Форма связи со службой поддержки (Human Support Contact Form) позволяет посетителям вашего сайта связаться с вашей командой поддержки прямо из виджета чата. Когда посетитель отправляет форму, письмо с его сообщением и (необязательно) расшифровкой диалога отправляется на ваш адрес электронной почты поддержки.
Где найти настройки
Выберите своего чатбота, затем перейдите в Settings > Human Contact Form (Настройки > Форма связи с человеком).
Включение контактной формы
Включите переключатель Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Разрешить пользователям связываться с поддержкой через контактную форму в чатботе) в верхней части страницы. После включения ниже появятся две вкладки: Behavior and form settings (Поведение и настройки формы) и Notification template (Шаблон уведомления).
Поведение и настройки формы
Это первая вкладка. Она управляет тем, какую форму видят посетители, и текстом вокруг нее.
Выбор формы для отображения посетителю
В верхней части вкладки используйте выпадающий список Form shown to the visitor (Форма, отображаемая посетителю), чтобы определить, что именно заполняют посетители:
- Built-in form (email, message) (Встроенная форма (email, сообщение)) - стандартная форма с полем для email и полем для сообщения. Используйте настройки ниже, чтобы настроить ее плейсхолдеры и сообщения.
- Custom form (Пользовательская форма) - форма, созданная вами в разделе Settings > Forms (Настройки > Формы). В списке отображаются только формы, содержащие поле Email (Электронная почта). Первое поле Email определяет отправителя, а первое поле Long answer (Развернутый ответ) передает сообщение. О том, как ее создать, читайте в статье Пользовательские формы.
Настройки встроенной формы
Когда выбрана встроенная форма, настройте следующие параметры:
- Message encouraging user to contact with human customer support (Сообщение, предлагающее пользователю связаться со службой поддержки) - текст, отображаемый в верхней части контактной формы. Поддерживает разметку markdown для ссылок.
- Email field placeholder (Плейсхолдер поля email) - текст подсказки, отображаемый в поле ввода email (например, "Ваш адрес эл. почты").
- Message field placeholder (Плейсхолдер поля сообщения) - текст подсказки, отображаемый в текстовой области сообщения (например, "Опишите вашу проблему или вопрос...").
- Human support email (Эл. почта службы поддержки) - адрес, на который отправляются данные из формы. Вы можете указать несколько адресов электронной почты через запятую.
- "Thank you" message after submitting the form (Сообщение с благодарностью после отправки формы) - подтверждающее сообщение, отображаемое после отправки формы посетителем. Поддерживает markdown.
- Include conversation in email notification (Включить диалог в уведомление по электронной почте) - если параметр включен, полная расшифровка переписки будет включена в письмо, отправляемое на ваш адрес поддержки.
Шаблон уведомления
Нажмите на вкладку Notification template (Шаблон уведомления), чтобы настроить электронное письмо, которое получает ваша команда поддержки, когда посетитель отправляет форму.
- Email Subject Template (Шаблон темы письма) - строка темы письма с уведомлением.
- Email message content format (Формат содержимого письма) - текст самого письма с уведомлением.
Над полями находится строка Available placeholders (Доступные плейсхолдеры). Это кликабельные элементы: нажмите на плашку, чтобы вставить соответствующий плейсхолдер в тему или текст письма в позицию курсора, чтобы вам не приходилось вводить точное обозначение вручную:
##USER_EMAIL##- адрес электронной почты посетителя##USER_MESSAGE##- сообщение, написанное посетителем##BOT_NAME##- имя чатбота##BOT_BRAND_NAME##- название вашего бренда (например, "ChatLab")##CONVERSATION_LINK##- прямая ссылка на диалог в вашей истории разговоров (Chatlogs)
Когда форма появляется у посетителей
Существует три способа отображения контактной формы в виджете чата:
- Из шапки чата - когда контактная форма включена, посетители могут открыть ее в любое время из шапки виджета. При макете Separate icons (Отдельные иконки) это иконка конверта; при макете Menu (dropdown) (Меню (выпадающий список)) это пункт в меню шапки. Макет настраивается в Settings > Appearance > Header Actions (Настройки > Внешний вид > Действия в шапке). Если включен экран Special Welcome Screen (Специальный экран приветствия), опция Hide Human Contact Form (Скрыть форму связи с человеком) определяет, доступна ли форма до первого сообщения посетителя.
-
Триггер на основе ИИ - чатбот автоматически определяет, когда посетителю требуется помощь человека (например, когда он не может ответить на вопрос или когда посетитель прямо об этом просит), и показывает форму. Это настраивается в Settings > Actions (Настройки > Действия).
-
После X сообщений - форма появляется автоматически после заданного количества сообщений в диалоге. Это также настраивается в Settings > Actions (Настройки > Действия).
Действия на основе ИИ для поддержки человеком
Чтобы настроить автоматические триггеры, перейдите в Settings > Actions (Настройки > Действия) и отфильтруйте по Human Support (Поддержка человеком).
- AI Driven human contact form (Контактная форма связи с человеком на основе ИИ) - использует ИИ для определения момента, когда посетителю нужна помощь человека, и автоматически предлагает контактную форму. Форма также появляется, когда посетитель прямо просит поговорить с человеком.
- Human contact form after X messages (Контактная форма связи с человеком после X сообщений) - автоматически показывает контактную форму после указанного количества сообщений в диалоге.
Как форма выглядит для посетителей
Оставить сообщение для поддержки
Включите контактную форму для связи с оператором и укажите получателя. Отправка сообщения не является живым чатом.
Посетитель: Мне нужна помощь с поврежденным товаром.
Запустите пример или прочитайте его ниже. Реальные данные клиентов не используются.Посетитель просит о помощи.
Воспроизведение приостанавливается, когда пример пропадает с экрана. Это симуляция, а не живой чат. Элементы управления виджетом во время воспроизведения неинтерактивны.Прочитать пример полностью
- Посетитель просит о помощи.
Посетитель: Мне нужна помощь с поврежденным товаром.
- Настроенное действие поддержки предлагает форму.
Ассистент: Пожалуйста, укажите ваш email и опишите проблему.
- Форма принимает обращение в поддержку.
Форма принимает обращение в поддержку.
- После успешной отправки появляется подтверждение.
Ассистент: Пример подтверждения: ваше сообщение получено. Наша команда ответит по электронной почте.
Когда контактная форма срабатывает, посетители видят форму внутри виджета чата с полем для email, полем для сообщения и кнопкой OK. Если требуется согласие с политикой конфиденциальности, над полем email появляется чекбокс.
Посмотреть статический скриншот
Согласие с политикой конфиденциальности
Вы можете потребовать от посетителей принять политику конфиденциальности перед отправкой контактной формы. Это настраивается отдельно в Settings > Consent & Privacy (Настройки > Согласие и конфиденциальность): включите переключатель Require Privacy Policy consent for human support (Требовать согласие с политикой конфиденциальности для связи с человеком) и настройте текст согласия со ссылкой на вашу политику.
Связанные статьи
Дождитесь статуса Saved (Сохранено), затем протестируйте форму в разделе Overview (Обзор), используя адрес электронной почты, к которому у вас есть доступ. Отправьте тестовый запрос, проверьте сообщение с благодарностью и убедитесь, что настроенный почтовый ящик поддержки получил его. Пользовательская форма использует свои собственные поля и названия; получатель поддержки и настройки уведомлений остаются теми, которые настроены здесь.
- Пользовательские формы - настройка собственных полей формы для передачи запросов оператору
- Live Chat - общение с операторами в реальном времени
- Сбор лидов - автоматический сбор контактных данных посетителей