Live Chat

Чат в реальном времени позволяет посетителям вашего сайта связываться с живым оператором прямо в виджете чата. Посетители запрашивают оператора через меню в шапке или с помощью значка гарнитуры, в зависимости от раздела Settings > Appearance > Header Actions (Настройки > Внешний вид > Действия в шапке). Live Chat доступен как премиум-функция - если ваш тарифный план ее не включает, появится предложение обновить тариф.

Где найти настройки чата в реальном времени

Выберите своего чатбота, перейдите на вкладку Settings (Настройки), а затем выберите Live Chat на панели слева.

Включение чата в реальном времени

Включите переключатель Allow users to contact live chat (Разрешить пользователям обращаться в чат в реальном времени) в верхней части страницы. После включения ниже появится полная панель настроек.

При первом включении появится окно подтверждения Live Chat Enabled (Live Chat включен). Нажмите Close (Закрыть), чтобы остаться в настройках Live Chat, или Configure Actions (Настроить действия), чтобы сразу перейти к настройкам действий бота, где можно точно задать правила передачи диалога от ИИ человеку.

Все настройки Live Chat сохраняются автоматически при их изменении - отдельной кнопки сохранения на этой странице нет.

График доступности

Задайте дни и часы, когда операторы могут принимать чаты в реальном времени.

• Переключатели дней недели - включение или отключение каждого дня недели по отдельности
• Диапазон времени - установка времени начала и окончания для каждого активного дня
• Часовой пояс - выбор часового пояса, по которому работает расписание

Расписание определяет, когда может предлагаться чат с оператором. Настройки присутствия операторов могут дополнительно ограничить доступность в эти часы. Если пункт отображается как недоступный, используется Out of hours message (Сообщение в нерабочее время).

Доступность операторов

• Hide live chat when no operator is available (Скрывать чат в реальном времени, когда нет доступных операторов) - требовать наличия оператора на связи в дополнение к расписанию.
• Count an operator as available when (Считать оператора доступным, если) - выберите They have the app open, or can be reached by push notification (У них открыто приложение или с ними можно связаться через push-уведомление) или They have the app open (У них открыто приложение). Операторы, отключившие уведомления для этого бота, не считаются доступными.
• Hide the contact form while live chat is available (Скрывать контактную форму, пока доступен чат в реальном времени) - предлагать чат с оператором без отображения офлайн-формы рядом с ним. При превышении времени ожидания настроенная контактная форма все равно может быть показана в качестве резервного варианта.
• Email me about missed live chats (Отправлять мне email о пропущенных чатах в реальном времени) - уведомлять администраторов, если сессия завершилась без ответа оператора.

Настройте AI triggered live chat (Запуск чата в реальном времени с помощью ИИ) в разделе Settings > Actions (Настройки > Действия) или используйте Manage live chat actions (Управление действиями чата в реальном времени), если хотите, чтобы передачу диалога предлагал ИИ. Это действие по-прежнему зависит от доступности чата в реальном времени.

Время ожидания оператора

• Waiting for operator timeout (seconds) (Время ожидания оператора, секунды) - сколько времени ждать подключения оператора до истечения срока ожидания (30-600 секунд). По умолчанию: 180 секунд.
• Redirect to human support form after timeout (Перенаправлять на форму поддержки после таймаута) - если параметр включен, посетителям, не дождавшимся оператора, будет показана Human Support Contact Form (чтобы это работало, Контактная форма поддержки должна быть включена отдельно).

Настраиваемые сообщения

Любой текст, который посетители видят во время диалога в реальном времени, можно изменить:

Сообщения, связанные с расписанием

• Out of hours message (Сообщение в нерабочее время) - отображается при наведении курсора на неактивный серый значок чата в нерабочие часы
• Live chat info message (Информационное сообщение чата) - подсказка, появляющаяся при наведении на активный значок чата в рабочие часы

Сообщения сессии

• Live chat start message (Сообщение о начале чата) - отображается, когда посетитель начинает сессию чата
• Live chat end message (Сообщение о завершении чата) - отображается, когда сессия чата завершается
• Operator has joined label (Текст подключения оператора) - показывается при входе оператора в диалог
• Operator did not join in time label (Текст при отсутствии ответа оператора вовремя) - показывается, если ни один оператор не подключился в течение заданного времени ожидания
• Waiting for operator to join label (Текст ожидания подключения оператора) - отображается, пока посетитель ждет оператора

Идентификация пользователя

• Live chat name label (Поле имени для чата) - запрос имени посетителя перед началом общения
• Live chat email label (Поле email для чата) - запрос адреса электронной почты посетителя перед началом общения

Окно подтверждения закрытия

• Live chat close modal title (Заголовок окна закрытия чата) - вопрос с подтверждением, отображаемый при завершении чата посетителем или оператором
• Live chat modal confirm label (Текст кнопки подтверждения в окне чата) - текст на кнопке подтверждения (например, "Да, завершить чат")
• Live chat modal close label (Текст кнопки отмены в окне чата) - текст на кнопке отмены (например, "Продолжить общение")
• Live chat close tooltip text (Подсказка для кнопки закрытия чата) - подсказка на кнопке закрытия/завершения во время активного чата

Как чат в реальном времени выглядит для посетителей

Когда чат с оператором включен, посетители могут открыть его из шапки виджета. Точное расположение зависит от параметра Header Actions в разделе Settings > Appearance: при выборе Separate icons (Отдельные значки) в шапке рядом с другими включенными значками появляется значок гарнитуры, а при выборе Menu (dropdown) (Меню (выпадающий список)) чат с оператором становится пунктом в меню под значком с тремя точками, наряду с такими пунктами, как сброс диалога и переключатель языка (если они включены). В новых чатботах по умолчанию используется меню; у чатботов, созданных до 2 сентября 2026 года, сохраняются отдельные значки.

Если включен экран Special Welcome Screen (Специальный экран приветствия), параметр Hide Live Chat (Скрыть Live Chat) в разделе Settings > Appearance определяет, будет ли доступен чат с оператором до отправки посетителем первого сообщения. См. раздел Экран приветствия.

При структуре с меню те же действия находятся под значком с тремя точками:

Когда чат с оператором доступен, при наведении курсора на отдельный значок отображается информационное сообщение.

Когда он недоступен, отображаемый отдельный значок становится серым, а при наведении появляется сообщение о нерабочем времени. Настройки присутствия могут вместо этого полностью скрыть данный пункт.

Процесс сессии чата с оператором

1. Посетитель запускает чат с оператором из шапки виджета в рабочие часы
2. Посетитель указывает свое имя и email
3. Появляется сообщение "Live Chat Started" (Чат начат), и посетитель ожидает оператора. Введенные имя и email отображаются в переписке, поэтому оператор сразу видит собеседника, не выходя из истории диалога
4. Когда оператор подключается, появляется сообщение "Operator has joined" (Оператор подключился) и начинается общение в режиме реального времени
5. Любая из сторон может завершить сессию, что вызывает диалоговое окно подтверждения закрытия

Посмотреть статический скриншот

Если оператор не подключится в течение времени ожидания, посетитель увидит сообщение "Operator did not join" (Оператор не подключился) и, если включена соответствующая настройка, будет перенаправлен к форме обратной связи со службой поддержки (Human Support Contact Form).

Настройка рабочего места оператора

Укажите отображаемое имя и аватар

Перейдите в раздел Account Settings > Live Chat User Settings (Настройки аккаунта > Пользовательские настройки Live Chat). Введите свое имя или псевдоним и при желании загрузите аватар. Нажмите Update Live Chat User Settings (Обновить пользовательские настройки Live Chat) для сохранения. Эти данные будут видны посетителям во время общения в чате, а также сохранятся в истории диалогов.

Настройка уведомлений

Перейдите в раздел Account Settings > Live Chat Notifications (Настройки аккаунта > Уведомления Live Chat).

• Browser notifications (Уведомления браузера) - нажмите Enable browser notifications (Включить уведомления браузера), чтобы получать оповещения на рабочем столе со звуком при начале нового чата или поступлении сообщения. Если в браузере указано, что уведомления отключены, нажмите кнопку, чтобы предоставить разрешение.

Доставка уведомлений зависит от разрешений в браузере и операционной системе. Чтобы получать оповещения, когда вкладка приложения закрыта, используйте пункт Push notifications > Enable push on this device (Push-уведомления > Включить push на этом устройстве) на той же странице. Зарегистрированные устройства отображаются в списке Devices receiving push (Устройства, получающие push). Обычные уведомления браузера не заменяют регистрацию push-уведомлений; см. статью о том, как работают браузерные push-уведомления.

• Individual Chatbot Notifications (Уведомления для отдельных чатботов) - включайте или отключайте уведомления для каждого чатбота индивидуально. Это удобно, если вы хотите закрепить определенных ботов за конкретными операторами.

После внесения изменений нажмите Save Live Chat notification preferences (Сохранить настройки уведомлений Live Chat).

Работа нескольких операторов

Чтобы чаты в реальном времени могли обрабатывать несколько человек, откройте доступ к чатботу коллегам на вкладке Team (Команда). Когда к чатботу подключается другой пользователь, он начинает автоматически получать для него уведомления о чатах. Каждый оператор может независимо настроить список чатботов, от которых он хочет получать оповещения, в своих настройках аккаунта. Подробнее см. в статье Настройка Live Chat для нескольких операторов.

Проверка передачи диалога

Когда настройки перейдут в статус Saved (Сохранено), протестируйте работу с помощью браузера посетителя и учетной записи оператора. Запросите чат в настроенные рабочие часы, отправьте ответ оператора, убедитесь, что он дошел до посетителя, и завершите диалог. Также проверьте состояние недоступности и переход на запасную форму по истечении времени ожидания. Инструкции для оператора описаны в статье Управление входящими обращениями.

Похожие статьи

• Управление входящими обращениями в Live Chat - как отвечать на обращения через панель истории диалогов
• Настройка Live Chat для нескольких операторов - настройка уведомлений для команд
• Контактная форма поддержки - офлайн-форма обратной связи при недоступности чата в реальном времени