Когда посетитель сайта запрашивает чат с оператором, вы отвечаете ему прямо из панели Chatlogs (История чатов). В этой статье рассказывается, как находить активные диалоги, получать уведомления, настраивать данные оператора и управлять параметрами уведомлений для каждого чатбота по отдельности.
Доступ к диалогам Live Chat
Диалоги Live Chat отображаются рядом с обычными беседами чатбота на вкладке Chatlogs (История чатов). Посетитель может сначала общаться с AI-чатботом, а затем запросить живого оператора прямо во время разговора.
Выберите нужного чатбота и перейдите на вкладку Chatlogs.
Активные диалоги, ожидающие ответа оператора, отмечены мигающей иконкой live chat в списке переписок. Нажмите на любой активный диалог, чтобы открыть его и начать обмениваться сообщениями с посетителем в режиме реального времени.
Когда сессия live chat начинается, данные посетителя из формы перед началом чата - его имя и email - отображаются в истории сообщений именно в том месте, где стартовала сессия. Благодаря этому вы сразу видите, с кем ведете переписку, не отвлекаясь от диалога. Они сохранятся там и при повторном открытии переписки в будущем. В панели Client details (Данные клиента) справа та же информация отображается в рамках общего профиля посетителя.
Пока сессия live chat активна:
- Поле ввода сообщений включено, позволяя вам писать и отправлять ответы
- Индикатор набора текста показывает, когда посетитель пишет сообщение
- Вы можете завершить сессию live chat в любой момент, нажав на кнопку закрытия в заголовке чата
Как только вы закроете сессию (или истечет время ожидания), диалог вернется в режим работы только с AI, а поле ввода сообщений будет заблокировано.
Уведомления Live Chat
Когда посетитель начинает новую сессию live chat или отправляет сообщение в активном диалоге, на иконке колокольчика в правом верхнем углу панели управления появляется уведомление. Число на значке показывает количество диалогов, требующих внимания.
В выпадающем списке уведомления разделены на две категории:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Новые чаты Live Chat - еще без ответа) - сессии, к которым еще не подключился ни один оператор
- Live Chats - New Messages (Чаты Live Chat - новые сообщения) - сессии, в которых посетитель отправил новое сообщение
Нажмите на любое уведомление, чтобы сразу перейти к соответствующему диалогу в панели Chatlogs.
Настройка имени и аватара оператора
Перейдите в раздел Account Settings > Live Chat User Settings (Настройки аккаунта > Пользовательские настройки Live Chat).
Укажите ваше имя или псевдоним и при желании загрузите собственный аватар. Они будут показываться посетителям во время диалогов в live chat, а также сохраняться в истории сообщений.
Если вы не загрузите свой аватар, будет использоваться стандартная иконка наушников, а в качестве имени отобразится «Admin».
Нажмите Update Live Chat User Settings (Обновить настройки пользователя Live Chat), чтобы сохранить изменения.
Включение браузерных уведомлений
Перейдите в раздел Account Settings > Live Chat Notifications (Настройки аккаунта > Уведомления Live Chat).
Нажмите кнопку Enable browser notifications (Включить уведомления в браузере), чтобы получать оповещения на рабочем столе со звуком при начале новой сессии live chat или поступлении нового сообщения. Если браузер показывает статус уведомлений как «disabled», нажмите на кнопку, чтобы предоставить разрешение.
После включения вы будете получать звуковой сигнал и системное уведомление, нажав на которое, можно сразу перейти в окно ChatLab.
⚠️ Для воспроизведения звуковых уведомлений в неактивных вкладках могут потребоваться дополнительные настройки браузера. Некоторые браузеры по умолчанию заглушают звуки на фоновых вкладках.
Настройка уведомлений для отдельных чатботов
На той же странице Account Settings > Live Chat Notifications прокрутите вниз до блока Individual Chatbot Notifications (Индивидуальные уведомления чатботов). Включайте или отключайте уведомления для каждого чатбота по отдельности. Сюда входят и те чатботы, доступ к которым вам предоставили другие пользователи.
После внесения изменений нажмите Save Live Chat notification preferences (Сохранить настройки уведомлений Live Chat).
Это удобно, если вы хотите распределить определенных чатботов между конкретными операторами. Например, вы можете отключить уведомления для чатботов, за которых отвечает другой сотрудник команды. Подробнее см. в статье Настройка Live Chat с несколькими операторами.
Связанные статьи
- Live Chat - как включить live chat, настроить график работы и персонализировать сообщения
- Live Chat setup with multiple operators - настройка уведомлений для команд
- Human Support Contact Form - форма обратной связи в офлайн-режиме, когда live chat недоступен