Este guia explica como encaminhar chamadas telefónicas reais para o seu agente de voz ChatLab, qualquer que seja a telefonia que utiliza atualmente - um número VoIP moderno, um novo número ou uma linha existente numa central PBX antiga. Para ativar a funcionalidade no ChatLab e obter o endereço SIP do seu número, consulte primeiro o artigo Phone Calls (Chamadas telefónicas); este guia foca-se no lado da telefonia: encaminhar uma chamada do mundo exterior para esse endereço SIP.
Como funciona
A telefonia divide-se hoje em dois "mundos":
- Telefonia legada - linhas RDIS/analógicas e sistemas PBX locais. As chamadas passam pelas linhas da operadora, não pela internet.
- Telefonia VoIP - números e chamadas transmitidos "via SIP" (o protocolo de telefonia pela internet). É aqui que operam os serviços modernos, incluindo o agente de voz ChatLab.
O agente tem um endereço no mundo VoIP chamado SIP URI (pense nele como um "endereço de internet" para a linha telefónica). Para que uma chamada chegue ao agente, o número tem de entrar no mundo VoIP a dado momento. Um fornecedor de VoIP torna isso possível - uma empresa que fornece números e telefonia através da internet, por exemplo a Zadarma (painel web simples, escolha popular) ou a Twilio / Telnyx (internacionais, mais técnicas).
O seu trabalho resume-se a dois passos:
- encaminhar a chamada para um número gerido por um fornecedor de VoIP, e
- no painel desse fornecedor, configurar um reencaminhamento para o SIP URI do agente.
O agente corre na cloud - não instala nada no seu computador nem na sua PBX.
Antes de começar: obtenha o seu SIP URI
Ative a voz no bot e registe o seu número no ChatLab para obter o endereço SIP exato para o qual deve reencaminhar. Os passos completos (ativar o ElevenLabs Voice, copiar o SIP URI, registar o número, configurar limites de segurança) encontram-se no artigo Phone Calls (Chamadas telefónicas). Obterá um valor semelhante a:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Utilize o URI exato do número registado no ChatLab. O endpoint suporta TCP na porta 5060 ou TLS na porta 5061; o transporte deve corresponder à porta escolhida. Consulte os requisitos de SIP trunking da ElevenLabs. Esse URI é o destino para o qual todas as opções abaixo apontam.
Escolha a sua configuração
Escolha o caminho que corresponde ao que possui atualmente.
Opção 1 - já tem telefonia VoIP
Isto assume que a sua telefonia já "fala SIP": uma PBX VoIP/cloud (por exemplo 3CX, FreePBX ou uma PBX na cloud do seu fornecedor) ou um número alojado diretamente num fornecedor de VoIP. Nesse caso, basta configurar um reencaminhamento:
- Inicie sessão no painel do seu fornecedor de VoIP (ou na sua PBX VoIP).
- Localize o reencaminhamento de chamadas para o número ou extensão.
- Defina o destino para um SIP URI externo e cole o SIP URI do seu agente.
- Guarde as alterações e faça uma chamada de teste.
Opção 2 - tem uma PBX antiga e quer manter o seu número principal
Uma PBX antiga (RDIS ou analógica) não "fala SIP", pelo que não pode apontá-la diretamente para o agente. No entanto, não precisa de a substituir nem de alterar o seu número principal. A abordagem mais simples: a PBX reencaminha a chamada para um número VoIP normal, e esse número (no fornecedor) faz a ponte para o SIP URI do agente. Para a PBX, isto é apenas um reencaminhamento para um número externo - nunca precisa de saber o que é SIP.
Como a chamada é encaminhada:
- O autor da chamada marca o seu número principal (inalterado).
- A PBX reencaminha a chamada para o número VoIP do agente (um número de telefone normal) - imediatamente ou com base num horário (modo noturno).
- O fornecedor de VoIP que aloja esse número encaminha a chamada para o SIP URI do agente.
- O agente de IA atende.
Existem três formas de o fazer (escolha uma):
A. Novo número VoIP + reencaminhar a PBX para ele (recomendado).
- Adquira um número VoIP virtual num fornecedor (por exemplo, a Zadarma).
- Aponte esse número para o agente (reencaminhamento para o SIP URI, como na Opção 1).
- Na PBX, reencaminhe o seu número principal para esse número VoIP (idealmente segundo um horário / modo noturno).
O seu número principal e a PBX mantêm-se inalterados. Condições: a PBX tem de ter capacidade para reencaminhar para um número externo (geográfico/móvel); uma chamada reencaminhada ocupa um canal e pode ser faturada como sainte (minutos de chamada a cargo do proprietário da PBX).
B. Portar o seu número principal para um fornecedor de VoIP.
Transfere o número principal para um fornecedor de VoIP, tornando-o num número VoIP/SIP. Uma PBX RDIS não aceita SIP diretamente, mas um gateway compatível pode mantê-la ligada; substituir a PBX nem sempre é necessário. Confirme a compatibilidade com o seu instalador antes de realizar a portabilidade. Consulte a explicação da Patton sobre a ligação de centrais PBX legadas a SIP trunks. Após a portabilidade, configure o reencaminhamento no painel do fornecedor (como na Opção 1). Escolha esta opção apenas se já estiver a modernizar o sistema telefónico.
C. Gateway RDIS para VoIP.
Um equipamento que faz a ponte entre o mundo RDIS (a sua PBX) e o mundo VoIP/SIP. Neste cenário, converte o tráfego de saída da PBX de RDIS para SIP em direção ao agente (sentido RDIS para VoIP), permitindo que a PBX envie chamadas para o agente sem um número VoIP intermediário. Requer a aquisição de hardware e configuração técnica (suporte de TI/telecomunicações) - uma opção para casos avançados quando as opções A e B não se adequam.
Opção 3 - pretende um número novo e separado para o agente
- Adquira um novo número VoIP num fornecedor (por exemplo, a Zadarma).
- Aponte-o para o agente (reencaminhamento para o SIP URI, como na Opção 1).
Divulgue esse número como uma linha de IA (por exemplo, uma linha de apoio 24/7). A sua telefonia existente e o número principal mantêm-se intactos. Esta é a forma mais rápida de começar e funciona muito bem para um projeto-piloto. Desvantagem: o agente apenas atende quem ligar para esse número específico.
Opcional: encaminhar apenas algumas chamadas para a IA
Se pretender que o agente atenda apenas em determinados períodos (por exemplo, fora do horário de expediente), utilize uma regra horária no lado da telefonia - no elemento que gere o tráfego:
- se o número já for VoIP, no painel do fornecedor de VoIP (por exemplo, um horário de reencaminhamento na Zadarma);
- se uma PBX antiga reencaminhar o seu número principal (Opção 2), no horário / modo noturno da PBX.
A telefonia decide quando uma chamada vai para a IA e quando vai para o seu destino atual - o agente não transfere chamadas entre números.
Na regra define ambos os destinos:
- horário de expediente - reencaminhar para o seu número atual / equipa;
- fora de horas - reencaminhar para o SIP URI do agente.
Múltiplas chamadas em simultâneo
- Confirme a capacidade de chamadas simultâneas com o seu fornecedor e com o ChatLab antes de depender dela. O limite de sessão predefinido do widget não é um limite garantido para chamadas telefónicas de entrada.
- Cada chamada consome créditos de voz de forma independente; verifique o seu limite de slots de telefone e a tarifa de voz indicada.
- O número de canais simultâneos pode, contudo, ser limitado ou cobrado pelo seu fornecedor de linha, dependendo do plano contratado (por exemplo, um pacote de canais num SIP trunk).
O que o agente não faz
- O agente gere toda a conversa sozinho e não transfere uma chamada ativa para outro número ou para um operador humano. Para seguimento por um humano, configure as instruções do agente para solicitar os dados de contacto para retorno de chamada e consulte a transcrição em Chatlogs (Registos de chat) após a chamada.
- A decisão sobre quais as chamadas que chegam à IA (por exemplo, por horário) cabe à sua infraestrutura de telefonia, não ao agente.
Glossário
- VoIP - telefonia através da internet.
- SIP - o protocolo que estabelece chamadas VoIP.
- SIP URI - o endereço do agente no mundo SIP, por exemplo
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funciona como um "endereço de internet" para uma linha telefónica. - SIP trunk - uma ligação SIP que um fornecedor utiliza para entregar/receber chamadas via SIP em vez de uma linha tradicional; pode suportar vários canais (chamadas) em simultâneo.
- RDIS - tecnologia de telefonia digital de operadora mais antiga (linhas urbanas anteriores à era VoIP).
- PBX - o equipamento ou serviço que distribui chamadas dentro de uma empresa (extensões, reencaminhamentos, modo noturno).
- Fornecedor de VoIP - empresa que fornece números e telefonia via SIP (por exemplo, Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Número VoIP virtual - um número de telefone alojado num fornecedor de VoIP sem linha física associada; pode ser reencaminhado para qualquer destino, incluindo para um SIP URI.
- Portabilidade - transferência de um número para outro fornecedor mantendo a sua numeração.
- Gateway RDIS para VoIP - um equipamento que converte chamadas entre o mundo RDIS e o mundo VoIP/SIP.
Verificar o encaminhamento
Ligue para o número divulgado a partir de outro telefone, confirme que a IA atende e que ambas as partes se conseguem ouvir; depois termine a chamada e consulte os Chatlogs. Se utilizar uma regra de atendimento fora de horas, teste tanto os períodos ativos como os inativos. Uma regra de reencaminhamento configurada não garante por si só que o caminho ponto a ponto esteja a funcionar.