Контактная форма связи с оператором (Human Support Contact Form) дает посетителям вашего сайта возможность связаться с вашей службой поддержки прямо из виджета чата. Когда посетитель отправляет форму, письмо с его сообщением и (при необходимости) историей переписки отправляется на ваш адрес электронной почты поддержки.
Где найти настройки
Выберите вашего чатбота, затем перейдите в Settings > Human Contact Form (Настройки > Контактная форма оператора).
Включение контактной формы
Включите переключатель Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Разрешить пользователям связываться с поддержкой через контактную форму в чатботе) в верхней части страницы. После включения ниже появятся две вкладки: Behavior and form settings (Поведение и настройки формы) и Notification template (Шаблон уведомления).
Поведение и настройки формы
Это первая вкладка. Она управляет тем, какую форму видят посетители, и текстом вокруг нее.
Выбор формы, отображаемой посетителю
В верхней части вкладки используйте выпадающий список Form shown to the visitor (Форма, отображаемая посетителю), чтобы выбрать, что именно заполняют посетители:
- Built-in form (email, message) (Встроенная форма (email, сообщение)) - стандартная форма с полями электронной почты и сообщения. Используйте настройки ниже, чтобы настроить плейсхолдеры и сообщения.
- Custom form (Пользовательская форма) - форма, которую вы создали самостоятельно с собственным набором полей. Пользовательские формы создаются в Settings > Forms (Настройки > Формы) и появляются в этом списке после сохранения. Инструкции по их созданию см. в статье Пользовательские формы.
Настройки встроенной формы
Если выбрана встроенная форма, настройте следующие параметры:
- Message encouraging user to contact with human customer support (Сообщение, призывающее пользователя связаться со службой поддержки) - текст, отображаемый в верхней части контактной формы. Поддерживает разметку markdown для ссылок.
- Email field placeholder (Плейсхолдер поля email) - текст плейсхолдера в поле ввода электронной почты (например, "Ваш адрес эл. почты").
- Message field placeholder (Плейсхолдер поля сообщения) - текст плейсхолдера в поле ввода сообщения (например, "Опишите вашу проблему или вопрос...").
- Human support email (Email службы поддержки) - адрес, на который отправляются заполненные формы. Вы можете указать несколько адресов электронной почты через запятую.
- "Thank you" message after submitting the form (Сообщение с благодарностью после отправки формы) - подтверждающее сообщение, которое отображается после отправки формы посетителем. Поддерживает markdown.
- Include conversation in email notification (Включать переписку в email-уведомление) - если опция включена, полная расшифровка переписки будет добавлена в письмо, отправляемое на адрес поддержки.
Шаблон уведомления
Перейдите на вкладку Notification template (Шаблон уведомления), чтобы настроить email-сообщение, которое получает ваша команда поддержки при отправке формы посетителем.
- Email Subject Template (Шаблон темы письма) - тема письма с уведомлением.
- Email message content format (Формат текста письма) - тело письма с уведомлением.
Над полями находится строка Available placeholders (Доступные плейсхолдеры). Это кликабельные элементы: нажмите на нужный элемент, чтобы вставить плейсхолдер в тему или тело письма в позицию курсора, избавляя от необходимости вводить токен вручную:
##USER_EMAIL##- адрес электронной почты посетителя##USER_MESSAGE##- сообщение, введенное посетителем##BOT_NAME##- имя чатбота##BOT_BRAND_NAME##- название вашего бренда (например, "ChatLab")##CONVERSATION_LINK##- прямая ссылка на диалог в истории разговоров
Когда форма отображается посетителям
Существует три способа отображения контактной формы в виджете чата:
- Из шапки чата - когда контактная форма включена, посетители могут открыть ее в любой момент из шапки виджета. При макете Separate icons (Отдельные иконки) это значок конверта; при макете Menu (dropdown) (Меню (выпадающий список)) это пункт в меню шапки. Макет настраивается в Settings > Appearance > Header Actions (Настройки > Внешний вид > Действия в шапке). Если включен Special Welcome Screen (Специальный экран приветствия), опция Hide Human Contact Form (Скрыть контактную форму оператора) определяет, доступна ли форма до первого сообщения посетителя.
-
Триггер на базе ИИ - чатбот автоматически определяет, когда посетителю нужна помощь оператора (например, если бот не может ответить на вопрос или посетитель прямо просит об этом), и показывает форму. Это настраивается в Settings > Actions (Настройки > Действия).
-
После X сообщений - форма появляется автоматически после заданного количества сообщений в диалоге. Это также настраивается в Settings > Actions (Настройки > Действия).
Действия на базе ИИ для связи с оператором
Чтобы настроить автоматические триггеры, перейдите в Settings > Actions (Настройки > Действия) и отфильтруйте список по Human Support (Поддержка оператором).
- AI Driven human contact form (Контактная форма оператора на базе ИИ) - использует ИИ для определения момента, когда посетителю требуется помощь человека, и автоматически предлагает контактную форму. Форма также появляется, когда посетитель явно просит связать его с человеком.
- Human contact form after X messages (Контактная форма оператора после X сообщений) - автоматически показывает контактную форму после указанного количества сообщений в диалоге.
Как форма выглядит для посетителей
При срабатывании контактной формы посетители видят внутри виджета чата форму с полем для email, полем для сообщения и кнопкой OK. Если требуется согласие с политикой конфиденциальности, над полем email появляется чекбокс.
Согласие с политикой конфиденциальности
Вы можете потребовать от посетителей принять политику конфиденциальности перед отправкой контактной формы. Это настраивается отдельно в Settings > Consent & Privacy (Настройки > Согласие и конфиденциальность) - включите опцию Require Privacy Policy consent for human support (Требовать согласие с Политикой конфиденциальности для поддержки оператором) и настройте текст согласия со ссылкой на вашу политику.
Связанные статьи
- Пользовательские формы - создание собственных полей формы для обращений к операторам
- Live Chat - общение с операторами в реальном времени
- Сбор лидов - автоматический сбор контактных данных посетителей