Este guia explica como encaminhar chamadas telefónicas reais para o seu agente de voz ChatLab, independentemente da telefonia que utiliza atualmente - um número VoIP moderno, um novo número ou uma linha existente numa central PBX antiga. Para ativar a funcionalidade no ChatLab e obter o endereço SIP do seu número, consulte primeiro o artigo Phone Calls; este guia foca-se no lado da telefonia: encaminhar uma chamada do exterior para esse endereço SIP.
Como funciona
A telefonia atual divide-se em dois "mundos":
- Telefonia tradicional - linhas RDIS/analógicas e sistemas PBX locais (on-premise). As chamadas viajam através das linhas do operador, não pela Internet.
- Telefonia VoIP - números e chamadas transmitidos "via SIP" (o protocolo de telefonia pela Internet). É aqui que operam os serviços modernos, incluindo o agente de voz ChatLab.
O agente tem um endereço no mundo VoIP denominado SIP URI (considere-o um "endereço de Internet" para a linha telefónica). Para que uma chamada chegue ao agente, o número tem de entrar no mundo VoIP a determinado ponto. Um fornecedor de VoIP torna isso possível - uma empresa que fornece números e serviços de telefonia através da Internet, como a Zadarma (painel web simples, escolha popular) ou a Twilio / Telnyx (internacionais, mais técnicas).
A sua configuração resume-se a dois passos:
- encaminhar a chamada para um número gerido por um fornecedor de VoIP, e
- no painel desse fornecedor, configurar um reencaminhamento para o SIP URI do agente.
O agente é executado na cloud - não precisa de instalar nada no seu sistema nem na sua PBX.
Antes de começar: obtenha o seu SIP URI
Ative a voz no bot e registe o seu número no ChatLab para obter o endereço SIP exato para o qual deve reencaminhar. Os passos completos (ativar ElevenLabs Voice, copiar o SIP URI, registar o número, definir limites de segurança) encontram-se no artigo Phone Calls. No final, terá um valor semelhante a:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Anfitrião sip.rtc.elevenlabs.io, porta 5060 (TCP) ou 5061 (TLS), sem autenticação. Esse SIP URI é o destino para o qual todas as opções abaixo apontam.
Escolha a sua configuração
Selecione a opção correspondente à sua infraestrutura atual.
Opção 1 - já tem telefonia VoIP
Isto pressupõe que a sua telefonia já suporta SIP: uma PBX VoIP/cloud (por exemplo, 3CX, FreePBX ou uma PBX na cloud do seu fornecedor) ou um número alojado diretamente num fornecedor de VoIP. Nesse caso, basta configurar um reencaminhamento:
- Inicie sessão no painel do seu fornecedor de VoIP (ou na sua PBX VoIP).
- Localize o reencaminhamento de chamadas para o número ou extensão.
- Defina o destino como um SIP URI externo e cole o SIP URI do seu agente.
- Guarde e faça uma chamada de teste.
Opção 2 - tem uma PBX antiga e quer manter o seu número principal
Uma PBX antiga (RDIS ou analógica) não suporta SIP, pelo que não pode apontá-la diretamente para o agente. No entanto, não precisa de a substituir nem de alterar o seu número principal. A abordagem mais simples: a PBX reencaminha a chamada para um número VoIP normal e esse número (no fornecedor) faz a ponte para o SIP URI do agente. Para a PBX, isto é apenas um reencaminhamento para um número externo - não precisa de lidar com SIP.
Como a chamada é processada:
- O autor da chamada marca o seu número principal (sem alterações).
- A PBX reencaminha a chamada para o número VoIP do agente (um número de telefone normal) - imediatamente ou através de um horário (modo noturno).
- O fornecedor de VoIP que aloja esse número encaminha a chamada para o SIP URI do agente.
- O agente de IA atende.
Existem três formas de o fazer (escolha uma):
A. Novo número VoIP + reencaminhar a PBX para esse número (recomendado).
- Compre um número VoIP virtual num fornecedor (por exemplo, Zadarma).
- Aponte esse número para o agente (reencaminhe para o SIP URI, como na Opção 1).
- Na PBX, reencaminhe o seu número principal para esse número VoIP (idealmente segundo um horário / modo noturno).
O seu número principal e a PBX mantêm-se inalterados. Condições: a PBX tem de ter capacidade para reencaminhar para um número externo (geográfico/nacional); uma chamada reencaminhada utiliza um canal e pode ser faturada como sainte (minutos de chamada a cargo do proprietário da PBX).
B. Portar o seu número principal para um fornecedor de VoIP.
Transfere o número principal para um fornecedor de VoIP, passando a ser um número VoIP/SIP. Nota: uma PBX RDIS antiga não consegue receber um número fornecido através de SIP, pelo que esta opção implica desativar a PBX antiga - substituindo-a por uma PBX VoIP/cloud ou operando sem PBX se o número apenas precisar do agente. Após a portabilidade, configure o reencaminhamento no painel do fornecedor (como na Opção 1). Escolha esta opção apenas se já planeia modernizar o sistema telefónico.
C. Gateway RDIS para VoIP.
Um equipamento que estabelece a ligação entre o mundo RDIS (a sua PBX) e o mundo VoIP/SIP. Neste caso, converte o tráfego de saída da PBX de RDIS para SIP em direção ao agente (sentido RDIS para VoIP), permitindo que a PBX envie chamadas para o agente sem necessitar de um número VoIP intermediário. Exige a aquisição e configuração de hardware (suporte de TI/telecomunicações) - uma opção para cenários avançados em que as opções A e B não se aplicam.
Opção 3 - quer um número novo e dedicado para o agente
- Compre um novo número VoIP num fornecedor (por exemplo, Zadarma).
- Aponte-o para o agente (reencaminhe para o SIP URI, como na Opção 1).
Divulgue esse número como uma linha de IA (por exemplo, uma linha de apoio 24/7). A sua telefonia existente e o número principal mantêm-se intactos. É a forma mais rápida de começar e uma excelente escolha para um projeto-piloto. Desvantagem: o agente apenas atende quem ligar diretamente para esse número específico.
Opcional: encaminhar apenas algumas chamadas para a IA
Se pretender que o agente atenda apenas em determinados períodos (por exemplo, fora do horário de expediente), utilize uma regra horária no lado da telefonia - no elemento responsável por gerir o tráfego:
- quando o número já é VoIP, no painel do fornecedor de VoIP (por exemplo, um calendário de reencaminhamento na Zadarma);
- quando uma PBX antiga reencaminha o seu número principal (Opção 2), no horário / modo noturno da PBX.
A telefonia decide quando uma chamada vai para a IA e quando segue para o destino existente - o agente não transfere chamadas entre números.
Na regra, define ambos os sentidos:
- horário de expediente - reencaminhar para o seu número / equipa habitual;
- fora do horário - reencaminhar para o SIP URI do agente.
Múltiplas chamadas simultâneas
- O agente processa várias chamadas simultâneas de forma independente (até 5 por predefinição, podendo ser aumentado).
- Não há qualquer custo por canal no lado do ChatLab - as chamadas são faturadas ao minuto, pelo que mais chamadas simultâneas apenas consomem minutos mais depressa.
- O número de canais simultâneos pode, contudo, ser limitado ou cobrado pelo seu fornecedor da linha, consoante o respetivo plano (por exemplo, um pacote de canais SIP trunk).
O que o agente não faz
- O agente gere toda a conversa autonomamente e não transfere chamadas em direto para outro número ou para um operador humano. Quando for necessária assistência humana, o agente recolhe os dados de contacto e receberá a transcrição após a chamada.
- A decisão de quais as chamadas que chegam à IA (por exemplo, por horário) é executada pela sua infraestrutura de telefonia, não pelo agente.
Glossário
- VoIP - telefonia através da Internet.
- SIP - o protocolo responsável por estabelecer chamadas VoIP.
- SIP URI - o endereço do agente no mundo SIP, por exemplo
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funciona como um "endereço de Internet" para uma linha telefónica. - SIP trunk - uma ligação SIP utilizada por um fornecedor para enviar/receber chamadas através de SIP em vez de uma linha tradicional; permite suportar vários canais (chamadas) em simultâneo.
- RDIS - tecnologia de telefonia digital tradicional de operadores (linhas fixas anteriores à era do VoIP).
- PBX - o equipamento ou serviço que distribui chamadas dentro de uma empresa (extensões, reencaminhamento, modo noturno).
- Fornecedor de VoIP - empresa que disponibiliza números e telefonia através de SIP (por exemplo, Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Número VoIP virtual - um número de telefone alojado num fornecedor de VoIP sem uma linha física associada; pode ser reencaminhado para qualquer destino, incluindo um SIP URI.
- Portabilidade - transferência de um número para um fornecedor diferente, mantendo o próprio número.
- Gateway RDIS para VoIP - equipamento que efetua a conversão de chamadas entre o mundo RDIS e o mundo VoIP/SIP.