Posso utilizar um formulário personalizado para suporte humano em vez do integrado?

Sim. No separador Behavior and form settings (Comportamento e definições do formulário), abra o menu suspenso 'Form shown to the visitor' (Formulário apresentado ao visitante) e selecione um formulário personalizado. Os formulários personalizados são criados em Settings (Definições) > Forms (Formulários) e surgem neste menu suspenso assim que forem guardados.

Quando é que o formulário de suporte humano aparece aos visitantes?

Os visitantes abrem-no a partir do menu do cabeçalho ou do ícone de envelope, dependendo de Settings (Definições) > Appearance (Aparência) > Header Actions (Ações do cabeçalho). As definições de Welcome Screen (Ecrã de boas-vindas) e Live Chat podem ocultar esta entrada. As ações opcionais em Settings (Definições) > Actions (Ações) podem sugerir o formulário quando for necessária ajuda humana ou após um número definido de mensagens.

Posso personalizar a notificação por e-mail que recebo?

Sim. Abra o separador Notification template (Modelo de notificação) e edite o assunto e o corpo da mensagem. Clique nos blocos de marcadores como ##USER_EMAIL##, ##BOT_NAME##, ##USER_MESSAGE## e ##CONVERSATION_LINK## para inserir valores dinâmicos no texto.

Formulário de contacto de suporte humano

Q: Como ativo o formulário de contacto de suporte humano no ChatLab?

Selecione o seu chatbot, aceda a Settings (Definições) > Human Contact Form (Formulário de contacto humano) e ative a opção 'Allow users to contact human support via contact form in chatbot' (Permitir que os utilizadores contactem o suporte humano através do formulário de contacto no chatbot). Em seguida, utilize o separador Behavior and form settings (Comportamento e definições do formulário) para escolher o formulário e configurar as mensagens e o e-mail de suporte.

Q: Posso exigir o consentimento da política de privacidade antes do envio do formulário?

Sim. Aceda a Settings (Definições) > Consent & Privacy (Consentimento e privacidade) e ative 'Require Privacy Policy consent for human support' (Exigir consentimento da Política de Privacidade para suporte humano). Os visitantes terão de aceitar a sua política antes de submeterem o formulário de contacto.

O formulário de contacto com suporte humano dá aos visitantes do seu website uma forma de contactar a sua equipa de suporte diretamente a partir do widget de chat. Quando um visitante envia o formulário, é enviado um e-mail com a sua mensagem e (opcionalmente) a transcrição da conversa para o seu endereço de e-mail de suporte.

Onde encontrar as definições

Selecione o seu chatbot e, em seguida, navegue até Settings > Human Contact Form (Definições > Formulário de contacto humano).

Ativar o formulário de contacto

Ative a opção Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Permitir que os utilizadores contactem o suporte humano através do formulário de contacto no chatbot) no topo da página. Quando ativada, surgem dois subseparadores abaixo: Behavior and form settings (Definições de comportamento e do formulário) e Notification template (Modelo de notificação).

Definições de comportamento e do formulário

Este é o primeiro subseparador. Controla qual o formulário apresentado aos visitantes e o texto que o acompanha.

Escolher o formulário apresentado ao visitante

No topo do separador, utilize o menu pendente Form shown to the visitor (Formulário apresentado ao visitante) para decidir o que os visitantes preenchem:

Built-in form (email, message) (Formulário integrado (e-mail, mensagem)) - o formulário padrão com um campo de e-mail e um campo de mensagem. Utilize as definições abaixo para personalizar os seus marcadores de posição e mensagens.
Custom form (Formulário personalizado) - um formulário desenhado em Settings > Forms (Definições > Formulários). Apenas são listados formulários que contenham um campo Email. O primeiro campo de e-mail identifica o remetente e o primeiro campo de Long answer (Resposta longa) fornece a mensagem. Consulte Formulários personalizados para saber como criar um.

Definições do formulário integrado

Quando o formulário integrado está selecionado, configure o seguinte:

Message encouraging user to contact with human customer support (Mensagem a incentivar o utilizador a contactar o suporte ao cliente humano) - o texto apresentado no topo do formulário de contacto. Suporta markdown para ligações.
Email field placeholder (Marcador de posição do campo de e-mail) - texto de exemplo apresentado no campo de introdução de e-mail (por exemplo, "O seu endereço de e-mail").
Message field placeholder (Marcador de posição do campo de mensagem) - texto de exemplo apresentado na área de texto da mensagem (por exemplo, "Descreva o seu problema ou questão...").
Human support email (E-mail de suporte humano) - o endereço para onde são enviados os pedidos do formulário. Pode introduzir múltiplos endereços de e-mail separados por vírgulas.
"Thank you" message after submitting the form (Mensagem de agradecimento após o envio do formulário) - a mensagem de confirmação apresentada após o envio pelo visitante. Suporta markdown.
Include conversation in email notification (Incluir conversa na notificação por e-mail) - quando ativado, a transcrição completa da conversa é incluída no e-mail enviado para o seu endereço de suporte.

Modelo de notificação

Clique no subseparador Notification template para personalizar o e-mail que a sua equipa de suporte recebe quando um visitante envia o formulário.

Email Subject Template (Modelo de assunto de e-mail) - a linha de assunto do e-mail de notificação.
Email message content format (Formato do conteúdo da mensagem de e-mail) - o corpo do e-mail de notificação.

Acima dos campos existe uma linha de Available placeholders (Marcadores de posição disponíveis). Estes são chips clicáveis - clique num chip para inserir o respetivo marcador de posição no assunto ou no corpo na posição do cursor, evitando ter de escrever o token exato:

##USER_EMAIL## - o endereço de e-mail do visitante
##USER_MESSAGE## - a mensagem que o visitante escreveu
##BOT_NAME## - o nome do chatbot
##BOT_BRAND_NAME## - o nome da sua marca (por exemplo, "ChatLab")
##CONVERSATION_LINK## - uma ligação direta para a conversa no seu histórico de conversas

Quando o formulário é apresentado aos visitantes

Existem três formas de o formulário de contacto surgir no widget de chat:

A partir do cabeçalho do chat - quando o formulário de contacto está ativado, os visitantes podem abri-lo a qualquer momento a partir do cabeçalho do widget. Com o layout de Separate icons (Ícones separados) é um ícone de envelope; com o layout de Menu (dropdown) (Menu pendente) é uma opção no menu do cabeçalho. O layout é definido em Settings > Appearance > Header Actions (Definições > Aspeto > Ações do cabeçalho). Se a opção Special Welcome Screen (Ecrã especial de boas-vindas) estiver ativada, a opção Hide Human Contact Form (Ocultar formulário de contacto humano) decide se fica acessível antes da primeira mensagem do visitante.

Acionador baseado em IA - o chatbot deteta automaticamente quando um visitante precisa de ajuda humana (por exemplo, quando não consegue responder a uma pergunta ou quando o visitante pede explicitamente) e apresenta o formulário. Isto é configurado em Settings > Actions (Definições > Ações).
Após X mensagens - o formulário surge automaticamente após um número definido de mensagens na conversa. Isto também é configurado em Settings > Actions.

Ações com tecnologia de IA para suporte humano

Para configurar acionadores automáticos, navegue até Settings > Actions e filtre por Human Support (Suporte humano).

AI Driven human contact form (Formulário de contacto humano baseado em IA) - utiliza IA para detetar quando o visitante necessita de assistência humana e sugere automaticamente o formulário de contacto. O formulário também surge quando o visitante pede explicitamente para falar com uma pessoa.
Human contact form after X messages (Formulário de contacto humano após X mensagens) - apresenta automaticamente o formulário de contacto após um número especificado de mensagens na conversa.

Aspeto do formulário para os visitantes

Veja numa conversa

Deixar uma mensagem para o suporte

Ative o formulário de contacto humano e configure o seu destino. O envio de uma mensagem não constitui uma conversa em direto.

Exemplo do ChatLabConversa ilustrativa

Visitante: Preciso de ajuda com um artigo danificado.

Reproduza o exemplo ou leia-o abaixo. Não são utilizados dados reais de clientes.

1 / 4

O visitante pede ajuda.

A reprodução pausa quando este exemplo sai do ecrã. Isto é uma simulação, não um chat em direto. Os controlos do widget dentro da reprodução não são interativos.

Ler o exemplo completo

O visitante pede ajuda.
Visitante: Preciso de ajuda com um artigo danificado.
A ação de suporte configurada apresenta um formulário.
Assistente: Por favor, indique o seu e-mail e descreva o problema.
O formulário recolhe a mensagem de suporte.
O formulário recolhe a mensagem de suporte.
Após um envio com sucesso, segue-se uma confirmação.
Assistente: Exemplo de confirmação: a sua mensagem foi recebida. A nossa equipa responderá por e-mail.

Quando o formulário de contacto é acionado, os visitantes veem um formulário dentro do widget de chat com um campo de e-mail, um campo de mensagem e um botão OK. Se o consentimento da política de privacidade for obrigatório, é apresentada uma caixa de seleção acima do campo de e-mail.

Ver a captura de ecrã estática

Consentimento da política de privacidade

Pode exigir que os visitantes aceitem uma política de privacidade antes de enviarem o formulário de contacto. Isto é configurado separadamente em Settings > Consent & Privacy (Definições > Consentimento e privacidade) - ative Require Privacy Policy consent for human support (Exigir consentimento da Política de Privacidade para suporte humano) e personalize a etiqueta de consentimento com uma ligação para a sua política.