Inbox

Az Inbox (Bejövő üzenetek) minden olyan megkeresést jeggyé alakít, amely emberi beavatkozást igényel: a postafiókjába érkező e-maileket, a kapcsolatfelvételi űrlapok beküldéseit, az összegyűjtött leadeket, a fel nem vett élő csevegéseket, az éppen futó élő csevegéseket és azokat a beszélgetéseket, amelyeket a csapata nyomon kíván követni. Minden jegy rendelkezik egy kóddal, egy állapottal, egy felelőssel és a teljes előzményeivel, így a megkeresések nem veszhetnek el csendben valakinek a személyes postafiókjában.

Az Inbox, az AI-piszkozatok és az AI-szöveges eszközök minden csomagban elérhetők, beleértve az ingyenes csomagot is. Az egyetlen rész, amely a csomagtól függ, a csatlakoztatható postafiókok száma.

Hol található az Inbox

Válassza ki a chatbotját, és nyissa meg az Inbox lapot a Chatlogs (Csevegési naplók) mellett. A lapon látható szám azokat a jegyeket mutatja, amelyek az Ön figyelmét igénylik: az új jegyeket, valamint a válaszra váró, Önhöz rendelt jegyeket.

A képernyő három oszlopból áll:

• Bal oldal - a futó élő csevegések, a nézetek, a szűrők és a jegylista
• Közép - a kiválasztott jegy: a fejléce, az előzményei és a válaszmező
• Jobb oldal - az ügyfél adatai, a jegy részletei (beleértve a Customer language [Ügyfél nyelve] mezőt), a jegyhez tartozó e-mailek, az ügyfél korábbi jegyei és a belső jegyzetek; a csevegő widgetből érkező jegyeknél a Conversation (Beszélgetés) lap mutatja a csevegési átiratot

Minden jegy rendelkezik egy olyan kóddal, mint például a TES-12: egy előtagból és egy számból áll. Az előtag a chatbot nevének első betűiből áll, és a Bejövő üzenetek beállításaiban módosítható. A kód megjelenik a listában, az értesítésekben és az Ön által küldött e-mailek tárgyában, így az a vásárló, aki válaszol egy jegy e-mailjére, ugyanarra a jegyre érkezik be.

Honnan érkeznek a jegyek

A legtöbb jegyet soha nem kell manuálisan létrehoznia. Egy jegy automatikusan megnyílik, amikor:

1. E-mail érkezik a csatlakoztatott postafiókjába. Lásd: Postafiók csatlakoztatása.
2. Egy látogató elküldi a kapcsolatfelvételi űrlapot a csevegő widgetben. Lásd: Emberi ügyfélszolgálat kapcsolatfelvételi űrlap. Ezt a Settings > Human Contact Form (Beállítások > Emberi kapcsolatfelvételi űrlap) menüpontban kapcsolhatja ki a Create a ticket in the Inbox for every contact form (Jegy létrehozása az Inboxban minden kapcsolatfelvételi űrlaphoz) opcióval.
3. Egy lead rögzítésre kerül, ha a Jegy nyitása minden leadhez részben leírt kapcsoló be van kapcsolva.
4. Egy élő csevegés meghiúsul - a látogató emberi ügyintézőt kért, és egyetlen operátor sem csatlakozott időben.
5. Egy élő csevegés folyamatban van - megjelenik a Live now (Élőben most) részben, és önálló jeggyé válik. Lásd: Élő csevegések az Inboxban.
6. A csapata indítja el a Chat Logs menüpontból - a Create ticket (Jegy létrehozása), a Join conversation (Csatlakozás a beszélgetéshez) vagy a Write to the visitor (Írás a látogatónak) gombbal. Lásd: Jegy indítása a Chat Logs menüpontból.

Egy beszélgetéshez egy jegy tartozik. Ha valami új történik egy olyan beszélgetésben, amelyhez már tartozik egy jegy, az hozzáadódik az adott jegyhez, a lezárt jegy pedig újranyílik. E-mail esetén az ugyanabban az e-mail-szálban érkező válasz, vagy egy olyan e-mail, amelynek tárgyában szerepel a jegy kódja, mindig a saját jegyére érkezik. Egy olyan feladótól érkező új e-mail, akinek már van nyitott jegye, hozzáadódik az adott jegyhez; ellenkező esetben új jegyet nyit. Az automatikus válaszok, például a házon kívül üzenetek nem nyitnak jegyeket.

Jegycímek. A csevegő widgetből érkező jegyek esetében a ChatLab egy egymondatos címet készít, amely összefoglalja a beszélgetést, ezt egy kis AI címkével jelöli, és a beszélgetés előrehaladtával frissíti. A címek a csapata nyelvén íródnak. Az Ön által manuálisan beírt címet és az e-mailek tárgyát a rendszer soha nem írja felül. Az AI-címek nem használnak üzenetkrediteket.

Ügyfél nyelve. A ChatLab azt a nyelvet is felismeri, amelyen az ügyfél ír - azt, amelyet leginkább használ, vagy az újat, ha egyértelműen nyelvet váltott. Ez zászlóval jelenik meg a jegy részleteiben, angolul és a nyelv saját nevén (például Polish · Polski), a válaszmező pedig felhasználja a válasz lefordításának javaslatához. Ennek észlelése nem használ üzenetkrediteket.

Prioritás és címkék az új e-mailekhez. Minden új e-mail kap egy AI-prioritást (Urgent [Sürgős], High [Magas], Normal [Normál] vagy Low [Alacsony], egy egysoros indoklással a szálban) és azokat a címkéket, amelyek leírása illik rá, lásd: Címkék. A nyilvánvaló spam automatikusan lezárható, lásd: Bejövő üzenetek beállításai. Ez szintén nem használ üzenetkrediteket.

Élő csevegések az Inboxban

Amikor egy látogató embert kér, az élő csevegés megjelenik a bal oldali oszlop tetején található Live now részben. Minden kártya mutatja a látogató kérdését, azt, hogy mióta fut a csevegés, és amíg senki nem válaszolt, egy sávot, amely addig a pontig telik meg, amíg a csevegés nem fogadottnak minősül. A Pick up (Felvétel) gombbal csatlakozhat a csevegéshez, és amint valaki válaszol, a kártyán megjelenik a With (Együtt:) felirat és az operátor neve. Ha nem fut csevegés, a szakasz egy sorra zsugorodik, amely a webhelyén éppen jelen lévő látogatók számát mutatja.

Az élő csevegésre a jegyszálban lehet válaszolni: amit beír, az közvetlenül a látogató csevegőablakába kerül, a jegy fejlécében található End live chat (Élő csevegés befejezése) gomb pedig lezárja azt. Az operátoroknak szóló részletes útmutató a Bejövő élő csevegési beszélgetések kezelése című cikkben, az élő csevegés engedélyezése és konfigurálása pedig a Live Chat cikkben található.

A keresett jegy megtalálása

A bal oldali oszlop öt nézettel indul, amelyek mindegyike saját számlálóval rendelkezik:

• All (Összes) - a chatbot összes nyitott jegye
• Unassigned (Kiosztatlan) - nyitott jegyek, amelyeket még senki sem vett át
• Mine (Saját) - az Önhöz rendelt nyitott jegyek
• Snoozed (Elhalasztott) - a kiválasztott időpontig félretett jegyek, lásd: Jegy elhalasztása
• Closed (Lezárt) - az elintézett jegyek

A nézetek alatt található a keresőmező, amely a jegy címére és az utolsó üzenetre keres rá, valamint három kerek gomb: a tölcsér további szűrőket jelenít meg, a nyilak frissítik a listát, a fogaskerék pedig megnyitja az Inbox settings (Bejövő üzenetek beállításai) menüpontot. A frissítés ellenőrzi a csatlakoztatott postafiókot új e-mailek után is, így nem kell megvárnia a következő automatikus ellenőrzést.

Minden sor mutatja a jegykódot, a kérelmezőt, a jegy forrását jelentő csatorna ikonját (boríték a kapcsolatfelvételi űrlaphoz, @ az e-mailhez, headset a live chathoz, kártya a leadhez, ceruza a csapata által megnyitott jegyhez), a címet, az utolsó üzenetet, hogy mennyi idővel ezelőtt történt valami, a felelőst és az állapotot. A csatorna ikonja melletti kis ceruza azt jelzi, hogy valakinek van egy el nem küldött válaszpiszkozata az adott jegyen.

Kattintson a tölcsérre az utolsó aktivitás dátuma, az állapot, a csatorna, a felelős, a prioritás és a címke szerinti szűréshez. Bármelyik jegyen egy címkére kattintva a lista szintén az adott címkére szűrődik.

Több jegy egyidejű kezelése. Mutasson egy sorra, és jelölje be a jelölőnégyzetét; amint egy sor be van jelölve, minden sorban megjelenik egy jelölőnégyzet. A lista feletti Selected: N (Kiválasztva: N) sáv lehetővé teszi a kiválasztott jegyek lezárását (Close), egy csapattaghoz való hozzárendelését (Assign to...), Spamként való megjelölését vagy a kijelölés törlését (Clear).

Billentyűzet. Nyomja meg a j gombot vagy a lefelé mutató nyilat a következő jegyhez, és a k gombot vagy a felfelé mutató nyilat az előző jegyhez, amennyiben éppen nem egy szövegmezőbe gépel. Az Escape törli a kijelölést.

Munka egy jegyen

Kattintson egy jegyre a megnyitásához. A fejléc felső sorában a jegy kódja, az állapot, a csatorna, a címkék és a + Add label (+ Címke hozzáadása) felirat látható (ez + Label lesz, amint a jegy rendelkezik már legalább eggyel); alatta a cím és a vezérlősáv található.

• Priority (Prioritás) - Urgent, High, Normal vagy Low. Az új e-mailek ezt az AI-tól kapják, AI jelöléssel; a felülbíráláshoz válasszon egy másikat.
• Status (Állapot) - a jegy kézi átváltása a New (Új), Waiting for us (Ránk vár), Waiting for customer (Ügyfélre vár) és Closed (Lezárt) állapotok között. Erre ritkán van szükség: a válaszadás az állapotot a Waiting for customer értékre állítja, az ügyféltől érkező üzenet pedig a Waiting for us értékre.
• Assignee (Felelős) - válasszon ki egy olyan csapattagot, aki hozzáféréssel rendelkezik ehhez a chatbothoz, vagy kattintson az Assign to me (Hozzárendelés hozzám) lehetőségre, hogy saját maga vegye át a jegyet. Az új felelős értesítést kap.
• Snooze (Elhalasztás) - tegye félre a jegyet egy előre beállított időpontig vagy egy Ön által választott dátumig. A jegy átkerül a Snoozed nézetbe, és az adott időpontban magától visszatér az Inboxba, vagy korábban, ha az ügyfél ír. A Back to the Inbox now (Vissza az Inboxba most) funkcióval manuálisan is visszahozhatja.
• Close (Lezárás) - jelölje a jegyet elintézettként, és nyissa meg a soron következő jegyet a listában, így anélkül haladhat végig a soron, hogy vissza kellene lépnie a listához. A lezárt jegy megkapja a Reopen (Újranyitás) lehetőséget, és magától is újranyílik, ha az ügyfél ismét ír, vagy ha Ön újabb választ küld.

A jegy fejlécének jobb oldalán láthatja, hogy az ügyfél éppen a webhelyén tartózkodik-e (Online in the chat widget [Online a csevegő widgetben]), vagy mikor látták utoljára. Ez jelzi Önnek, hogy a válasz a csevegőablakban vagy e-mailben éri-e el őt.

A ... gomb megnyitja a jegymenüt:

• Add customer message (Ügyfélüzenet hozzáadása) - illesszen be valamit, amit az ügyfél az Inboxon kívül küldött Önnek, például egy személyes postafiókba érkezett választ. Ez ügyfélüzenetként tárolódik, és manuálisan hozzáadottként lesz megjelölve.
• Merge into... (Összevonás ezzel...) - amikor ugyanaz az ügyfél két jegyet nyitott egy témában. A párbeszédpanel felajánlja ugyanazon kérelmező egyéb jegyeit, vagy megadhatja a jegy számát (a kötőjel utáni számjegyeket), és a Find (Keresés) gombra kattinthat. A Merge (Összevonás) után a jegy üzenetei és e-mailjei átkerülnek a másik jegybe, amelyen folytathatja a munkát, és amely megkapja a Merged from (Összevonva innen) bejegyzést. Ez a jegy lezárásra kerül a Merged into (Összevonva ide) bejegyzéssel.
• Spam - lezárja a jegyet, és letiltja a feladó e-mail-címét, így a jövőbeli e-mailjei nem hoznak létre és nem nyitnak újra jegyeket.
• Blocked senders (Letiltott feladók) - a letiltott címek listája, mindegyik mellett az Unblock (Feloldás) lehetőséggel.
• Delete ticket (Jegy törlése) - megerősítés után eltávolítja a jegyet annak összes üzenetével, jegyzetével és mellékletével együtt. Csak a chatbot tulajdonosa törölhet jegyeket. Maguk az e-mailek a postafiókjában maradnak.

A jegyelőzmények olvasása

A középső oszlop mindent mutat, ami a jegyen történt, a legrégebbitől kezdve:

• Ügyfélüzenetek a bal oldalon, az Ön válaszai a jobb oldalon a küldő személy nevével és a kézbesítés módját mutató jelöléssel (például Sent by e-mail [E-mailben elküldve]).
• Az e-mailek úgy jelennek meg, ahogyan az ügyfél elküldte őket, a formázásukkal és a képeikkel együtt. A Show as text (Megjelenítés szövegként) egyszerű szövegre váltja az üzenetet, a feladó alatti Cc (Másolat) pedig felsorolja, hogy ki kapta még meg. A mellékletek kártyákként jelennek meg az üzenet alatt; a letöltéshez kattintson az egyikre. A jegyhez tartozó e-mailek a jobb oldali panelen is fel vannak sorolva a mellékleteikkel együtt.
• Az ügyfél üzenete alatti Translate (Fordítás) gomb lefordítja azt a csapata nyelvére, lásd: Üzenetek olvasása a saját nyelvén.
• Belső jegyzetek borostyánsárga háttérrel. Az ügyfél ezeket soha nem látja.
• Események szürke vonalként: állapotváltozások, hozzárendelések, elindított és befejezett élő csevegések, összevonások és továbbítások.
• Beszélgetés a chatbottal a jegy előtt - a csevegő widgetből származó jegyeknél egy összecsukott blokk a tetején azzal, amit a látogató megbeszélt a chatbottal, mielőtt segítséget kért. Kattintson rá a kibontáshoz.
• A chatbot válaszolt időközben - ha az ügyfél továbbra is kérdéseket tesz fel a chatbotnak, miközben a jegy Önre vár, a chatbot válaszai hozzáadódnak a szálhoz, így nem válaszolja meg kétszer ugyanazt a kérdést.

Üzenet továbbítása. Kattintson a Forward (Továbbítás) gombra bármelyik üzenet alatt, töltse ki a To (Címzett), opcionálisan a Cc (Másolat) mezőt és a címzettnek szóló megjegyzést, majd kattintson a Forward gombra. Az üzenet az Ön csatlakoztatott postafiókjából megy ki az eredeti szöveggel és a mellékleteivel együtt, a szálban pedig megjelenik a Forwarded to (Továbbítva ide) esemény. A továbbításhoz csatlakoztatott postafiók szükséges.

Üzenetek olvasása a saját nyelvén

Kattintson a Translate gombra az ügyfél üzenete alatt (amíg a folyamat tart, egy kis forgó ikon látható). A fordítás a helyén helyettesíti az üzenetet: az e-mail megőrzi az elrendezését, a képeket és a hivatkozásokat, csak a szöveg változik meg, az egyszerű üzenet pedig megtartja a kattintható linkeket és az e-mail-címeket, a hosszú címeket lerövidítve. Az üzenet feletti sáv jelzi, hogy Translated into (Lefordítva a következőre:) a csapata nyelve, a Show original (Eredeti megjelenítése) gombbal visszaválthat, a Show translation (Fordítás megjelenítése) gombbal pedig újra megjelenítheti a fordítást.

A lefordított üzenet a teljes csapat számára lefordítva marad, és amikor legközelebb bárki megnyitja a jegyet, azonnal az Ön nyelvén jelenik meg. A nyelv a Bejövő üzenetek beállításaiban megadott Language of your team (Csapata nyelve). Minden fordítás egyszer használ fel üzenetkrediteket, ugyanannyit, mint a chatbot egy válasza a fordítási modellen; a hosszú e-maileket a rendszer részekben fordítja le, amelyek mindegyike egy-egy felhasználásnak felel meg.

Válaszadás az ügyfélnek

A jegy alján található válaszmező két füllel rendelkezik: Reply (Válasz) és Note (Jegyzet).

1. Maradjon a Reply lapon, és írja be a választ. Kattintson az Aa gombra a formázási gombok megjelenítéséhez: félkövér, dőlt, felsorolásos és számozott listák, link és formázás törlése (a Ctrl/Cmd + B, I és K billentyűkombinációk mindenképpen működnek). A gombok úgy maradnak megjelenítve vagy elrejtve, ahogyan hagyta őket. A beillesztett szöveg mindig egyszerű szövegként érkezik.
2. Ellenőrizze, hová kerül a válasz. Az alul lévő chipek mutatják a csatornát: az E-mail a kérelmező címére küldi el, a Chat message (Csevegési üzenet) pedig a csevegőablakába. A csevegő widgetből származó, ismert e-mail-címmel rendelkező jegyek mindkettőt felkínálják. A szöveg alatti sor szavakkal magyarázza el a helyzetet, például, hogy az ügyfél nyitva tartja-e a csevegőablakot, vagy egy órája távozott.
3. Opcionálisan kattintson a Cc lehetőségre más címek másolatban történő megadásához (legfeljebb 10, vesszővel elválasztva). Ez automatikusan kitöltődik az ügyfél legutóbbi e-mailjéből, és csak csatlakoztatott postafiókkal működik.
4. Opcionálisan kattintson a gemkapocsra fájlok csatolásához. Egy jegy legfeljebb 10 MB mellékletet tartalmazhat, és a fájlok e-mailben történő elküldéséhez csatlakoztatott postafiók szükséges.
5. Kattintson a Send to customer (Küldés az ügyfélnek) gombra, vagy nyomja meg a Ctrl/Cmd + Enter billentyűkombinációt.

Hogyan jut el a válasz:

• E-mailben - a csatlakoztatott postafiókjából, ugyanabban az e-mail-szálban. Csatlakoztatott postafiók nélkül a ChatLab egy no-reply címről küldi el, és az ügyfél válasza az Inbox beállításaiban Customer replies go to (Ügyfélválaszok célja) címként megadott címre érkezik, nem pedig vissza az Inboxba.
• A csevegőablakba, ha az ügyfél a webhelyén van - a válasz azonnal megjelenik, és megnyit egy élő csevegést: a chatbot elhallgat, és Ön közvetlenül beszélget vele. Ez akkor is működik, ha az élő csevegés ki van kapcsolva a látogatók számára a Settings > Live Chat menüpontban - ez a beállítás csak azt szabályozza, hogy a látogatók kérhetnek-e hús-vér embert. Az Ön csevegőablakban megjelenő üzenetei tartalmazzák a nevét, így az ügyfél mindig tudja, hogy ember ír neki. Amíg az élő csevegés fut, minden elküldött válasz nyitva tartja azt; a beszélgetés 10 perc elteltével ér véget, ha egyik fél sem küld üzenetet.
• A csevegőablakba, ha az ügyfél távozott - ha az ügyfél e-mail-cím vagy telefonszám nélkül távozott, a küldés gomb átvált a Leave message (Üzenet hagyása) állapotra. Az üzenet a csevegőablakában várakozik, az Ön nevével ellátva, és megjelenik, ha a látogató visszatér a beszélgetés lejárta előtt. A szál ekkor közli annak állapotát: Waiting in the chat window, not shown yet (Várakozás a csevegőablakban, még nem jelent meg), Shown in the chat window (Megjelent a csevegőablakban) az időponttal, vagy The conversation expired before the customer came back, not shown (A beszélgetés lejárt, mielőtt az ügyfél visszatért volna, nem jelent meg).

Ha az ügyfél nem adott meg e-mail-címet, és a beszélgetése lejárt, a válaszmező jelzi, hogy nincs mód az elérésére, ahelyett, hogy engedné a semmibe küldeni az üzenetet.

Az el nem küldött piszkozatok megmaradnak. Bármit ír be, a rendszer néhány másodpercenként automatikusan elmenti, így bezárhatja a jegyet, újratöltheti az oldalt, vagy eszközt válthat, és később folytathatja. A jegylista ceruzával jelöli az el nem küldött piszkozattal rendelkező jegyeket, és a jegyet megnyitó csapattagok látják a Draft by (Piszkozatot írta:) feliratot az Ön nevével. A Discard (Elvetés) elveti a piszkozatot a függőben lévő mellékleteivel együtt.

Napi küldési korlát. Csatlakoztatott postafiók esetén az eszköztár végén megjelenik a Sent today N of M (Ma elküldve: N / M) felirat: hány e-mailt küldött el a postafiók ma a napi korlátjából. A korlát elérésekor az e-mailben történő küldés a következő napig szünetel.

Választervezet készítése mesterséges intelligenciával

1. Igény szerint írjon be egy rövid utasítást a válaszmező feletti mezőbe, például: „erősítsd meg az időpontváltoztatást és add meg a díjat”. Hagyja üresen, ha egyszerű választ szeretne.
2. Válassza ki a tervezet nyelvét az in (nyelv) mellett. Alapértelmezés szerint azzal a nyelvvel indul, amelyen az ügyfél ír.
3. Kattintson a Draft reply (Választervezet készítése) gombra. A tervezet megjelenik a válaszmezőben, AI draft, edit before sending (MI-tervezet, küldés előtt szerkessze) megjelöléssel. A jegyből, a beszélgetésből és a chatbot tudásbázisából épül fel.
4. Szerkessze meg, majd küldje el Önállóan. A Draft again (Újraírás) gomb új verziót készít.

A mesterséges intelligencia által írt szövegek soha nem kerülnek elküldésre automatikusan. Minden tervezet üzenetkrediteket használ fel, pontosan annyit, mint egy chatbot-válasz az Inbox beállításaiban kiválasztott modellen, lásd: Mi az az üzenetkredit?.

Az Improve (Javítás) átfogalmazza a már meglévő szöveget: Rephrase (Átfogalmazás), More formal (Hivatalosabb), More friendly (Közvetlenebb) vagy Fix spelling (Helyesírás javítása). Az Undo (Visszavonás) visszaállítja a saját megfogalmazását a módosítás után.

Válasz lefordítása. Kattintson a Translate (Fordítás) gombra az eszköztáron a fordítási sáv megnyitásához, majd válassza ki a nyelvet a Translate into (Fordítás nyelve) mellett, és kattintson a Translate (Fordítás) gombra. Amikor a ChatLab észleli, hogy az ügyfél Öntől eltérő nyelven ír, a sáv automatikusan megnyílik a The customer writes in (Az ügyfél nyelve) felirattal és az ügyfél már kiválasztott nyelvével. Ön a saját nyelvén ír, ellenőrzi a fordítást, és az ügyfél nyelvén küldi el.

Automatikus tervezetek. Az Inbox settings > General (Inbox beállításai > Általános) menüpontban bekapcsolhatja a Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Választervezet automatikus készítése, amikor ránk váró jegyet nyitok meg) lehetőséget. A beállítás csak arra az eszközre vonatkozik, amelyet éppen használ, és minden automatikus tervezet krediteket használ fel.

Címkék

A címkék segítségével tetszés szerint rendezheti a jegyeket: csoportosíthatja a megkereséseket, számlákat, panaszokat. Ugyanez a lista szolgál a Chat Logs beszélgetéseinek címkézésére is, lásd: Beszélgetéscímkék.

• Címke hozzáadása - kattintson a + Add label (+ Címke hozzáadása) gombra a jegy fejlécében, gépeljen a kereséshez és válasszon egyet, vagy írjon be egy új nevet, és kattintson a Create (Létrehozás) gombra. A lista két csoportot tartalmaz: Your labels (Saját címkék) és Ready-made tags (Kész címkék), mint például The chatbot did not know (A chatbot nem tudta).
• Címke eltávolítása - kattintson a címkén lévő kis x ikonra.
• MI által beállított címkék - a leírással rendelkező címkéket a mesterséges intelligencia hozzáadhatja az új e-mailekhez; ezt egy AI jelölés mutatja. Az a címke, amely egy beszélgetésből új jegyet nyit, szintén rákerül az adott jegyre címkeként.

Címkéket az Inbox settings > Labels (Inbox beállításai > Címkék) menüpontban hozhat létre, írhat le és törölhet.

Belső megjegyzés írása

Kattintson a Note (Megjegyzés) fülre. A válaszmező borostyánsárgára vált, így a megjegyzés soha nem téveszthető össze egy válasszal. Írjon be egy @ jelet egy csapattag megemlítéséhez, és válassza ki a listából: értesítést fog kapni róla. Kattintson a Save note (Megjegyzés mentése) gombra. A megjegyzések csak a csapata számára láthatók, és a jobb oldali panel Notes (Megjegyzések) szakaszában is összegyűjtésre kerülnek.

Jegy indítása a Chat Logs felületéről

Néha észrevehet egy beszélgetést a Chatlogs menüpontban, amellyel érdemes lenne foglalkozni, még akkor is, ha a látogató nem kért segítséget. Válassza ki a chatbotját, nyissa meg a Chatlogs menüpontot, és válassza ki a beszélgetést. A helyzettől függően három lehetőség áll rendelkezésére.

Jegy létrehozása. Kattintson a Create ticket (Jegy létrehozása) gombra a beszélgetés feletti sávban.

A tárgy és az üzenet automatikusan kitöltődik a beszélgetésből, az e-mail-cím pedig az ügyféladatokból, ha megadásra került. Szükség esetén javítsa őket, majd kattintson a Create ticket (Jegy létrehozása) gombra - ekkor az Inboxban megjelenik az új jegy.

Amint egy beszélgetéshez jegy tartozik, a gomb helyén a jegy azonosítóját tartalmazó címke jelenik meg, amelyre kattintva közvetlenül a jegyhez juthat.

Csatlakozás a beszélgetéshez. Ha a látogató éppen az Ön webhelyén tartózkodik, a beszélgetés alatti sávban ez jelenik meg: The visitor is on the site now (A látogató jelenleg az oldalon van) - a kérdőjel ismerteti, hogy mivel jár a csatlakozás. Kattintson a Join conversation (Csatlakozás a beszélgetéshez) gombra. Ez élő chatet indít az adott beszélgetésben, és létrehoz egy Önhöz rendelt jegyet az Inboxban; a chatbot elhallgat, amíg be nem fejezi a chatet. Akkor is csatlakozhat, ha az élő chat ki van kapcsolva a chatbot beállításaiban. A gomb melletti fogaskerék az Operator profile (Operátori profil) beállításaihoz vezet, ahol megadhatja az ügyfelek által látott nevet, valamint a Notifications (Értesítések) részhez, hogy hallja, amikor az ügyfél válaszol.

Üzenet hagyása. Ha a látogató távozott, a sor jelzi, hogy mikor. Kattintson a Leave a message (Üzenet hagyása) lehetőségre, írja be az üzenetet, majd kattintson a Leave message (Üzenet küldése) gombra. Az üzenet a chatablakban várakozik, és megjelenik, ha a látogató visszatér a beszélgetés lejárata előtt. Ezzel egy jegy is létrejön, így az Inboxban látni fogja, amikor az üzenet megjelent. Amint a chatablak munkamenete lejár, a sor ezt jelzi: annak a látogatónak, aki megadta az e-mail-címét, az Inboxból e-mailben válaszolhat.

Postafiók csatlakoztatása

Csatlakoztatott postafiók esetén az ügyfelek által erre a címre küldött e-mailek jegyekké válnak, az Ön válaszai pedig erről a címről mennek ki ugyanabban az e-mail-szálban. Postafiók nélkül az Inbox továbbra is működik chathez, űrlapokhoz és leadekhez, az e-mail-válaszok pedig egy no-reply címről érkeznek. A csatlakoztatható postafiókok száma a csomagtól függ; egy chatbot egy postafiókkal rendelkezhet.

Erre a célra dedikált ügyfélszolgálati címet használjon, például support@yourcompany.com, ne személyes postafiókot: minden oda érkező e-mailből jegy lesz.

1. Válassza ki a chatbotját, és nyissa meg a Connect (Összekapcsolás) fület. Kattintson az E-mail inbox (E-mail postafiók) csempére. Ugyanerre a helyre jut az Inbox fogaskerék ikonjára kattintva, az E-mail account (E-mail-fiók) fülön.

2. Kattintson a Connect (Csatlakoztatás) gombra, az első alkalommal olvassa el és fogadja el a postafiókra vonatkozó feltételeket, majd válassza ki az e-mail-szolgáltatóját. A gyakori szolgáltatók esetében a ChatLab automatikusan kitölti a szerverbeállításokat; bármely más postafiók esetén válassza az Other / Custom (Egyéb / Egyéni) lehetőséget, és adja meg az IMAP- (vagy POP3-) és SMTP-adatokat. Számos szolgáltató a normál jelszó helyett alkalmazásjelszót kér.
3. Kattintson a Test Connection (Kapcsolat tesztelése) gombra, majd mentse el. A rendszer rendszeresen ellenőrzi a postafiókot új e-mailek után kutatva, a Check now (Ellenőrzés most) gomb vagy a frissítés gomb az Inboxban pedig azonnal ellenőrzi azt.

Az E-mail account fülön a következőket is megtalálja:

• Enable email fetching - kapcsolja ki, ha szeretné leállítani az új e-mailek jegyekké alakítását a postafiók leválasztása nélkül.
• Delete from server after fetch - törli az e-maileket a levelezőszerverről, amint a ChatLab letöltötte őket. Csak olyan postafiókokhoz ajánlott, amelyeket kizárólag a ChatLab használ, mivel a többi levelezőprogram már nem fogja látni ezeket az e-maileket.
• Daily Send Limit - hány e-mailt küldhet a postafiók naponta (legfeljebb 300), és hányat küldött el ma. Az Edit (Szerkesztés) gombbal módosíthatja.
• Edit - a cím, a szerverbeállítások vagy a jelszó módosítása.
• Disconnect - megerősítés után eltávolítja a postafiókot. Az e-mailek tárolt másolatai és mellékleteik törlődnek; a jegyekben lévő üzenetek szövege megmarad.

Ha a csomagja már nem tartalmazza a postafiókot, a fiók működése szünetel, és ezen a fülön egy megjegyzés ismerteti a folytatás módját.

Adatmegőrzés. Azok az e-mailek, amelyek egy jegy részévé váltak, a jegyhez csatolva maradnak. Azok az e-mailek, amelyekből soha nem lett jegy, automatikusan törlődnek a Danger Zone (Veszélyzóna) részben beállított megőrzési idő lejárta után, lásd: Adatok törlése.

Inbox beállításai

Kattintson az Inbox keresőmezője melletti fogaskerék ikonra (vagy az Inbox settings lehetőségre a jobb oldali panel alján). A beállítások öt fülből állnak.

General (Általános)

• Ticket code - a jegykódok előtagja (Prefix), 2-8 betű vagy számjegy. Hagyja üresen, ha a chatbot nevének első betűit szeretné használni. A módosítás csak az új jegyekre vonatkozik.
• Language of your team - a nyelv, amelyen a csapata olvas: jegycímek, MI-prioritások, a chatnaplók és ügyfélüzenetek fordításai, jelentések és az AI Insights. Ez egyetlen beállítás az egész chatbotra, megegyezik a Settings > Languages (Beállítások > Nyelvek) menüpontban található Team language (Csapat nyelve) beállítással; a chatbot továbbra is a saját nyelvükön válaszol az ügyfeleknek.
• E-mail - csatlakoztatott postafiók esetén az a cím, amelyről a válaszokat küldi. Postafiók nélkül a Customer replies go to (Ügyfélválaszok célja) határozza meg, hová fussanak be a no-reply e-mailekre érkező ügyfélválaszok; hagyja üresen, ha a mező alatt látható címet szeretné használni.
• Sender and signature - a feladó neve (Sender name), amelyet az ügyfelek a Feladó mezőben látnak, valamint az aláírás (Signature), amely minden e-mail-válasz alá bekerül; a {operator} helyére a válaszadó személy neve kerül. Ha be van állítva aláírás, az MI-tervezetek saját záróformula nélkül végződnek.
• AI in replies - Model for drafts and text tools (Modell tervezetekhez és szöveges eszközökhöz) és Model for translation (Modell fordításhoz), amelyeket a chatbot modelljétől függetlenül választhat ki. Ezeket a modelleket kizárólag az Ön által manuálisan elindított MI-eszközök használják, és mindegyik lista mutatja a használatonkénti krediteket: egy erősebb modell jobb tervezeteket ír és több kreditbe kerül, a fordításhoz pedig általában elegendő egy olcsóbb modell is. A háttérben végzett munka (címek, automatikus címkék, MI-prioritás, ügyfél nyelve) nem kerül kreditbe.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - azonnal érvénybe lép, kizárólag erre az eszközre mentve.

A szerkesztés után kattintson a Save changes (Módosítások mentése) gombra.

E-mail account - a csatlakoztatott postafiók, amelynek leírása a Postafiók csatlakoztatása szakaszban található.

AI drafts - kiegészítő utasítások (Assistant instructions), amelyek a chatbot utasításaihoz adódnak hozzá, valahányszor a mesterséges intelligencia választervezetet készít (a Reset to Default [Visszaállítás alapértelmezettre] gomb visszaállítja az eredeti szöveget), valamint az üdvözlés (Greeting) és az elköszönés (Sign-off), amely az e-mail-jegyekhez készült MI-tervezetek elejére és végére kerül. Használja a [name] elemet az üdvözlésben a címzett nevéhez. Ezek a csatlakoztatott postafiókhoz vannak hozzárendelve, ezért először csatlakoztasson egyet.

Labels - levélszemét automatikus bezárása (Close spam automatically): a mesterséges intelligencia minden új e-mailt ellenőriz, és a levélszemétnek minősülő üzeneteket a Spam or abuse (Spam vagy visszaélés) címkével látja el; a kapcsoló bekapcsolásával az ilyen jegy azonnal lezárásra kerül. A jegy a Closed (Lezárt) nézetben marad, és újra megnyílik, ha a feladó válaszol, a feladó pedig soha nem kerül automatikusan letiltásra. Alatta címkéket hozhat létre névvel, színnel és egy opcionális leírással arra vonatkozóan, hogy az MI mikor adja hozzá a címkét, valamint szerkesztheti vagy törölheti a meglévőket.

Tickets from conversations - kapcsolja be az Open a ticket (Jegy nyitása) opciót bármelyik beszélgetéscímkéhez. Az a beszélgetés, amely megkapja ezt a címkét, jeggyé alakul, és a címkével lesz megjelölve; ha már van nyitott jegye, a címke ehelyett ahhoz adódik hozzá. Lásd: Beszélgetéscímkék.

Azt, hogy az ügyfelek küldhetnek-e fájlokat a Live Chat során, külön állíthatja be a Settings > Live Chat menüpontban.

Jegy nyitása minden leadhez

A leadeket könnyű begyűjteni, és könnyű elfelejteni is. Válassza ki a chatbotját, navigáljon a Settings > Lead Collection (Beállítások > Leadgyűjtés) menüponthoz, és görgessen le a Notification (Értesítés) szakaszhoz. A Create a ticket in the Inbox for every lead (Jegy létrehozása az Inboxban minden leadhez) kapcsoló alapértelmezés szerint be van kapcsolva, így minden látogató által megadott elérhetőség után egy jegy jön létre, amelyet valakinek meg kell válaszolnia és le kell zárnia.

Kapcsolja ki, ha a leadeket kizárólag a Leads (Leadek) fülön szeretné kezelni. Lásd: Leadgyűjtés.

Értesítések

Értesítést kap, ha új jegy jön létre, ha egy ügyfél válaszol az Ön jegyére, ha egy jegyet Önhöz rendelnek, és ha valaki megemlíti Önt egy megjegyzésben. Az értesítések hangjelzésként és böngészőértesítésként, az olvasatlan üzenetek számlálójaként a böngészőlap címében és az Inbox fülön, a felső sávban található harang ikonban, valamint push üzenetként jelennek meg, ha engedélyezte a leküldéses értesítéseket.

Az értesítések chatbotonként szabályozhatók az Account Settings > Live Chat Notifications (Fiókbeállítások > Élő chat értesítések) menüpontban, az Individual Chatbot Notifications (Egyéni chatbot-értesítések) részben. A Live chat and inbox notifications (Élő chat és inbox értesítések) kapcsoló az adott chatbot élő chat riasztásaira és az Inbox-jegyekre egyaránt vonatkozik. A módosítás után kattintson a Save notification preferences (Értesítési beállítások mentése) gombra.

A böngészőértesítések és a push értesítések ugyanazon az oldalon engedélyezhetők az Enable browser notifications (Böngészőértesítések engedélyezése) és az Enable push on this device (Push engedélyezése ezen az eszközön) gombokkal; a Live Chat cikk mindkettőt részletesen ismerteti.

Ki dolgozhat az Inboxban?

A chatbotnál a Team (Csapat) menüpontban, vagy a teljes fiókra vonatkozóan az Account Settings > Team (Fiókbeállítások > Csapat) menüpontban meghívott csapattagok három hozzáférési szint egyikét kapják:

• Full - mindenhez hozzáfér, kivéve a számlázást
• Limited - mindenhez hozzáfér, kivéve a beállításokat, az integrációkat és a veszélyzónát
• Operator - csak a beszélgetésekhez, az Inboxhoz, a leadekhez és a Live Chathez fér hozzá, nem fér hozzá a beállításokhoz, a betanításhoz, az integrációkhoz és a postafiókhoz

Az Operator (Operátor) szint azoknak szól, akik kizárólag az ügyfeleknek válaszolnak. A meghívó kiterjedhet az összes chatbotjára vagy csak a kiválasztottakra. Lásd: Adminisztrátorok meghívása.

Áttérés az Email Copilot felületről

Az Email Copilotot, azaz a mesterséges intelligencia által generált válaszjavaslatokat kínáló külön postafiók fület felváltotta az Inbox. Semmit sem kell újra beállítani. Az alábbiakban látható, hová kerültek az egyes funkciók:

• A csatlakoztatott postafiók mostantól az Inbox postafiókja, azonos címmel és beállításokkal. Kezelheti az Inbox settings > E-mail account menüpontban, vagy a Connect fül E-mail inbox csempéjéről.
• A bejövő e-mailek üzenetek listája helyett jegyekké válnak az Inboxban, állapottal, felelőssel, belső megjegyzésekkel és keresési lehetőséggel.
• A válaszok a korábbiakhoz hasonlóan a csatlakoztatott postafiókból mennek ki, a jegy válaszmezőjéből, ugyanabban az e-mail-szálban.
• Az MI-javaslatok mostantól MI-tervezetek: a válaszmezőben a Draft reply, valamint az Improve és a fordítás. A Copilot utasításai, az üdvözlés és az elköszönés az Inbox beállításainak AI drafts fülén találhatók.
• A régi Copilot-hivatkozások megnyitják az Inboxot.
• Tárolt e-mailek: azok az e-mailek, amelyek egy jegy részévé váltak, a jegyhez csatolva maradnak. Azok az e-mailek, amelyekből soha nem lett jegy, továbbra is törlődnek a Danger Zone menüpontban beállított megőrzési idő lejárta után.
• Az el nem küldött Copilot-tervezetek nem kerültek átvitelre. Ha folyamatban lévő válasza volt, írja meg újra a jegyben.

Kapcsolódó cikkek

• Bejövő élő chat beszélgetések kezelése - élő chatek megválaszolása az Inboxból
• Live Chat - az élő chat bekapcsolása, és mi történik, ha senki sem csatlakozik
• Chatlogs - a beszélgetési előzmények, amelyekre a jegyek visszamutatnak
• Beszélgetéscímkék - címkék a beszélgetéseken és az általuk megnyitott jegyek
• Emberi segítségnyújtás kapcsolatfelvételi űrlap - az űrlap, amelynek beküldései jegyeket nyitnak
• Leadgyűjtés - elérhetőségi adatok gyűjtése a chatben
• Adminisztrátorok meghívása - hozzáférés biztosítása csapattagoknak az Inboxhoz
• Adatok törlése - e-mail-megőrzési és egyéb adatbeállítások
• Mi az az üzenetkredit? - mibe kerülnek az MI-tervezetek és a szöveges eszközök