Wenn ein Website-Besucher einen Live-Chat anfordert, antworten Sie direkt aus dem Chatlogs-Bereich (Chat-Protokolle). Dieser Artikel beschreibt, wie Sie aktive Unterhaltungen finden, Benachrichtigungen erhalten, Ihre Operator-Identität festlegen und Benachrichtigungseinstellungen für einzelne Chatbots verwalten.
Auf Live-Chats zugreifen
Live-Chat-Unterhaltungen erscheinen neben regulären Chatbot-Unterhaltungen im Tab Chatlogs (Chat-Protokolle). Ein Besucher kann mit dem KI-Chatbot beginnen und dann mitten im Gespräch einen menschlichen Operator anfordern.
Wählen Sie Ihren Chatbot aus und klicken Sie auf den Tab Chatlogs.
Aktive Unterhaltungen, die auf einen Operator warten, sind in der Unterhaltungsliste mit einem blinkenden Live-Chat-Symbol gekennzeichnet. Klicken Sie auf eine beliebige aktive Unterhaltung, um sie zu öffnen und in Echtzeit Nachrichten mit dem Besucher auszutauschen.
Wenn ein Live-Chat beginnt, werden die Angaben des Besuchers aus dem Pre-Chat-Formular - Name und E-Mail-Adresse - direkt an der Stelle im Transkript angezeigt, an der die Sitzung gestartet wurde. So sehen Sie sofort, mit wem Sie sprechen, ohne die Unterhaltung verlassen zu müssen. Diese Angaben bleiben auch erhalten, wenn Sie die Unterhaltung später erneut öffnen. Der Bereich Client details (Kundendetails) auf der rechten Seite zeigt dieselben Informationen für den Besucher im Überblick.
Während der Live-Chat aktiv ist:
- Das Texteingabefeld ist aktiviert, sodass Sie Antworten eingeben und senden können
- Eine Tippanzeige signalisiert, wenn der Besucher gerade tippt
- Sie können die Live-Chat-Sitzung jederzeit beenden, indem Sie die Schließen-Schaltfläche in der Chat-Kopfzeile verwenden
Sobald Sie die Sitzung schließen (oder das Zeitlimit abläuft), wechselt die Unterhaltung wieder in den reinen KI-Modus und das Texteingabefeld wird deaktiviert.
Live-Chat-Benachrichtigungen
Wenn ein Besucher einen neuen Live-Chat startet oder eine Nachricht in einer aktiven Sitzung sendet, erscheint eine Benachrichtigung am Glockensymbol in der oberen rechten Ecke des Dashboards. Der Zähler auf dem Badge zeigt an, wie viele Unterhaltungen Aufmerksamkeit erfordern.
Das Dropdown-Menü unterteilt die Benachrichtigungen in zwei Kategorien:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Neue Live-Chats - Noch nicht beantwortet) - Sitzungen, denen noch kein Operator beigetreten ist
- Live Chats - New Messages (Live-Chats - Neue Nachrichten) - Sitzungen, in denen der Besucher eine neue Nachricht gesendet hat
Klicken Sie auf eine beliebige Benachrichtigung, um direkt zu dieser Unterhaltung im Chatlogs-Bereich zu springen.
Einrichten Ihres Operator-Namens und Avatars
Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat User Settings (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benutzereinstellungen).
Geben Sie Ihren Namen oder Spitznamen ein und laden Sie optional einen benutzerdefinierten Avatar hoch. Diese Angaben werden Besuchern während Live-Chat-Unterhaltungen angezeigt und erscheinen im Chatlog-Verlauf.
Wenn kein Avatar vorhanden ist, wird das Standard-Kopfhörersymbol verwendet. Legen Sie Ihren Anzeigenamen separat fest; das Weglassen eines Avatars ersetzt keinen gespeicherten Namen.
Klicken Sie auf Update Live Chat User Settings (Live Chat-Benutzereinstellungen aktualisieren), um zu speichern.
Browser-Benachrichtigungen aktivieren
Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benachrichtigungen).
Klicken Sie auf Enable browser notifications (Browser-Benachrichtigungen aktivieren), um Desktop-Benachrichtigungen mit Ton zu erhalten, wenn ein Live-Chat beginnt oder eine neue Nachricht eingeht. Wenn Ihr Browser den Benachrichtigungsstatus als „disabled“ (deaktiviert) anzeigt, klicken Sie auf den Button, um die Berechtigung zu erteilen.
Nach der Aktivierung erhalten Sie ein Tonsignal und eine Systembenachrichtigung, auf die Sie klicken können, um direkt zum ChatLab-Fenster zu springen.
Die Zustellung hängt von den Benachrichtigungsberechtigungen Ihres Browsers und Betriebssystems ab. Konfigurieren Sie Push notifications (Push-Benachrichtigungen) auf dieser Seite, wenn Sie Benachrichtigungen benötigen, während der App-Tab geschlossen ist.
Benachrichtigungseinstellungen pro Chatbot
Scrollen Sie auf derselben Seite Account Settings > Live Chat Notifications nach unten zum Abschnitt Individual Chatbot Notifications (Individuelle Chatbot-Benachrichtigungen). Schalten Sie die Benachrichtigungen für jeden Chatbot einzeln ein oder aus. Dies gilt auch für Chatbots, die von anderen Benutzern für Sie freigegeben wurden.
Klicken Sie auf Save Live Chat notification preferences (Live-Chat-Benachrichtigungseinstellungen speichern), nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben.
Dies ist nützlich, wenn Sie bestimmte Chatbots an bestimmte Operatoren delegieren möchten. Beispielsweise können Sie Benachrichtigungen für Chatbots deaktivieren, die ein anderes Teammitglied betreut. Weitere Details finden Sie unter Live-Chat-Einrichtung mit mehreren Operatoren.
Verfügbarkeit prüfen und testen
Aktivieren Sie zuerst Live Chat auf dem Bot und konfigurieren Sie dessen Zeitplan. Wenn Hide live chat when no operator is available (Live-Chat ausblenden, wenn kein Operator verfügbar ist) aktiviert ist, müssen Operatoren Benachrichtigungen für diesen Bot aktiviert lassen und über den ausgewählten Anwesenheitsmodus erreichbar sein: ein geöffneter App-Tab oder ein geöffneter Tab bzw. ein registriertes Push-Gerät. Das Deaktivieren Ihrer Bot-Benachrichtigungen entfernt Sie ebenfalls aus der Verfügbarkeitsprüfung.
Testen Sie mit einem Besucher-Browser und einem Operator-Konto: Fordern Sie einen Live-Chat an, öffnen Sie die Benachrichtigung, senden Sie eine Antwort und überprüfen Sie, ob sie den Besucher erreicht. Beenden Sie die Sitzung und vergewissern Sie sich, dass der Bot wieder antworten kann. Benachrichtigungseinstellungen weisen keine exklusive Zuständigkeit für eine Konversation zu.
Verwandte Artikel
- Live Chat - So aktivieren Sie Live-Chat, konfigurieren den Zeitplan und passen Nachrichten an
- Live Chat-Einrichtung mit mehreren Operatoren - Benachrichtigungen für Teams konfigurieren
- Kontaktformular für menschlichen Support - Die Offline-Ausweichlösung, wenn der Live-Chat nicht verfügbar ist