Como ativo o formulário de contacto com o apoio humano no ChatLab?

Selecione o seu chatbot, aceda a Settings (Definições) > Human Contact Form (Formulário de contacto humano) e ative a opção 'Allow users to contact human support via contact form in chatbot' (Permitir que os utilizadores contactem o apoio humano através do formulário de contacto no chatbot). Em seguida, utilize o separador Behavior and form settings (Comportamento e definições do formulário) para escolher o formulário e configurar as mensagens e o e-mail de apoio.

Posso utilizar um formulário personalizado para o apoio humano em vez do integrado?

Sim. No separador Behavior and form settings (Comportamento e definições do formulário), abra o menu pendente 'Form shown to the visitor' (Formulário apresentado ao visitante) e selecione um formulário personalizado. Os formulários personalizados são criados em Settings (Definições) > Forms (Formulários) e são apresentados neste menu pendente assim que forem guardados.

Quando é que o formulário de apoio humano é apresentado aos visitantes?

É apresentado quando os visitantes clicam no ícone de envelope no cabeçalho do chat. Também pode ativar acionadores com tecnologia de IA em Settings (Definições) > Actions (Ações) para apresentar o formulário automaticamente quando o chatbot detetar que o utilizador precisa de ajuda, ou após um número definido de mensagens.

Posso personalizar a notificação por e-mail que recebo?

Sim. Abra o separador Notification template (Modelo de notificação) e edite o assunto e o corpo. Clique nas etiquetas de marcador de posição como ##USER_EMAIL##, ##BOT_NAME##, ##USER_MESSAGE## e ##CONVERSATION_LINK## para inserir valores dinâmicos no texto.

Formulário de contacto com o apoio humano

Q: Posso exigir o consentimento da política de privacidade antes de o formulário ser enviado?

Sim. Aceda a Settings (Definições) > Consent & Privacy (Consentimento e privacidade) e ative 'Require Privacy Policy consent for human support' (Exigir consentimento da Política de Privacidade para apoio humano). Os visitantes terão de aceitar a sua política antes de enviarem o formulário de contacto.

O Human Support Contact Form oferece aos visitantes do seu website uma forma de contactar a sua equipa de suporte diretamente a partir do widget de chat. Quando um visitante envia o formulário, é enviado um e-mail com a sua mensagem e (opcionalmente) a transcrição da conversa para o seu endereço de e-mail de suporte.

Onde encontrar as definições

Selecione o seu chatbot e, em seguida, navegue até Settings > Human Contact Form (Definições > Formulário de contacto humano).

Ativar o formulário de contacto

Ative a opção Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Permitir que os utilizadores contactem o suporte humano através do formulário de contacto no chatbot) no topo da página. Quando ativada, surgem dois subseparadores abaixo: Behavior and form settings (Definições de comportamento e do formulário) e Notification template (Modelo de notificação).

Definições de comportamento e do formulário

Este é o primeiro subseparador. Controla qual o formulário apresentado aos visitantes e o texto ao seu redor.

Escolher o formulário apresentado ao visitante

No topo do separador, utilize o menu pendente Form shown to the visitor (Formulário apresentado ao visitante) para decidir o que os visitantes devem preencher:

Built-in form (email, message) (Formulário integrado (e-mail, mensagem)) - o formulário padrão com um campo de e-mail e um campo de mensagem. Utilize as definições abaixo para personalizar os seus marcadores de posição e mensagens.
Custom form (Formulário personalizado) - um formulário desenhado por si com os seus próprios campos. Os formulários personalizados são criados em Settings > Forms (Definições > Formulários) e surgem neste menu pendente assim que forem guardados. Consulte Formulários personalizados para saber como criar um.

Definições do formulário integrado

Quando o formulário integrado está selecionado, configure o seguinte:

Message encouraging user to contact with human customer support (Mensagem a incentivar o utilizador a contactar o suporte ao cliente humano) - o texto apresentado no topo do formulário de contacto. Suporta markdown para ligações.
Email field placeholder (Marcador de posição do campo de e-mail) - texto de exemplo apresentado no campo de introdução de e-mail (por exemplo, "O seu endereço de e-mail").
Message field placeholder (Marcador de posição do campo de mensagem) - texto de exemplo apresentado na área de texto da mensagem (por exemplo, "Descreva o seu problema ou questão...").
Human support email (E-mail do suporte humano) - o endereço para onde são enviados os envios do formulário. Pode introduzir vários endereços de e-mail separados por vírgulas.
"Thank you" message after submitting the form (Mensagem de agradecimento após o envio do formulário) - a mensagem de confirmação apresentada após o envio por parte do visitante. Suporta markdown.
Include conversation in email notification (Incluir conversa na notificação por e-mail) - quando ativado, a transcrição completa da conversa é incluída no e-mail enviado para o seu endereço de suporte.

Modelo de notificação

Clique no subseparador Notification template (Modelo de notificação) para personalizar o e-mail que a sua equipa de suporte recebe quando um visitante envia o formulário.

Email Subject Template (Modelo de assunto do e-mail) - a linha de assunto do e-mail de notificação.
Email message content format (Formato do conteúdo da mensagem de e-mail) - o corpo do e-mail de notificação.

Acima dos campos, encontra-se uma linha de Available placeholders (Marcadores de posição disponíveis). Trata-se de identificadores clicáveis - clique num identificador para inserir o respetivo marcador de posição no assunto ou corpo na posição do cursor, evitando ter de digitar o token exato:

##USER_EMAIL## - o endereço de e-mail do visitante
##USER_MESSAGE## - a mensagem que o visitante escreveu
##BOT_NAME## - o nome do chatbot
##BOT_BRAND_NAME## - o nome da sua marca (por exemplo, "ChatLab")
##CONVERSATION_LINK## - uma ligação direta para a conversa no seu histórico de conversas (Chatlogs)

Quando o formulário aparece aos visitantes

Existem três formas de o formulário de contacto surgir no widget de chat:

A partir do cabeçalho do chat - quando o formulário de contacto está ativado, os visitantes podem abri-lo a qualquer momento a partir do cabeçalho do widget. Com o esquema Separate icons (Ícones separados), surge como um ícone de envelope; com o esquema Menu (dropdown) (Menu pendente), surge como uma opção no menu do cabeçalho. O esquema é definido em Settings > Appearance > Header Actions (Definições > Aspeto > Ações do cabeçalho). Se o Special Welcome Screen (Ecrã especial de boas-vindas) estiver ativado, a opção Hide Human Contact Form (Ocultar formulário de contacto humano) determina se este fica acessível antes da primeira mensagem do visitante.

Acionador baseado em IA - o chatbot deteta automaticamente quando um visitante necessita de apoio humano (por exemplo, quando não consegue responder a uma pergunta ou quando o visitante pede explicitamente) e apresenta o formulário. Isto é configurado em Settings > Actions (Definições > Ações).
Após X mensagens - o formulário é apresentado automaticamente após um número definido de mensagens na conversa. Isto também é configurado em Settings > Actions (Definições > Ações).

Ações com tecnologia de IA para suporte humano

Para configurar acionadores automáticos, navegue até Settings > Actions (Definições > Ações) e filtre por Human Support (Suporte humano).

AI Driven human contact form (Formulário de contacto humano baseado em IA) - utiliza IA para detetar quando o visitante precisa de assistência humana e sugere automaticamente o formulário de contacto. O formulário também surge quando o visitante pede explicitamente para falar com uma pessoa.
Human contact form after X messages (Formulário de contacto humano após X mensagens) - apresenta automaticamente o formulário de contacto após um número especificado de mensagens na conversa.

Como o formulário é apresentado aos visitantes

Quando o formulário de contacto é acionado, os visitantes veem um formulário dentro do widget de chat com um campo de e-mail, um campo de mensagem e um botão OK. Se o consentimento da política de privacidade for obrigatório, é apresentada uma caixa de seleção acima do campo de e-mail.

Consentimento da política de privacidade

Pode exigir que os visitantes aceitem uma política de privacidade antes de enviarem o formulário de contacto. Isto é configurado separadamente em Settings > Consent & Privacy (Definições > Consentimento e privacidade) - ative a opção Require Privacy Policy consent for human support (Exigir consentimento da política de privacidade para suporte humano) e personalize a etiqueta de consentimento com uma ligação para a sua política.