Если у вас несколько операторов поддержки, которые должны обрабатывать запросы в чате, вам необходимо предоставить доступ к чатботу каждому оператору и настроить параметры уведомлений, чтобы оповещения получали нужные сотрудники. В этой статье описан полный процесс настройки.
Обзор
Рабочий процесс с несколькими операторами состоит из трех частей:
- Предоставить доступ к чатботу каждому оператору через вкладку Team
- Каждый оператор настраивает свой профиль (имя и аватар) в Account Settings
- Настроить параметры уведомлений, чтобы каждый оператор получал оповещения только по тем чатботам, за которые он отвечает
Шаг 1: Предоставление доступа к чатботу операторам
Выберите своего чатбота и перейдите на вкладку Team (Команда). Нажмите Invite Team Member (Пригласить участника команды), чтобы открыть модальное окно приглашения.
Введите адрес электронной почты оператора, выберите уровень доступа и нажмите Invite (Пригласить).
- Доступ Limited (Ограниченный) достаточен для операторов, которым требуется только отвечать в чате и просматривать историю диалогов
- Доступ Full (Полный) также позволяет изменять настройки чатбота и обучающие данные
Приглашенный пользователь должен иметь учетную запись ChatLab. Если у него ее еще нет, он может зарегистрироваться бесплатно. После принятия приглашения он автоматически начнет получать уведомления о запросах в Live Chat для этого чатбота.
Повторите этот шаг для каждого оператора, которого вы хотите добавить.
Шаг 2: Настройка профиля оператора
Каждому оператору следует настроить отображаемое имя и аватар, чтобы посетители знали, с кем они общаются. Это выполняется индивидуально каждым оператором в его собственной учетной записи.
Перейдите в Account Settings (Настройки аккаунта) > Live Chat User Settings (Настройки пользователя Live Chat). Введите имя или псевдоним и при желании загрузите собственный аватар.
Нажмите Update Live Chat User Settings (Обновить настройки пользователя Live Chat), чтобы сохранить изменения. Имя и аватар отображаются в виджете чата, когда оператор отвечает во время сессии Live Chat, а также видны в истории диалогов.
Если оператор не задал индивидуальное имя и аватар, вместо них отображаются «Admin» и стандартный значок наушников.
Шаг 3: Настройка параметров уведомлений
По умолчанию каждый пользователь, имеющий доступ к чатботу (как владелец или как участник команды), получает уведомления Live Chat для этого бота. Вы можете настроить это для каждого чатбота отдельно.
Перейдите в Account Settings > Live Chat Notifications (Уведомления Live Chat). В блоке Individual Chatbot Notifications (Индивидуальные уведомления чатботов) включите или отключите уведомления для каждого чатбота. Нажмите Save Live Chat notification preferences (Сохранить настройки уведомлений Live Chat) после внесения изменений.
Это позволяет вам:
- Делегировать определенных чатботов конкретным операторам, отключив собственные уведомления и оставив их включенными для назначенных сотрудников
- Разделить обязанности в команде, чтобы каждый оператор отслеживал только тех чатботов, за которых он отвечает
- Оставить уведомления включенными для всех чатботов, если любой оператор должен иметь возможность ответить на любой входящий запрос в чате
Каждый оператор управляет своими параметрами уведомлений самостоятельно, поэтому изменения, внесенные одним участником команды, не влияют на остальных.
Уведомления в браузере
Для получения оповещений на рабочем столе в реальном времени со звуком каждому оператору также следует нажать Enable browser notifications (Включить уведомления в браузере) на той же странице. Предоставьте разрешение в браузере и проверьте настройки уведомлений операционной системы. Для получения оповещений при закрытом приложении также настройте push-уведомления на устройстве.
Проверка доступности и тестирование
Сначала включите Live Chat для бота и настройте расписание его работы. Если включена опция Hide live chat when no operator is available (Скрывать онлайн-чат, когда нет доступных операторов), операторы должны держать уведомления включенными для этого бота и оставаться на связи в выбранном режиме присутствия: открытая вкладка приложения либо открытая вкладка или зарегистрированное push-устройство. Отключение уведомлений для бота также исключает вас из проверки доступности.
Протестируйте работу с помощью браузера посетителя и учетной записи оператора: запросите связь с оператором, откройте уведомление, отправьте ответ и убедитесь, что он доходит до посетителя. Завершите сессию и проверьте, может ли бот снова отвечать самостоятельно. Настройки уведомлений не закрепляют исключительное право владения диалогом за одним оператором.
Похожие статьи
- Live Chat - как включить онлайн-чат, настроить расписание и персонализировать сообщения
- Управление входящими диалогами Live Chat - как отвечать в чатах через панель диалогов
- Приглашение администраторов - подробное руководство по предоставлению доступа к чатботу участникам команды