Теги розмов дають змогу з першого погляду зрозуміти, що сталося в діалозі: чатбот не знав відповіді, клієнт хотів зв'язатися з оператором або залишився незадоволеним. ШІ автоматично додає відповідні теги, коли розмова затихає, а будь-який тег ви можете додати чи видалити вручну. Теги дозволяють фільтрувати Chatlogs (Журнали чату), а вибрані теги створюють тікет у Inbox (Вхідні), завдяки чому діалог, який потребує участі людини, не загубиться.
Теги розмов доступні на кожному тарифі ChatLab.
Де знайти теги
Виберіть свого чатбота та відкрийте Chatlogs (Журнали чату). Виберіть розмову: під нею в рядку Tags (Теги) відображаються її теги та кнопка + Add tag (+ Додати тег). Знак питання поруч із Tags містить їхній короткий опис.
Додавання тегу до розмови
- Натисніть + Add tag під розмовою.
- Почніть вводити текст для пошуку в списку та клацніть потрібний тег або натисніть
Enter, щоб вибрати перший знайдений варіант. - Щоб створити новий тег безпосередньо тут, введіть його назву та натисніть Create "name" (Створити «назва»). Він одразу додасться до цієї розмови як ручний тег без правила ШІ; пізніше ви зможете зробити його автоматичним у каталозі тегів.
Щоб видалити тег, натисніть маленький хрестик на ньому. Щоб переглянути лише розмови з певним тегом, клацніть цей тег у розмові зі списку або виберіть його у фільтрі тегів у лівій колонці.
Каталог тегів
Натисніть на значок шестірні поруч із фільтром тегів у лівій колонці Chatlogs. У вікні Conversation tags (Теги розмов) наведено повний список тегів чатбота, а також кількість розмов, які отримали кожен із них за останні 7 днів.
Готові теги доступні для кожного чатбота за замовчуванням:
- The chatbot did not know (Чатбот не знав) - чатбот не мав відповіді, перенаправив клієнта в інше місце або спробував вгадати. Це ознака прогалин у його базі знань.
- Wanted a person (Потрібна людина) - клієнт попросив зв'язати його з оператором, але ніхто не підключився до діалогу.
- Unhappy customer (Незадоволений клієнт) - клієнт роздратований чи злий, повторює запитання або скаржиться на сервіс.
- Complaint or order problem (Скарга або проблема із замовленням) - проблема із замовленням, доставкою, бронюванням чи оплатою, або запит на повернення коштів чи скасування.
- Spam or abuse (Спам або зловживання) - спам, тестування чи спроби обдурити чатбота. Зручно для фільтрації, але тікет за цим тегом ніколи не створюється.
- Negative rating (Негативна оцінка) - клієнт поставив розмові оцінку «дизлайк». Додається без участі ШІ.
Перемикач Automatic (Автоматично) поруч із тегом визначає, чи додаватиме його ШІ самостійно; якщо його вимкнено, тег призначається лише вручну. Значок кошика видаляє готовий тег із цього чатбота: він зникає з усіх списків та з розмов, де він був призначений. Тег Spam or abuse видалити не можна, оскільки Inbox використовує його для закриття спаму. Кнопка Bring back removed ready-made tags (Відновити видалені готові теги) під списком повертає їх назад.
Ваші теги - це теги, створені вами. Значок олівця дозволяє змінити назву, перемикач Automatic tag (Автоматичний тег) і правило; значок кошика видаляє тег назавжди та прибирає його з усіх розмов.
Створення власного тегу
- У каталозі введіть назву під полем New tag (Новий тег), наприклад Invoice request.
- Залиште перемикач Automatic tag увімкненим, якщо ШІ має додавати його самостійно, і в полі When should AI add it? (Коли ШІ повинен додавати його?) опишіть умову його застосування, наприклад клієнт просить рахунок-фактуру з ПДВ. Формулюйте правило коротко та конкретно: його довжина може становити до 200 символів, і ШІ перевіряє кожен автоматичний тег у кожній розмові.
- Вимкніть Automatic tag, якщо плануєте додавати цей тег лише вручну.
- Натисніть Add tag (Додати тег).
Чатбот може мати до 5 власних автоматичних тегів і до 30 власних тегів загалом. Коли всі 5 місць для автоматичних тегів зайняті, вимкніть один із них, щоб призначити автоматичним інший.
Створення тікета на основі тегу
Тег може перетворювати розмову на тікет у Inbox. Відкрийте Inbox, натисніть кнопку з шестірнею поруч із полем пошуку та перейдіть до розділу Tickets from conversations (Тікети з розмов). Увімкніть Open a ticket (Відкрити тікет) для тегів, які потребують уваги оператора, наприклад для Wanted a person або Complaint or order problem.
Розмова, що отримує такий тег, стає тікетом, а сам тег додається до тікета як ярлик, завдяки чому ви бачите причину його створення. Якщо за цією розмовою вже є відкритий тікет, тег додається до нього замість створення другого.
Теги та ярлики Inbox
Теги та ярлики Inbox належать до одного списку. У розмові це називається тегом, а в тікеті - ярликом. У розділі Inbox пункт + Add label (+ Додати ярлик) містить як ваші, так і готові теги, а ярлики, створені у Inbox settings > Labels (Налаштування Inbox > Ярлики), також з'являються тут. Дивіться розділ Inbox.
Пов'язані статті
- Chatlogs - де зберігаються розмови та їхні теги
- Inbox - тікети, ярлики та налаштування Inbox
- Що таке кредит повідомлень - які функції ШІ використовують кредити