Wenn Sie mehrere Support-Mitarbeiter haben, die Live-Chat-Anfragen bearbeiten sollen, müssen Sie den Chatbot für jeden Agenten freigeben und die Benachrichtigungseinstellungen so anpassen, dass die richtigen Personen benachrichtigt werden. Dieser Artikel beschreibt den gesamten Einrichtungsprozess.
Übersicht
Der Workflow für mehrere Operatoren besteht aus drei Teilen:
- Freigeben des Chatbots für jeden Operator über den Team-Tab
- Jeder Operator richtet seine Identität ein (Name und Avatar) in den Kontoeinstellungen
- Konfigurieren der Benachrichtigungseinstellungen, damit jeder Operator nur Benachrichtigungen für die Chatbots erhält, die er betreut
Schritt 1: Den Chatbot für Operatoren freigeben
Wählen Sie Ihren Chatbot aus und klicken Sie auf den Tab Team. Klicken Sie auf Invite Team Member (Teammitglied einladen), um das Einladungsfenster zu öffnen.
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Operators ein, wählen Sie eine Zugriffsebene aus und klicken Sie auf Invite (Einladen).
- Der Zugriff Limited (Eingeschränkt) reicht für Operatoren aus, die lediglich auf Live-Chats antworten und den Gesprächsverlauf einsehen müssen
- Der Zugriff Full (Vollzugriff) erlaubt zusätzlich das Bearbeiten der Chatbot-Einstellungen und der Trainingsdaten
Der eingeladene Benutzer muss über ein ChatLab-Konto verfügen. Falls er noch keines hat, kann er sich kostenlos registrieren. Sobald er die Einladung annimmt, erhält er automatisch Live-Chat-Benachrichtigungen für den freigegebenen Chatbot.
Wiederholen Sie diesen Schritt für jeden weiteren Operator, den Sie hinzufügen möchten.
Schritt 2: Identität des Operators einrichten
Jeder Operator sollte seinen Anzeigenamen und Avatar einrichten, damit Besucher wissen, mit wem sie sprechen. Dies wird von jedem Operator individuell im eigenen Konto vorgenommen.
Gehen Sie zu Account Settings (Kontoeinstellungen) > Live Chat User Settings (Live-Chat-Benutzereinstellungen). Geben Sie einen Namen oder Spitznamen ein und laden Sie optional einen eigenen Avatar hoch.
Klicken Sie auf Update Live Chat User Settings (Live-Chat-Benutzereinstellungen aktualisieren), um zu speichern. Name und Avatar erscheinen im Chat-Widget, wenn der Operator während einer Live-Chat-Sitzung antwortet, und sind auch im Verlauf der Gesprächsprotokolle sichtbar.
Wenn ein Operator keinen benutzerdefinierten Namen und Avatar festlegt, werden stattdessen „Admin“ und ein Standard-Kopfhörersymbol angezeigt.
Schritt 3: Benachrichtigungseinstellungen konfigurieren
Standardmäßig erhält jeder Benutzer, der Zugriff auf einen Chatbot hat (entweder als Eigentümer oder als Teammitglied mit freigegebenem Zugriff), Live-Chat-Benachrichtigungen für diesen Chatbot. Sie können dies pro Chatbot anpassen.
Gehen Sie zu Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoeinstellungen > Live-Chat-Benachrichtigungen). Aktivieren oder deaktivieren Sie unter Individual Chatbot Notifications (Individuelle Chatbot-Benachrichtigungen) die Benachrichtigungen für den jeweiligen Chatbot. Klicken Sie nach den Änderungen auf Save Live Chat notification preferences (Live-Chat-Benachrichtigungseinstellungen speichern).
Dadurch können Sie:
- Bestimmte Chatbots bestimmten Operatoren zuweisen, indem Sie Ihre eigenen Benachrichtigungen deaktivieren und sie für die zugewiesenen Agenten aktiviert lassen
- Zuständigkeiten in Ihrem Team aufteilen, sodass jeder Operator nur die Chatbots überwacht, für die er verantwortlich ist
- Benachrichtigungen für alle Chatbots aktiviert lassen, wenn jeder Operator in der Lage sein soll, auf jeden eingehenden Live-Chat zu antworten
Jeder Operator verwaltet seine eigenen Benachrichtigungseinstellungen unabhängig, sodass Änderungen durch ein Teammitglied keine Auswirkungen auf andere haben.
Browser-Benachrichtigungen
Für Desktop-Benachrichtigungen in Echtzeit mit Ton sollte jeder Operator auf derselben Seite zusätzlich auf Enable browser notifications (Browser-Benachrichtigungen aktivieren) klicken. Erteilen Sie die Browser-Berechtigung und prüfen Sie die Benachrichtigungseinstellungen des Geräts. Für Benachrichtigungen bei geschlossener App konfigurieren Sie zusätzlich Push-Benachrichtigungen auf dem Gerät.
Verfügbarkeit prüfen und testen
Aktivieren Sie zuerst Live Chat auf dem Bot und konfigurieren Sie dessen Zeitplan. Wenn Hide live chat when no operator is available (Live-Chat ausblenden, wenn kein Agent verfügbar ist) aktiviert ist, müssen Agenten Benachrichtigungen für diesen Bot aktiviert lassen und über den ausgewählten Anwesenheitsmodus erreichbar sein: über einen geöffneten App-Tab oder über einen geöffneten Tab bzw. ein registriertes Push-Gerät. Wenn Sie Ihre Bot-Benachrichtigungen deaktivieren, werden Sie auch aus dessen Verfügbarkeitsprüfung entfernt.
Testen Sie dies mit einem Besucher-Browser und einem Agenten-Konto: Fordern Sie einen Live-Chat an, öffnen Sie die Benachrichtigung, senden Sie eine Antwort und überprüfen Sie, ob sie beim Besucher ankommt. Beenden Sie die Sitzung und prüfen Sie, ob der Bot wieder antworten kann. Benachrichtigungseinstellungen weisen keine exklusive Zuständigkeit für eine Unterhaltung zu.
Verwandte Artikel
- Live Chat - So aktivieren Sie Live-Chat, konfigurieren den Zeitplan und passen Nachrichten an
- Eingehende Live-Chat-Unterhaltungen verwalten - So antworten Sie auf Live-Chats über das Chatlogs-Panel
- Administratoren einladen - Detaillierte Anleitung zum Teilen des Chatbot-Zugriffs mit Teammitgliedern