Kontaktformular für menschlichen Support

Das Kontaktformular für den menschlichen Support gibt Ihren Website-Besuchern die Möglichkeit, Ihr Support-Team direkt über das Chat-Widget zu erreichen. Wenn ein Besucher das Formular absendet, wird eine E-Mail mit seiner Nachricht und (optional) dem Gesprächsverlauf an Ihre Support-E-Mail-Adresse gesendet.

Wo die Einstellungen zu finden sind

Wählen Sie Ihren Chatbot aus und navigieren Sie dann zu Settings > Human Contact Form (Einstellungen > Kontaktformular für menschlichen Support).

Kontaktformular aktivieren

Aktivieren Sie oben auf der Seite die Option Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Benutzern erlauben, menschlichen Support über das Kontaktformular im Chatbot zu kontaktieren). Nach der Aktivierung erscheinen darunter zwei Unter-Tabs: Behavior and form settings (Verhalten und Formulareinstellungen) und Notification template (Benachrichtigungsvorlage).

Verhalten und Formulareinstellungen

Dies ist der erste Unterreiter. Er steuert, welches Formular Besucher sehen und welche Texte darum herum angezeigt werden.

Formular auswählen, das dem Besucher angezeigt wird

Verwenden Sie oben auf der Registerkarte das Dropdown-Menü Form shown to the visitor (Dem Besucher angezeigtes Formular), um festzulegen, was Besucher ausfüllen:

• Built-in form (email, message) (Integriertes Formular (E-Mail, Nachricht)) - das Standardformular mit einem E-Mail-Feld und einem Nachrichtenfeld. Passen Sie die Platzhalter und Texte über die unten stehenden Einstellungen an.
• Custom form (Benutzerdefiniertes Formular) - ein Formular, das Sie unter Settings > Forms (Einstellungen > Formulare) erstellt haben. Es werden nur Formulare aufgeführt, die ein Email-Feld enthalten. Das erste E-Mail-Feld identifiziert den Absender und das erste Feld vom Typ Long answer (Lange Antwort) liefert die Nachricht. Informationen zum Erstellen finden Sie unter Benutzerdefinierte Formulare.

Einstellungen für das integrierte Formular

Wenn das integrierte Formular ausgewählt ist, konfigurieren Sie Folgendes:

• Message encouraging user to contact with human customer support (Nachricht, die den Nutzer ermutigt, den menschlichen Kundensupport zu kontaktieren) - der Text, der oben im Kontaktformular angezeigt wird. Unterstützt Markdown für Links.
• Email field placeholder (Platzhalter für das E-Mail-Feld) - Platzhaltertext, der im E-Mail-Eingabefeld angezeigt wird (z. B. „Ihre E-Mail-Adresse“).
• Message field placeholder (Platzhalter für das Nachrichtenfeld) - Platzhaltertext, der im Textbereich für Nachrichten angezeigt wird (z. B. „Beschreiben Sie Ihr Problem oder Ihre Frage...“).
• Human support email (E-Mail-Adresse für Support durch Menschen) - die Adresse, an die Formulareinsendungen gesendet werden. Sie können mehrere E-Mail-Adressen durch Kommas getrennt eingeben.
• "Thank you" message after submitting the form („Danke“-Nachricht nach dem Absenden des Formulars) - die Bestätigungsnachricht, die angezeigt wird, nachdem der Besucher das Formular abgesendet hat. Unterstützt Markdown.
• Include conversation in email notification (Unterhaltung in E-Mail-Benachrichtigung aufnehmen) - wenn aktiviert, wird das vollständige Transkript der Unterhaltung in die E-Mail an Ihre Support-Adresse eingefügt.

Benachrichtigungsvorlage

Klicken Sie auf den Unter-Tab Notification template (Benachrichtigungsvorlage), um die E-Mail anzupassen, die Ihr Support-Team erhält, wenn ein Besucher das Formular absendet.

• Email Subject Template (Vorlage für E-Mail-Betreff) - die Betreffzeile der Benachrichtigungs-E-Mail.
• Email message content format (Inhaltsformat der E-Mail-Nachricht) - der Textkörper der Benachrichtigungs-E-Mail.

Über den Feldern befindet sich eine Reihe von Available placeholders (Verfügbare Platzhalter). Dies sind klickbare Chips - klicken Sie auf einen Chip, um dessen Platzhalter an der Cursorposition in den Betreff oder den Text einzufügen, sodass Sie den genauen Token nicht manuell eingeben müssen:

• ##USER_EMAIL## - die E-Mail-Adresse des Besuchers
• ##USER_MESSAGE## - die vom Besucher eingegebene Nachricht
• ##BOT_NAME## - der Name des Chatbots
• ##BOT_BRAND_NAME## - Ihr Markenname (z. B. "ChatLab")
• ##CONVERSATION_LINK## - ein direkter Link zum Gespräch in Ihren Chatlogs

Wann das Formular für Besucher erscheint

Es gibt drei Möglichkeiten, wie das Kontaktformular im Chat-Widget erscheinen kann:

1. Über den Chat-Header - wenn das Kontaktformular aktiviert ist, können Besucher es jederzeit über den Widget-Header öffnen. Beim Layout Separate icons (Separate Symbole) handelt es sich um ein Briefumschlag-Symbol; beim Layout Menu (dropdown) (Menü (Dropdown)) ist es ein Eintrag im Header-Menü. Das Layout wird unter Settings > Appearance > Header Actions (Einstellungen > Erscheinungsbild > Header-Aktionen) festgelegt. Wenn der Special Welcome Screen (Spezieller Willkommensbildschirm) aktiviert ist, entscheidet die Option Hide Human Contact Form (Kontaktformular für menschlichen Support ausblenden), ob es vor der ersten Nachricht des Besuchers erreichbar ist.

2. KI-gestützter Auslöser - der Chatbot erkennt automatisch, wenn ein Besucher menschliche Hilfe benötigt (z. B. wenn er eine Frage nicht beantworten kann oder der Besucher ausdrücklich darum bittet), und blendet das Formular ein. Dies wird unter Settings > Actions (Einstellungen > Aktionen) konfiguriert.

3. Nach X Nachrichten - das Formular erscheint automatisch nach einer festgelegten Anzahl von Nachrichten im Gespräch. Auch dies wird unter Settings > Actions konfiguriert.

KI-gestützte Aktionen für menschlichen Support

Um automatische Auslöser zu konfigurieren, navigieren Sie zu Settings > Actions und filtern Sie nach Human Support (Menschlicher Support).

• AI Driven human contact form (KI-gesteuertes Kontaktformular für menschlichen Support) - nutzt KI, um zu erkennen, wann der Besucher menschliche Unterstützung benötigt, und schlägt das Kontaktformular automatisch vor. Das Formular erscheint auch, wenn der Besucher ausdrücklich darum bittet, mit einer Person zu sprechen.
• Human contact form after X messages (Kontaktformular für menschlichen Support nach X Nachrichten) - zeigt das Kontaktformular automatisch nach einer bestimmten Anzahl von Nachrichten im Gespräch an.

So sieht das Formular für Besucher aus

Wenn das Kontaktformular ausgelöst wird, sehen Besucher im Chat-Widget ein Formular mit einem E-Mail-Feld, einem Nachrichtenfeld und einem Button "OK". Falls eine Einwilligung zur Datenschutzerklärung erforderlich ist, wird über dem E-Mail-Feld ein Kontrollkästchen angezeigt.

Statischen Screenshot anzeigen

Zustimmung zur Datenschutzerklärung

Sie können von Besuchern verlangen, dass sie vor dem Absenden des Kontaktformulars eine Datenschutzerklärung akzeptieren. Dies wird separat unter Settings > Consent & Privacy (Einstellungen > Zustimmung & Datenschutz) konfiguriert - aktivieren Sie Require Privacy Policy consent for human support (Zustimmung zur Datenschutzerklärung für menschlichen Support verlangen) und passen Sie den Zustimmungstext mit einem Link zu Ihrer Erklärung an.

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Warten Sie auf Gespeichert (Saved), und testen Sie das Formular dann in Übersicht (Overview) mit einer E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. Senden Sie eine Testanfrage ab, prüfen Sie die Dankesnachricht und vergewissern Sie sich, dass das konfigurierte Support-Postfach die Nachricht erhält. Ein benutzerdefiniertes Formular verwendet eigene Felder und Beschriftungen; behalten Sie die hier konfigurierten Einstellungen für Support-Empfänger und Benachrichtigungen bei.

• Benutzerdefinierte Formulare - gestalten Sie Ihre eigenen Formularfelder für den menschlichen Support
• Live Chat - Echtzeit-Unterhaltungen mit menschlichen Operatoren
• Lead-Erfassung - Kontaktdaten von Besuchern automatisch erfassen