Inbox

Doručená pošta (Inbox) promění každý požadavek, který vyžaduje člověka, v tiket: e-maily přicházející do vaší e-mailové schránky, odeslané kontaktní formuláře, shromážděné leady, nepřevzaté live chaty, právě probíhající live chaty a konverzace, na které se váš tým rozhodne navázat. Každý tiket má svůj kód, stav, přiřazenou osobu a kompletní historii, takže se žádný požadavek nemůže potichu ztratit v něčí osobní schránce.

Inbox, koncepty AI a textové nástroje AI jsou k dispozici ve všech plánech, včetně bezplatného plánu. Jediná část, která závisí na vašem plánu, je počet e-mailových schránek, které můžete připojit.

Kde Inbox najdete

Vyberte svého chatbota a otevřete záložku Inbox (Doručená pošta), vedle záložky Chatlogs (Historie konverzací). Číslo na záložce udává počet tiketů, které vyžadují vaši pozornost: nové tikety a tikety čekající na odpověď, které jsou přiřazeny vám.

Obrazovka má tři sloupce:

• Vlevo - probíhající live chaty, zobrazení, filtry a seznam tiketů
• Uprostřed - vybraný tiket: jeho záhlaví, historie a pole pro odpověď
• Vpravo - informace o zákazníkovi, podrobnosti o tiketu (včetně položky Customer language (Jazyk zákazníka)), e-maily vázané k tiketu, dřívější tikety zákazníka a vaše interní poznámky; u tiketů, které vzešly z chatovacího widgetu, záložka Conversation (Konverzace) zobrazuje přepis chatu

Každý tiket má kód, například TES-12: předponu a číslo. Předpona je složena z prvních písmen názvu vašeho chatbota a lze ji změnit v části Inbox settings. Kód se zobrazuje v seznamu, v oznámeních a v předmětu odesílaných e-mailů, takže pokud zákazník na e-mail k tiketu odpoví, zpráva se přiřadí ke stejnému tiketu.

Odkud se berou tikety

Většinu tiketů nikdy nevytváříte ručně. Tiket se otevře automaticky, když:

1. Do připojené schránky dorazí e-mail. Viz část Connect your mailbox.
2. Návštěvník odešle kontaktní formulář v chatovacím widgetu. Viz Kontaktní formulář pro lidskou podporu. Tuto možnost můžete vypnout v Settings > Human Contact Form (Nastavení > Kontaktní formulář pro podporu) pomocí přepínače Create a ticket in the Inbox for every contact form (Vytvořit v Inboxu tiket pro každý kontaktní formulář).
3. Je zaznamenán lead, pokud je zapnutý přepínač popsaný v části Open a ticket for every lead.
4. Live chat je zmeškán - návštěvník požádal o člověka a žádný operátor se včas nepřipojil.
5. Live chat probíhá - zobrazí se v sekci Live now (Právě probíhá) a stane se samostatným tiketem. Viz část Live chats in the Inbox.
6. Váš tým jej vytvoří z historie konverzací (Chat Logs) - pomocí Create ticket (Vytvořit tiket), Join conversation (Připojit se ke konverzaci) nebo Write to the visitor (Napsat návštěvníkovi). Viz Start a ticket from Chat Logs.

Jedna konverzace má jeden tiket. Jakmile se v konverzaci, která již má tiket, stane něco nového, přidá se to k tomuto tiketu a uzavřený tiket se znovu otevře. V případě e-mailu odpověď ve stejném e-mailovém vlákně nebo e-mail s kódem tiketu v předmětu vždy dorazí do příslušného tiketu. Nový e-mail od odesílatele, který již má otevřený tiket, se přidá k tomuto tiketu; v opačném případě otevře tiket nový. Automatické odpovědi, jako jsou zprávy v nepřítomnosti, tikety nevytvářejí.

Názvy tiketů. U tiketů z chatovacího widgetu ChatLab vytvoří jednořádkový název shrnující konverzaci, označený malým štítkem AI, a aktualizuje jej v průběhu konverzace. Názvy jsou psány v jazyce vašeho týmu. Název, který zadáte sami, a předmět e-mailu se nikdy nepřepisují. Názvy generované AI nespotřebovávají kredity za zprávy.

Jazyk zákazníka. ChatLab také rozpozná jazyk, kterým zákazník píše - ten, který používá nejčastěji, nebo nový, pokud zjevně přešel do jiného jazyka. Zobrazuje se v podrobnostech tiketu s vlajkou, v angličtině a v původním názvu jazyka (například Polish · Polski), a pole pro odpověď jej využívá k návrhu překladu vaší odpovědi. Rozpoznání jazyka nespotřebovává kredity za zprávy.

Priorita a štítky pro nové e-maily. Každý nový e-mail získá AI prioritu (Urgent (Naléhavá), High (Vysoká), Normal (Normální) nebo Low (Nízká) s jednořádkovým zdůvodněním ve vlákně) a štítky, jejichž popis mu odpovídá, viz Labels. Zjevný spam lze automaticky uzavřít, viz část Inbox settings. Ani toto nespotřebovává kredity za zprávy.

Live chaty v Inboxu

Když návštěvník požádá o člověka, live chat se zobrazí v sekci Live now v horní části levého sloupce. Každá karta zobrazuje dotaz návštěvníka, dobu trvání chatu a - dokud nikdo neodpoví - ukazatel, který se plní směrem k okamžiku, kdy bude chat považován za zmeškaný. Tlačítkem Pick up (Převzít) se k chatu připojíte, a jakmile někdo odpoví, na kartě se zobrazí With (S uživatelem) a jméno operátora. Pokud žádný chat neprobíhá, sekce se zmenší na jeden řádek s počtem návštěvníků, kteří se právě nacházejí na vašem webu.

Odpovídání na live chat probíhá ve vlákně tiketu: to, co napíšete, se přenese přímo do chatovacího okna návštěvníka a volba End live chat (Ukončit live chat) v záhlaví tiketu jej ukončí. Podrobný průvodce pro operátory se nachází v článku Správa příchozích konverzací v Live Chat a postup pro povolení a nastavení funkce Live Chat najdete v části Live Chat.

Vyhledání potřebného tiketu

Levý sloupec začíná pěti zobrazeními, z nichž každé má vlastní počítadlo:

• All (Vše) - všechny otevřené tikety tohoto chatbota
• Unassigned (Nepřiřazené) - otevřené tikety, které dosud nikdo nepřevzal
• Mine (Moje) - otevřené tikety přiřazené vám
• Snoozed (Odložené) - tikety odložené do vámi zvoleného času, viz Snooze a ticket
• Closed (Uzavřené) - vyřešené tikety

Pod těmito zobrazeními se nachází vyhledávací pole, které porovnává shodu s názvem tiketu a poslední zprávou, a tři kulatá tlačítka: trychtýř zobrazí další filtry, šipky obnoví seznam a ozubené kolečko otevře Inbox settings. Obnovení také zkontroluje novou poštu v připojené e-mailové schránce, takže nemusíte čekat na další automatickou kontrolu.

Každý řádek zobrazuje kód tiketu, žadatele, ikonu kanálu, ze kterého tiket vzešel (obálka pro kontaktní formulář, @ pro e-mail, sluchátka pro live chat, vizitka pro lead, tužka pro tiket otevřený vaším týmem), název, poslední zprávu, časový údaj o poslední aktivitě, přiřazenou osobu a stav. Malá tužka vedle ikony kanálu znamená, že má někdo u daného tiketu rozepsaný neodeslaný koncept odpovědi.

Kliknutím na trychtýř můžete filtrovat podle data poslední aktivity, stavu, kanálu, přiřazené osoby, priority a štítku. Kliknutím na štítek u libovolného tiketu seznam rovněž vyfiltrujete podle tohoto štítku.

Práce s více tikety najednou. Najeďte na řádek a zaškrtněte jeho zaškrtávací pole; jakmile je zaškrtnut jeden řádek, zaškrtávací pole se zobrazí u všech řádků. Lišta Selected: N (Vybráno: N) nad seznamem umožňuje vybrané tikety uzavřít pomocí Close (Uzavřít), přiřadit kolegovi přes Assign to... (Přiřadit k...), označit je jako Spam nebo výběr zrušit volbou Clear (Vymazat).

Klávesnice. Klávesou j nebo šipkou dolů přejdete na další tiket a klávesou k nebo šipkou nahoru na předchozí tiket, pokud zrovna nepíšete do textového pole. Klávesa Escape zruší výběr.

Práce na tiketu

Kliknutím na tiket jej otevřete. Horní řádek záhlaví zobrazuje kód tiketu, stav, kanál, štítky a možnost + Add label (Přidat štítek; případně + Label, jakmile už tiket štítek má); pod ním se nachází název a ovládací lišta.

• Priority (Priorita) - Urgent, High, Normal nebo Low. Novým e-mailům ji přiřazuje AI a označuje ji štítkem AI; výběrem jiné hodnoty ji můžete přepsat.
• Status (Stav) - ruční přepínání tiketu mezi stavy New (Nový), Waiting for us (Čeká na nás), Waiting for customer (Čeká na zákazníka) a Closed (Uzavřeno). Zpravidla to není nutné: odeslání odpovědi nastaví stav Waiting for customer a zpráva od zákazníka nastaví stav Waiting for us.
• Assignee (Přiřazeno) - vyberte kteréhokoli kolegu s přístupem k tomuto chatbotovi nebo klikněte na Assign to me (Přiřadit mně) a převezměte tiket sami. Nově přiřazená osoba obdrží oznámení.
• Snooze (Odložit) - odložte tiket do předem nastaveného času nebo vámi zvoleného data. Tiket se přesune do zobrazení Snoozed a v daném čase se sám vrátí do Inboxu, případně dříve, pokud zákazník napíše. Volba Back to the Inbox now (Vrátit do Inboxu nyní) jej probudí ručně.
• Close (Uzavřít) - označte tiket jako vyřešený a otevřete další tiket v seznamu, abyste mohli procházet frontu, aniž byste se do ní museli vracet. Uzavřený tiket získá možnost Reopen (Znovu otevřít) a znovu se otevře také sám, jakmile zákazník opět napíše nebo odešlete další odpověď.

V pravé části záhlaví tiketu vidíte, zda se zákazník právě nachází na vašem webu (Online in the chat widget - Online v chatovacím widgetu), nebo kdy byl naposledy zastižen. To vám napoví, zda se k němu odpověď dostane v okně chatu, nebo e-mailem.

Tlačítko ... otevře nabídku tiketu:

• Add customer message (Přidat zprávu od zákazníka) - vložte zprávu, kterou vám zákazník poslal mimo Inbox, například odpověď, jež dorazila do osobní schránky. Uloží se jako zpráva od zákazníka a označí se jako přidaná ručně.
• Merge into... (Sloučit do...) - pokud stejný zákazník otevřel dva tikety k jedné věci. Dialogové okno navrhne další tikety od stejného žadatele, případně zadáte číslo tiketu (číslice za pomlčkou) a kliknete na Find (Najít). Po potvrzení volbou Merge (Sloučit) se zprávy a e-maily tohoto tiketu přesunou do druhého tiketu, na kterém pokračujete v práci a který získá záznam Merged from (Sloučeno z). Tento tiket se uzavře se záznamem Merged into (Sloučeno do).
• Spam - uzavře tiket a zablokuje e-mailovou adresu odesílatele, takže jeho budoucí e-maily již nebudou vytvářet ani znovu otevírat tikety.
• Blocked senders (Zablokovaní odesílatelé) - seznam zablokovaných adres, každá s možností Unblock (Odblokovat).
• Delete ticket (Smazat tiket) - po potvrzení smaže tiket se všemi jeho zprávami, poznámkami a přílohami. Tikety může mazat pouze vlastník chatbota. Samotné e-maily zůstanou ve vaší e-mailové schránce.

Čtení historie tiketu

Prostřední sloupec zobrazuje vše, co se u tiketu událo, od nejstarších událostí:

• Zprávy od zákazníka vlevo, vaše odpovědi vpravo se jménem odesílatele a označením způsobu doručení (například Sent by e-mail - Odesláno e-mailem).
• E-maily se zobrazují tak, jak je zákazník poslal, včetně formátování a obrázků. Volba Show as text (Zobrazit jako text) přepne zprávu do prostého textu a položka Cc (Kopie) pod odesílatelem uvádí další příjemce. Přílohy se zobrazují jako štítky pod zprávou; kliknutím na přílohu ji stáhnete. E-maily v tiketu jsou včetně příloh uvedeny také v pravém panelu.
• Translate (Přeložit) pod zprávou od zákazníka ji přeloží do jazyka vašeho týmu, viz Read messages in your language.
• Interní poznámky na žlutohnědém pozadí. Zákazník je nikdy nevidí.
• Události jako šedé řádky: změny stavu, přiřazení, zahájení a ukončení live chatů, sloučení a přeposlání.
• Konverzace s chatbotem před tímto tiketem - u tiketů z chatovacího widgetu sbalený blok v horní části zobrazující, co návštěvník s chatbotem řešil, než požádal o pomoc. Kliknutím jej rozbalíte.
• Chatbot odpověděl mezitím - pokud zákazník klade chatbotovi další dotazy, zatímco tiket čeká na vás, odpovědi chatbota se přidávají do vlákna, abyste neodpovídali dvakrát na totéž.

Přeposlání zprávy. Klikněte na Forward (Přeposlat) pod libovolnou zprávou, vyplňte pole To (Komu), volitelně Cc (Kopie) a poznámku pro příjemce a klikněte na Forward. Zpráva odejde z vaší připojené schránky spolu s původním textem a přílohami a ve vlákně se zobrazí událost Forwarded to (Přeposláno na). Přeposílání vyžaduje připojenou schránku.

Čtení zpráv ve vašem jazyce

Klikněte na Translate pod zprávou od zákazníka (během zpracování se zobrazí malý indikátor průběhu). Překlad nahradí původní zprávu přímo na místě: e-mail si zachová rozvržení, obrázky a odkazy, změní se pouze text, a běžná zpráva si zachová klikatelné odkazy a e-mailové adresy se zkrácením dlouhých adres. Lišta nad zprávou uvádí Translated into (Přeloženo do) s jazykem vašeho týmu, s možností Show original (Zobrazit originál) pro návrat k původnímu textu a Show translation (Zobrazit překlad) pro opětovné zobrazení překladu.

Zpráva, kterou jednou přeložíte, zůstane přeložená pro celý tým, a jakmile kdokoli tiket příště otevře, ihned se mu zobrazí ve vašem jazyce. Tímto jazykem je Language of your team (Jazyk vašeho týmu) z části Inbox settings. Každý překlad jednorázově spotřebuje kredity za zprávy, stejně jako jedna odpověď chatbota na překladovém modelu; dlouhý e-mail se překládá po částech, přičemž každá část se počítá jako jedno použití.

Odpověď zákazníkovi

Pole pro odpověď v dolní části tiketu obsahuje dvě záložky: Reply (Odpovědět) a Note (Poznámka).

1. Zůstaňte na záložce Reply a napište svou odpověď. Kliknutím na Aa zobrazíte tlačítka formátování: tučné písmo, kurzívu, odrážkový a číslovaný seznam, odkaz a odstranění formátování (fungují také zkratky Ctrl/Cmd + B, I a K). Tlačítka zůstanou zobrazená nebo skrytá podle toho, jak jste je naposledy zanechali. Vložený text se vždy vloží jako prostý text.
2. Zkontrolujte, kam odpověď směřuje. Štítky ve spodní části zobrazují kanál: E-mail odešle odpověď na adresu žadatele, Chat message (Zpráva chatu) ji odešle do jeho chatovacího okna. Tikety z chatovacího widgetu se známou e-mailovou adresou nabízejí obě možnosti. Řádek pod textem vysvětluje aktuální situaci slovy, například že má zákazník otevřené okno chatu nebo že před hodinou odešel.
3. Volitelně klikněte na Cc a přidejte další adresy do kopie (až 10 adres oddělených čárkami). Pole se předvyplní z posledního e-mailu zákazníka a funguje pouze s připojenou schránkou.
4. Volitelně klikněte na kancelářskou sponku a připojte soubory. K tiketu lze připojit až 10 MB příloh a odesílání souborů e-mailem vyžaduje připojenou schránku.
5. Klikněte na Send to customer (Odeslat zákazníkovi) nebo stiskněte Ctrl/Cmd + Enter.

Způsob doručení odpovědi:

• E-mailem - z vaší připojené schránky ve stejném e-mailovém vlákně. Bez připojené schránky ChatLab zprávu odešle z adresy typu no-reply a odpověď zákazníka bude směřovat na adresu nastavenou jako Customer replies go to (Odpovědi zákazníků směřovat na) v nastavení Inboxu namísto zpět do Inboxu.
• Do chatovacího okna, zákazník je na webu - odpověď se zobrazí okamžitě a zahájí live chat: chatbot se odmlčí a vy komunikujete přímo. To funguje i v případě, že je live chat pro návštěvníky vypnutý v Settings > Live Chat (Nastavení > Live Chat) - toto nastavení určuje pouze to, zda mohou o operátora požádat sami návštěvníci. Dokud live chat probíhá, každá vaše odeslaná odpověď jej udržuje aktivní; chat končí po 10 minutách bez zprávy z kterékoli strany.
• Do chatovacího okna, zákazník odešel - pokud zákazník odešel bez uvedení e-mailové adresy nebo telefonu, tlačítko pro odeslání se změní na Leave message (Zanechat zprávu). Zpráva počká v jeho chatovacím okně, označená vaším jménem, a zobrazí se, pokud se vrátí dříve, než konverzace vyprší. Vlákno vás poté informuje o jejím stavu: Waiting in the chat window, not shown yet (Čeká v okně chatu, dosud nezobrazeno), Shown in the chat window (Zobrazeno v okně chatu) s časovým údajem nebo The conversation expired before the customer came back, not shown (Platnost konverzace vypršela dříve, než se zákazník vrátil, nezobrazeno).

Pokud zákazník nezanechal žádnou e-mailovou adresu a platnost jeho konverzace vypršela, pole pro odpověď vás namísto odesílání zprávy do prázdna upozorní, že jej nelze nijak kontaktovat.

Neodeslané koncepty se ukládají. Cokoli napíšete, se každých několik sekund automaticky uloží, takže můžete tiket zavřít, znovu načíst stránku nebo přejít na jiné zařízení a pokračovat později. Seznam tiketů označuje tikety s neodeslaným konceptem symbolem tužky a kolegové po otevření tiketu uvidí Draft by (Koncept vytvořil) s vaším jménem. Tlačítko Discard (Zahodit) koncept spolu s rozpracovanými přílohami smaže.

Denní limit pro odesílání. S připojenou schránkou se na konci panelu nástrojů zobrazuje Sent today N of M (Dnes odesláno N z M): kolik e-mailů schránka dnes odeslala z celkového denního limitu. Po vyčerpání limitu se odesílání e-mailem zastaví až do následujícího dne.

Vytvořte návrh odpovědi pomocí AI

1. Volitelně zadejte krátký pokyn do pole nad odpovědí, například „potvrď změnu termínu a uveď poplatek“. Pro běžnou odpověď nechte pole prázdné.
2. Vedle možnosti in (v jazyce) vyberte jazyk návrhu. Výchozí je jazyk, ve kterém píše zákazník.
3. Klikněte na Draft reply (Vytvořit návrh odpovědi). Návrh se zobrazí v poli pro odpověď s označením AI draft, edit before sending (Návrh AI, před odesláním upravte). Vytvoří se na základě požadavku, konverzace a znalostí vašeho chatbota.
4. Upravte jej a sami odešlete. Tlačítko Draft again (Vytvořit návrh znovu) vygeneruje novou verzi.

Nic, co AI napíše, se nikdy neodešle automaticky. Každý návrh spotřebovává kredity za zprávy, stejně jako jedna odpověď chatbota na modelu vybraném v nastavení Inboxu, viz Co je kredit za zprávu.

Funkce Improve (Vylepšit) přepíše text, který již máte: Rephrase (Přeformulovat), More formal (Formálnější), More friendly (Přátelštější) nebo Fix spelling (Opravit pravopis). Tlačítko Undo (Vrátit zpět) vrátí po provedené změně vaše původní znění.

Přeložte svou odpověď. Kliknutím na Translate (Přeložit) na panelu nástrojů otevřete řádek překladu, poté vedle možnosti Translate into (Přeložit do) vyberte jazyk a klikněte na Translate (Přeložit). Když ChatLab rozpozná, že zákazník píše v jiném jazyce než vy, řádek se otevře automaticky s textem The customer writes in (Zákazník píše v jazyce) a jeho jazyk je již předvybrán. Vy píšete ve svém vlastním jazyce, zkontrolujete překlad a odešlete jej v jazyce zákazníka.

Automatické návrhy. V části Inbox settings > General (Nastavení Inboxu > Obecné) můžete zapnout možnost Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Vytvořit návrh odpovědi automaticky při otevření požadavku, který čeká na nás). Nastavení platí pouze pro zařízení, které právě používáte, a každý automatický návrh spotřebovává kredity.

Štítky

Štítky třídí požadavky podle vašich potřeb: seskupují dotazy, faktury nebo stížnosti. Stejný seznam se používá pro štítky u konverzací v historii rozhovorů, viz Štítky konverzací.

• Přidat štítek - klikněte na + Add label (+ Přidat štítek) v záhlaví požadavku, začněte psát pro vyhledání a vyberte jej, nebo zadejte nový název a klikněte na Create (Vytvořit). Seznam obsahuje dvě skupiny: Your labels (Vaše štítky) a Ready-made tags (Připravené štítky), například The chatbot did not know (Chatbot nevěděl).
• Odebrat štítek - klikněte na malý křížek na štítku.
• Štítky nastavené pomocí AI - štítek s popisem může k novým e-mailům přidávat AI; je označen symbolem AI. Štítek, který z konverzace vytvoří požadavek, se na tento požadavek přidá také jako štítek.

Štítky můžete vytvářet, popisovat a mazat v nabídce Inbox settings > Labels (Nastavení Inboxu > Štítky).

Napište interní poznámku

Klikněte na kartu Note (Poznámka). Pole pro odpověď zežloutne, takže si poznámku nikdy nespletete s odpovědí. Napište @ pro zmínění kolegy a vyberte ho ze seznamu: obdrží oznámení. Klikněte na Save note (Uložit poznámku). Poznámky vidí pouze váš tým a shromažďují se také v sekci Notes (Poznámky) v pravém panelu.

Vytvoření požadavku z historie rozhovorů

Někdy v sekci Chatlogs (Historie rozhovorů) narazíte na konverzaci, které by se měl někdo věnovat, i když návštěvník přímo o pomoc nepožádal. Vyberte svého chatbota, otevřete Chatlogs a zvolte konverzaci. Podle situace máte tři možnosti.

Vytvořit požadavek. Klikněte na Create ticket (Vytvořit požadavek) na liště nad konverzací.

Předmět a zpráva se předvyplní z konverzace a e-mailová adresa z údajů o klientovi, pokud byla získána. V případě potřeby je upravte a klikněte na Create ticket (Vytvořit požadavek) - dostanete se na nový požadavek v Inboxu.

Jakmile je k dané konverzaci vytvořen požadavek, tlačítko je nahrazeno štítkem s kódem požadavku, který vás přesměruje přímo na něj.

Připojit se ke konverzaci. Pokud je návštěvník právě na vašem webu, pod konverzací se zobrazí řádek The visitor is on the site now (Návštěvník je nyní na webu) - otazník vysvětluje, co připojení obnáší. Klikněte na Join conversation (Připojit se ke konverzaci). Tím v dané konverzaci zahájíte živý chat a v Inboxu se vytvoří požadavek přiřazený vám; chatbot se odmlčí, dokud chat neukončíte. Připojit se můžete i v případě, že je Live Chat v nastavení vašeho chatbota vypnutý. Ozubené kolečko vedle tlačítka vede do vašeho profilu operátora (Operator profile), kde nastavíte jméno, které uvidí zákazníci, a do části Notifications (Oznámení), abyste slyšeli, když zákazník odpoví.

Zanechat zprávu. Pokud návštěvník odešel, řádek uvádí kdy. Klikněte na Leave a message (Zanechat zprávu), napište ji a klikněte na Leave message (Zanechat zprávu). Zpráva počká v jeho chatovacím okně a zobrazí se, pokud se vrátí dříve, než konverzace vyprší. K této zprávě se otevře požadavek, takže v Inboxu uvidíte, kdy byla zpráva zobrazena. Jakmile platnost chatovacího okna vyprší, na řádku se zobrazí odpovídající informace: návštěvníkovi, který zanechal e-mailovou adresu, odpovíte z Inboxu e-mailem.

Připojte svou e-mailovou schránku

S připojenou e-mailovou schránkou se e-maily, které zákazníci pošlou na tuto adresu, převedou na požadavky a vaše odpovědi odcházejí z této adresy ve stejném e-mailovém vlákně. Bez připojené schránky funguje Inbox i nadále pro chat, formuláře a leady, přičemž e-mailové odpovědi odcházejí z adresy no-reply. Počet schránek, které můžete připojit, závisí na vašem plánu; jeden chatbot má jednu schránku.

Použijte k tomu vyhrazenou adresu podpory, například podpora@vasespolecnost.cz, nikoli osobní schránku: každý e-mail, který do ní dorazí, se změní na požadavek.

1. Vyberte svého chatbota a otevřete kartu Connect (Připojit). Klikněte na dlaždici E-mail inbox (E-mailová schránka). Na stejné místo se dostanete také přes ikonu ozubeného kolečka v Inboxu na kartě E-mail account (E-mailový účet).

2. Klikněte na Connect (Připojit), napoprvé si přečtěte a přijměte podmínky pro e-mailovou schránku a vyberte svého poskytovatele e-mailu. ChatLab u běžných poskytovatelů předvyplní nastavení serveru; pro jakoukoli jinou schránku zvolte Other / Custom (Jiné / Vlastní) a zadejte údaje pro IMAP (nebo POP3) a SMTP. Mnoho poskytovatelů vyžaduje heslo aplikace namísto vašeho běžného hesla.
3. Klikněte na Test Connection (Otestovat připojení) a poté nastavení uložte. Schránka je pravidelně kontrolována na nové e-maily a tlačítko Check now (Zkontrolovat nyní) nebo ikona obnovení v Inboxu ji zkontroluje okamžitě.

Na kartě E-mail account najdete také:

• Enable email fetching (Povolit stahování e-mailů) - vypněte, pokud chcete zastavit převod nových e-mailů na požadavky, aniž byste schránku odpojovali.
• Delete from server after fetch (Smazat ze serveru po stažení) - odstraní e-maily z vašeho poštovního serveru, jakmile je ChatLab stáhne. Doporučujeme pouze pro schránky používané výhradně pro ChatLab, protože ostatní e-mailové aplikace tyto e-maily již neuvidí.
• Daily Send Limit (Denní limit odesílání) - kolik e-mailů může schránka odeslat za den (až 300) a kolik jich odeslala dnes. Hodnotu změníte pomocí Edit (Upravit).
• Edit - změna adresy, nastavení serveru nebo hesla.
• Disconnect (Odpojit) - po potvrzení odebere schránku. Uložené kopie jejích e-mailů a jejich přílohy se smažou; text zpráv v požadavcích zůstane zachován.

Pokud váš plán přestane schránku pokrývat, její provoz se pozastaví a poznámka na této kartě vysvětlí, jak ji obnovit.

Uchovávání údajů. E-maily, které se staly součástí požadavku, zůstávají u daného požadavku. E-maily, ze kterých se požadavek nikdy nestal, se po uplynutí doby uchovávání nastavené v Danger Zone (Nebezpečná zóna) automaticky smažou, viz Mazání vašich údajů.

Nastavení Inboxu

Klikněte na tlačítko ozubeného kola vedle vyhledávacího pole v Inboxu (nebo na Inbox settings (Nastavení Inboxu) ve spodní části pravého panelu). Nastavení má pět záložek.

General

• Ticket code - Prefix (předpona) kódů tiketů, 2 až 8 písmen nebo číslic. Ponechte pole prázdné, pokud chcete použít první písmena z názvu chatbota. Změna se projeví pouze u nových tiketů.
• Language of your team - jazyk, ve kterém čte váš tým: názvy tiketů, priority od AI, překlady záznamů chatu a zpráv od zákazníků, reporty a AI insights. Jde o jedno nastavení pro celého chatbota, shodné s Team language v sekci Settings > Languages; chatbot zákazníkům nadále odpovídá v jejich vlastním jazyce.
• E-mail - při připojené e-mailové schránce adresa, ze které se odesílají odpovědi. Bez ní pole Customer replies go to určuje, kam dorazí odpovědi zákazníků na vaše no-reply e-maily; nechte pole prázdné pro použití adresy zobrazené pod polem.
• Sender and signature - Sender name (jméno odesílatele), které zákazníci uvidí v poli Od, a Signature (podpis) přidaný pod každou e-mailovou odpověď; {operator} se nahradí jménem osoby, která odpovídá. Pokud je podpis nastaven, návrhy od AI končí bez vlastního rozloučení.
• AI in replies - Model for drafts and text tools (model pro návrhy a textové nástroje) a Model for translation (model pro překlad), které se vybírají nezávisle na modelu chatbota. Tyto modely využívají pouze AI nástroje, které sami spustíte, a každý seznam zobrazuje kredity za použití: výkonnější model píše lepší návrhy a stojí více kreditů, zatímco levný model obvykle na překlad plně postačuje. Práce prováděná na pozadí (názvy, automatické štítky, priorita od AI, jazyk zákazníka) nestojí žádné kredity.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - uloží se ihned a pouze pro toto zařízení.

Po úpravách klikněte na Save changes (Uložit změny).

E-mail account - připojená e-mailová schránka, popsaná v článku Connect your mailbox.

AI drafts - Assistant instructions přidané k instrukcím vašeho chatbota, kdykoli AI navrhuje odpověď (volba Reset to Default obnoví původní text), a dále Greeting (pozdrav) a Sign-off (rozloučení) vkládané na začátek a konec AI návrhů u e-mailových tiketů. V pozdravu použijte zástupný znak [name] pro jméno příjemce. Tyto položky se ukládají k připojené e-mailové schránce, nejprve ji tedy připojte.

Labels - Close spam automatically: AI zkontroluje každý nový e-mail a spamu přiřadí štítek Spam or abuse; se zapnutým přepínačem se takový tiket ihned uzavře. Zůstane v zobrazení Closed (Uzavřené) a znovu se otevře, pokud odesílatel odepíše, přičemž odesílatel není nikdy zablokován automaticky. Níže můžete vytvářet štítky s názvem, barvou a volitelným popisem, kdy má AI štítek přidat, a také upravovat či mazat stávající.

Tickets from conversations - zapněte přepínač Open a ticket u libovolného štítku konverzace. Konverzace, která tento štítek získá, se změní na tiket označený daným štítkem; pokud už otevřený tiket má, štítek se k němu pouze přidá. Podrobnosti najdete v článku Štítky konverzací.

Zda mohou zákazníci posílat soubory v live chatu, se nastavuje samostatně v sekci Settings > Live Chat.

Otevření požadavku pro každý lead

Leady lze snadno sbírat a snadno přehlédnout. Vyberte svého chatbota, přejděte do Settings > Lead Collection (Nastavení > Sběr leadů) a sjeďte k sekci Notification (Oznámení). Přepínač Create a ticket in the Inbox for every lead (Vytvořit požadavek v Inboxu pro každý lead) je ve výchozím stavu zapnutý, takže každé kontaktní údaje, které návštěvník zanechá, vytvoří požadavek, na který musí někdo odpovědět a uzavřít jej.

Vypněte jej, pokud dáváte přednost práci s leady pouze z karty Leads (Leady). Viz Sběr leadů.

Oznámení

Oznámení obdržíte při vytvoření požadavku, když zákazník odpoví na váš požadavek, když je vám požadavek přiřazen a když vás někdo zmíní v poznámce. Oznámení přicházejí formou zvuku a oznámení v prohlížeči, jako počítadlo nepřečtených zpráv v názvu karty prohlížeče a na kartě Inbox, pod ikonou zvonku v horní liště a jako push zpráva, pokud máte push oznámení povolená.

Oznámení se spravují pro každého chatbota zvlášť v části Account Settings > Live Chat Notifications (Nastavení účtu > Oznámení Live Chat) pod položkou Individual Chatbot Notifications (Oznámení jednotlivých chatbotů). Přepínač Live chat and inbox notifications (Oznámení pro Live Chat a Inbox) pokrývá jak upozornění pro Live Chat, tak požadavky v Inboxu pro daného chatbota. Po provedení změny klikněte na Save notification preferences (Uložit předvolby oznámení).

Oznámení prohlížeče a push zprávy lze povolit na stejné stránce pomocí tlačítek Enable browser notifications (Povolit oznámení prohlížeče) a Enable push on this device (Povolit push oznámení na tomto zařízení); obě možnosti podrobně vysvětluje článek Live Chat.

Kdo může v Inboxu pracovat

Kolegové, které pozvete v sekci Team (Tým) u daného chatbota nebo v nabídce Account Settings > Team (Nastavení účtu > Tým) pro celý účet, získají jednu ze tří úrovní přístupu:

• Full - vše kromě fakturace
• Limited - vše kromě nastavení, integrací a nebezpečné zóny
• Operator - pouze konverzace, Inbox, leady a Live Chat, bez přístupu k nastavení, trénování, integracím nebo e-mailové schránce

Úroveň Operator je určena pro pracovníky, kteří pouze odpovídají zákazníkům. Pozvánka se může vztahovat na všechny vaše chatboty, nebo pouze na ty, které vyberete. Viz Zvaní administrátorů.

Přechod z Email Copilot

Email Copilot, samostatná karta e-mailové schránky s návrhy odpovědí od AI, byl nahrazen Inboxem. Není třeba nic znovu nastavovat. Zde je přehled toho, kam jednotlivé části přešly:

• Připojená e-mailová schránka je nyní schránkou Inboxu se stejnou adresou a nastavením. Můžete ji spravovat v části Inbox settings > E-mail account nebo přes dlaždici E-mail inbox na kartě Connect.
• Příchozí e-maily se v Inboxu mění na požadavky se stavem, přiřazenou osobou, interními poznámkami a vyhledáváním namísto pouhého seznamu zpráv.
• Odpovědi odcházejí z připojené schránky stejně jako dříve, přímo z pole pro odpověď u požadavku, ve stejném e-mailovém vlákně.
• Návrhy AI mají nyní podobu konceptů od AI: tlačítko Draft reply v poli pro odpověď, doplněné o funkci Improve a překlad. Vaše instrukce pro Copilot, pozdrav a rozloučení se nacházejí na kartě AI drafts v nastavení Inboxu.
• Původní odkazy na Copilot otevírají Inbox.
• Uložené e-maily: e-maily, které jsou součástí požadavku, zůstávají u daného požadavku. E-maily, ze kterých se požadavek nikdy nestal, se po uplynutí doby uchovávání nastavené v sekci Danger Zone nadále mažou.
• Neodeslané koncepty z Copilotu nebyly přeneseny. Pokud jste měli rozepsanou odpověď, napište ji prosím znovu přímo v požadavku.

Související články

• Správa příchozích konverzací v Live Chatu - odpovídání na živé chaty z Inboxu
• Live Chat - povolení živého chatu a postup v případě, že se nikdo nepřipojí
• Historie rozhovorů - historie konverzací, na kterou požadavky odkazují
• Štítky konverzací - štítky u konverzací a požadavky, které otevírají
• Kontaktní formulář pro lidskou podporu - formulář, jehož odeslání otevírá požadavky
• Sběr leadů - sběr kontaktních údajů v chatu
• Zvaní administrátorů - udělení přístupu do Inboxu vašim kolegům
• Mazání vašich údajů - uchovávání e-mailů a další nastavení dat
• Co je kredit za zprávu - kolik stojí návrhy AI a textové nástroje