Inbox

Вхідні (Inbox) перетворюють кожен запит, який потребує участі людини, на тікет: електронні листи, що надходять на вашу поштову скриньку, заповнені форми зворотного зв'язку, зібрані ліди, пропущені діалоги Live Chat, активні зараз чати та розмови, які ваша команда вирішила продовжити. Кожен тікет має код, статус, призначеного оператора та повну історію, тому жодне звернення не загубиться в чиїйсь особистій поштовій скриньці.

Вхідні, чернетки від AI та текстові інструменти AI доступні на кожному плані, включно з безкоштовним. Єдина частина, яка залежить від вашого плану, - це кількість поштових скриньок, які ви можете підключити.

Де знайти Вхідні

Виберіть свого чатбота та відкрийте вкладку Inbox (Вхідні) поруч із Chatlogs (Журнали чату). Число на вкладці показує кількість тікетів, які потребують вашої уваги: нові тікети плюс тікети, призначені вам, які очікують на відповідь.

Екран складається з трьох колонок:

• Ліва - активні чати Live Chat, списки, фільтри та перелік тікетів
• Центральна - вибраний тікет: його заголовок, історія та поле для відповіді
• Права - інформація про клієнта, деталі тікета (включно з Customer language - Мовою клієнта), електронні листи у тікеті, попередні тікети клієнта та ваші внутрішні нотатки; для тікетів із віджета чату на вкладці Conversation (Розмова) відображається розшифровка чату

Кожен тікет має код на кшталт TES-12: префікс плюс номер. Префікс формується з перших літер назви вашого чатбота, і його можна змінити в Inbox settings (Налаштуваннях Вхідних). Код відображається у списку, у сповіщеннях і в темі листів, які ви надсилаєте, завдяки чому відповідь клієнта потрапляє в той самий тікет.

Звідки беруться тікети

Більшість тікетів створюються автоматично. Тікет відкривається, коли:

1. Електронний лист надходить на вашу підключену скриньку. Див. Connect your mailbox (Підключення поштової скриньки).
2. Відвідувач надсилає форму зворотного зв'язку у віджеті чату. Див. Контактна форма для зв'язку з оператором (Форма зв'язку з оператором). Ви можете вимкнути це в меню Settings > Human Contact Form (Налаштування > Форма зв'язку з оператором) за допомогою опції Create a ticket in the Inbox for every contact form (Створювати тікет у Вхідних для кожної форми зв'язку).
3. Збирається лід, якщо увімкнено перемикач, описаний у розділі Open a ticket for every lead (Відкривати тікет для кожного ліда).
4. Пропущено діалог Live Chat - відвідувач покликав людину, і жоден оператор не приєднався вчасно.
5. Розпочато діалог Live Chat - він з'являється в розділі Live now (Зараз у прямому ефірі) і стає окремим тікетом. Див. Live chats in the Inbox (Live Chat у Вхідних).
6. Ваша команда створює його з Chat Logs (Журналів чату) - за допомогою кнопок Create ticket (Створити тікет), Join conversation (Приєднатися до розмови) або Write to the visitor (Написати відвідувачу). Див. Start a ticket from Chat Logs (Створення тікета з журналів чату).

Одна розмова - це один тікет. Якщо в розмові, для якої вже є тікет, відбувається щось нове, це додається до нього, а закритий тікет відкривається знову. У випадку з електронною поштою відповідь у тій самій гілці листування або лист із кодом тікета в темі завжди потрапляє до свого тікета. Новий лист від відправника, який уже має відкритий тікет, додається до цього тікета; в іншому разі відкривається новий. Автоматичні відповіді, як-от повідомлення «немає на місці», не створюють тікетів.

Назви тікетів. Для тікетів із віджета чату ChatLab створює назву з одного речення з підсумком розмови, позначає її маленькою міткою AI і оновлює в міру продовження бесіди. Назви пишуться мовою вашої команди. Назва, яку ви ввели вручну, та тема електронного листа ніколи не перезаписуються. Генерація назв за допомогою AI не витрачає кредити повідомлень.

Мова клієнта. ChatLab також розпізнає мову, якою пише клієнт - ту, яку він використовує найчастіше, або нову, якщо він явно перейшов на іншу. Вона відображається в деталях тікета з прапором, англійською та рідною мовою (наприклад, Polish · Polski), а поле для відповіді використовує її, щоб запропонувати переклад. Розпізнавання мови не витрачає кредити повідомлень.

Пріоритет і ярлики для нових листів. Кожен новий лист отримує автоматичний пріоритет від AI (Urgent - Терміновий, High - Високий, Normal - Звичайний або Low - Низький із причиною в один рядок у ланцюжку) та ярлики, опису яких він відповідає, див. Labels (Ярлики). Очевидний спам можна закривати автоматично, див. Inbox settings. Це також не витрачає кредити повідомлень.

Live Chat у Вхідних

Коли відвідувач кличе оператора, розмова Live Chat з'являється в розділі Live now у верхній частині лівої колонки. На кожній картці показано запитання відвідувача, тривалість чату та смугу, яка заповнюється до моменту, коли чат вважатиметься пропущеним (доки ніхто не відповів). Кнопка Pick up (Відповісти) підключає вас до чату, а коли хтось відповідає, на картці з'являється напис With (З) та ім'я оператора. Коли активних розмов немає, розділ зменшується до одного рядка з кількістю відвідувачів на вашому сайті в цей момент.

Спілкування в Live Chat відбувається прямо в гілці тікета: те, що ви вводите, одразу з'являється у вікні чату відвідувача, а кнопка End live chat (Завершити Live Chat) у заголовку тікета завершує діалог. Покрокову інструкцію для операторів можна знайти в розділі Керування вхідними розмовами Live Chat (Керування вхідними розмовами в Live Chat), а як увімкнути та налаштувати функцію - у статті Live Chat.

Як знайти потрібний тікет

Ліва колонка містить п'ять списків, кожен із власним лічильником:

• All (Усі) - кожен відкритий тікет цього чатбота
• Unassigned (Непризначені) - відкриті тікети, які ще ніхто не взяв у роботу
• Mine (Мої) - відкриті тікети, призначені вам
• Snoozed (Відкладені) - тікети, відкладені до обраного часу, див. Snooze a ticket (Відкласти тікет)
• Closed (Закриті) - завершені тікети

Під списками розташовані поле пошуку (шукає за назвою тікета та останнім повідомленням) і три круглі кнопки: лійка відкриває додаткові фільтри, стрілки оновлюють список, а шестірня веде до Inbox settings. Оновлення також перевіряє вашу підключену скриньку на наявність нових листів, тож вам не потрібно чекати наступної автоматичної синхронізації.

Кожен рядок містить код тікета, ім'я автора запиту, значок каналу, з якого надійшов тікет (конверт для форми зв'язку, @ для пошти, гарнітура для Live Chat, картка для ліда, олівець для тікета, створеного командою), назву, останнє повідомлення, час останньої дії, призначеного оператора та статус. Маленький олівець поруч із значком каналу означає, що хтось зберіг невідправлену чернетку відповіді в цьому тікеті.

Натисніть на лійку, щоб відфільтрувати список за датою останньої активності, статусом, каналом, призначеним оператором, пріоритетом і ярликом. Натискання на ярлик у будь-якому тікеті також фільтрує список за цим ярликом.

Робота з декількома тікетами одночасно. Наведіть курсор на рядок і встановіть прапорець; щойно ви позначите один рядок, прапорці з'являться біля кожного з них. Панель Selected: N (Вибрано: N) над списком дозволяє застосувати дію Close (Закрити) до вибраних тікетів, призначити їх за допомогою Assign to... (Призначити на...) колезі, позначити як Spam (Спам) або скинути вибір за допомогою Clear (Очистити).

Гарячі клавіші. Натискайте j або стрілку вниз для переходу до наступного тікета та k або стрілку вгору для попереднього (якщо курсор не перебуває в полі введення тексту). Клавіша Escape скидає виділення.

Робота з тікетом

Натисніть на тікет, щоб відкрити його. У верхньому рядку заголовка відображаються код тікета, статус, канал, ярлики та кнопка + Add label (Додати ярлик) або + Label (Ярлик), якщо хоча б один уже додано; під ними розташовані назва та панель керування.

• Priority (Пріоритет) - Urgent, High, Normal або Low. Для нових листів його призначає AI (з позначкою AI); виберіть інший варіант, щоб змінити його.
• Status (Статус) - перемикайте тікет вручну між станами New (Новий), Waiting for us (Очікує на нас), Waiting for customer (Очікує на клієнта) та Closed (Закрито). Зазвичай це не потрібно: відправлення відповіді автоматично встановлює статус Waiting for customer, а нове повідомлення від клієнта - Waiting for us.
• Assignee (Виконавець) - виберіть будь-якого колегу з доступом до цього чатбота або натисніть Assign to me (Призначити мені), щоб узяти тікет собі. Новий виконавець отримає сповіщення.
• Snooze (Відкласти) - відкладіть тікет до заздалегідь визначеного часу або обраної дати. Він переміститься до списку Snoozed і автоматично повернеться до Вхідних у вказаний час або раніше, якщо клієнт напише знову. Кнопка Back to the Inbox now (Повернути до Вхідних зараз) повертає його вручну.
• Close (Закрити) - позначте тікет як виконаний і відкрийте наступний у списку, щоб опрацьовувати чергу без повернення назад. Закритий тікет отримує кнопку Reopen (Відкрити знову); він також відкривається повторно, коли клієнт пише знову або ви надсилаєте чергову відповідь.

Праворуч у заголовку тікета видно, чи перебуває клієнт на вашому сайті прямо зараз (Online in the chat widget - Онлайн у віджеті чату), або коли його бачили востаннє. Це підкаже, як клієнт отримає відповідь: у вікні чату чи електронною поштою.

Кнопка ... відкриває меню тікета:

• Add customer message (Додати повідомлення клієнта) - вставте повідомлення, отримане від клієнта поза Вхідними, наприклад відповідь із вашої особистої поштової скриньки. Воно збережеться як повідомлення клієнта з приміткою про додавання вручну.
• Merge into... (Об'єднати з...) - функція для випадків, коли один клієнт створив два тікети щодо одного питання. Вікно запропонує інші тікети цього автора, або ви можете ввести номер тікета (цифри після дефіса) і натиснути Find (Знайти). Після вибору Merge (Об'єднати) повідомлення та листи з поточного тікета перейдуть до іншого, над яким ви продовжите роботу (він отримає запис Merged from - Об'єднано з). Поточний тікет закривається із позначкою Merged into (Об'єднано в).
• Spam (Спам) - закриває тікет і блокує електронну адресу відправника, щоб майбутні листи від нього не створювали та не відкривали тікети знову.
• Blocked senders (Заблоковані відправники) - список заблокованих адрес із можливістю розблокування кнопкою Unblock (Розблокувати).
• Delete ticket (Видалити тікет) - безповоротно видаляє тікет з усіма його повідомленнями, нотатками та вкладеннями після підтвердження. Тільки власник чатбота може видаляти тікети. Самі листи залишаються у вашій поштовій скриньці.

Перегляд історії тікета

Центральна колонка відображає всю хронологію дій у тікеті (від старих до нових):

• Повідомлення клієнта ліворуч, ваші відповіді праворуч - із зазначенням автора та каналу доставки (наприклад, Sent by e-mail - Надіслано електронною поштою).
• Електронні листи відображаються так, як їх надіслав клієнт, зі збереженням форматування та зображень. Кнопка Show as text (Показати як текст) перемикає вигляд на простий текст, а пункт Cc (Копія) під іменем відправника показує інших отримувачів. Вкладення виглядають як плашки під повідомленням; натисніть на будь-яке, щоб завантажити. Листи тікета також перелічені в правій панелі разом із вкладеннями.
• Translate (Перекласти) під повідомленням клієнта перекладає його мовою вашої команди, див. Read messages in your language (Читання повідомлень вашою мовою).
• Внутрішні нотатки на бурштиновому тлі. Клієнт їх ніколи не побачить.
• Події у вигляді сірих рядків: зміна статусу, призначення, початок і завершення чатів Live Chat, об'єднання та пересилання.
• Conversation with the chatbot before this ticket (Розмова з чатботом до створення тікета) - для тікетів із віджета це згорнутий блок угорі з діалогом відвідувача з чатботом до звернення по допомогу. Натисніть, щоб розгорнути.
• Chatbot answered meanwhile (Чатбот тим часом відповів) - якщо клієнт продовжує запитувати чатбота, доки тікет чекає на вас, відповіді бота додаються до ланцюжка, щоб ви не відповідали двічі на одне й те саме питання.

Пересилання повідомлень. Натисніть Forward (Переслати) під будь-яким повідомленням, заповніть поле To (Кому), за потреби Cc (Копія) і додайте нотатку для отримувача, після чого натисніть Forward. Повідомлення буде надіслано з вашої підключеної скриньки разом із початковим текстом і вкладеннями, а в гілці з'явиться подія Forwarded to (Переслано до). Для пересилання потрібна підключена поштова скринька.

Читання повідомлень вашою мовою

Натисніть Translate під повідомленням клієнта (під час обробки відображатиметься невеликий індикатор). Переклад з'явиться прямо на місці повідомлення: в електронному листі зберігається оформлення, картинки й посилання (змінюється лише текст), а у звичайному повідомленні залишаються клікабельні посилання та адреси пошти (довгі адреси скорочуються). Над повідомленням з'явиться смуга з написом Translated into (Перекладено на) і мовою вашої команди, а також кнопки Show original (Показати оригінал) і Show translation (Показати переклад).

Одного разу перекладене повідомлення залишається перекладеним для всієї команди: наступного разу, коли будь-хто відкриє тікет, воно одразу відображатиметься вашою мовою. За замовчуванням використовується Language of your team (Мова вашої команди) з Inbox settings. Кожен переклад списує кредити повідомлень один раз (еквівалентно одній відповіді чатбота на базі моделі перекладу); довгі листи перекладаються частинами, де кожна частина вважається за одне використання.

Відповідь клієнту

Поле для відповіді внизу тікета має дві вкладки: Reply (Відповісти) та Note (Нотатка).

1. Залиштеся на вкладці Reply і напишіть текст. Натисніть Aa, щоб відобразити панель форматування: жирний, курсив, марковані та нумеровані списки, посилання та очищення форматування (комбінації Ctrl/Cmd + B, I та K працюють у будь-якому разі). Стан панелі (видима чи прихована) зберігається автоматично. Вставлений текст завжди додається без форматування.
2. Перевірте, куди піде відповідь. Плашки внизу показують канал: E-mail відправляє лист на адресу клієнта, а Chat message (Повідомлення чату) - у вікно віджета. Якщо тікет прийшов із віджета чату і пошта клієнта відома, будуть доступні обидва варіанти. Рядок під текстом пояснює ситуацію, наприклад, що клієнт тримає вікно відкритим або що він пішов годину тому.
3. За потреби натисніть Cc, щоб додати інші адреси в копію (до 10 адрес, розділених комами). Поле заповнюється на основі останнього листа клієнта і працює лише з підключеною поштовою скринькою.
4. За потреби натисніть на скріпку, щоб прикріпити файли. До тікета можна додати до 10 МБ файлів, а для їх надсилання поштою потрібна підключена скринька.
5. Натисніть Send to customer (Надіслати клієнту) або скористайтеся сполученням Ctrl/Cmd + Enter.

Як доставляється відповідь:

• Електронною поштою - з вашої підключеної скриньки в тій самій гілці. Без підключеної скриньки ChatLab надсилає відповідь із технічної адреси no-reply, а відповідь клієнта піде на адресу, вказану як Customer replies go to (Відповіді клієнтів надсилати на) у налаштуваннях Вхідних, замість повернення у Вхідні.
• У вікно чату, клієнт на сайті - відповідь з'являється негайно та відкриває Live Chat: чатбот призупиняє роботу, і ви спілкуєтеся напряму. Це працює, навіть якщо Live Chat вимкнено для відвідувачів у меню Settings > Live Chat (Налаштування > Live Chat) - це налаштування визначає лише те, чи можуть відвідувачі самі кликати оператора. Повідомлення містять ваше ім'я, тож клієнт бачить, що йому пише людина. Поки триває Live Chat, кожна ваша відповідь продовжує його; сесія завершується автоматично за відсутності повідомлень протягом 10 хвилин з обох боків.
• У вікно чату, клієнт пішов - якщо користувач пішов, не залишивши пошти чи номера телефону, кнопка відправлення змінюється на Leave message (Залишити повідомлення). Повідомлення зберігається у вікні чату під вашим ім'ям і відобразиться, якщо користувач повернеться до завершення сесії. У гілці буде видно статус: Waiting in the chat window, not shown yet (Очікує у вікні чату, ще не показано), Shown in the chat window (Показано у вікні чату) із зазначенням часу або The conversation expired before the customer came back, not shown (Розмова завершилася до того, як клієнт повернувся; не показано).

Якщо клієнт не залишив контактів, а його сесія завершилася, поле введення повідомить, що зв'язатися з ним неможливо, замість того щоб дозволити відправлення в порожнечу.

Збереження чернеток. Усе, що ви пишете, зберігається автоматично щокілька секунд. Ви можете закрити тікет, перезавантажити сторінку або перейти на інший пристрій і продовжити пізніше. Тікети з чернетками позначаються значком олівця у загальному списку, а колеги бачитимуть статус Draft by (Чернетка автора) із вашим ім'ям. Кнопка Discard (Видалити чернетку) очищає поле разом із підготовленими вкладеннями.

Денний ліміт відправлень. За наявності підключеної скриньки на панелі відображається лічильник Sent today N of M (Сьогодні надіслано N з M), який фіксує денний обсяг надісланих листів. Після досягнення ліміту відправлення пошти зупиняється до наступного дня.

Створіть чернетку відповіді за допомогою AI

1. За бажанням введіть коротку інструкцію в полі над відповіддю, наприклад «підтвердь зміну дати та вкажи вартість». Залиште його порожнім для звичайної відповіді.
2. Виберіть мову чернетки біля in (мовою). Спочатку встановлюється мова, якою пише клієнт.
3. Натисніть Draft reply (Створити чернетку відповіді). Чернетка з'явиться в полі відповіді з позначкою AI draft, edit before sending (Чернетка AI, відредагуйте перед надсиланням). Вона формується на основі тікета, розмови та бази знань вашого чатбота.
4. Відредагуйте її та надішліть самостійно. Кнопка Draft again (Створити чернетку знову) генерує нову версію.

Жоден текст, створений AI, ніколи не надсилається автоматично. Кожна чернетка використовує кредити повідомлень (message credits) так само, як одна відповідь чатбота на моделі, обраній у налаштуваннях Inbox, див. Що таке кредит повідомлення.

Інструмент Improve (Покращити) переписує вже наявний текст: Rephrase (Перефразувати), More formal (Більш офіційно), More friendly (Більш приязно) або Fix spelling (Виправити помилки). Кнопка Undo (Скасувати) повертає ваше початкове формулювання після зміни.

Переклад відповіді. Натисніть Translate (Перекласти) на панелі інструментів, щоб відкрити рядок перекладу, потім виберіть мову біля Translate into (Перекласти на) та натисніть Translate. Якщо ChatLab розпізнає, що клієнт пише іншою мовою, ніж ви, цей рядок відкриється автоматично з написом The customer writes in (Клієнт пише мовою) та вже вибраною його мовою. Ви пишете своєю мовою, перевіряєте переклад і надсилаєте його мовою клієнта.

Автоматичні чернетки. У розділі Inbox settings > General (Налаштування Inbox > Загальні) ви можете увімкнути параметр Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Створювати чернетку відповіді автоматично, коли я відкриваю тікет, який очікує на нашу відповідь). Це налаштування застосовується лише до пристрою, яким ви користуєтеся, і кожна автоматична чернетка списує кредити.

Мітки

Мітки сортують тікети так, як вам зручно: групуйте запити, рахунки, скарги. Той самий список використовується для тегів розмов у розділі Chat Logs, див. Теги розмов.

• Додати мітку - натисніть + Add label (+ Додати мітку) у заголовку тікета, почніть вводити текст для пошуку та виберіть потрібну мітку або введіть нову назву й натисніть Create (Створити). Список містить дві групи: Your labels (Ваші мітки) та Ready-made tags (Готові теги), такі як The chatbot did not know (Чатбот не знав відповіді).
• Видалити мітку - натисніть на маленький хрестик на мітці.
• Мітки, встановлені AI - мітку з описом може додавати до нових листів AI; вона має позначку AI. Тег, який відкриває тікет із розмови, також додається до цього тікета як мітка.

Створюйте, описуйте та видаляйте мітки в розділі Inbox settings > Labels (Налаштування Inbox > Мітки).

Напишіть внутрішню нотатку

Перейдіть на вкладку Note (Нотатка). Поле відповіді стане бурштиновим, щоб нотатку не можна було випадково сплутати з відповіддю. Введіть @, щоб згадати колегу, і виберіть його зі списку: він отримає сповіщення. Натисніть Save note (Зберегти нотатку). Нотатки видно лише вашій команді; вони також збираються в розділі Notes (Нотатки) на правій панелі.

Створіть тікет із Chat Logs

Іноді ви помічаєте розмову в Chatlogs, якою хтось має зайнятися далі, навіть якщо відвідувач не просив про допомогу. Виберіть свого чатбота, відкрийте Chatlogs (Історія розмов) і виберіть потрібну розмову. Залежно від ситуації у вас є три варіанти.

Створити тікет. Натисніть Create ticket (Створити тікет) на панелі над розмовою.

Тема та повідомлення заповнюються автоматично з розмови, а адреса електронної пошти - з даних клієнта, якщо її було зібрано. За потреби відкоригуйте їх і натисніть Create ticket - ви перейдете до нового тікета в Inbox.

Щойно розмова отримує тікет, замість кнопки з'являється плашка з кодом тікета, яка веде прямо до нього.

Приєднатися до розмови. Якщо відвідувач перебуває на вашому сайті просто зараз, у рядку під розмовою відображається напис The visitor is on the site now (Відвідувач зараз на сайті; знак питання пояснює, що саме робить приєднання). Натисніть Join conversation (Приєднатися до розмови). Це відкриє live chat у цій розмові та призначений вам тікет в Inbox; чатбот призупинить роботу, доки ви не завершите чат. Ви можете приєднатися, навіть якщо чат наживо вимкнено в налаштуваннях вашого чатбота. Значок шестірні біля кнопки веде до вашого Operator profile (Профіль оператора), де ви вказуєте ім'я, яке бачать клієнти, та до розділу Notifications (Сповіщення), щоб ви почули, коли клієнт відповість.

Залишити повідомлення. Якщо відвідувач пішов, у рядку буде зазначено, коли саме. Натисніть Leave a message (Залишити повідомлення), введіть текст і натисніть Leave message (Залишити повідомлення). Воно чекатиме у вікні чату відвідувача і відобразиться, якщо він повернеться до закінчення терміну дії сесії розмови. Для нього відкривається тікет, тож в Inbox ви побачите, коли повідомлення було переглянуто. Якщо термін дії вікна чату вже минув, у рядку з'явиться відповідне повідомлення: відвідувачу, який залишив адресу електронної пошти, надсилається відповідь з Inbox електронною поштою.

Підключіть свою поштову скриньку

Після підключення поштової скриньки листи, які клієнти надсилають на цю адресу, перетворюються на тікети, а ваші відповіді відправляються з цієї ж адреси в тому самому ланцюжку листування. Без підключеної скриньки Inbox все одно працює для чату, форм і лідів, а відповіді електронною поштою надсилаються з адреси no-reply. Кількість скриньок, які ви можете підключити, залежить від вашого плану; чатбот має одну поштову скриньку.

Використовуйте для цього окрему адресу служби підтримки, наприклад support@yourcompany.com, а не особисту поштову скриньку: кожен лист, що надходить туди, перетворюється на тікет.

1. Виберіть свого чатбота та відкрийте вкладку Connect (Підключення). Натисніть на картку E-mail inbox (Поштова скринька). Ви можете потрапити туди ж через значок шестірні в Inbox, вкладка E-mail account (Обліковий запис електронної пошти).

2. Натисніть Connect (Підключити), прочитайте та прийміть умови використання поштової скриньки (під час першого підключення) і виберіть свого поштового провайдера. ChatLab автоматично заповнює налаштування сервера для популярних провайдерів; для будь-якої іншої поштової скриньки виберіть Other / Custom (Інше / Власне) і введіть параметри IMAP (або POP3) та SMTP. Багато поштових служб вимагають пароль застосунку замість вашого звичайного пароля.
3. Натисніть Test Connection (Перевірити з'єднання), а потім збережіть. Поштова скринька регулярно перевіряється на наявність нових листів, а за допомогою кнопки Check now (Перевірити зараз) або кнопки оновлення в Inbox перевірку можна виконати миттєво.

На вкладці E-mail account ви також знайдете:

• Enable email fetching (Увімкнути отримання пошти) - вимкніть, щоб нові листи перестали перетворюватися на тікети без відключення самої поштової скриньки.
• Delete from server after fetch (Видаляти з сервера після отримання) - видаляє листи з вашого поштового сервера після того, як ChatLab їх завантажить. Рекомендується лише для поштових скриньок, які використовуються виключно сервісом ChatLab, оскільки інші поштові застосунки більше не бачитимуть ці листи.
• Daily Send Limit (Денний ліміт відправлення) - скільки листів поштова скринька може надсилати на день (до 300) і скільки вона надіслала сьогодні. Змініть це значення за допомогою кнопки Edit (Редагувати).
• Edit (Редагувати) - змініть адресу, налаштування сервера або пароль.
• Disconnect (Відключити) - видаляє поштову скриньку після підтвердження. Збережені копії її листів та прикріплені файли видаляються; текст повідомлень у тікетах зберігається.

Якщо ваш план більше не покриває поштову скриньку, її роботу буде призупинено, а примітка на цій вкладці пояснить, як її відновити.

Збереження даних. Листи, які стали частиною тікета, залишаються разом із тікетом. Листи, з яких так і не було створено тікет, автоматично видаляються після закінчення періоду зберігання, встановленого в Danger Zone (Небезпечна зона), див. Видалення ваших даних.

Налаштування Inbox

Натисніть кнопку із шестірнею поруч із полем пошуку в Inbox (або Inbox settings (Налаштування Inbox) унизу правої панелі). Налаштування мають п'ять вкладок.

General (Загальні)

• Ticket code (Код тікета) - Prefix (Префікс) для кодів тікетів, від 2 до 8 літер або цифр. Залиште поле порожнім, щоб використовувати перші літери назви чатбота. Зміна застосовується лише до нових тікетів.
• Language of your team (Мова вашої команди) - мова, якою читає ваша команда: назви тікетів, пріоритети AI, переклади історії розмов і повідомлень клієнтів, звіти та аналітика AI Insights. Це єдине налаштування для всього чатбота, аналогічне до Team language (Мова команди) у розділі Settings > Languages (Налаштування > Мови); чатбот і надалі відповідатиме клієнтам їхньою мовою.
• E-mail (Електронна пошта) - за наявності підключеної поштової скриньки це адреса, з якої надсилаються відповіді. Без неї параметр Customer replies go to (Відповіді клієнтів надходять на) визначає, куди потраплятимуть відповіді клієнтів на ваші листи, надіслані з адреси no-reply; залиште поле порожнім, щоб використовувати адресу, вказану під ним.
• Sender and signature (Відправник і підпис) - параметр Sender name (Ім'я відправника), яке клієнти бачать у полі «Від кого», та Signature (Підпис), що додається під кожною відповіддю електронною поштою; тег {operator} замінюється на ім'я співробітника, який відповідає. Якщо підпис налаштовано, чернетки AI створюються без власного завершального вітання.
• AI in replies (AI у відповідях) - параметри Model for drafts and text tools (Модель для чернеток і текстових інструментів) та Model for translation (Модель для перекладу), які вибираються окремо від моделі чатбота. Ці моделі використовуються лише інструментами AI, які ви запускаєте власноруч, і в кожному списку зазначено вартість у кредитах за використання: потужніша модель пише якісніші чернетки та коштує більше кредитів, а для перекладу зазвичай достатньо простішої та дешевшої моделі. Фонова робота (заголовки, автоматичні теги, пріоритет AI, визначення мови клієнта) не витрачає кредитів.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Створювати чернетку відповіді автоматично, коли я відкриваю тікет, який очікує на нашу відповідь) - налаштування миттєво зберігається лише для цього пристрою.

Після редагування натисніть Save changes (Зберегти зміни).

E-mail account (Обліковий запис електронної пошти) - підключена поштова скринька, описана в розділі Підключіть свою поштову скриньку.

AI drafts (Чернетки AI) - параметр Assistant instructions (Інструкції для асистента), які додаються до основних інструкцій вашого чатбота щоразу, коли AI готує чернетку відповіді (кнопка Reset to Default (Відновити за замовчуванням) повертає початковий текст), а також Greeting (Привітання) і Sign-off (Прощання), які додаються на початку й наприкінці чернеток AI для тікетів з електронної пошти. Використовуйте [name] у привітанні для вставки імені одержувача. Ці параметри зберігаються разом із підключеною поштовою скринькою, тому спочатку підключіть її.

Labels (Мітки) - параметр Close spam automatically (Закривати спам автоматично): AI перевіряє кожен новий лист і присвоює спаму тег Spam or abuse (Спам або зловживання); якщо перемикач увімкнено, такий тікет закривається відразу. Він залишається у списку Closed (Закриті) і відкриється знову, якщо відправник напише повторно; при цьому відправник ніколи не блокується автоматично. Нижче ви можете створювати мітки з назвою, кольором і необов'язковим описом того, коли саме AI має їх додавати, а також редагувати або видаляти наявні мітки.

Tickets from conversations (Тікети з розмов) - увімкніть параметр Open a ticket (Відкрити тікет) для будь-якого тегу розмови. Розмова, що отримує цей тег, перетворюється на тікет із відповідною міткою; якщо для неї вже є відкритий тікет, тег просто додається до нього. Див. Теги розмов.

Можливість надсилання файлів клієнтами в чаті наживо налаштовується окремо, у розділі Settings > Live Chat (Налаштування > Live Chat).

Відкривайте тікет для кожного ліда

Ліди легко збирати й так само легко загубити. Виберіть свого чатбота, перейдіть до Settings > Lead Collection (Налаштування > Збір лідів) і прокрутіть до розділу Notification (Сповіщення). Перемикач Create a ticket in the Inbox for every lead (Створювати тікет в Inbox для кожного ліда) увімкнено за замовчуванням, тому кожні контактні дані, залишені відвідувачем, відкривають тікет, на який хтось має відповісти та закрити його.

Вимкніть його, якщо ви віддаєте перевагу роботі з лідами лише на вкладці Leads (Ліди). Див. Збір лідів.

Сповіщення

Ви отримуєте сповіщення, коли створюється новий тікет, коли клієнт відповідає у вашому тікеті, коли тікет призначається вам або коли хтось згадує вас у нотатці. Сповіщення надходять у вигляді звукового сигналу та сповіщення в браузері, лічильника непрочитаних на вкладці браузера та на вкладці Inbox, дзвіночка на верхній панелі, а також у вигляді push-повідомлення, якщо ви їх увімкнули.

Сповіщення налаштовуються для кожного чатбота окремо в Account Settings > Live Chat Notifications (Налаштування облікового запису > Сповіщення Live Chat), у блоці Individual Chatbot Notifications (Окремі сповіщення чатботів). Перемикач Live chat and inbox notifications (Сповіщення Live chat та Inbox) регулює як сповіщення про чат наживо, так і тікети в Inbox для цього чатбота. Натисніть Save notification preferences (Зберегти налаштування сповіщень) після внесення змін.

Сповіщення в браузері та push-сповіщення вмикаються на тій самій сторінці за допомогою кнопок Enable browser notifications (Увімкнути сповіщення в браузері) та Enable push on this device (Увімкнути push-сповіщення на цьому пристрої); стаття Live Chat детально описує обидва варіанти.

Хто може працювати в Inbox

Колеги, яких ви запрошуєте в розділі Team (Команда) для конкретного чатбота або в Account Settings > Team (Налаштування облікового запису > Команда) для всього облікового запису, отримують один із трьох рівнів доступу:

• Full (Повний) - доступ до всього, крім оплати та рахунків
• Limited (Обмежений) - доступ до всього, крім налаштувань, інтеграцій та небезпечної зони
• Operator (Оператор) - доступ лише до розмов, Inbox, лідів і Live Chat, без доступу до налаштувань, навчання моделі, інтеграцій чи поштової скриньки

Рівень Operator призначений для фахівців, які займаються лише відповідями клієнтам. Запрошення може поширюватися на всі ваші чатботи або лише на вибрані вами. Див. Запрошення адміністраторів.

Якщо ви раніше користувалися Email Copilot

Email Copilot, окрему вкладку поштової скриньки з варіантами відповідей від AI, було замінено на Inbox. Налаштовувати все заново не потрібно. Ось куди перемістилися складові сервісу:

• Підключена поштова скринька тепер є поштовою скринькою Inbox зі збереженням тієї самої адреси та параметрів. Керуйте нею в розділі Inbox settings > E-mail account або за допомогою картки E-mail inbox на вкладці Connect.
• Вхідні листи стають тікетами в Inbox зі статусом, відповідальним, внутрішніми нотатками та пошуком замість простого списку листів.
• Відповіді надсилаються з підключеної поштової скриньки, як і раніше, безпосередньо з поля відповіді в тікеті в межах того самого ланцюжка листування.
• Підказки AI тепер є чернетками AI: кнопка Draft reply у полі відповіді, а також функції Improve та переклад. Ваші інструкції для Copilot, привітання та прощання знаходяться на вкладці AI drafts у налаштуваннях Inbox.
• Старі посилання на Copilot відкривають Inbox.
• Збережені листи: повідомлення, що входять до складу тікета, залишаються з тікетом. Листи, які не перетворилися на тікет, як і раніше видаляються після закінчення періоду зберігання, встановленого в Danger Zone.
• Невідіслані чернетки Copilot не переносилися. Якщо у вас була невідправлена відповідь у процесі написання, напишіть її заново в тікеті.

Пов'язані статті

• Керування вхідними розмовами в live chat - як відповідати на живі чати з Inbox
• Live Chat - увімкнення чату наживо та що відбувається, коли ніхто не приєднується
• Chatlogs - історія розмов, на яку посилаються тікети
• Теги розмов - теги в розмовах і тікети, які вони відкривають
• Форма зв'язку зі службою підтримки - форма, звернення через яку відкривають тікети
• Збір лідів - збір контактних даних у чаті
• Запрошення адміністраторів - надання колегам доступу до Inbox
• Видалення ваших даних - терміни зберігання пошти та інші налаштування даних
• Що таке кредит повідомлення - скільки коштують чернетки AI та інструменти для роботи з текстом