Mit dem Live Chat können Website-Besucher direkt im Chat-Widget in Echtzeit mit einem menschlichen Operator in Kontakt treten. Besucher fordern eine Person über das Header-Menü oder das Headset-Symbol an, abhängig von den Einstellungen unter Settings > Appearance > Header Actions (Einstellungen > Erscheinungsbild > Header-Aktionen). Live Chat ist als Premium-Funktion verfügbar - ein Upgrade-Hinweis wird angezeigt, wenn Ihr Plan diese Funktion nicht enthält.
Wo Sie die Einstellungen für den Live-Chat finden
Wählen Sie Ihren Chatbot aus, klicken Sie auf den Tab Settings (Einstellungen) und wählen Sie dann in der linken Seitenleiste Live Chat aus.
Live-Chat aktivieren
Aktivieren Sie oben auf der Seite die Option Allow users to contact live chat (Nutzern erlauben, den Live-Chat zu kontaktieren). Nach der Aktivierung wird darunter der vollständige Konfigurationsbereich angezeigt.
Wenn Sie den Schalter zum ersten Mal aktivieren, wird ein Bestätigungsdialog Live Chat Enabled (Live-Chat aktiviert) angezeigt. Klicken Sie auf Close (Schließen), um in den Einstellungen für den Live Chat zu bleiben, oder auf Configure Actions (Aktionen konfigurieren), um direkt zu den Aktionseinstellungen des Bots zu springen, wo Sie genau festlegen können, wie die KI Unterhaltungen an einen Menschen übergibt.
Alle Einstellungen für den Live Chat werden automatisch gespeichert, sobald Sie Änderungen vornehmen - es gibt auf dieser Seite keine separate Schaltfläche zum Speichern.
Verfügbarkeitszeitplan
Legen Sie fest, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Operatoren für Live-Chats verfügbar sind.
- Tagesschalter - aktivieren oder deaktivieren Sie jeden Wochentag einzeln
- Zeitbereich - legen Sie Start- und Endzeit für jeden aktivierten Tag fest
- Zeitzone - wählen Sie die Zeitzone aus, auf der Ihr Zeitplan basiert
Der Zeitplan steuert, wann Live-Chat angeboten werden kann. Einstellungen zur Operator-Präsenz können die Verfügbarkeit während dieser Zeiten weiter einschränken. Wenn ein nicht verfügbarer Status angezeigt wird, verwendet das System die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten (Out of hours message).
Operator-Verfügbarkeit
- Hide live chat when no operator is available (Live-Chat ausblenden, wenn kein Operator verfügbar ist) - setzt zusätzlich zum Zeitplan einen erreichbaren Operator voraus.
- Count an operator as available when (Operator als verfügbar zählen, wenn) - wählen Sie They have the app open, or can be reached by push notification (App geöffnet oder per Push-Benachrichtigung erreichbar) oder They have the app open (App geöffnet). Operatoren, die Benachrichtigungen für diesen Bot deaktiviert haben, gelten nicht als verfügbar.
- Hide the contact form while live chat is available (Kontaktformular ausblenden, während Live-Chat verfügbar ist) - bietet den Live-Chat an, ohne dass parallel das Offline-Formular angezeigt wird. Der Timeout-Fallback kann weiterhin ein aktiviertes Kontaktformular einblenden.
- Email me about missed live chats (E-Mail zu verpassten Live-Chats senden) - benachrichtigt Administratoren, wenn eine Sitzung ohne Antwort eines Operators endet.
Konfigurieren Sie AI triggered live chat (Durch KI ausgelöster Live-Chat) unter Settings > Actions (Einstellungen > Aktionen) oder nutzen Sie Manage live chat actions (Live-Chat-Aktionen verwalten), wenn die KI eine Übergabe anbieten soll. Die Aktion hängt weiterhin von der Verfügbarkeit des Live-Chats ab.
Operator-Timeout
- Waiting for operator timeout (seconds) (Maximale Wartezeit auf einen Operator in Sekunden) - wie lange gewartet werden soll, bis ein Operator beitritt, bevor das Timeout ausgelöst wird (30 - 600 Sekunden). Der Standardwert beträgt 180 Sekunden.
- Redirect to human support form after timeout (Nach Timeout zum Kontaktformular für menschlichen Support weiterleiten) - wenn diese Option aktiviert ist, wird Besuchern, bei denen die Wartezeit auf einen Operator abgelaufen ist, das Kontaktformular für den menschlichen Support angezeigt (das Kontaktformular für menschlichen Support muss separat aktiviert werden, damit dies funktioniert).
Anpassbare Nachrichten
Alle Texte, die den Besuchern während des Live-Chat-Ablaufs angezeigt werden, können individuell angepasst werden:
Zeitplanbezogene Nachrichten
- Out of hours message (Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten) - wird angezeigt, wenn Besucher außerhalb der geplanten Zeiten den Mauszeiger über das ausgegraute Live-Chat-Symbol bewegen
- Live chat info message (Live-Chat-Infonachricht) - Tooltip, der angezeigt wird, wenn Besucher während der festgelegten Zeiten mit dem Mauszeiger über das aktive Live-Chat-Symbol fahren
Sitzungsnachrichten
- Live chat start message (Live-Chat-Startnachricht) - wird angezeigt, wenn der Besucher eine Live-Chat-Sitzung startet
- Live chat end message (Live-Chat-Endnachricht) - wird angezeigt, wenn die Live-Chat-Sitzung beendet wird
- Operator has joined label (Beschriftung „Operator beigetreten“) - wird angezeigt, wenn ein Operator der Unterhaltung beitritt
- Operator did not join in time label (Beschriftung „Operator nicht rechtzeitig beigetreten“) - wird angezeigt, wenn innerhalb der Timeout-Frist kein Operator beitritt
- Waiting for operator to join label (Beschriftung „Warten auf Operator“) - wird angezeigt, während der Besucher auf einen Operator wartet
Benutzeridentifikation
- Live chat name label (Beschriftung für Live-Chat-Name) - Aufforderung, mit der der Besucher vor Beginn nach seinem Namen gefragt wird
- Live chat email label (Beschriftung für Live-Chat-E-Mail) - Aufforderung, mit der der Besucher vor Beginn nach seiner E-Mail-Adresse gefragt wird
Bestätigungsdialog beim Schließen
- Live chat close modal title (Modaltitel zum Schließen des Live-Chats) - Bestätigungsfrage, die angezeigt wird, wenn der Besucher oder der Operator den Chat beendet
- Live chat modal confirm label (Beschriftung der Modal-Bestätigung) - Text auf der Bestätigungsschaltfläche (z. B. „Ja, Chat beenden“)
- Live chat modal close label (Beschriftung des Modal-Schließens) - Text auf der Abbrechen-Schaltfläche (z. B. „Chat fortsetzen“)
- Live chat close tooltip text (Tooltip-Text zum Schließen des Live-Chats) - Tooltip auf der Schaltfläche zum Schließen/Beenden, solange der Live-Chat aktiv ist
So sieht der Live-Chat für Besucher aus
Wenn der Live-Chat aktiviert ist, erreichen Besucher ihn über die Kopfzeile des Chat-Widgets. Wo genau, hängt vom Layout der Header Actions (Aktionen in der Kopfzeile) unter Einstellungen > Erscheinungsbild ab: Bei Separate icons (Separate Symbole) befindet sich ein Headset-Symbol in der Kopfzeile neben den anderen aktivierten Symbolen, und bei Menu (dropdown) (Menü (Dropdown)) wird der Live-Chat zu einem Eintrag im Kopfzeilen-Menü hinter dem Drei-Punkte-Symbol, zusammen mit anderen Menüeinträgen wie „Unterhaltung zurücksetzen“ und der Sprachauswahl, sofern diese aktiviert sind. Neue Chatbots nutzen das Menü; Chatbots, die vor dem 2. September 2026 erstellt wurden, behalten separate Symbole.
Wenn der Special Welcome Screen (Spezieller Willkommensbildschirm) aktiviert ist, bestimmt die Option Hide Live Chat (Live-Chat ausblenden) unter Einstellungen > Erscheinungsbild, ob der Live-Chat vor der ersten Nachricht des Besuchers erreichbar ist. Siehe Willkommensbildschirm.
Beim Menü-Layout befinden sich dieselben Aktionen hinter dem Drei-Punkte-Symbol:
Wenn der Live-Chat verfügbar ist, wird beim Bewegen des Mauszeigers über das separate Symbol der Live-Chat-Hinweistext angezeigt.
Wenn er nicht verfügbar ist, wird ein sichtbares separates Symbol ausgegraut und beim Bewegen des Mauszeigers wird die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten angezeigt. Über die Präsenzeinstellungen lässt sich der Eintrag stattdessen ausblenden.
Ablauf einer Live-Chat-Sitzung
- Der Besucher öffnet den Live-Chat während der festgelegten Zeiten über die Kopfzeile
- Der Besucher gibt seinen Namen und seine E-Mail-Adresse ein
- Die Meldung "Live Chat Started" (Live-Chat gestartet) erscheint und der Besucher wartet auf einen Operator. Der eingegebene Name und die E-Mail-Adresse werden in der Konversation angezeigt, sodass der Operator direkt im Transkript sieht, mit wem er spricht
- Sobald ein Operator beitritt, erscheint die Meldung "Operator has joined" (Operator ist beigetreten) und die Echtzeit-Kommunikation beginnt
- Beide Seiten können die Sitzung beenden, wodurch der Bestätigungsdialog zum Schließen aufgerufen wird
Wenn innerhalb der Wartezeit kein Operator beitritt, sieht der Besucher die Meldung "Operator did not join" (Operator ist nicht beigetreten) und wird optional zum Human Support Contact Form (Kontaktformular für menschlichen Support) weitergeleitet.
Einrichtung für Operatoren
Anzeigenamen und Avatar festlegen
Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat User Settings (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benutzereinstellungen). Geben Sie Ihren Namen oder Spitznamen ein und laden Sie optional einen Avatar hoch. Klicken Sie auf Update Live Chat User Settings (Live-Chat-Benutzereinstellungen aktualisieren), um zu speichern. Diese Angaben werden Besuchern während Live-Chat-Gesprächen angezeigt und erscheinen im Chatprotokoll-Verlauf.
Benachrichtigungen konfigurieren
Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benachrichtigungen).
- Browser-Benachrichtigungen - Klicken Sie auf Enable browser notifications (Browser-Benachrichtigungen aktivieren), um Desktop-Benachrichtigungen mit Ton zu erhalten, sobald ein Live-Chat beginnt oder eine neue Nachricht eingeht. Wenn Ihr Browser Benachrichtigungen als "deaktiviert" anzeigt, klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Berechtigung zu erteilen.
Die Zustellung von Benachrichtigungen hängt von den Berechtigungen des Browsers und des Betriebssystems ab. Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn der App-Tab geschlossen ist, verwenden Sie Push notifications > Enable push on this device (Push-Benachrichtigungen > Push auf diesem Gerät aktivieren) auf derselben Seite. Registrierte Geräte erscheinen unter Devices receiving push (Geräte mit Push-Empfang). Browser-Benachrichtigungen allein sind nicht dasselbe wie die Registrierung für Push-Nachrichten; siehe wie Browser-Push funktioniert.
- Individuelle Chatbot-Benachrichtigungen - Schalten Sie Benachrichtigungen für jeden Chatbot einzeln ein oder aus. Dies ist nützlich, wenn Sie bestimmte Bots bestimmten Operatoren zuweisen möchten.
Klicken Sie nach Änderungen auf Save Live Chat notification preferences (Live-Chat-Benachrichtigungseinstellungen speichern).
Mehrere Operatoren
Damit mehrere Operatoren Live-Chats bearbeiten können, teilen Sie den Chatbot über den Tab Team mit anderen Teammitgliedern. Wenn ein Chatbot für einen anderen Benutzer freigegeben wird, erhält dieser automatisch Live-Chat-Benachrichtigungen dafür. Jeder Operator kann in den eigenen Kontoeinstellungen unabhängig verwalten, welche Chatbot-Benachrichtigungen er erhält. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Live Chat-Einrichtung mit mehreren Operatoren.
Die Weitergabe testen
Sobald die Einstellungen als Saved (Gespeichert) angezeigt werden, testen Sie das Ganze mit einem Besucher-Browser und einem angemeldeten Operator. Fordern Sie während der konfigurierten Geschäftszeiten einen Live-Chat an, senden Sie eine Operator-Antwort, prüfen Sie, ob sie den Besucher erreicht, und beenden Sie die Sitzung. Überprüfen Sie auch den Nicht-verfügbar-Status und das Timeout-Fallback. Weitere Schritte für Operatoren finden Sie unter Eingehende Unterhaltungen verwalten.
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