Inbox

Inbox premieňa každú požiadavku, ktorá si vyžaduje človeka, na ticket: e-maily, ktoré dorazia do vašej schránky, odoslané kontaktné formuláre, získané leady, zmeškané live chaty, aktuálne prebiehajúce live chaty aj konverzácie, pri ktorých sa váš tím rozhodne pokračovať v komunikácii. Každý ticket má svoj kód, stav, priradenú osobu a úplnú históriu, takže sa žiadna požiadavka nemôže potichu stratiť v niekoho osobnej schránke.

Inbox, návrhy od AI a textové AI nástroje sú k dispozícii v každom pláne, vrátane bezplatného plánu. Jediná časť, ktorá závisí od vášho plánu, je počet schránok, ktoré môžete pripojiť.

Kde nájdete Inbox

Vyberte svojho chatbota a otvorte záložku Inbox vedľa položky Chatlogs (História chatov). Číslo na záložke počíta tickety, ktoré vyžadujú vašu pozornosť: nové tickety a tickety čakajúce na odpoveď, ktoré sú priradené vám.

Obrazovka má tri stĺpce:

• Vľavo - prebiehajúce live chaty, zobrazenia, filtre a zoznam ticketov
• V strede - vybraný ticket: jeho hlavička, história a pole na odpoveď
• Vpravo - informácie o zákazníkovi, podrobnosti o tickete (vrátane položky Customer language (Jazyk zákazníka)), e-maily v tickete, predchádzajúce tickety zákazníka a vaše interné poznámky; pri vstupe z widgetu chatu sa na záložke Conversation (Konverzácia) zobrazuje prepis chatu

Každý ticket má kód ako napríklad TES-12: prefix a číslo. Prefix sa skladá z prvých písmen názvu vášho chatbota a dá sa zmeniť v nastaveniach Inbox settings. Kód sa zobrazuje v zozname, v notifikáciách a v predmete odosielaných e-mailov, takže zákazník, ktorý na e-mail k ticketu odpovie, skončí v rovnakom tickete.

Odkiaľ tickety pochádzajú

Väčšinu ticketov nikdy nevytvárate ručne. Ticket sa otvorí automaticky, keď:

1. Do pripojenej schránky dorazí e-mail. Pozrite si časť Connect your mailbox.
2. Návštevník odošle kontaktný formulár v chatovacom widgete. Pozrite si časť Kontaktný formulár na ľudskú podporu. Túto funkciu môžete vypnúť v Settings > Human Contact Form pomocou voľby Create a ticket in the Inbox for every contact form (Vytvoriť ticket v Inboxe pre každý kontaktný formulár).
3. Získa sa lead, ak je zapnutý prepínač popísaný v časti Open a ticket for every lead.
4. Zmešká sa live chat - návštevník požiadal o človeka a žiadny operátor sa nepripojil včas.
5. Prebieha live chat - zobrazí sa v sekcii Live now (Práve prebieha) a vytvorí sa z neho samostatný ticket. Pozrite si časť Live chats in the Inbox.
6. Váš tím ho vytvorí z histórie konverzácií (Chat Logs) - pomocou možností Create ticket (Vytvoriť ticket), Join conversation (Pripojiť sa ku konverzácii) alebo Write to the visitor (Napísať návštevníkovi). Pozrite si časť Start a ticket from Chat Logs.

Jedna konverzácia má jeden ticket. Keď sa v konverzácii, ktorá už má ticket, stane niečo nové, pridá sa to k danému ticketu a uzavretý ticket sa znovu otvorí. V prípade e-mailu odpoveď v rovnakom e-mailovom vlákne alebo e-mail s kódom ticketu v predmete vždy skončí v príslušnom tickete. Nový e-mail od odosielateľa, ktorý už má otvorený ticket, sa pridá k tomuto ticketu; v opačnom prípade sa otvorí nový. Automatické odpovede, ako napríklad správy o neprítomnosti v práci, nové tickety neotvárajú.

Názvy ticketov. Pri ticketoch z chatovacieho widgetu ChatLab vytvorí jednozvratný názov, ktorý konverzáciu zhrnie, označí ho malým štítkom AI a aktualizuje ho v priebehu celej konverzácie. Názvy sa píšu v jazyku vášho tímu. Názov, ktorý zadáte ručne, a predmet e-mailu sa nikdy neprepíšu. AI názvy nespotrebúvajú kredity na správy.

Jazyk zákazníka. ChatLab tiež rozpozná jazyk, ktorým zákazník píše - ten, ktorý používa najviac, alebo nový, ak ho zjavne zmenil. Zobrazuje sa v detailoch ticketu s vlajkou, v angličtine aj v pôvodnom názve jazyka (napríklad Polish · Polski), a pole na odpoveď ho využíva na navrhnutie prekladu vašej odpovede. Rozpoznanie jazyka nespotrebúva kredity na správy.

Priorita a štítky pre nové e-maily. Každý nový e-mail dostane AI prioritu (Urgent (Naliehavá), High (Vysoká), Normal (Normálna) alebo Low (Nízka), s jednoriadkovým odôvodnením vo vlákne) a štítky, ktorých popis mu zodpovedá, pozrite si časť Labels. Zjavný spam možno automaticky uzavrieť, pozrite si časť Inbox settings. Ani toto nespotrebúva kredity na správy.

Live chaty v Inboxe

Keď návštevník požiada o človeka, live chat sa objaví v sekcii Live now v hornej časti ľavého stĺpca. Na každej karte je vidieť otázku návštevníka, ako dlho už chat beží, a kým nikto neodpovedal, aj ukazovateľ, ktorý sa plní smerom k okamihu, kedy sa chat bude považovať za zmeškaný. Kliknutím na Pick up (Prevziať) sa pripojíte k chatu, a akonáhle niekto odpovie, na karte sa zobrazí With (S) a meno operátora. Keď neprebieha žiadny chat, táto sekcia sa zmenší na jeden riadok s počtom návštevníkov, ktorí sú práve na vašom webe.

Odpovedanie na live chat prebieha priamo vo vlákne ticketu: to, čo napíšete, putuje priamo do okna chatu návštevníka, a voľba End live chat (Ukončiť live chat) v hlavičke ticketu ho ukončí. Návod krok za krokom pre operátorov nájdete v článku Správa prichádzajúcich konverzácií Live Chat a postup, ako zapnúť a nastaviť live chat, nájdete v časti Live Chat.

Vyhľadanie potrebného ticketu

V ľavom stĺpci sa najskôr nachádza päť zobrazení, každé s vlastným počítadlom:

• All (Všetky) - všetky otvorené tickety tohto chatbota
• Unassigned (Nepriradené) - otvorené tickety, ktoré zatiaľ nikto neprevzal
• Mine (Moje) - otvorené tickety priradené vám
• Snoozed (Odložené) - tickety odložené do vybraného času, pozrite si časť Snooze a ticket
• Closed (Uzavreté) - vyriešené tickety

Pod týmito zobrazeniami sa nachádza vyhľadávacie pole, ktoré vyhľadáva v názve ticketu a v poslednej správe, a tri okrúhle tlačidlá: lievik zobrazuje ďalšie filtre, šípky obnovujú zoznam a ozubené koleso otvára nastavenia Inbox settings. Obnovenie zároveň skontroluje vašu pripojenú schránku a vyhľadá nové e-maily, takže nemusíte čakať na ďalšiu automatickú kontrolu.

Každý riadok obsahuje kód ticketu, žiadateľa, ikonu kanála, z ktorého ticket prišiel (obálka pre kontaktný formulár, @ pre e-mail, headset pre live chat, vizitka pre lead, ceruzka pre ticket otvorený vaším tímom), názov, poslednú správu, údaj o tom, kedy došlo k poslednej aktivite, priradenú osobu a stav. Malá ceruzka vedľa ikony kanála znamená, že v danom tickete má niekto neodoslaný koncept odpovede.

Kliknutím na lievik môžete filtrovať podľa dátumu poslednej aktivity, stavu, kanála, priradenej osoby, priority a štítka. Kliknutím na štítok na ľubovoľnom tickete sa zoznam tiež vyfiltruje na daný štítok.

Hromadná práca s ticketmi. Ukážte na riadok a začiarknite jeho políčko; akonáhle je jedno políčko začiarknuté, začiarkavacie políčko sa zobrazí v každom riadku. Lišta Selected: N (Vybrané: N) nad zoznamom vám umožňuje vybrané tickety uzavrieť pomocou Close, priradiť ich kolegovi voľbou Assign to... (Priradiť...), označiť ich ako Spam alebo zrušiť výber kliknutím na Clear (Vymazať).

Klávesnica. Klávesom j alebo šípkou nadol prejdete na ďalší ticket a klávesom k alebo šípkou nahor na predchádzajúci, pokiaľ práve nepíšete do textového poľa. Kláves Escape zruší výber.

Práca na tickete

Kliknutím na ticket ho otvoríte. Horný riadok hlavičky zobrazuje kód ticketu, stav, kanál, štítky a možnosť + Add label (Pridať štítok) (alebo + Label, ak už ticket štítok má); pod ním sa nachádza názov a ovládací riadok.

• Priority (Priorita) - Urgent, High, Normal alebo Low. Nové e-maily ju dostávajú automaticky od umelej inteligencie, označenú ako AI; výberom inej hodnoty ju môžete prepísať.
• Status (Stav) - manuálne prepínanie ticketu medzi stavmi New (Nový), Waiting for us (Čaká na nás), Waiting for customer (Čaká na zákazníka) a Closed (Uzavretý). Zvyčajne to nie je potrebné: odoslanie odpovede nastaví stav Waiting for customer a správa od zákazníka nastaví Waiting for us.
• Assignee (Priradená osoba) - vyberte ľubovoľného kolegu s prístupom k tomuto chatbotovi alebo kliknite na Assign to me (Priradiť mne), aby ste ticket prevzali sami. Novému riešiteľovi príde notifikácia.
• Snooze (Odložiť) - odložte ticket do predvoleného času alebo do vami zvoleného dátumu. Presunie sa do zobrazenia Snoozed a v danom čase sa automaticky vráti do Inboxu, prípadne skôr, ak zákazník medzitým napíše. Tlačidlo Back to the Inbox now (Vrátiť do Inboxu teraz) ho vráti späť ručne.
• Close (Uzavrieť) - označte ticket ako vyriešený a otvorte ďalší ticket v zozname, vďaka čomu môžete vybavovať frontu bez neustáleho vracania sa späť. Uzavretý ticket získa možnosť Reopen (Znovu otvoriť) a automaticky sa znovu otvorí aj vtedy, keď zákazník opäť napíše alebo odošlete ďalšiu odpoveď.

V pravej časti hlavičky ticketu vidíte, či sa zákazník práve nachádza na vašom webe (Online in the chat widget - Online vo widgete chatu), alebo kedy bol naposledy videný. Vďaka tomu viete, či ho odpoveď zastihne v okne chatu, alebo prostredníctvom e-mailu.

Tlačidlo ... otvorí ponuku ticketu:

• Add customer message (Pridať správu zákazníka) - sem vložte text, ktorý vám zákazník poslal mimo Inboxu, napríklad odpoveď, ktorá prišla do osobnej schránky. Uloží sa ako správa od zákazníka a označí sa ako pridaná ručne.
• Merge into... (Zlúčiť do...) - použite, keď ten istý zákazník otvoril dva tickety k jednej veci. Dialóg vám navrhne ďalšie tickety od rovnakého odosielateľa, alebo zadáte číslo ticketu (číslice za pomlčkou) a kliknete na Find (Nájsť). Po potvrdení voľbou Merge (Zlúčiť) sa správy a e-maily z tohto ticketu presunú do druhého ticketu, v ktorom pokračujete v práci a ktorý získa záznam Merged from (Zlúčené z). Tento pôvodný ticket sa uzavrie so záznamom Merged into (Zlúčené do).
• Spam - uzavrie ticket a zablokuje e-mailovú adresu odosielateľa, takže jeho budúce e-maily už nebudú vytvárať ani znovu otvárať tickety.
• Blocked senders (Zablokovaní odosielatelia) - zoznam zablokovaných adries, každá s možnosťou Unblock (Odblokovať).
• Delete ticket (Odstrániť ticket) - po potvrdení odstráni ticket so všetkými jeho správami, poznámkami a prílohami. Tickety môže mazať iba vlastník chatbota. Samotné e-maily vo vašej schránke zostanú.

Čítanie histórie ticketu

V strednom stĺpci sa zobrazuje všetko, čo sa v tickete udialo, od najstarších záznamov:

• Správy od zákazníka vľavo, vaše odpovede vpravo s menom odosielateľa a označením spôsobu doručenia (napríklad Sent by e-mail - Odoslané e-mailom).
• E-maily sa zobrazujú v podobe, v akej ich zákazník poslal, vrátane formátovania a obrázkov. Možnosť Show as text (Zobraziť ako text) prepne správu na čistý text a riadok Cc (Kópia) pod odosielateľom uvádza, kto ďalší správu dostal. Prílohy sa zobrazujú ako štítky pod správou; kliknutím na prílohu ju stiahnete. E-maily v tickete sú spolu s prílohami uvedené aj v pravom paneli.
• Translate (Preložiť) pod správou zákazníka preloží text do jazyka vášho tímu, pozrite si časť Read messages in your language.
• Interné poznámky na jantárovom pozadí. Zákazník ich nikdy neuvidí.
• Udalosti ako sivé riadky: zmeny stavu, priradenia, začaté a ukončené live chaty, zlúčenia a preposlania.
• Konverzácia s chatbotom pred týmto ticketom - pri ticketoch z chatovacieho widgetu zbalený blok v hornej časti s prehľadom toho, čo návštevník s chatbotom riešil predtým, než požiadal o pomoc. Kliknutím ho rozbalíte.
• Chatbot medzičasom odpovedal - ak zákazník pokračuje v kladení otázok chatbotovi, kým ticket čaká na vás, odpovede chatbota sa pridávajú do vlákna, aby ste neodpovedali dvakrát na tú istú otázku.

Preposlanie správy. Kliknite na Forward (Preposlať) pod ľubovoľnou správou, vyplňte pole To (Komu), voliteľne Cc a poznámku pre príjemcu a kliknite na Forward. Správa odíde z vašej pripojenej schránky spolu s pôvodným textom a prílohami a vo vlákne sa objaví udalosť Forwarded to (Preposlané na). Na preposielanie je potrebná pripojená schránka.

Čítanie správ vo vašom jazyku

Kliknite na Translate pod správou od zákazníka (počas spracovania sa zobrazuje malý indikátor načítania). Preklad nahradí správu priamo na mieste: e-mail si zachová svoje rozloženie, obrázky aj odkazy, zmení sa iba text a bežná správa si zachová klikateľné odkazy a e-mailové adresy, pričom dlhé adresy sa skrátia. Na lište nad správou sa zobrazí Translated into (Preložené do) a jazyk vášho tímu, spolu s voľbou Show original (Zobraziť originál) na prepnutie späť a Show translation (Zobraziť preklad) na návrat k prekladu.

Správa, ktorú raz preložíte, zostáva preložená pre celý tím a pri ďalšom otvorení ticketu kýmkoľvek sa ihneď zobrazí vo vašom jazyku. Tento jazyk sa riadi nastavením Language of your team (Jazyk vášho tímu) v Inbox settings. Každý preklad jednorazovo spotrebuje kredity na správy, rovnako ako jedna odpoveď chatbota na prekladovom modeli; dlhý e-mail sa prekladá po častiach, pričom každá časť sa počíta ako jedno použitie.

Odpovedanie zákazníkovi

Pole na odpoveď v spodnej časti ticketu má dve záložky: Reply (Odpovedať) a Note (Poznámka).

1. Zostaňte na záložke Reply a napíšte svoju odpoveď. Kliknutím na Aa zobrazíte tlačidlá formátovania: tučné písmo, kurzíva, odrážkový a číslovaný zoznam, odkaz a vymazanie formátovania (skratky Ctrl/Cmd + B, I a K fungujú v oboch prípadoch). Zobrazenie alebo skrytie tlačidiel zostane v stave, v akom ste ho nechali. Vložený text sa vždy vloží ako čistý text.
2. Skontrolujte, kam odpoveď smeruje. Štítky v spodnej časti ukazujú kanál: voľba E-mail odošle správu na adresu žiadateľa, voľba Chat message (Správa do chatu) ju pošle do jeho okna chatu. Tickety z chatovacieho widgetu so známou e-mailovou adresou ponúkajú obe možnosti. Riadok pod textom zrozumiteľne popisuje situáciu, napríklad že zákazník má otvorené okno chatu alebo že odišiel pred hodinou.
3. Voliteľne kliknite na Cc a pridajte do kópie ďalšie adresy (až 10, oddelených čiarkami). Pole sa predvyplní z posledného e-mailu zákazníka a funguje iba s pripojenou schránkou.
4. Voliteľne kliknite na spinku a priložte súbory. K ticketu možno priložiť až 10 MB príloh a odosielanie súborov e-mailom vyžaduje pripojenú schránku.
5. Kliknite na Send to customer (Odoslať zákazníkovi) alebo stlačte Ctrl/Cmd + Enter.

Ako odpoveď putuje:

• E-mailom - z vašej pripojenej schránky v rovnakom e-mailovom vlákne. Bez pripojenej schránky ju ChatLab odošle z adresy typu no-reply a odpoveď zákazníka príde na adresu nastavenú v poli Customer replies go to (Odpovede zákazníkov posielať na) v nastaveniach Inboxu namiesto návratu do Inboxu.
• Do okna chatu, ak je zákazník na webe - odpoveď sa zobrazí okamžite a otvorí live chat: chatbot sa odmlčí a komunikujete priamo vy. Funguje to aj vtedy, ak je live chat pre návštevníkov vypnutý v Settings > Live Chat - toto nastavenie určuje len to, či si návštevníci môžu vyžiadať človeka. Vaše správy v okne chatu nesú vaše meno, takže zákazník vždy vie, že mu píše človek. Počas prebiehajúceho live chatu každá odoslaná odpoveď udržiava chat otvorený; chat sa ukončí po 10 minútach bez správy z ktorejkoľvek strany.
• Do okna chatu, ak zákazník odišiel - ak zákazník odišiel bez uvedenia e-mailovej adresy alebo telefónneho čísla, tlačidlo odoslania sa zmení na Leave message (Zanechať správu). Správa počká v jeho okne chatu s uvedením vášho mena a zobrazí sa mu, ak sa vráti pred vypršaním platnosti konverzácie. Vlákno vás potom informuje o stave: Waiting in the chat window, not shown yet (Čaká v okne chatu, zatiaľ nezobrazené), Shown in the chat window (Zobrazené v okne chatu) s časovým údajom alebo The conversation expired before the customer came back, not shown (Platnosť konverzácie vypršala skôr, než sa zákazník vrátil, nezobrazené).

Ak zákazník nezanechal žiadnu e-mailovú adresu a platnosť jeho konverzácie vypršala, pole na odpoveď vás upozorní, že ho nie je možné zastihnúť, namiesto toho, aby vám dovolilo odosielať správy naprázdno.

Neodoslané koncepty sa ukladajú. Všetko, čo napíšete, sa každých niekoľko sekúnd automaticky uloží, takže môžete ticket zavrieť, obnoviť stránku alebo zmeniť zariadenie a pokračovať neskôr. Zoznam ticketov označuje tickety s neodoslaným konceptom ikonou ceruzky a kolegovia po otvorení ticketu uvidia nápis Draft by (Koncept pripravil) s vaším menom. Voľba Discard (Zahodiť) koncept zmaže spolu s rozpracovanými prílohami.

Denný limit odosielania. Pri pripojenej schránke sa na konci panela nástrojov zobrazuje údaj Sent today N of M (Dnes odoslané N z M): koľko e-mailov schránka dnes odoslala zo svojho denného limitu. Po dosiahnutí limitu sa odosielanie e-mailov zastaví až do nasledujúceho dňa.

Navrhnite odpoveď pomocou AI

1. Voliteľne zadajte krátky pokyn do poľa nad odpoveďou, napríklad „potvrďte zmenu termínu a uveďte poplatok“. Ak chcete bežnú odpoveď, nechajte ho prázdne.
2. Vedľa položky in (v) vyberte jazyk konceptu. Predvolene je nastavený jazyk, v ktorom píše zákazník.
3. Kliknite na Draft reply (Navrhnúť odpoveď). Koncept sa zobrazí v poli odpovede s označením AI draft, edit before sending (Návrh AI, pred odoslaním upravte). Je vytvorený na základe tiketu, konverzácie a znalostí vášho chatbota.
4. Upravte ho a sami odošlite. Možnosť Draft again (Navrhnúť znova) vytvorí novú verziu.

Nič, čo vytvorí AI, sa nikdy neodošle automaticky. Každý koncept spotrebuje správové kredity, rovnako ako jedna odpoveď chatbota na modeli vybranom v nastaveniach Inboxu, pozrite si Čo je správový kredit.

Nástroj Improve (Vylepšiť) prepíše text, ktorý už máte k dispozícii: Rephrase (Preformulovať), More formal (Formálnejšie), More friendly (Priateľskejšie) alebo Fix spelling (Opraviť pravopis). Možnosť Undo (Späť) vráti po zmene vaše pôvodné znenie.

Preložte svoju odpoveď. Kliknutím na Translate (Preložiť) na paneli nástrojov otvorte riadok prekladu, potom vyberte jazyk vedľa položky Translate into (Preložiť do) a kliknite na Translate. Keď ChatLab zistí, že zákazník píše v inom jazyku ako vy, riadok sa otvorí automaticky s predvybranou možnosťou The customer writes in (Zákazník píše v) a príslušným jazykom. Píšete vo svojom vlastnom jazyku, skontrolujete preklad a odošlete ho v jazyku zákazníka.

Automatické koncepty. V ponuke Inbox settings > General (Nastavenia Inboxu > Všeobecné) môžete zapnúť možnosť Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automaticky navrhnúť odpoveď po otvorení tiketu, ktorý čaká na vybavenie). Nastavenie platí iba pre zariadenie, ktoré práve používate, a každý automatický koncept spotrebúva kredity.

Štítky

Štítky triedia tikety podľa vašich potrieb: zoskupujú otázky, faktúry či reklamácie. Rovnaký zoznam sa používa pre značky konverzácií v histórii rozhovorov (Chat Logs), pozrite si Značky konverzácií.

• Pridanie štítka - kliknite na + Add label (Pridať štítok) v záhlaví tiketu, píšte pre vyhľadanie a vyberte štítok, alebo zadajte nový názov a kliknite na Create (Vytvoriť). Zoznam má dve skupiny: Your labels (Vaše štítky) a Ready-made tags (Pripravené značky), ako napríklad The chatbot did not know (Chatbot nevedel odpovedať).
• Odstránenie štítka - kliknite na malý krížik x na štítku.
• Štítky priradené pomocou AI - štítok s popisom môže AI pridávať k novým e-mailom automaticky; je označený ako AI. Značka, ktorá otvorí tiket z konverzácie, sa na daný tiket pridá aj ako štítok.

Štítky môžete vytvárať, popisovať a mazať v ponuke Inbox settings > Labels (Nastavenia Inboxu > Štítky).

Napíšte internú poznámku

Kliknite na kartu Note (Poznámka). Pole odpovede sa zafarbí na jantárovo, aby sa poznámka nikdy nepomýlila s odpoveďou. Napíšte @ na označenie kolegu a vyberte ho zo zoznamu: dostane upozornenie. Kliknite na Save note (Uložiť poznámku). Poznámky vidí iba váš tím a zhromažďujú sa aj v sekcii Notes (Poznámky) v pravom paneli.

Vytvorenie tiketu z Chat Logs

Niekedy v sekcii Chatlogs narazíte na konverzáciu, ktorej by sa mal niekto venovať, hoci návštevník priamo o pomoc nepožiadal. Vyberte svojho chatbota, otvorte Chatlogs a zvoľte konverzáciu. V závislosti od situácie máte tri možnosti.

Vytvoriť tiket. Kliknite na Create ticket (Vytvoriť tiket) na lište nad konverzáciou.

Predmet a správa sa predvyplnia z konverzácie a e-mailová adresa z údajov o klientovi, ak bola získaná. V prípade potreby ich upravte a kliknite na Create ticket - dostanete sa priamo na nový tiket v Inboxe.

Keď už konverzácia tiket má, tlačidlo sa nahradí štítkom s kódom tiketu, ktorý vás naň priamo presmeruje.

Pripojiť sa ku konverzácii. Ak je návštevník práve teraz na vašom webe, v riadku pod konverzáciou sa zobrazí The visitor is on the site now (Návštevník je práve na stránke - otáznik vysvetľuje, čo pripojenie obnáša). Kliknite na Join conversation (Pripojiť sa ku konverzácii). Tým sa v tejto konverzácii otvorí live chat a v Inboxe vznikne tiket priradený vám; chatbot prestane reagovať, kým chat neukončíte. Pripojiť sa môžete aj vtedy, ak je live chat v nastaveniach vášho chatbota vypnutý. Ozubené koleso vedľa tlačidla vedie do sekcie Operator profile (Profil operátora), kde nastavíte meno viditeľné pre zákazníkov, a do ponuky Notifications (Upozornenia), aby ste počuli, keď zákazník odpovie.

Zanechať správu. Ak návštevník odišiel, riadok uvádza kedy. Kliknite na Leave a message (Zanechať správu), napíšte ju a kliknite na Leave message (Zanechať správu). Správa počká v jeho chatovacom okne a zobrazí sa, ak sa vráti skôr, ako konverzácia vyprší. Vytvorí sa pre ňu tiket, takže v Inboxe uvidíte, kedy bola správa zobrazená. Keď chatovacie okno vyprší, v riadku sa zobrazí príslušné oznámenie: návštevníkovi, ktorý zanechal e-mailovú adresu, sa odpovedá z Inboxu e-mailom.

Pripojenie poštovej schránky

S pripojenou poštovou schránkou sa e-maily, ktoré zákazníci pošlú na túto adresu, zmenia na tikety a vaše odpovede odchádzajú z tejto adresy v rovnakom e-mailovom vlákne. Bez nej Inbox stále funguje pre chat, formuláre a leady a odpovede na e-maily sa odosielajú z adresy no-reply. Počet poštových schránok, ktoré môžete pripojiť, závisí od vášho plánu; chatbot má jednu poštovú schránku.

Použite na to vyhradenú adresu podpory, napríklad support@vasaspolocnost.sk, nie osobnú schránku: každý e-mail, ktorý do nej dorazí, sa stane tiketom.

1. Vyberte svojho chatbota a otvorte kartu Connect (Pripojiť). Kliknite na dlaždicu E-mail inbox (E-mailová schránka). Na rovnaké miesto sa dostanete cez ikonu ozubeného kolesa v Inboxe na karte E-mail account (E-mailový účet).

2. Kliknite na Connect (Pripojiť), pri prvom nastavení si prečítajte a potvrďte podmienky používania schránky a vyberte svojho poskytovateľa e-mailu. ChatLab predvyplní nastavenia servera pre bežných poskytovateľov; pre akúkoľvek inú schránku zvoľte Other / Custom (Iné / Vlastné) a zadajte údaje IMAP (alebo POP3) a SMTP. Mnohí poskytovatelia vyžadujú namiesto bežného hesla heslo aplikácie.
3. Kliknite na Test Connection (Otestovať pripojenie) a potom nastavenia uložte. Schránka sa pravidelne kontroluje na nové e-maily a pomocou možnosti Check now (Skontrolovať teraz) alebo tlačidla na obnovenie v Inboxe ju môžete skontrolovať okamžite.

Na karte E-mail account nájdete aj tieto možnosti:

• Enable email fetching (Povoliť sťahovanie e-mailov) - vypnutím zastavíte vytváranie tiketov z nových e-mailov bez odpojenia schránky.
• Delete from server after fetch (Odstrániť zo servera po stiahnutí) - odstráni e-maily z vášho poštového servera hneď, ako ich ChatLab stiahne. Odporúča sa iba pre schránky používané výhradne v službe ChatLab, pretože iné e-mailové aplikácie už tieto e-maily neuvidia.
• Daily Send Limit (Denný limit odosielania) - koľko e-mailov môže schránka odoslať za deň (až 300) a koľko ich dnes odoslala. Zmeňte ho pomocou Edit (Upraviť).
• Edit - zmena adresy, nastavení servera alebo hesla.
• Disconnect (Odpojiť) - odstráni poštovú schránku po potvrdení. Uložené kópie jej e-mailov a ich príloh sa vymažú; text správ v tiketoch zostane zachovaný.

Ak váš plán prestane schránku pokrývať, jej činnosť sa pozastaví a poznámka na tejto karte vysvetlí, ako ju obnoviť.

Uchovávanie údajov. E-maily, ktoré sa stali súčasťou tiketu, zostávajú pri tikete. E-maily, z ktorých tiket nikdy nevznikol, sa automaticky vymažú po uplynutí doby uchovávania, ktorú ste nastavili v ponuke Danger Zone (Nebezpečná zóna), pozrite si Vymazanie vašich údajov.

Nastavenia Inbox

Kliknite na tlačidlo ozubeného kolieska vedľa vyhľadávacieho poľa v priečinku Inbox (alebo na Inbox settings (Nastavenia Inboxu) v spodnej časti pravého panela). Nastavenia majú päť záložiek.

General (Všeobecné)

• Ticket code (Kód tiketu) - Prefix (Predpona) kódov tiketov, 2 až 8 písmen alebo číslic. Nechajte pole prázdne, ak chcete použiť prvé písmená z názvu chatbota. Zmena sa prejaví len pri nových tiketoch.
• Language of your team (Jazyk vášho tímu) - jazyk, v ktorom číta váš tím: názvy tiketov, AI priority, preklady záznamov chatu a správ zákazníkov, reporty a AI insights. Ide o jedno nastavenie pre celého chatbota, rovnaké ako Team language (Jazyk tímu) v Settings > Languages; chatbot naďalej odpovedá zákazníkom v ich vlastnom jazyku.
• E-mail - s pripojenou e-mailovou schránkou adresa, z ktorej sa odosielajú odpovede. Bez nej pole Customer replies go to (Odpovede zákazníkov smerujú na) určuje, kam prídu odpovede zákazníkov na vaše e-maily odoslané z no-reply adresy; nechajte ho prázdne, ak chcete použiť adresu zobrazenú pod poľom.
• Sender and signature (Odosielateľ a podpis) - Sender name (Meno odosielateľa), ktoré zákazníci vidia v poli Od, a Signature (Podpis) pridaný pod každú e-mailovú odpoveď; {operator} sa nahradí menom osoby, ktorá odpovedá. Keď je nastavený podpis, koncepty od AI sa končia bez vlastného záverečného pozdravu.
• AI in replies (AI v odpovediach) - Model for drafts and text tools (Model pre koncepty a textové nástroje) a Model for translation (Model pre preklad), vyberané nezávisle od modelu chatbota. Tieto modely využívajú iba tie AI nástroje, ktoré sami spustíte, a každý zoznam zobrazuje kredity za jedno použitie: výkonnejší model píše lepšie koncepty a stojí viac kreditov, zatiaľ čo lacný model zvyčajne stačí na preklad. Práca vykonaná na pozadí (názvy, automatické štítky, AI priorita, jazyk zákazníka) nestojí žiadne kredity.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automaticky pripraviť koncept odpovede pri otvorení tiketu, ktorý čaká na nás) - ukladá sa okamžite a iba pre toto zariadenie.

Po úprave kliknite na Save changes (Uložiť zmeny).

E-mail account (E-mailový účet) - pripojená e-mailová schránka, popísaná v časti Pripojenie e-mailovej schránky.

AI drafts (AI koncepty) - Assistant instructions (Pokyny pre asistenta) pridané k inštrukciám vášho chatbota vždy, keď AI pripravuje koncept odpovede (možnosť Reset to Default obnoví pôvodný text), plus Greeting (Pozdrav) a Sign-off (Záverečný pozdrav) vložené na začiatok a koniec AI konceptov pre e-mailové tikety. V pozdrave použite [name] pre meno príjemcu. Tieto nastavenia sa ukladajú k pripojenej schránke, preto najprv nejakú pripojte.

Labels (Štítky) - Close spam automatically (Automaticky zatvárať spam): AI skontroluje každý nový e-mail a spamu priradí značku Spam or abuse; so zapnutým prepínačom sa takýto tiket okamžite uzavrie. Zostane v zobrazení Closed (Uzavreté) a znova sa otvorí, ak odosielateľ odpovie, pričom odosielateľ sa nikdy automaticky nezablokuje. Nižšie môžete vytvárať štítky s názvom, farbou a voliteľným popisom toho, kedy má AI štítok priradiť, ako aj upravovať či mazať existujúce štítky.

Tickets from conversations (Tikety z konverzácií) - zapnite možnosť Open a ticket (Otvoriť tiket) pre ľubovoľnú značku konverzácie. Konverzácia, ktorá získa túto značku, sa stane tiketom označeným danou značkou; ak už otvorený tiket má, značka sa namiesto toho pridá k nemu. Pozrite si Značky konverzácií.

To, či zákazníci môžu v live chate posielať súbory, sa nastavuje samostatne v časti Settings > Live Chat.

Otvorenie tiketu pre každý lead

Leady sa dajú ľahko získať, no rovnako ľahko prehliadnuť. Vyberte svojho chatbota, prejdite do ponuky Settings > Lead Collection (Nastavenia > Zber kontaktov) a posuňte sa na sekciu Notification (Upozornenia). Prepínač Create a ticket in the Inbox for every lead (Vytvoriť tiket v Inboxe pre každý lead) je predvolene zapnutý, takže každé kontaktné údaje, ktoré návštevník zanechá, otvoria tiket, ktorý musí niekto vyriešiť a uzavrieť.

Vypnite ho, ak dávate prednosť práci s leadmi výhradne na karte Leads. Pozrite si Zber leadov.

Upozornenia

Upozornenie dostanete pri vytvorení tiketu, keď zákazník odpovie na váš tiket, keď je vám tiket priradený a keď vás niekto označí v poznámke. Upozornenia prichádzajú ako zvuk a notifikácia prehliadača, ako počítadlo neprečítaných položiek v názve karty prehliadača a na karte Inbox, pod ikonou zvončeka v hornej lište a vo forme push notifikácie, ak ste push správy povolili.

Upozornenia sa spravujú pre každého chatbota zvlášť v sekcii Account Settings > Live Chat Notifications (Nastavenia účtu > Upozornenia pre Live Chat) v časti Individual Chatbot Notifications (Upozornenia jednotlivých chatbotov). Prepínač Live chat and inbox notifications (Upozornenia pre live chat a inbox) pokrýva upozornenia na live chat aj tikety v Inboxe pre daného chatbota. Po zmene kliknite na Save notification preferences (Uložiť predvoľby upozornení).

Upozornenia v prehliadači a push notifikácie sa zapínajú na rovnakej stránke pomocou volieb Enable browser notifications (Povoliť upozornenia v prehliadači) a Enable push on this device (Povoliť push notifikácie na tomto zariadení); článok Live Chat popisuje obe možnosti.

Kto môže pracovať v Inboxe

Kolegovia, ktorých pozvete v sekcii Team (Tím) pri konkrétnom chatbotovi alebo v ponuke Account Settings > Team pre celý účet, získajú jednu z troch úrovní prístupu:

• Full - všetko okrem fakturácie
• Limited - všetko okrem nastavení, integrácií a nebezpečnej zóny
• Operator - iba konverzácie, Inbox, leady a live chat, bez prístupu k nastaveniam, trénovaniu, integráciám alebo poštovej schránke

Úroveň Operator je určená pre ľudí, ktorí iba odpovedajú zákazníkom. Pozvánka môže platiť pre všetkých vašich chatbotov alebo iba pre tých, ktorých vyberiete. Pozrite si Pozývanie správcov.

Prechod z Email Copilot

Funkcia Email Copilot, samostatná karta poštovej schránky s návrhmi odpovedí od AI, bola nahradená Inboxom. Nie je potrebné nič znova nastavovať. Tu je prehľad, kam sa jednotlivé časti presunuli:

• Pripojená poštová schránka je teraz schránkou Inboxu s rovnakou adresou a nastaveniami. Spravujte ju v ponuke Inbox settings > E-mail account alebo z dlaždice E-mail inbox na karte Connect.
• Prichádzajúce e-maily sa stávajú tiketmi v Inboxe so stavom, priradeným riešiteľom, internými poznámkami a vyhľadávaním namiesto pôvodného zoznamu správ.
• Odpovede odchádzajú z pripojenej schránky ako predtým priamo z poľa odpovede v tikete, a to v rovnakom e-mailovom vlákne.
• Návrhy AI sú teraz konceptmi AI: Draft reply v poli odpovede, doplnené o funkciu Improve a preklad. Vaše pokyny pre Copilot, pozdrav a rozlúčenie sa nachádzajú na karte AI drafts v nastaveniach Inboxu.
• Pôvodné odkazy na Copilot otvárajú Inbox.
• Uložené e-maily: e-maily, ktoré sú súčasťou tiketu, zostávajú pri tikete. E-maily, z ktorých nikdy nevznikol tiket, sa naďalej mažú po uplynutí retenčnej doby nastavenej v sekcii Danger Zone.
• Neodoslané koncepty z Copilota sa nepreniesli. Ak ste mali rozpracovanú odpoveď, napíšte ju znova priamo v tikete.

Súvisiace články

• Správa prichádzajúcich konverzácií v live chate - odpovedanie na live chaty z Inboxu
• Live Chat - aktivácia live chatu a čo sa stane, keď sa nikto nepripojí
• Chatlogs - história konverzácií, na ktorú tikety odkazujú
• Značky konverzácií - značky v konverzáciách a tikety, ktoré otvárajú
• Kontaktný formulár podpory - formulár, ktorého odoslania otvárajú tikety
• Zber leadov - získavanie kontaktných údajov v chate
• Pozývanie správcov - udelenie prístupu do Inboxu kolegom
• Vymazanie vašich údajov - uchovávanie e-mailov a ďalšie nastavenia údajov
• Čo je správový kredit - koľko stoja koncepty AI a textové nástroje