Live Chat

Live Chat ermöglicht es den Besuchern Ihrer Website, in Echtzeit und direkt im Chat-Widget mit einem menschlichen Operator zu sprechen. Besucher fordern einen Mitarbeiter über das Header-Menü oder das Headset-Symbol an, abhängig von Settings > Appearance > Header Actions (Einstellungen > Erscheinungsbild > Header-Aktionen). Besucher-Live-Chat ist als Premium-Funktion verfügbar - es erscheint ein Upgrade-Hinweis, falls Ihr Plan diese Funktion nicht enthält.

Ihr Team kann einen Live-Chat auch selbst mit jedem Besucher starten, der sich gerade auf Ihrer Website befindet: indem Sie auf dessen Ticket im Inbox (Posteingang) antworten oder über Join conversation (Unterhaltung beitreten) in den Chatlogs (Chat-Protokolle). Siehe Vom Team gestarteter Live-Chat. Live Chat funktioniert ausschließlich im Chat-Widget auf Ihrer Website - Antworten werden nicht an WhatsApp, Messenger oder Instagram zugestellt.

Wo Sie die Live-Chat-Einstellungen finden

Wählen Sie Ihren Chatbot aus, klicken Sie auf den Reiter Settings (Einstellungen) und wählen Sie dann in der linken Seitenleiste Live Chat aus.

Live Chat aktivieren

Aktivieren Sie oben auf der Seite die Option Allow users to contact live chat (Benutzern erlauben, den Live-Chat zu kontaktieren). Sobald sie aktiviert ist, wird darunter das vollständige Konfigurationspanel eingeblendet.

Dieser Schalter steuert ausschließlich, ob Besucher über das Widget einen Mitarbeiter anfordern können. Er schränkt Ihr Team nicht ein: Auch bei deaktiviertem Schalter können Operatoren weiterhin über den Posteingang oder die Chat-Protokolle einen Live-Chat starten, solange sich der Besucher auf der Website befindet.

Wenn Sie den Schalter zum ersten Mal aktivieren, erscheint ein Bestätigungsdialog mit dem Titel Live Chat Enabled (Live Chat aktiviert). Klicken Sie auf Close (Schließen), um in den Live-Chat-Einstellungen zu bleiben, oder auf Configure Actions (Aktionen konfigurieren), um direkt zu den Actions-Einstellungen des Bots zu springen, wo Sie festlegen können, wie die KI Unterhaltungen an einen Menschen übergibt.

Alle Live-Chat-Einstellungen werden bei jeder Änderung automatisch gespeichert - es gibt auf dieser Seite keine separate Speichern-Schaltfläche.

Verfügbarkeitszeitplan

Legen Sie fest, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Operatoren für Live-Chats zur Verfügung stehen.

• Day toggles (Tagesschalter) - jeden Wochentag einzeln aktivieren oder deaktivieren
• Time range (Zeitspanne) - Start- und Endzeit für jeden aktivierten Tag festlegen
• Timezone (Zeitzone) - die Zeitzone auswählen, auf der Ihr Zeitplan basiert

Der Zeitplan steuert, wann Live Chat angeboten werden kann. Die Einstellungen zur Operator-Präsenz können die Verfügbarkeit innerhalb dieser Zeiten weiter einschränken. Wenn ein nicht verfügbarer Eintrag angezeigt wird, greift die Out of hours message (Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten).

Operator-Verfügbarkeit

• Hide live chat when no operator is available (Live Chat ausblenden, wenn kein Operator verfügbar ist) - setzt zusätzlich zum Zeitplan voraus, dass ein Operator erreichbar ist.
• Count an operator as available when (Einen Operator als verfügbar einstufen, wenn) - wählen Sie They have the app open, or can be reached by push notification (Die App geöffnet ist oder der Operator per Push-Benachrichtigung erreichbar ist) oder They have the app open (Die App geöffnet ist). Operatoren, die Benachrichtigungen für diesen Bot deaktiviert haben, gelten nicht als verfügbar.
• Hide the contact form while live chat is available (Kontaktformular ausblenden, solange Live Chat verfügbar ist) - Live Chat anbieten, ohne daneben das Offline-Formular anzuzeigen. Das Kontaktformular kann nach einem Timeout als Ausweichoption dennoch angezeigt werden.
• Email me about missed live chats (E-Mail bei verpassten Live-Chats an mich senden) - Administratoren benachrichtigen, wenn eine Sitzung ohne Antwort eines Operators endet.

Konfigurieren Sie AI triggered live chat (KI-ausgelöster Live-Chat) unter Settings > Actions oder nutzen Sie Manage live chat actions (Live-Chat-Aktionen verwalten), wenn die KI eine Übergabe vorschlagen soll. Die Aktion hängt weiterhin von der Verfügbarkeit des Live-Chats ab.

Operator-Timeout

• Waiting for operator timeout (seconds) (Wartezeit auf Operator bis zum Timeout (Sekunden)) - wie lange auf den Beitritt eines Operators gewartet wird, bevor ein Timeout eintritt (30 - 600 Sekunden). Der Standardwert beträgt 180 Sekunden.
• Redirect to human support form after timeout (Nach Timeout zum Support-Formular weiterleiten) - wenn diese Option aktiviert ist, wird Besuchern nach Ablauf der Wartezeit das Support-Kontaktformular angezeigt (das Kontaktformular für menschlichen Support muss hierfür separat aktiviert sein).

Ein Live-Chat, der ohne Operator-Antwort ein Timeout erreicht, geht nicht verloren: Er erstellt ein Ticket im Inbox des Chatbots mit den Nachrichten des Besuchers sowie den eingegebenen Kontaktdaten, sodass die Anfrage später bearbeitet und geschlossen werden kann. Wenn Sie direkt aus diesem Ticket heraus antworten, während der Besucher noch auf Ihrer Website ist, öffnet die Antwort einen Live-Chat in dessen Chatfenster. Hat der Besucher die Website bereits verlassen, wird die Antwort an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Anpassbare Nachrichten

Alle Texte, die Besuchern während des Live-Chats angezeigt werden, lassen sich anpassen:

Zeitplanbezogene Nachrichten

• Out of hours message (Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten) - wird angezeigt, wenn Besucher außerhalb der festgelegten Zeiten den Mauszeiger über das ausgegraute Live-Chat-Symbol bewegen
• Live chat info message (Live-Chat-Infotext) - Tooltip, der angezeigt wird, wenn Besucher während der festgelegten Zeiten den Mauszeiger über das aktive Live-Chat-Symbol bewegen

Sitzungsnachrichten

• Live chat start message (Live-Chat-Startnachricht) - wird angezeigt, wenn der Besucher eine Live-Chat-Sitzung startet
• Live chat end message (Live-Chat-Endnachricht) - wird angezeigt, wenn die Live-Chat-Sitzung beendet wird
• Operator has joined label (Beschriftung „Operator beigetreten") - wird angezeigt, wenn ein Operator der Unterhaltung beitritt
• Operator did not join in time label (Beschriftung „Operator nicht rechtzeitig beigetreten") - wird angezeigt, wenn innerhalb der Timeout-Frist kein Operator beitritt
• Waiting for operator to join label (Beschriftung „Warten auf Operator") - wird angezeigt, während der Besucher auf einen Operator wartet

Benutzeridentifikation

• Live chat name label (Beschriftung Name für Live Chat) - Aufforderung an den Besucher, vor dem Start seinen Namen einzugeben
• Live chat email label (Beschriftung E-Mail für Live Chat) - Aufforderung an den Besucher, vor dem Start seine E-Mail-Adresse einzugeben

Bestätigungsdialog zum Beenden

• Live chat close modal title (Titel des Bestätigungsfensters zum Beenden) - Bestätigungsfrage, die angezeigt wird, wenn der Besucher oder Operator den Chat beendet
• Live chat modal confirm label (Beschriftung Bestätigen im Fenster) - Text auf der Bestätigen-Schaltfläche (z. B. „Ja, Chat beenden")
• Live chat modal close label (Beschriftung Abbrechen im Fenster) - Text auf der Abbrechen-Schaltfläche (z. B. „Weiter chatten")
• Live chat close tooltip text (Tooltip-Text zum Beenden) - Tooltip auf der Schließen-/Beenden-Schaltfläche, während der Live-Chat aktiv ist

Wie Live Chat für Besucher aussieht

Wenn Live Chat aktiviert ist, erreichen Besucher die Funktion über den Header des Chat-Widgets. Wo genau, hängt vom Layout der Header Actions unter Settings > Appearance ab: Bei Separate icons (Separate Symbole) befindet sich ein Headset-Symbol neben den anderen aktivierten Symbolen im Header. Bei Menu (dropdown) (Menü (Dropdown)) wird Live Chat zu einem Menüeintrag hinter dem Drei-Punkte-Symbol, neben weiteren Einträgen wie dem Zurücksetzen der Unterhaltung und der Sprachauswahl, sofern diese aktiviert sind. Neu erstellte Chatbots verwenden das Menü; Chatbots, die vor dem 2. September 2026 erstellt wurden, behalten separate Symbole.

Wenn der Special Welcome Screen (Spezieller Willkommensbildschirm) aktiviert ist, entscheidet die Option Hide Live Chat (Live Chat ausblenden) unter Settings > Appearance, ob Live Chat bereits vor der ersten Nachricht des Besuchers erreichbar ist. Siehe Willkommensbildschirm.

Im Menü-Layout befinden sich dieselben Aktionen hinter dem Drei-Punkte-Symbol:

Wenn Live Chat verfügbar ist, wird beim Bewegen des Mauszeigers über das separate Symbol der Live-Chat-Infotext angezeigt.

Wenn Live Chat nicht verfügbar ist, wird ein sichtbares separates Symbol ausgegraut dargestellt, und beim Bewegen des Mauszeigers erscheint die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten. Über die Präsenzeinstellungen kann der Eintrag stattdessen auch ganz ausgeblendet werden.

Ablauf einer Live-Chat-Sitzung

1. Der Besucher öffnet den Live-Chat während der festgelegten Geschäftszeiten über den Header
2. Der Besucher gibt seinen Namen und seine E-Mail-Adresse ein
3. Die Meldung „Live Chat Started" (Live Chat gestartet) erscheint und der Besucher wartet auf einen Operator. Die eingegebenen Daten (Name und E-Mail) werden in der Unterhaltung angezeigt, sodass der Operator direkt sieht, mit wem er spricht, ohne den Chatverlauf verlassen zu müssen
4. Tritt ein Operator bei, erscheint der Hinweis „Operator has joined" (Operator beigetreten) und der Echtzeit-Austausch beginnt. Der Name des Operators wird über jeder seiner Nachrichten eingeblendet, sodass der Besucher immer weiß, dass eine reale Person antwortet
5. Beide Seiten können die Sitzung beenden, was den Bestätigungsdialog aufruft. Ein Live-Chat wird außerdem automatisch beendet, wenn 10 Minuten lang von keiner Seite eine Nachricht gesendet wurde

Statisches Bildschirmfoto anzeigen

Tritt innerhalb der Timeout-Frist kein Operator bei, sieht der Besucher den Hinweis „Operator did not join" (Operator nicht beigetreten) und wird optional zum Kontaktformular für menschlichen Support weitergeleitet.

Vom Team gestarteter Live-Chat

Sie müssen nicht darauf warten, dass der Besucher die Initiative ergreift. Solange sich ein Besucher auf Ihrer Website befindet, kann jeder Operator einen Live-Chat mit ihm eröffnen:

• Aus dem Posteingang - antworten Sie auf das Ticket des Besuchers. Die Zeile unter dem Antwortfeld zeigt an, dass der Kunde das Chatfenster geöffnet hat, und Ihre Antwort erscheint dort sofort als Live-Chat. Siehe Dem Kunden antworten.
• Aus den Chat-Protokollen - öffnen Sie die Unterhaltung und klicken Sie auf Join conversation, sobald in der Zeile unter der Unterhaltung The visitor is on the site now (Der Besucher ist jetzt auf der Website) steht. Dadurch wird ein Live-Chat in dieser Unterhaltung gestartet und ein Ihnen zugewiesenes Ticket im Posteingang angelegt.

Dies funktioniert unabhängig davon, ob Allow users to contact live chat aktiviert oder deaktiviert ist. Während der Live-Chat läuft, pausiert der Chatbot und Sie sprechen direkt mit dem Besucher. Jede Nachricht von einer der beiden Seiten hält den Chat aktiv; er endet nach 10 Minuten ohne neue Nachricht oder wenn Sie im Ticket auf End live chat (Live Chat beenden) klicken. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Eingehende Live-Chat-Unterhaltungen verwalten.

Operator-Einrichtung

Anzeigenamen und Avatar festlegen

Gehen Sie zu Account Settings > Operator Profile (Kontoeinstellungen > Operator-Profil). Geben Sie Ihren Namen oder Spitznamen unter Your Name or Nick (Ihr Name oder Spitzname) ein und laden Sie optional einen Avatar hoch. Klicken Sie auf Save profile (Profil speichern). Ihr Name wird über jeder Ihrer Nachrichten im Chat-Widget angezeigt. Ihr Team sieht ihn neben Ihren Antworten und Notizen im Posteingang sowie im Verlauf der Chat-Protokolle.

So sieht der Besucher Ihren Namen im Chat-Widget:

Benachrichtigungen konfigurieren

Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benachrichtigungen).

• Browser notifications (Browser-Benachrichtigungen) - klicken Sie auf Enable browser notifications (Browser-Benachrichtigungen aktivieren), um Desktop-Benachrichtigungen mit Ton zu erhalten, wenn ein Live-Chat startet oder eine neue Nachricht eingeht. Falls Ihr Browser Benachrichtigungen als „deaktiviert" anzeigt, klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Berechtigung zu erteilen.

Die Zustellung von Benachrichtigungen hängt von den Berechtigungen im Browser und Betriebssystem ab. Für Benachrichtigungen bei geschlossenem Browser-Tab nutzen Sie Push notifications > Enable push on this device (Push-Benachrichtigungen > Push auf diesem Gerät aktivieren) auf derselben Seite. Registrierte Geräte werden unter Devices receiving push (Geräte, die Push empfangen) aufgeführt. Browser-Benachrichtigungen allein entsprechen noch keiner Registrierung für Push; siehe Funktionsweise der Browser-Push-API.

• Individual Chatbot Notifications (Individuelle Chatbot-Benachrichtigungen) - der Schalter Live chat and inbox notifications (Live-Chat- und Posteingangs-Benachrichtigungen) schaltet Hinweise für jeden Chatbot separat ein oder aus. Er deckt Live-Chat-Hinweise und Inbox-Tickets gemeinsam ab: neue Tickets, Kundenantworten, Zuweisungen und Erwähnungen. Das ist besonders praktisch, wenn Sie bestimmte Bots festen Operatoren zuweisen möchten.

Klicken Sie nach Änderungen auf Save notification preferences (Benachrichtigungseinstellungen speichern).

Mehrere Operatoren

Damit mehrere Operatoren Live-Chats bearbeiten können, laden Sie diese im Reiter Team des Chatbots ein oder für mehrere Chatbots gleichzeitig unter Account Settings > Team. Die Berechtigungsstufe Operator gewährt ausschließlich Zugriff auf Unterhaltungen, den Posteingang, Leads und Live Chat. Wird ein Chatbot für einen weiteren Benutzer freigegeben, erhält dieser automatisch Live-Chat-Benachrichtigungen dafür. Jeder Operator kann in seinen eigenen Kontoeinstellungen unabhängig festlegen, für welche Chatbots er Benachrichtigungen erhalten möchte. Weitere Details finden Sie unter Live-Chat-Einrichtung mit mehreren Operatoren.

Übergabe testen

Sobald die Einstellungen als Saved (Gespeichert) angezeigt werden, führen Sie einen Test mit einem Browser-Fenster als Besucher und einem angemeldeten Operator durch. Fordern Sie während der eingerichteten Zeiten einen Live-Chat an, senden Sie eine Antwort als Operator, prüfen Sie, ob diese mit Ihrem Namen darüber beim Besucher ankommt, und beenden Sie die Sitzung. Überprüfen Sie auch den Status bei Nichtverfügbarkeit sowie den Timeout-Rückfallmechanismus. Um einen vom Team gestarteten Live-Chat zu testen, öffnen Sie die Chat-Testumgebung im Reiter Test & Deploy (Bereich „Test") und antworten Sie anschließend aus dem Posteingang auf diese Unterhaltung oder nutzen Sie Join conversation in den Chat-Protokollen. Die einzelnen Schritte für Operatoren finden Sie unter Eingehende Unterhaltungen verwalten.

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