите тестовый звонок.
Вариант 2 - у вас старая АТС, и вы хотите сохранить основной номер
Старая АТС (ISDN или аналоговая) не "понимает SIP", поэтому перенаправить с нее звонок напрямую на агента нельзя. При этом менять саму АТС или отказываться от основного номера не требуется. Самое простое решение: АТС переадресует звонок на обычный VoIP-номер, а этот номер (на стороне провайдера) передает его на SIP URI агента. Для АТС это выглядит как стандартная переадресация на внешний номер - работать с SIP напрямую ей не нужно.
Маршрут звонка:
- Звонящий набирает ваш основной номер (без изменений).
- АТС переадресует вызов на VoIP-номер агента (обычный телефонный номер) - сразу или по расписанию (ночной режим).
- VoIP-провайдер, обслуживающий этот номер, перенаправляет вызов на SIP URI агента.
- ИИ-агент отвечает на звонок.
Реализовать это можно тремя способами (выберите один):
A. Новый VoIP-номер + переадресация с АТС на него (рекомендуется).
- Приобретите виртуальный VoIP-номер у провайдера (например, Zadarma).
- Направьте этот номер на агента (настройте переадресацию на SIP URI, как в Варианте 1).
- На АТС настройте переадресацию основного номера на этот VoIP-номер (желательно по расписанию / в ночном режиме).
Основной номер и АТС остаются без изменений. Условия: АТС должна поддерживать переадресацию на внешний (городской) номер; переадресованный вызов занимает линию и может тарифицироваться как исходящий (минуты разговора оплачиваются владельцем АТС).
B. Перенос (портирование) основного номера к VoIP-провайдеру.
Вы переносите основной номер к VoIP-провайдеру, и он становится VoIP/SIP-номером. ISDN-АТС не может принимать SIP напрямую, однако совместимый шлюз позволяет сохранить ее подключение; полная замена АТС требуется не всегда. Перед переносом обязательно проконсультируйтесь со специалистом по установке для подтверждения совместимости. См. статью Patton's explanation of connecting legacy PBXs to SIP trunks. После переноса номера настройте переадресацию в панели провайдера (как в Варианте 1). Выбирайте этот способ только в том случае, если вы в любом случае планируете модернизацию телефонной системы.
C. Шлюз ISDN-в-VoIP.
Оборудование, объединяющее мир ISDN (вашу АТС) и мир VoIP/SIP. В данном сценарии шлюз преобразует исходящий трафик АТС из ISDN в SIP по направлению к агенту (направление ISDN в VoIP), благодаря чему АТС может отправлять звонки агенту без промежуточного VoIP-номера. Этот вариант требует покупки оборудования и его настройки (привлечения IT- или телеком-специалистов) - решение для нестандартных ситуаций, когда варианты A и B не подходят.
Вариант 3 - отдельный новый номер для агента
- Приобретите новый VoIP-номер у провайдера (например, Zadarma).
- Направьте его на агента (переадресация на SIP URI, как в Варианте 1).
Опубликуйте этот номер как специальную ИИ-линию (например, для круглосуточной горячей линии). Существующая телефония и основной номер остаются нетронутыми. Это самый быстрый способ запуска, отлично подходящий для пилотного проекта. Особенность: агент будет принимать звонки только тех пользователей, кто звонит непосредственно на этот номер.
Дополнительно: перевод на ИИ только части звонков
Если агент должен отвечать только в определенные часы (например, в нерабочее время), настройте правило по времени на стороне телефонии - в том узле, который управляет распределением вызовов:
- если номер уже работает по VoIP - в панели VoIP-провайдера (например, расписание переадресации в Zadarma);
- если основной номер переадресуется со старой АТС (Вариант 2) - в расписании / ночном режиме АТС.
Телефония сама определяет, когда отправить звонок на ИИ, а когда - по существующему маршруту: сам агент не переключает вызовы между номерами.
В правиле задаются оба направления:
- рабочие часы - переадресация на ваш текущий номер / сотрудникам;
- нерабочие часы - переадресация на SIP URI агента.
Несколько одновременных звонков
- Уточните у вашего провайдера и в ChatLab лимит одновременных вызовов, прежде чем рассчитывать на высокую нагрузку. Стандартный лимит сессий виджета не гарантирует аналогичную пропускную способность для входящих телефонных линий.
- Каждый звонок расходует голосовые кредиты отдельно; проверяйте лимит телефонных слотов и действующий тариф голосовой связи.
- Количество одновременных каналов может быть ограничено или дополнительно тарифицироваться вашим оператором связи в зависимости от тарифного плана (например, пакета каналов SIP-транка).
Ограничения агента
- Агент ведет диалог полностью самостоятельно и не переводит активный звонок на другой номер или оператора. Если требуется участие человека, настройте инструкции агента так, чтобы он запрашивал контактные данные для обратного звонка, а затем просматривайте расшифровку в разделе Chatlogs (Журналы чата) после завершения разговора.
- Решение о том, какие звонки поступают на ИИ (например, по графику работы), принимает ваша телефония, а не агент.
Глоссарий
- VoIP - телефония через интернет.
- SIP - протокол установления сеанса связи для вызовов VoIP.
- SIP URI - адрес агента в среде SIP, например
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Работает как "интернет-адрес" для телефонной линии. - SIP-транк - канал связи по протоколу SIP, используемый провайдером для отправки и приема звонков через интернет вместо классической телефонной линии; может поддерживать несколько одновременных соединений (вызовов).
- ISDN - цифровая телефония предыдущего поколения (городские линии до эпохи VoIP).
- АТС (PBX) - устройство или сервис для распределения вызовов внутри компании (внутренние номера, переадресация, ночной режим).
- VoIP-провайдер - компания, предоставляющая номера и услуги телефонии по протоколу SIP (например, Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Виртуальный VoIP-номер - телефонный номер, размещенный у VoIP-провайдера без физической линии связи; его можно переадресовать куда угодно, в том числе на SIP URI.
- Портирование - перенос телефонного номера к другому оператору связи с сохранением самого номера.
- Шлюз ISDN-в-VoIP - устройство, выполняющее преобразование вызовов между средой ISDN и сетью VoIP/SIP.
Проверка маршрутизации
Позвоните на опубликованный номер с другого телефона, убедитесь, что ИИ отвечает и присутствует двусторонняя слышимость, затем завершите вызов и проверьте раздел Chatlogs (Журналы чата). Если используется переадресация в нерабочее время, протестируйте работу как в активные, так и в неактивные часы. Наличие настроенного правила переадресации само по себе не является подтверждением корректной работы всего маршрута.