AI Helpdesk: todos os pedidos dos clientes num único lugar, desde a primeira resposta do chatbot até à última mensagem

A maioria das equipas de suporte trabalha em três ou quatro locais ao mesmo tempo: na caixa de correio partilhada, na janela do chat ao vivo, numa lista de leads e na memória de quem prometeu ligar de volta. Os pedidos perdem-se nas falhas entre essas ferramentas e ninguém repara até que o cliente volte a escrever, já insatisfeito.

O ChatLab elimina agora essas falhas. O chatbot que já responde aos seus visitantes 24 horas por dia passa a contar com um AI Helpdesk: uma Inbox central onde cada pedido que precisa de intervenção humana se torna um ticket, com uma IA que organiza, categoriza, traduz e redige rascunhos de resposta, tudo com base na mesma base de conhecimento que o seu chatbot já utiliza.

Uma base de conhecimento, um único lugar para cada pedido

O seu chatbot responde a perguntas rotineiras de forma autónoma. Quando algo necessita de uma pessoa, não desaparece numa ferramenta à parte. Entra diretamente na Inbox como um ticket, de forma automática:

• E-mails da sua caixa de correio de suporte associada. Cada e-mail recebido torna-se um ticket e a sua resposta sai a partir do mesmo endereço, no mesmo tópico.
• Formulários de contacto que um visitante envia a partir do widget de chat.
• Leads - todos os dados de contacto deixados por um visitante.
• Sessões de chat ao vivo perdidas, quando um visitante pediu para falar com uma pessoa e ninguém entrou a tempo.
• Sessões de chat ao vivo em curso, apresentadas numa secção "Em direto agora" no topo da Inbox.
• Conversas identificadas pela IA como necessitando de atenção, como uma reclamação ou um visitante que pediu para falar com um assistente humano (mais detalhes sobre as etiquetas abaixo).

As conversas do widget do website, do WhatsApp, do Messenger e do Instagram vão todas para o histórico de conversas, onde a IA as classifica com etiquetas da mesma forma, permitindo que uma etiqueta escolhida transforme qualquer uma delas num ticket.

Cada ticket tem um código, um estado, um responsável atribuído, notas internas com menções (@) e o seu histórico completo, incluindo o que o visitante discutiu com o chatbot antes de pedir ajuda. A sua equipa já não precisa de pedir ao cliente para repetir tudo de novo.

A IA faz a triagem antes de alguém abrir o ticket

Quando um pedido chega, a IA já realizou a primeira fase de trabalho, sem consumir os seus créditos de mensagens:

• Um título que resume numa frase o que o cliente pretende, escrito no idioma da sua equipa.
• Uma prioridade - Urgente, Alta, Normal ou Baixa - com uma justificação numa linha, para que uma reclamação urgente não fique esquecida sob newsletters.
• Etiquetas adequadas ao pedido, selecionadas a partir de opções predefinidas ou criadas por si.
• O idioma do cliente, identificado a partir do texto enviado.
• Spam, fechado automaticamente se ativar essa opção.

O resultado é uma fila de espera perfeitamente organizada. A sua equipa começa logo pelo que realmente importa, em vez de ter de ler tudo para o descobrir.

Etiquetas de conversa: identifique problemas antes que os clientes reclamem

Nem todas as conversas que necessitam de atenção terminam com o visitante a pedir ajuda. Algumas simplesmente acabam em silêncio e com uma impressão errada. As etiquetas de conversa servem precisamente para as detetar.

Quando uma conversa fica inativa, a IA analisa-a e adiciona as etiquetas adequadas:

• O chatbot não soube responder - a resposta não constava na base de conhecimento. A sua lista de tarefas para treino.
• Pediu para falar com uma pessoa - o visitante solicitou um assistente humano e ninguém assumiu a conversa.
• Cliente insatisfeito - frustração, perguntas repetidas, palavras ríspidas.
• Reclamação ou problema com encomenda - uma encomenda, entrega, reserva ou pagamento com problemas, ou um pedido de reembolso.

Pode adicionar as suas próprias etiquetas com uma regra simples ("o cliente pede uma fatura com NIF"), filtrar o histórico de conversas por qualquer etiqueta e ativar a opção Abrir um ticket para as etiquetas que exigem intervenção humana. A partir desse momento, cada conversa que receba essa etiqueta torna-se automaticamente um ticket, com a respetiva identificação, para que perceba de imediato o motivo da sua abertura.

É aqui que a gestão do chatbot e o apoio ao cliente se encontram. As mesmas etiquetas que trazem um cliente insatisfeito para a sua Inbox mostram-lhe também quais são as perguntas a que o chatbot ainda não sabe responder.

Assuma qualquer conversa e fale em direto

Quando um visitante está no seu website nesse momento, pode entrar na conversa a partir do histórico de conversas com apenas um clique ou simplesmente responder a partir da Inbox. Abre-se uma sessão de chat ao vivo, o chatbot suspende as respostas automáticas e passa a falar diretamente. O seu nome aparece por cima das mensagens, para que o visitante saiba que está a falar com uma pessoa. Isto funciona mesmo que não permita que os visitantes peçam um operador humano diretamente.

Se o visitante já tiver saído, pode deixar uma mensagem que ficará à espera na janela de chat para quando regressar, e a Inbox avisa quando esta tiver sido visualizada.

Leia e responda em qualquer idioma

Os seus clientes escrevem na língua deles. A sua equipa lê na dela. O ChatLab faz a ponte entre as duas:

• Traduza uma conversa no histórico de conversas para o idioma da sua equipa com um só clique.
• Traduza um e-mail diretamente no local - a estrutura, as imagens e as ligações mantêm-se, apenas o texto muda. Pode voltar a ver o original sempre que precisar.
• Traduza a sua resposta antes de enviar. Quando o cliente escreve noutro idioma, a caixa de resposta sugere automaticamente a língua correspondente.

A tradução fica guardada para toda a equipa, evitando pagar duas vezes pela mesma mensagem.

Respostas redigidas com base no seu próprio conhecimento

O botão Rascunho de resposta redige uma resposta com base no ticket, na conversa e na base de conhecimento do seu chatbot, no idioma do cliente. Só tem de a ler, ajustar e enviar. O botão Melhorar reformula o que escreveu, tornando o texto mais formal ou mais amigável, ou corrige a ortografia. Nenhum conteúdo escrito por IA é enviado sem validação humana.

Os rascunhos de IA, a função Melhorar e as traduções utilizam créditos de mensagens equivalentes a uma resposta de chatbot no modelo escolhido para a Inbox. Tudo o que a IA faz em segundo plano - títulos, etiquetas, prioridade, deteção de idioma - é gratuito.

Para quem já utilizava o Email Copilot

O Email Copilot faz agora parte integrante da Inbox. A sua caixa de correio, as respetivas definições e as suas instruções foram transferidas, os e-mails recebidos tornam-se tickets e os rascunhos de IA substituem as sugestões do Copilot. Não precisa de configurar nada novamente.

O que isto significa para a sua equipa

O AI Helpdesk não substitui a sua equipa. Dá-lhe foco:

• Um único lugar para e-mails, formulários, leads, chats ao vivo e conversas assinaladas.
• Problemas identificados automaticamente - reclamações, respostas em falta, visitantes que queriam falar com uma pessoa - em vez de esperar que o cliente volte a escrever.
• Eliminação da barreira linguística, tanto na leitura como nas respostas.
• Gestão do chatbot e dos clientes no mesmo ecrã, tirando partido da mesma base de conhecimento em ambos os casos.

A Inbox e as etiquetas de conversa estão disponíveis em todos os planos do ChatLab. Aceda ao seu chatbot e clique em Inbox para começar, ou consulte o guia da Inbox e o guia de etiquetas de conversa para saber todos os pormenores.