Когда посетитель сайта запрашивает чат с оператором, вы отвечаете ему прямо из панели Chatlogs (История чатов). В этой статье рассказывается, как находить активные диалоги, получать уведомления, настраивать профиль оператора и управлять настройками уведомлений для отдельных чатботов.
Доступ к диалогам Live Chat
Диалоги в режиме живого чата отображаются вместе с обычными разговорами чатбота на вкладке Chatlogs (История чатов). Посетитель может начать общение с ИИ-чатботом, а затем запросить живого оператора прямо во время беседы.
Выберите своего чатбота и перейдите на вкладку Chatlogs.
Активные диалоги, ожидающие ответа оператора, отмечены мигающим значком живого чата в списке переписок. Нажмите на любой активный диалог, чтобы открыть его и начать обмен сообщениями с посетителем в реальном времени.
Когда начинается сессия Live Chat, данные посетителя из предчатовой формы - его имя и email - отображаются прямо в переписке в том месте, где началась сессия, благодаря чему вы видите, с кем общаетесь, не покидая диалог. Они сохраняются там и при повторном открытии диалога позже. Панель Client details (Данные клиента) справа отображает ту же информацию о посетителе в целом.
Пока сессия Live Chat активна:
- Поле ввода сообщений разблокировано, и вы можете писать и отправлять ответы
- Индикатор набора текста показывает, когда посетитель пишет сообщение
- Вы можете завершить сессию Live Chat в любой момент с помощью кнопки закрытия в заголовке чата
Как только вы закроете сессию (или истечет время ожидания), диалог вернется в автоматический режим работы ИИ, а поле ввода сообщений будет заблокировано.
Уведомления Live Chat
Когда посетитель начинает новый чат или отправляет сообщение в активной сессии, на значке колокольчика в правом верхнем углу панели управления появляется уведомление. Число на бейдже показывает, сколько диалогов требуют внимания.
В выпадающем списке уведомления разделены на две категории:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Новые чаты - еще без ответа) - сессии, к которым еще не присоединился ни один оператор
- Live Chats - New Messages (Живые чаты - новые сообщения) - сессии, в которых посетитель отправил новое сообщение
Нажмите на любое уведомление, чтобы сразу перейти к этому диалогу в панели Chatlogs.
Настройка имени оператора и аватара
Перейдите в Account Settings (Настройки аккаунта) > Live Chat User Settings (Пользовательские настройки Live Chat).
Введите свое имя или псевдоним и при желании загрузите собственный аватар. Они будут отображаться посетителям во время диалогов Live Chat, а также в истории сообщений.
Если аватар не задан, по умолчанию используется иконка наушников. Имя оператора настраивается отдельно; отсутствие аватара не удаляет сохраненное имя.
Нажмите Update Live Chat User Settings (Обновить настройки пользователя Live Chat), чтобы сохранить изменения.
Включение браузерных уведомлений
Перейдите в Account Settings > Live Chat Notifications (Уведомления Live Chat).
Нажмите Enable browser notifications (Включить уведомления в браузере), чтобы получать системные оповещения со звуком при начале чата или поступлении нового сообщения. Если браузер указывает, что статус уведомлений "отключен", нажмите кнопку, чтобы предоставить необходимое разрешение.
После включения вы будете получать звуковое оповещение и системное уведомление, нажав на которое, можно сразу перейти в окно ChatLab.
Доставка зависит от разрешений на отправку уведомлений в браузере и операционной системе. Настройте Push notifications (Push-уведомления) на этой странице, если вам нужны оповещения при закрытой вкладке приложения.
Настройки уведомлений для отдельных чатботов
На той же странице Account Settings > Live Chat Notifications прокрутите вниз до раздела Individual Chatbot Notifications (Индивидуальные уведомления чатботов). Включайте или отключайте уведомления для каждого чатбота отдельно. Это относится и к чатботам, к которым вам предоставили доступ другие пользователи.
После внесения изменений нажмите Save Live Chat notification preferences (Сохранить настройки уведомлений Live Chat).
Это удобно, если требуется распределить конкретных чатботов между определенными операторами. Например, можно отключить уведомления для тех ботов, обработкой которых занимается другой сотрудник. Подробнее см. в статье Настройка Live Chat для нескольких операторов.
Проверка доступности и тестирование
Сначала включите Live Chat для бота и настройте его расписание. Если включена опция Hide live chat when no operator is available (Скрывать живой чат, когда нет доступных операторов), операторам необходимо держать уведомления для этого бота активными и оставаться на связи в зависимости от выбранного режима присутствия: открытая вкладка приложения либо открытая вкладка или зарегистрированное push-устройство. Отключение уведомлений бота также исключает вас из проверки доступности операторов.
Протестируйте работу с помощью браузера посетителя и аккаунта оператора: запросите живой чат, откройте уведомление, отправьте ответ и убедитесь, что посетитель его получил. Завершите сессию и проверьте, может ли бот снова отвечать самостоятельно. Настройки уведомлений не закрепляют исключительное право владения диалогом за одним оператором.
Похожие статьи
- Live Chat - как включить чат с оператором, настроить расписание и персонализировать сообщения
- Настройка Live Chat для нескольких операторов - настройка уведомлений для команд
- Контактная форма связи с поддержкой - альтернативный офлайн-вариант при недоступности живого чата