Inbox

Die Inbox macht aus jeder Anfrage, die eine Person erfordert, ein Ticket: E-Mails, die in Ihrem Postfach eingehen, Einsendungen über das Kontaktformular, erfasste Leads, unbeantwortete Live-Chats, aktuell laufende Live-Chats und Unterhaltungen, bei denen Ihr Team eine Nachverfolgung beschließt. Jedes Ticket besitzt einen Code, einen Status, eine zuständige Person und seinen vollständigen Verlauf, sodass eine Anfrage nicht unbemerkt im persönlichen Postfach eines Mitarbeiters untergehen kann.

Die Inbox, KI-Entwürfe und die KI-Text-Tools sind in jedem Plan verfügbar, einschließlich des kostenlosen Plans. Der einzige Teil, der von Ihrem Plan abhängt, ist die Anzahl der Postfächer, die Sie verbinden können.

Wo Sie die Inbox finden

Wählen Sie Ihren Chatbot aus und öffnen Sie den Tab Inbox, direkt neben Chatlogs (Chat-Protokolle). Die Zahl auf dem Tab zeigt die Anzahl der Tickets an, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern: neue Tickets plus Tickets, die auf eine Antwort warten und Ihnen zugewiesen sind.

Der Bildschirm ist in drei Spalten unterteilt:

• Links - laufende Live-Chats, Ansichten, Filter und die Ticket-Liste
• Mitte - das ausgewählte Ticket: Kopfzeile, Verlauf und das Antwortfeld
• Rechts - Kundendaten, Ticket-Details (einschließlich Customer language [Kundensprache]), die E-Mails zum Ticket, frühere Tickets des Kunden und Ihre internen Notizen; bei Tickets aus dem Chat-Widget zeigt ein Tab Conversation (Unterhaltung) das Chat-Transkript an

Jedes Ticket besitzt einen Code wie beispielsweise TES-12: ein Präfix plus eine Nummer. Das Präfix wird aus den ersten Buchstaben des Namens Ihres Chatbots gebildet und kann in den Inbox settings (Inbox-Einstellungen) geändert werden. Der Code erscheint in der Liste, in Benachrichtigungen und in der Betreffzeile der von Ihnen gesendeten E-Mails. Wenn ein Kunde auf eine Ticket-E-Mail antwortet, wird die Nachricht so demselben Ticket zugeordnet.

Wie Tickets entstehen

Die meisten Tickets müssen Sie nie manuell erstellen. Ein Ticket wird automatisch geöffnet, wenn:

1. Eine E-Mail in Ihrem verbundenen Postfach eingeht. Siehe Connect your mailbox (Postfach verbinden).
2. Ein Besucher das Kontaktformular im Chat-Widget abschickt. Siehe Kontaktformular für menschlichen Support. Sie können dies unter Settings > Human Contact Form (Einstellungen > Kontaktformular) mit der Option Create a ticket in the Inbox for every contact form (Für jedes Kontaktformular ein Ticket in der Inbox erstellen) deaktivieren.
3. Ein Lead erfasst wird, sofern der unter Open a ticket for every lead (Ticket für jeden Lead öffnen) beschriebene Schalter aktiviert ist.
4. Ein Live-Chat verpasst wird - der Besucher hat nach einem Mitarbeiter gefragt und kein Agent ist rechtzeitig beigetreten.
5. Ein Live-Chat aktiv ist - er erscheint im Bereich Live now (Jetzt live) und wird zu einem eigenen Ticket. Siehe Live chats in the Inbox.
6. Ihr Team ein Ticket aus Chat Logs startet - über Create ticket (Ticket erstellen), Join conversation (Unterhaltung beitreten) oder Write to the visitor (An Besucher schreiben). Siehe Start a ticket from Chat Logs.

Eine Unterhaltung entspricht einem Ticket. Wenn in einer Unterhaltung mit bestehendem Ticket etwas Neues passiert, wird es diesem Ticket hinzugefügt; ein geschlossenes Ticket wird dabei wieder geöffnet. Bei E-Mails wird eine Antwort im selben E-Mail-Thread oder eine E-Mail mit dem Ticket-Code im Betreff immer dem jeweiligen Ticket zugeordnet. Eine neue E-Mail eines Absenders, der bereits ein offenes Ticket hat, wird diesem Ticket angehängt; andernfalls wird ein neues Ticket geöffnet. Automatische Antworten wie Abwesenheitsnotizen erstellen keine Tickets.

Ticket-Titel. Bei Tickets aus dem Chat-Widget formuliert ChatLab einen einzeiligen Titel, der die Unterhaltung zusammenfasst, markiert mit einem kleinen Label AI. Dieser Titel wird im weiteren Verlauf der Unterhaltung aktualisiert. Die Titel werden in der Sprache Ihres Teams verfasst. Ein manuell eingegebener Titel sowie die Betreffzeile einer E-Mail werden niemals überschrieben. KI-Titel verbrauchen keine Nachrichten-Credits.

Kundensprache. ChatLab erkennt außerdem die Sprache, in der der Kunde schreibt - entweder die überwiegend verwendete Sprache oder eine neue Sprache, falls der Kunde deutlich gewechselt hat. Sie wird in den Ticket-Details mit einer Flagge, auf Englisch und im Originalnamen der Sprache angezeigt (beispielsweise Polish · Polski). Das Antwortfeld nutzt diese Information, um eine Übersetzung Ihrer Antwort vorzuschlagen. Die Spracherkennung verbraucht keine Nachrichten-Credits.

Priorität und Labels für neue E-Mails. Jede neue E-Mail erhält eine KI-Priorität (Urgent [Dringend], High [Hoch], Normal oder Low [Niedrig], jeweils mit einer einzeiligen Begründung im Thread) und passende Labels anhand ihrer Beschreibung, siehe Labels. Offensichtlicher Spam kann automatisch geschlossen werden, siehe Inbox settings. Auch dies verbraucht keine Nachrichten-Credits.

Live-Chats in der Inbox

Fordert ein Besucher einen Mitarbeiter an, erscheint der Live-Chat ganz oben in der linken Spalte im Bereich Live now. Jede Karte zeigt die Frage des Besuchers, die bisherige Dauer des Chats und - solange noch niemand geantwortet hat - einen Balken, der visualisiert, wann der Chat als verpasst gilt. Über Pick up (Übernehmen) treten Sie dem Chat bei. Sobald jemand antwortet, zeigt die Karte With (Mit) und den Namen des Agenten an. Läuft kein Chat, reduziert sich der Bereich auf eine einzige Zeile mit der Anzahl der Besucher, die sich gerade auf Ihrer Website befinden.

Das Beantworten eines Live-Chats erfolgt direkt im Ticket-Thread: Ihre Eingaben erscheinen unmittelbar im Chat-Fenster des Besuchers. Über End live chat (Live-Chat beenden) in der Kopfzeile des Tickets wird der Chat beendet. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung für Agenten finden Sie unter Eingehende Live Chat-Unterhaltungen verwalten; wie Sie den Live Chat aktivieren und konfigurieren, erfahren Sie unter Live Chat.

Das passende Ticket finden

Die linke Spalte beginnt mit fünf Ansichten, jeweils mit eigenem Zähler:

• All (Alle) - jedes offene Ticket dieses Chatbots
• Unassigned (Nicht zugewiesen) - offene Tickets, die noch niemand übernommen hat
• Mine (Meine) - Ihnen zugewiesene offene Tickets
• Snoozed (Zurückgestellt) - Tickets, die bis zu einem gewählten Zeitpunkt pausiert wurden, siehe Snooze a ticket
• Closed (Geschlossen) - erledigte Tickets

Unterhalb der Ansichten befinden sich das Suchfeld (durchsucht Ticket-Titel und die letzte Nachricht) sowie drei runde Buttons: Der Trichter öffnet weitere Filter, die Pfeile aktualisieren die Liste und das Zahnrad öffnet die Inbox settings. Bei der Aktualisierung wird auch Ihr verbundenes Postfach auf neue E-Mails geprüft, sodass Sie nicht auf den nächsten automatischen Abruf warten müssen.

Jede Zeile zeigt den Ticket-Code, den Anfragenden, ein Symbol für den Eingangskanal (Briefumschlag für das Kontaktformular, @ für E-Mail, Headset für Live-Chat, Karteikarte für einen Lead, Stift für ein manuell erstelltes Ticket), den Titel, die letzte Nachricht, die verstrichene Zeit seit der letzten Aktivität, die zugewiesene Person und den Status. Ein kleiner Stift neben dem Kanalsymbol weist darauf hin, dass jemand einen noch nicht gesendeten Antwortentwurf zu diesem Ticket gespeichert hat.

Klicken Sie auf das Trichter-Symbol, um nach Datum der letzten Aktivität, Status, Kanal, zugewiesener Person, Priorität oder Label zu filtern. Durch Klicken auf ein Label in einem Ticket wird die Liste ebenfalls nach diesem Label gefiltert.

Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten. Zeigen Sie auf eine Zeile und aktivieren Sie das Kontrollkästchen. Sobald eine Zeile ausgewählt ist, wird in jeder Zeile ein Kontrollkästchen angezeigt. Über die Leiste Selected: N (Ausgewählt: N) oberhalb der Liste können Sie die markierten Tickets schließen (Close), einem Teammitglied zuweisen (Assign to...), als Spam einstufen (Spam) oder die Auswahl aufheben (Clear).

Tastaturkürzel. Drücken Sie j oder die Nach-unten-Taste für das nächste Ticket und k oder die Nach-oben-Taste für das vorherige, solange Sie sich nicht in einem Eingabefeld befinden. Escape hebt die Auswahl auf.

An einem Ticket arbeiten

Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Die oberste Zeile der Kopfzeile zeigt den Ticket-Code, den Status, den Kanal, die Labels sowie + Add label (Label hinzufügen; bzw. + Label, sobald bereits ein Label vorhanden ist). Darunter befinden sich der Titel und die Steuerungsleiste.

• Priority (Priorität) - Urgent, High, Normal oder Low. Neue E-Mails erhalten diese Einstufung automatisch per KI (gekennzeichnet mit AI); wählen Sie eine andere Option, um sie manuell zu überschreiben.
• Status - wechseln Sie manuell zwischen New (Neu), Waiting for us (Wartet auf uns), Waiting for customer (Wartet auf Kunden) und Closed. Meist ist das nicht nötig: Beim Senden einer Antwort wird der Status automatisch auf Waiting for customer gesetzt; antwortet der Kunde, wechselt er zu Waiting for us.
• Assignee (Zuständige Person) - wählen Sie ein beliebiges Teammitglied mit Zugriff auf diesen Chatbot aus, oder klicken Sie auf Assign to me (Mir zuweisen), um das Ticket selbst zu übernehmen. Die neu zugewiesene Person wird benachrichtigt.
• Snooze (Zurückstellen) - pausieren Sie das Ticket bis zu einer vordefinierten Zeit oder einem frei gewählten Datum. Es wechselt in die Ansicht Snoozed und kehrt zum gewählten Zeitpunkt automatisch in die Inbox zurück - oder früher, falls der Kunde schreibt. Über Back to the Inbox now (Jetzt zurück in die Inbox) reaktivieren Sie es manuell.
• Close (Schließen) - markieren Sie das Ticket als erledigt. Es öffnet sich direkt das nächste Ticket der Liste, sodass Sie die Warteschlange unterbrechungsfrei abarbeiten können. Ein geschlossenes Ticket erhält die Option Reopen (Wiedereröffnen); es öffnet sich zudem automatisch wieder, wenn der Kunde erneut schreibt oder Sie eine weitere Antwort senden.

Rechts in der Ticket-Kopfzeile sehen Sie, ob der Kunde sich aktuell auf Ihrer Website befindet (Online in the chat widget [Online im Chat-Widget]) oder wann er zuletzt aktiv war. So erkennen Sie auf einen Blick, ob Ihre Antwort den Kunden direkt im Chat-Fenster oder per E-Mail erreicht.

Über die Schaltfläche ... öffnen Sie das Ticket-Menü:

• Add customer message (Kundennachricht hinzufügen) - fügen Sie Inhalte ein, die Ihnen der Kunde außerhalb der Inbox gesendet hat, etwa eine Antwort an ein persönliches E-Mail-Postfach. Diese Nachricht wird als Kundennachricht gespeichert und als manuell hinzugefügt gekennzeichnet.
• Merge into... (Zusammenführen mit...) - wenn derselbe Kunde zwei Tickets zum selben Anliegen geöffnet hat. Der Dialog schlägt andere Tickets desselben Anfragenden vor, oder Sie geben eine Ticketnummer ein (die Ziffern nach dem Bindestrich) und klicken auf Find (Suchen). Nach Klick auf Merge (Zusammenführen) werden die Nachrichten und E-Mails dieses Tickets in das Ziel-Ticket verschoben. Sie arbeiten im Ziel-Ticket weiter, welches den Vermerk Merged from (Zusammengeführt von) erhält. Das ursprüngliche Ticket wird mit dem Eintrag Merged into (Zusammengeführt mit) geschlossen.
• Spam - schließt das Ticket und sperrt die E-Mail-Adresse des Absenders, sodass künftige E-Mails keine Tickets mehr erstellen oder wiedereröffnen.
• Blocked senders (Blockierte Absender) - Liste der blockierten Adressen mit jeweiliger Freigabe-Option (Unblock).
• Delete ticket (Ticket löschen) - löscht das Ticket nach einer Bestätigung samt aller Nachrichten, Notizen und Anhänge unwiderruflich. Nur der Eigentümer des Chatbots kann Tickets löschen. Die eigentlichen E-Mails verbleiben in Ihrem Postfach.

Den Ticket-Verlauf lesen

Die mittlere Spalte bildet den gesamten bisherigen Verlauf des Tickets chronologisch ab (älteste Einträge zuerst):

• Kundennachrichten links, Ihre Antworten rechts - jeweils mit dem Namen des Absenders und einem Hinweis zum Versandweg (z. B. Sent by e-mail [Per E-Mail gesendet]).
• E-Mails werden so dargestellt, wie der Kunde sie abgeschickt hat, inklusive Formatierung und Bildern. Show as text (Als Text anzeigen) schaltet auf reinen Text um, und Cc unterhalb des Absenders listet weitere Empfänger auf. Anhänge werden als Chips unter der Nachricht angezeigt; ein Klick startet den Download. Die E-Mails eines Tickets sind mitsamt ihren Anhängen auch im rechten Seitenbereich aufgeführt.
• Translate (Übersetzen) unter einer Kundennachricht übersetzt diese in die Sprache Ihres Teams, siehe Read messages in your language.
• Interne Notizen sind auf bernsteinfarbenem Hintergrund hervorgehoben. Der Kunde sieht diese Notizen niemals.
• Ereignisse erscheinen als graue Textzeilen: Statusänderungen, Zuweisungen, gestartete und beendete Live-Chats, Zusammenführungen und Weiterleitungen.
• Unterhaltung mit dem Chatbot vor diesem Ticket - bei Tickets aus dem Chat-Widget ein eingeklappter Block ganz oben, der zeigt, worüber der Besucher mit dem Chatbot gesprochen hat, bevor er Hilfe anforderte. Klicken Sie darauf, um ihn auszuklappen.
• Chatbot antwortete zwischenzeitlich - fragt der Kunde den Chatbot weiter, während das Ticket auf Ihre Bearbeitung wartet, werden die Antworten des Chatbots dem Verlauf hinzugefügt. So beantworten Sie keine Fragen doppelt.

Eine Nachricht weiterleiten. Klicken Sie unter einer beliebigen Nachricht auf Forward (Weiterleiten), füllen Sie To (An) sowie optional Cc aus, verfassen Sie eine Notiz für den Empfänger und klicken Sie auf Forward. Die Nachricht wird zusammen mit dem Originaltext und den Anhängen über Ihr verbundenes Postfach versendet, und das Ereignis Forwarded to (Weitergeleitet an) erscheint im Thread. Für das Weiterleiten ist ein verbundenes Postfach erforderlich.

Nachrichten in Ihrer Sprache lesen

Klicken Sie unter einer Kundennachricht auf Translate (während der Verarbeitung erscheint ein Ladeindikator). Die Übersetzung ersetzt die Nachricht direkt an Ort und Stelle: Eine E-Mail behält ihr Layout, ihre Bilder und Links bei, lediglich der Text ändert sich. Bei reinen Textnachrichten bleiben anklickbare Links und E-Mail-Adressen erhalten (lange Adressen werden gekürzt dargestellt). Eine Leiste oberhalb der Nachricht zeigt den Hinweis Translated into (Übersetzt ins) mit der Teamsprache an. Über Show original (Original anzeigen) wechseln Sie zurück, über Show translation (Übersetzung anzeigen) kehren Sie zur Übersetzung zurück.

Eine einmal übersetzte Nachricht bleibt für das gesamte Team übersetzt. Öffnet ein Teammitglied das Ticket das nächste Mal, erscheint die Nachricht sofort in Ihrer Sprache. Die verwendete Sprache richtet sich nach der Option Language of your team (Sprache Ihres Teams) in den Inbox settings. Jede Übersetzung verbraucht einmalig Nachrichten-Credits, genau wie eine Chatbot-Antwort über das Übersetzungsmodell; lange E-Mails werden in mehreren Teilen übersetzt, wobei jeder Teil als eine Nutzung zählt.

Dem Kunden antworten

Das Antwortfeld unten im Ticket hat zwei Tabs: Reply (Antworten) und Note (Notiz).

1. Bleiben Sie auf dem Tab Reply und geben Sie Ihre Antwort ein. Klicken Sie auf Aa, um die Formatierungsschaltflächen einzublenden: Fett, Kursiv, Aufzählungslisten und nummerierte Listen, Link sowie Formatierung entfernen (Ctrl/Cmd + B, I und K funktionieren in beiden Fällen). Die Schaltflächen bleiben so ein- oder ausgeblendet, wie Sie sie hinterlassen haben. Eingefügter Text wird immer als reiner Text übernommen.
2. Prüfen Sie, wohin die Antwort gesendet wird. Die Chips unten zeigen den Kanal an: E-mail sendet die Nachricht an die Adresse des Anfragenden, Chat message sendet sie direkt in dessen Chat-Fenster. Bei Tickets aus dem Chat-Widget mit bekannter E-Mail-Adresse stehen beide Optionen zur Verfügung. Die Zeile unter dem Text erläutert den aktuellen Status, zum Beispiel dass der Kunde das Chat-Fenster gerade geöffnet hat oder dass er die Seite vor einer Stunde verlassen hat.
3. Klicken Sie optional auf Cc, um weitere Adressen in Kopie zu setzen (bis zu 10, durch Kommas getrennt). Das Feld wird anhand der letzten E-Mail des Kunden vorausgefüllt und funktioniert nur bei einem verbundenen Postfach.
4. Klicken Sie optional auf die Büroklammer, um Dateien anzuhängen. Ein Ticket kann Anhänge von bis zu 10 MB enthalten; der Versand von Dateien per E-Mail erfordert ein verbundenes Postfach.
5. Klicken Sie auf Send to customer (An Kunden senden) oder drücken Sie Ctrl/Cmd + Enter.

So wird die Antwort übermittelt:

• Per E-Mail - von Ihrem verbundenen Postfach aus im selben E-Mail-Verlauf. Ohne verbundenes Postfach versendet ChatLab die Nachricht über eine No-Reply-Adresse, und Antworten des Kunden gehen an die unter Customer replies go to in den Inbox-Einstellungen hinterlegte Adresse, anstatt wieder in der Inbox zu landen.
• In das Chat-Fenster, Kunde auf Ihrer Website - die Antwort wird sofort angezeigt und startet einen Live-Chat: Der Chatbot pausiert und Sie schreiben direkt mit dem Kunden. Das funktioniert auch dann, wenn der Live-Chat für Besucher unter Settings > Live Chat deaktiviert ist - diese Einstellung legt lediglich fest, ob Besucher aktiv nach einer menschlichen Person fragen können. Ihre Nachrichten im Chat-Fenster tragen Ihren Namen, sodass der Kunde stets weiß, dass ein Mensch schreibt. Solange der Live-Chat aktiv ist, hält jede versendete Antwort ihn offen; nach 10 Minuten ohne Nachricht von beiden Seiten wird er beendet.
• In das Chat-Fenster, Kunde hat die Seite verlassen - wenn der Kunde weder eine E-Mail-Adresse noch eine Telefonnummer hinterlassen hat, wechselt die Schaltfläche zu Leave message (Nachricht hinterlassen). Die Nachricht bleibt in dessen Chat-Fenster mit Ihrem Namen markiert und wird angezeigt, wenn der Kunde zurückkehrt, bevor die Unterhaltung abläuft. Im Verlauf sehen Sie anschließend den genauen Status: Waiting in the chat window, not shown yet (Wartet im Chat-Fenster, noch nicht angezeigt), Shown in the chat window (Im Chat-Fenster angezeigt) mit Zeitangabe oder The conversation expired before the customer came back, not shown (Die Unterhaltung ist abgelaufen, bevor der Kunde zurückkehrte, nicht angezeigt).

Wenn der Kunde keine E-Mail-Adresse hinterlassen hat und die Unterhaltung abgelaufen ist, weist das Antwortfeld darauf hin, dass keine Kontaktmöglichkeit besteht, statt Nachrichten ins Leere zu senden.

Nicht gesendete Entwürfe bleiben erhalten. Ihre Eingaben werden alle paar Sekunden automatisch gespeichert, sodass Sie das Ticket schließen, die Seite neu laden oder das Gerät wechseln und später fortfahren können. In der Ticketliste sind Tickets mit einem ungesendeten Entwurf mit einem Stiftsymbol gekennzeichnet. Wenn Teammitglieder das Ticket öffnen, sehen sie Draft by mit Ihrem Namen. Mit Discard verwerfen Sie den Entwurf mitsamt den angehängten Dateien.

Tägliches Sendelimit. Bei einem verbundenen Postfach sehen Sie am Ende der Symbolleiste den Hinweis Sent today N of M: wie viele E-Mails heute über das Postfach im Rahmen des Tageslimits versendet wurden. Ist das Limit erreicht, wird der Versand per E-Mail bis zum nächsten Tag pausiert.

Antwort mit KI entwerfen

1. Geben Sie optional eine kurze Anweisung in das Feld über der Antwort ein, zum Beispiel "Datumsänderung bestätigen und Gebühr nennen". Lassen Sie es für eine einfache Antwort leer.
2. Wählen Sie die Sprache des Entwurfs neben in aus. Zu Beginn ist die Sprache ausgewählt, in der die Kunden schreiben.
3. Klicken Sie auf Draft reply (Antwort entwerfen). Der Entwurf erscheint im Antwortfeld, gekennzeichnet mit AI draft, edit before sending (KI-Entwurf, vor dem Senden bearbeiten). Er wird aus dem Ticket, der Konversation und dem Wissen Ihres Chatbots erstellt.
4. Bearbeiten Sie ihn und senden Sie ihn selbst ab. Über Draft again (Erneut entwerfen) wird eine neue Version verfasst.

Nichts, was von der KI geschrieben wurde, wird jemals automatisch gesendet. Jeder Entwurf verbraucht Message Credits, genau wie eine Chatbot-Antwort mit dem in den Inbox-Einstellungen gewählten Modell; siehe Was ist ein Message Credit.

Improve (Verbessern) schreibt den bereits vorhandenen Text um: Rephrase (Umformulieren), More formal (Formeller), More friendly (Freundlicher) oder Fix spelling (Rechtschreibung korrigieren). Mit Undo (Rückgängig) stellen Sie nach einer Änderung Ihren eigenen Wortlaut wieder her.

Antwort übersetzen. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Translate (Übersetzen), um die Übersetzungszeile zu öffnen. Wählen Sie dann die Sprache neben Translate into (Übersetzen in) aus und klicken Sie auf Translate. Wenn ChatLab erkennt, dass die Kunden in einer anderen Sprache als Sie schreiben, öffnet sich die Zeile automatisch mit The customer writes in (Kunde schreibt auf) und der bereits ausgewählten Sprache. Sie schreiben in Ihrer eigenen Sprache, prüfen die Übersetzung und senden sie in der Sprache der Kunden ab.

Automatische Entwürfe. Unter Inbox settings > General (Inbox-Einstellungen > Allgemein) können Sie die Option Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatisch einen Antwortentwurf erstellen, wenn ich ein Ticket öffne, das auf uns wartet) aktivieren. Die Einstellung gilt nur für das Gerät, das Sie gerade verwenden, und jeder automatische Entwurf verbraucht Credits.

Labels

Mit Labels sortieren Sie Tickets nach Ihren eigenen Wünschen: Gruppieren Sie Anfragen, Rechnungen oder Reklamationen. Dieselbe Liste wird auch für Tags bei Konversationen in den Chat Logs verwendet; siehe Konversations-Tags.

• Label hinzufügen - Klicken Sie in der Kopfzeile des Tickets auf + Add label (+ Label hinzufügen). Tippen Sie, um zu suchen und ein Label auszuwählen, oder geben Sie einen neuen Namen ein und klicken Sie auf Create (Erstellen). Die Liste enthält zwei Gruppen: Your labels (Ihre Labels) und Ready-made tags (Vorgefertigte Tags) wie The chatbot did not know (Chatbot wusste keine Antwort).
• Label entfernen - Klicken Sie auf das kleine x auf dem Label.
• Von KI gesetzte Labels - Ein Label mit einer Beschreibung kann neuen E-Mails automatisch durch die KI hinzugefügt werden; es ist mit AI gekennzeichnet. Ein Tag, der aus einer Konversation heraus ein Ticket eröffnet, wird diesem Ticket ebenfalls als Label zugewiesen.

Erstellen, beschreiben und löschen Sie Labels unter Inbox settings > Labels (Inbox-Einstellungen > Labels).

Interne Notiz verfassen

Klicken Sie auf den Tab Note (Notiz). Das Antwortfeld färbt sich gelb-orange, damit eine Notiz niemals mit einer Antwort verwechselt wird. Tippen Sie @, um Teammitglieder zu erwähnen, und wählen Sie die Person aus der Liste aus: Sie erhält eine Benachrichtigung. Klicken Sie auf Save note (Notiz speichern). Notizen sind nur für Ihr Team sichtbar und werden auch im Bereich Notes (Notizen) der rechten Seitenleiste gesammelt.

Ticket aus Chatlogs erstellen

Manchmal fällt Ihnen in den Chatlogs eine Konversation auf, bei der jemand nachfassen sollte, auch wenn der Besucher nicht ausdrücklich um Hilfe gebeten hat. Wählen Sie Ihren Chatbot aus, öffnen Sie Chatlogs und wählen Sie die Konversation aus. Je nach Situation haben Sie drei Möglichkeiten.

Create ticket. Klicken Sie in der Leiste über der Konversation auf Create ticket (Ticket erstellen).

Betreff und Nachricht werden aus der Konversation vorab ausgefüllt; die E-Mail-Adresse wird übernommen, sofern Kontaktdaten erfasst wurden. Korrigieren Sie die Angaben bei Bedarf und klicken Sie auf Create ticket - Sie gelangen direkt zum neuen Ticket in der Inbox.

Sobald zu einer Konversation ein Ticket existiert, wird die Schaltfläche durch einen Chip mit dem Ticket-Code ersetzt, über den Sie direkt dorthin gelangen.

Join conversation. Wenn sich die Person gerade auf Ihrer Website befindet, wird unter der Konversation die Zeile The visitor is on the site now (Besucher befindet sich jetzt auf der Website) angezeigt (das Fragezeichen erklärt, was der Beitritt bewirkt). Klicken Sie auf Join conversation (Konversation beitreten). Dadurch wird ein Live-Chat in dieser Konversation gestartet und Ihnen ein entsprechendes Ticket in der Inbox zugewiesen; der Chatbot pausiert, bis Sie den Chat beenden. Sie können auch dann beitreten, wenn der Live-Chat in den Einstellungen Ihres Chatbots deaktiviert ist. Das Zahnrad neben der Schaltfläche führt zu Ihrem Operator profile (Operator-Profil), in dem Sie den für Kunden sichtbaren Namen festlegen, sowie zu den Notifications (Benachrichtigungen), damit Sie hören, wenn die Kundenseite antwortet.

Leave a message. Wenn der Besucher die Website verlassen hat, wird in der Zeile der entsprechende Zeitpunkt genannt. Klicken Sie auf Leave a message (Nachricht hinterlassen), tippen Sie Ihren Text ein und klicken Sie auf Leave message (Nachricht hinterlassen). Die Nachricht verbleibt im Chat-Fenster und wird angezeigt, falls die Person zurückkehrt, bevor die Konversation abläuft. Dazu wird ein Ticket erstellt, sodass Sie in der Inbox sehen, wann die Nachricht angezeigt wurde. Ist das Chat-Fenster bereits abgelaufen, wird dies in der Zeile vermerkt: Besucher, die eine E-Mail-Adresse hinterlassen haben, erhalten die Antwort dann aus der Inbox per E-Mail.

Postfach verbinden

Mit einem verbundenen Postfach werden E-Mails, die Kunden an diese Adresse senden, zu Tickets; Ihre Antworten werden über dieselbe Adresse im selben E-Mail-Thread verschickt. Ohne verbundenes Postfach funktioniert die Inbox weiterhin für Chat, Formulare und Leads, während E-Mail-Antworten über eine No-Reply-Adresse versendet werden. Wie viele Postfächer Sie verbinden können, hängt von Ihrem Plan ab; ein Chatbot verfügt über ein Postfach.

Verwenden Sie dafür eine eigene Support-Adresse, wie support@ihre-firma.de, kein persönliches Postfach: Jede dort eingehende E-Mail wird zu einem Ticket.

1. Wählen Sie Ihren Chatbot aus und öffnen Sie den Tab Connect (Verbinden). Klicken Sie auf die Kachel E-mail inbox (E-Mail-Postfach). Sie erreichen denselben Bereich auch über das Zahnrad-Symbol in der Inbox unter dem Tab E-mail account (E-Mail-Konto).

2. Klicken Sie auf Connect (Verbinden), lesen und akzeptieren Sie beim ersten Mal die Postfachbedingungen und wählen Sie Ihren E-Mail-Anbieter aus. ChatLab füllt die Servereinstellungen für gängige Anbieter automatisch aus; für alle anderen Postfächer wählen Sie Other / Custom (Andere / Benutzerdefiniert) und geben die Details für IMAP (oder POP3) und SMTP ein. Viele Anbieter erfordern anstelle Ihres normalen Passworts ein App-Passwort.
3. Klicken Sie auf Test Connection (Verbindung testen) und speichern Sie anschließend. Das Postfach wird regelmäßig auf neue E-Mails überprüft; über Check now (Jetzt prüfen) oder die Aktualisieren-Schaltfläche in der Inbox stoßen Sie die Prüfung sofort an.

Auf dem Tab E-mail account finden Sie außerdem:

• Enable email fetching (E-Mail-Abruf aktivieren) - Deaktivieren Sie diese Option, um den Import neuer E-Mails als Tickets zu stoppen, ohne das Postfach komplett zu trennen.
• Delete from server after fetch (Nach Abruf vom Server löschen) - Entfernt E-Mails von Ihrem Mailserver, sobald ChatLab sie empfangen hat. Nur für Postfächer empfohlen, die ausschließlich von ChatLab genutzt werden, da andere E-Mail-Programme diese E-Mails sonst nicht mehr abrufen können.
• Daily Send Limit (Tägliches Sendelimit) - Wie viele E-Mails das Postfach pro Tag senden darf (bis zu 300) und wie viele heute bereits gesendet wurden. Ändern Sie dies über Edit (Bearbeiten).
• Edit - Ändern Sie Adresse, Servereinstellungen oder Passwort.
• Disconnect (Trennen) - Entfernt das Postfach nach einer Bestätigung. Die gespeicherten Kopien der E-Mails und deren Anhänge werden gelöscht; die Texte der Ticket-Nachrichten bleiben erhalten.

Falls Ihr Plan das Postfach nicht mehr abdeckt, wird es pausiert; ein Hinweis auf diesem Tab erklärt, wie Sie es wieder aktivieren.

Aufbewahrung. E-Mails, die Teil eines Tickets geworden sind, verbleiben beim Ticket. E-Mails, aus denen kein Ticket entstanden ist, werden nach Ablauf der in der Danger Zone (Gefahrenzone) festgelegten Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht; siehe Daten löschen.

Inbox-Einstellungen

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol neben dem Suchfeld in der Inbox (oder unten in der rechten Seitenleiste auf Inbox settings (Inbox-Einstellungen)). Die Einstellungen umfassen fünf Tabs.

General (Allgemein)

• Ticket code (Ticket-Code) - Das Prefix (Präfix) für Ticket-Codes, bestehend aus 2-8 Buchstaben oder Ziffern. Bleibt das Feld leer, werden die ersten Buchstaben des Chatbot-Namens genutzt. Eine Änderung wirkt sich nur auf neue Tickets aus.
• Language of your team (Sprache Ihres Teams) - Die Sprache, in der Ihr Team arbeitet: Tickettitel, KI-Prioritäten, Übersetzungen von Chat-Logs und Kundennachrichten, Berichte und AI Insights. Dies ist eine zentrale Einstellung für den gesamten Chatbot, identisch mit Team language (Teamsprache) unter Settings > Languages (Einstellungen > Sprachen); der Chatbot antwortet Kunden weiterhin in deren jeweiliger Sprache.
• E-mail - Bei einem verbundenen Postfach die Adresse, über die Antworten gesendet werden. Ohne verbundenes Postfach legt Customer replies go to (Kundenantworten senden an) fest, wo Rückmeldungen auf Ihre No-Reply-Mails eingehen; bleibt das Feld leer, wird die unter dem Feld angezeigte Adresse verwendet.
• Sender and signature (Absender und Signatur) - Der Sender name (Absendername), den Kunden im Von-Feld sehen, und eine Signature (Signatur), die unter jede E-Mail-Antwort eingefügt wird; {operator} wird durch den Namen der antwortenden Person ersetzt. Ist eine Signatur hinterlegt, enden KI-Entwürfe ohne eigene Grußformel.
• AI in replies (KI in Antworten) - Model for drafts and text tools (Modell für Entwürfe und Textwerkzeuge) sowie Model for translation (Modell für Übersetzungen), unabhängig vom Chatbot-Modell wählbar. Diese Modelle werden nur für die KI-Werkzeuge verwendet, die Sie selbst manuell anstoßen. Jede Liste zeigt die benötigten Credits pro Nutzung an: Ein leistungsstärkeres Modell verfasst bessere Entwürfe und kostet mehr Credits, während für Übersetzungen meist ein günstigeres Modell genügt. Prozesse im Hintergrund (Titel, automatische Tags, KI-Priorität, Kundensprache) verbrauchen keine Credits.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatisch einen Antwortentwurf erstellen, wenn ich ein Ticket öffne, das auf uns wartet) - Wird sofort und nur für das aktuelle Gerät gespeichert.

Klicken Sie nach der Bearbeitung auf Save changes (Änderungen speichern).

E-mail account (E-Mail-Konto) - Das verbundene Postfach, wie unter Postfach verbinden beschrieben.

AI drafts (KI-Entwürfe) - Assistant instructions (Assistenten-Anweisungen), die den Anweisungen Ihres Chatbots hinzugefügt werden, wenn die KI einen Antwortentwurf verfasst (Reset to Default (Auf Standard zurücksetzen) stellt den Originaltext wieder her), ergänzt um Greeting (Begrüßung) und Sign-off (Grußformel) am Anfang und Ende von KI-Entwürfen für E-Mail-Tickets. Verwenden Sie [name] in der Begrüßung für den Namen des Empfängers. Diese Angaben werden zusammen mit dem verbundenen Postfach gespeichert; richten Sie daher zuerst eines ein.

Labels - Close spam automatically (Spam automatisch schließen): Die KI prüft jede neue E-Mail und versieht Spam mit dem Tag Spam or abuse (Spam oder Missbrauch); bei aktiviertem Schalter wird das Ticket umgehend geschlossen. Es verbleibt in der Ansicht Closed (Geschlossen) und öffnet sich wieder, falls der Absender erneut schreibt. Absender werden niemals automatisch blockiert. Darunter erstellen Sie Labels mit Name, Farbe und einer optionalen Beschreibung dazu, wann die KI das Label zuweisen soll, oder bearbeiten und löschen bestehende Labels.

Tickets from conversations (Tickets aus Konversationen) - Aktivieren Sie Open a ticket (Ticket öffnen) für beliebige Konversations-Tags. Eine Konversation, die diesen Tag erhält, wird zu einem Ticket und mit dem Tag gelabelt; existiert bereits ein offenes Ticket, wird ihr stattdessen das Label hinzugefügt. Siehe Konversations-Tags.

Ob Kunden im Live-Chat Dateien senden dürfen, wird separat unter Settings > Live Chat (Einstellungen > Live Chat) festgelegt.

Für jeden Lead ein Ticket eröffnen

Leads sind schnell erfasst, geraten aber ebenso schnell in Vergessenheit. Wählen Sie Ihren Chatbot aus, navigieren Sie zu Settings > Lead Collection (Einstellungen > Lead-Erfassung) und scrollen Sie zum Abschnitt Notification (Benachrichtigung). Die Option Create a ticket in the Inbox for every lead (Für jeden Lead ein Ticket in der Inbox erstellen) ist standardmäßig aktiv, sodass jeder von Besuchern hinterlassene Kontaktdatensatz ein Ticket öffnet, das bearbeitet und geschlossen werden muss.

Deaktivieren Sie diese Funktion, wenn Sie Leads ausschließlich über den Tab Leads bearbeiten möchten. Siehe Lead-Erfassung.

Benachrichtigungen

Sie werden benachrichtigt, wenn ein Ticket erstellt wird, Kunden auf Ihr Ticket antworten, Ihnen ein Ticket zugewiesen wird oder Sie jemand in einer Notiz erwähnt. Benachrichtigungen erfolgen über einen Ton, eine Browser-Benachrichtigung, einen Zähler für ungelesene Nachrichten im Browsertab und auf dem Tab Inbox, über die Glocke in der oberen Leiste sowie als Push-Nachricht, sofern aktiviert.

Benachrichtigungen werden pro Chatbot unter Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benachrichtigungen) im Bereich Individual Chatbot Notifications (Individuelle Chatbot-Benachrichtigungen) verwaltet. Der Schalter Live chat and inbox notifications (Live-Chat- und Inbox-Benachrichtigungen) steuert sowohl Live-Chat-Hinweise als auch Inbox-Tickets für diesen Chatbot. Klicken Sie nach einer Änderung auf Save notification preferences (Benachrichtigungseinstellungen speichern).

Browser-Benachrichtigungen und Push-Mitteilungen aktivieren Sie auf derselben Seite über Enable browser notifications (Browser-Benachrichtigungen aktivieren) und Enable push on this device (Push auf diesem Gerät aktivieren); Live Chat erklärt beide Optionen.

Wer in der Inbox arbeiten kann

Teammitglieder, die Sie unter Team beim Chatbot oder unter Account Settings > Team (Kontoeinstellungen > Team) für das gesamte Konto einladen, erhalten eine von drei Zugriffsebenen:

• Full - Vollzugriff auf alles außer die Abrechnung
• Limited - Zugriff auf alles außer Einstellungen, Integrationen und die Gefahrenzone
• Operator - Zugriff ausschließlich auf Konversationen, Inbox, Leads und Live-Chat, ohne Zugriff auf Einstellungen, Training, Integrationen oder das Postfach

Operator ist die passende Stufe für Personen, die ausschließlich Kundenanfragen beantworten. Eine Einladung kann für alle Ihre Chatbots oder nur für ausgewählte Bots gelten. Siehe Administratoren einladen.

Umstieg von Email Copilot

Email Copilot, der separate Postfach-Tab mit KI-Antwortvorschlägen, wurde durch die Inbox ersetzt. Sie müssen nichts neu einrichten. Hier finden Sie die bisherigen Bereiche:

• Das verbundene Postfach ist nun das Postfach der Inbox, mit derselben Adresse und denselben Einstellungen. Verwalten Sie es unter Inbox settings > E-mail account (Inbox-Einstellungen > E-Mail-Konto) oder über die Kachel E-mail inbox (E-Mail-Postfach) im Tab Connect (Verbinden).
• Eingehende E-Mails werden zu Tickets in der Inbox - mit Status, Zuständigkeit, internen Notizen und Suchfunktion anstelle einer einfachen Nachrichtenliste.
• Antworten werden wie bisher über das verbundene Postfach direkt aus dem Antwortfeld des Tickets im selben E-Mail-Thread versendet.
• KI-Vorschläge sind jetzt KI-Entwürfe: Draft reply (Antwort entwerfen) im Antwortfeld sowie Improve (Verbessern) und Übersetzung. Ihre Copilot-Anweisungen, Begrüßungen und Grußformeln finden Sie unter Inbox settings auf dem Tab AI drafts.
• Alte Copilot-Links leiten direkt zur Inbox weiter.
• Gespeicherte E-Mails: E-Mails, die Teil eines Tickets sind, verbleiben beim Ticket. E-Mails, aus denen kein Ticket entstanden ist, werden weiterhin nach Ablauf der in der Danger Zone (Gefahrenzone) festgelegten Aufbewahrungsfrist gelöscht.
• Nicht gesendete Copilot-Entwürfe wurden nicht übernommen. Falls Sie eine Antwort in Bearbeitung hatten, verfassen Sie diese bitte direkt im Ticket neu.

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• Lead-Erfassung - Kontaktdaten direkt im Chat sammeln
• Administratoren einladen - Teammitgliedern Zugriff auf die Inbox gewähren
• Daten löschen - E-Mail-Aufbewahrungsfristen und weitere Dateneinstellungen
• Was ist ein Message Credit - Was KI-Entwürfe und Textwerkzeuge kosten