Чат с оператором (live chat) позволяет посетителям вашего сайта связываться с живым специалистом в режиме реального времени прямо внутри виджета чата. При включении этой функции посетители видят иконку гарнитуры в шапке чата и могут запросить разговор с человеком вместо ИИ.
Где найти настройки чата с оператором
Выберите своего чат-бота, перейдите на вкладку Settings (Настройки), затем выберите Live Chat (Чат с оператором) в левой боковой панели.
Включение чата с оператором
Включите переключатель Allow users to contact live chat (Разрешить пользователям связываться с живым оператором) в верхней части страницы. После включения ниже появится полная панель настроек.
При первом включении появится окно подтверждения Live Chat Enabled (Live Chat включен). Нажмите Close (Закрыть), чтобы остаться в настройках Live Chat, или нажмите Configure Actions (Настроить действия), чтобы сразу перейти к настройкам действий бота, где можно точно задать параметры передачи диалога от ИИ человеку.
Все настройки Live Chat сохраняются автоматически по мере их изменения - отдельной кнопки сохранения на этой странице нет.
Расписание доступности
Задайте дни и часы, когда операторы доступны для приема обращений в чате.
- Переключатели дней - включайте или отключайте каждый день недели по отдельности
- Временной диапазон - задайте время начала и окончания для каждого активного дня
- Часовой пояс - выберите часовой пояс, по которому работает ваше расписание
В рабочие часы посетители видят активную иконку чата с оператором. В нерабочее время иконка становится серой, а при наведении на нее отображается Out of hours message (Сообщение в нерабочее время).
Время ожидания оператора
- Waiting for operator timeout (seconds) (Время ожидания подключения оператора в секундах) - сколько времени ждать подключения оператора до истечения срока ожидания (30-600 секунд). По умолчанию: 180 секунд.
- Redirect to human support form after timeout (Перенаправлять на форму связи с поддержкой после таймаута) - если включено, посетителям, не дождавшимся оператора, показывается форма связи с поддержкой (для работы этой функции Human Support Contact Form должна быть включена отдельно).
Настраиваемые сообщения
Все тексты, отображаемые посетителям во время сеанса чата с оператором, можно настроить:
Сообщения расписания
- Out of hours message (Сообщение в нерабочее время) - показывается при наведении курсора на неактивную иконку чата в нерабочие часы
- Live chat info message (Информационное сообщение чата) - подсказка, отображаемая при наведении курсора на активную иконку чата в рабочие часы
Сообщения сеанса
- Live chat start message (Сообщение о начале сеанса) - отображается, когда посетитель запускает сеанс связи с оператором
- Live chat end message (Сообщение об окончании сеанса) - отображается при завершении сеанса чата с оператором
- Operator has joined label (Подпись о подключении оператора) - показывается, когда оператор подключается к диалогу
- Operator did not join in time label (Подпись о неподключении оператора вовремя) - показывается, если ни один оператор не подключился в течение времени ожидания
- Waiting for operator to join label (Подпись ожидания подключения оператора) - показывается, пока посетитель ждет подключения оператора
Идентификация пользователя
- Live chat name label (Поле ввода имени) - запрос имени посетителя перед началом диалога
- Live chat email label (Поле ввода email) - запрос адреса электронной почты посетителя перед началом диалога
Окно подтверждения закрытия
- Live chat close modal title (Заголовок окна закрытия чата) - вопрос для подтверждения, когда посетитель или оператор завершает чат
- Live chat modal confirm label (Кнопка подтверждения закрытия) - текст на кнопке подтверждения (например, "Да, завершить чат")
- Live chat modal close label (Кнопка отмены закрытия) - текст на кнопке отмены (например, "Продолжить общение")
- Live chat close tooltip text (Подсказка для кнопки закрытия) - всплывающая подсказка на кнопке закрытия/завершения во время активного чата
Как чат с оператором выглядит для посетителей
Когда чат с оператором включен, посетители могут открыть его из шапки виджета чата. Точное расположение зависит от макета Header Actions (Действия в шапке) в Settings > Appearance (Настройки > Внешний вид): при выборе Separate icons (Отдельные иконки) иконка гарнитуры находится в шапке рядом с другими активными иконками, а при выборе Menu (dropdown) (Меню, выпадающий список) чат с оператором становится пунктом меню шапки за иконкой с тремя точками, наряду с другими пунктами, такими как сброс диалога и переключатель языка, если они включены. Новые чат-боты используют меню; боты, созданные до 2 сентября 2026 года, сохраняют отдельные иконки.
Если включен Special Welcome Screen (Специальный экран приветствия), параметр Hide Live Chat (Скрыть Live Chat) в Settings > Appearance определяет, будет ли доступен чат с оператором до первого сообщения посетителя. См. раздел Welcome Screen.
При макете с меню те же действия находятся за иконкой с тремя точками:
В рабочие часы при наведении на иконку появляется информационное сообщение чата с оператором.
В нерабочие часы иконка становится серой, а при наведении на нее отображается сообщение о нерабочем времени.
Процесс сеанса чата с оператором
- Посетитель открывает чат с оператором из шапки виджета в рабочие часы
- Посетитель вводит свое имя и адрес электронной почты
- Появляется сообщение о начале сеанса ("Live Chat Started"), и посетитель ожидает оператора. Введенные имя и email отображаются в диалоге, поэтому оператор видит, с кем общается, не выходя из истории переписки
- Когда оператор подключается, появляется сообщение "Operator has joined", и начинается обмен сообщениями в реальном времени
- Любая из сторон может завершить сеанс, что вызывает окно подтверждения закрытия
Если ни один оператор не подключится в течение времени ожидания, посетитель увидит сообщение "Operator did not join" и при соответствующих настройках будет перенаправлен на форму связи с поддержкой.
Настройка оператора
Задайте отображаемое имя и аватар
Перейдите в Account Settings > Live Chat User Settings (Настройки аккаунта > Настройки пользователя Live Chat). Введите ваше имя или псевдоним и при желании загрузите аватар. Они будут отображаться посетителям во время диалогов в чате, а также сохраняться в истории сообщений.
Настройка уведомлений
Перейдите в Account Settings > Live Chat Notifications (Настройки аккаунта > Уведомления Live Chat).
- Browser notifications (Уведомления браузера) - нажмите Enable browser notifications (Включить уведомления браузера), чтобы получать оповещения на рабочем столе со звуком при начале сеанса чата или поступлении нового сообщения. Если браузер показывает, что уведомления отключены ("disabled"), нажмите кнопку, чтобы предоставить разрешение.
⚠️ Для получения звуковых уведомлений от неактивных вкладок могут потребоваться дополнительные настройки браузера. Некоторые браузеры по умолчанию отключают звук для фоновых вкладок.
- Individual Chatbot Notifications (Уведомления отдельных чат-ботов) - включайте или отключайте уведомления для каждого чат-бота отдельно. Это удобно, если вы хотите распределить определенных ботов между конкретными операторами.
После внесения изменений нажмите Save Live Chat notification preferences (Сохранить настройки уведомлений Live Chat).
Несколько операторов
Чтобы несколько операторов могли обрабатывать чаты, откройте доступ к чат-боту другим участникам команды через вкладку Team (Команда). Когда чат-бот доступен другому пользователю, этот пользователь автоматически получает для него уведомления о чатах. Каждый оператор может независимо настраивать, от каких ботов получать уведомления, в своих настройках аккаунта. Подробнее см. в статье Настройка Live Chat для нескольких операторов.
Связанные статьи
- Управление входящими диалогами Live Chat - как отвечать на обращения из панели истории чатов
- Настройка Live Chat для нескольких операторов - настройка уведомлений для команд
- Форма связи со службой поддержки - альтернативный вариант связи, когда чат с оператором недоступен