Met Conversation Flow kun je een gesprek ontwerpen als een visuele grafiek van fasen. Elke fase bevat zijn eigen instructies voor de chatbot, en de pijlen tussen de fasen - overgangen genoemd - beschrijven wanneer het gesprek van de ene naar de andere fase moet gaan. Na elk bericht van een bezoeker controleert de chatbot de overgangen van de huidige fase en volgt hij de instructies van de fase waarin de bezoeker zich bevindt.
Dit werkt ideaal wanneer een gesprek door vaste fasen moet lopen. Een typisch voorbeeld: een begroetingsfase waarin de chatbot achterhaalt wat de bezoeker nodig heeft, gevolgd door aparte fasen voor het beantwoorden van vragen over je aanbod, het verzamelen van contactgegevens of het afhandelen van een klacht. Omdat de chatbot alleen de instructies van de huidige fase volgt, blijft hij binnen het script bij processen zoals leadkwalificatie, boekingen, retouren of klachtenafhandeling in plaats van te improviseren - en kan hij niet vooruitlopen of fasen door elkaar halen.
Als je chatbot gewoon open vragen beantwoordt vanuit zijn kennisbank, heb je helemaal geen flow nodig. Het scenario dat je beschrijft in Rol en gedrag dekt die situatie af, en je kunt Conversation Flow uitgeschakeld laten. Voeg pas een flow toe wanneer je gestructureerd gedrag in meerdere stappen nodig hebt.
Waar vind je Conversation Flow
Selecteer je chatbot en navigeer naar Settings > Flow (Instellingen > Flow).
De pagina toont een editor met een knooppuntengrafiek: de vakken zijn fasen en de gelabelde pijlen ertussen zijn overgangen met hun voorwaarden. De fase gemarkeerd met START is waar elk gesprek begint. Hier is een compleet voorbeeld van een flow voor de chatbot van een pizzeria - het gesprek begint bij Greeting, gaat vervolgens naar Menu questions, Place an order, Order status of Complaint, afhankelijk van wat de bezoeker vraagt, en keert terug naar Greeting zodra een klacht is opgelost:
Conversation Flow inschakelen
Vink het selectievakje Enable Conversation Flow (Conversation Flow inschakelen) aan om de flow te activeren. Zolang deze uitstaat, gedraagt de chatbot zich precies zoals gedefinieerd in Role & Behavior (Rol en gedrag), en is de onderstaande editor grijs weergegeven.
Wanneer ingeschakeld, herkent de chatbot na elk bericht van de bezoeker de huidige fase en volgt hij de instructies van die fase.
De eerste keer dat je de editor opent, zie je een kant-en-klare voorbeeldflow die laat zien hoe fasen en overgangen werken. Pas deze aan om hem naar je hand te zetten, of klik op Clear sample (Voorbeeld wissen) om vanaf nul te beginnen.
Een fase toevoegen
Klik op Add stage (Fase toevoegen) om een nieuwe fase aan te maken. De nieuwe fase verschijnt op het canvas en de bijbehorende editor opent aan de rechterkant, waarbij de fasenaam direct kan worden gewijzigd:
In de fase-editor kun je het volgende instellen:
- Stage name (Fasenaam) - een kort label voor de fase, weergegeven op het knooppunt.
- Stage instructions (Fase-instructies) - de richtlijnen die de chatbot volgt zolang het gesprek zich in deze fase bevindt. Deze instructies worden alleen aan de prompt van de chatbot toegevoegd wanneer de bezoeker zich in deze fase bevindt.
Een fase met lege instructies wordt door de flow genegeerd - de editor maakt deze grijs en markeert hem als "Ignored by the flow", zoals te zien is bij de zojuist toegevoegde fase hierboven. Vul altijd de instructies in voor fasen die je door de chatbot wilt laten gebruiken.
Start- en standaardfasen
- Start - de fase waarin elk gesprek begint. Selecteer een fase en klik op Set as start (Instellen als start) om deze te wijzigen.
- Default - de fase waarnaar het gesprek terugkeert nadat het een fase zonder uitgaande overgangen heeft bereikt en de chatbot de bijbehorende instructies heeft uitgevoerd. Selecteer een fase en klik op Set as default (Instellen als standaard) om deze te wijzigen. In het begin is de startfase tevens de standaardfase.
Fasen verbinden met overgangen
Overgangen bepalen wanneer het gesprek van de ene naar de andere fase gaat. Je kunt op twee manieren een overgang aanmaken:
- Klik op New connection (Nieuwe verbinding) en klik vervolgens op de bronfase, gevolgd door de doelfase.
- Sleep vanaf het punt aan de rechterkant van een fase naar een andere fase.
Zodra de overgang is aangemaakt, opent de editor aan de rechterkant en voer je een Condition (Voorwaarde) in - een omschrijving in duidelijke taal die aangeeft wanneer het gesprek deze route moet volgen. In de onderstaande schermafbeelding is zojuist een overgang van Greeting naar Order status gemaakt met de voorwaarde "Asks where the order is", die nu als label op de pijl verschijnt:
Na elk bericht van een bezoeker evalueert de chatbot alleen de overgangen van de huidige fase en gaat verder zodra aan een van de voorwaarden is voldaan. Een fase kan maximaal 4 uitgaande overgangen hebben.
Eilanden en onbereikbare fasen
Elk gesprek begint in de fase Start. Om ervoor te zorgen dat de chatbot een fase ooit kan bereiken, moet er een pad van overgangen zijn dat vanuit de Start-fase naar die fase leidt. Een fase zonder zo'n pad is een "eiland" - de chatbot kan deze nooit bereiken. De editor maakt deze fasen grijs en waarschuwt dat "This stage cannot be reached from the Start stage". Verbind de fase met de flow om deze te activeren.
Een fase met een lege prompt wordt door de flow overgeslagen - de chatbot verplaatst het gesprek hier nooit naartoe. Hierdoor is elke fase die alleen via een fase met een lege prompt bereikbaar is, eveneens onbereikbaar totdat je de instructies invult.
Controleer na het bouwen van een flow of er geen grijs gemaakte eilanden en geen lege fasen zijn, zodat elke fase bereikbaar is vanaf Start.
Limieten
Houd bij het ontwerpen van een flow rekening met deze limieten:
- Een flow kan maximaal 15 fasen bevatten.
- Een fasenaam mag maximaal 60 tekens lang zijn.
- De instructies van elke fase mogen maximaal 1000 tekens bevatten bij de standaard chatcontextgrootte van 8k. Als je de chatcontextgrootte van de bot verhoogt naar 16k of 32k (Settings > Model & Advanced), stijgt de limiet per fase naar 6000 tekens.
- Elke fase kan maximaal 4 uitgaande overgangen hebben.
- Elke overgangsvoorwaarde mag maximaal 200 tekens lang zijn.
De grafiek ordenen en zoomen
- Auto-arrange (Automatisch ordenen) - rangschikt de fasen automatisch van links naar rechts voor een overzichtelijke weergave.
- Zoomknoppen - gebruik de knoppen voor plus, min en passend maken in de hoek van de editor om in en uit te zoomen of om de hele grafiek passend op het scherm weer te geven.
Opslaan
Wijzigingen worden automatisch opgeslagen - onder de werkbalk verschijnt een bevestiging "Saved". Als er bij een overgang nog een voorwaarde ontbreekt, of als een fase geen naam heeft, toont de editor in plaats daarvan een korte melding en slaat deze op zodra het probleem is verholpen.
Alleen tekstchat
Conversation Flow is uitsluitend van toepassing op tekstchat. Gesproken gesprekken worden niet gestuurd door de flow en gedragen zich zoals gewoonlijk.