Quando um visitante do site solicita live chat, responde diretamente a partir do painel Chatlogs (Registos de conversação). Este artigo aborda como encontrar conversações ativas, receber notificações, definir a sua identidade de operador e gerir preferências de notificação por chatbot.
Aceder a chats em tempo real
As conversações de live chat surgem ao lado das conversações normais do chatbot no separador Chatlogs (Registos de conversação). Um visitante pode começar a interagir com o chatbot de IA e, a meio da conversa, solicitar um operador humano.
Selecione o seu chatbot e clique no separador Chatlogs.
As conversações ativas que aguardam por um operador estão assinaladas com um ícone intermitente de live chat na lista de conversações. Clique em qualquer conversação ativa para a abrir e começar a trocar mensagens com o visitante em tempo real.
Quando um live chat tem início, os dados do visitante recolhidos no formulário pré-chat - o nome e o e-mail - são apresentados na transcrição exatamente no ponto em que a sessão começou, permitindo identificar com quem está a falar sem sair da conversa. Estes dados permanecem visíveis quando reabrir a conversação mais tarde. O painel Client details (Dados do cliente) à direita mostra a mesma informação para o visitante de forma global.
Enquanto o live chat estiver ativo:
- O campo de introdução de mensagens fica ativo para que possa escrever e enviar respostas
- Um indicador de escrita mostra quando o visitante está a escrever
- Pode encerrar a sessão de live chat a qualquer momento através do botão de fecho no cabeçalho do chat
Assim que encerrar a sessão (ou quando esta expirar por tempo limite), a conversação volta ao modo exclusivo de IA e o campo de introdução de mensagens é desativado.
Notificações de Live Chat
Quando um visitante inicia um novo live chat ou envia uma mensagem numa sessão ativa, surge uma notificação no ícone do sino no canto superior direito do painel. O contador indica quantas conversações requerem atenção.
O menu pendente agrupa as notificações em duas categorias:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Novos Live Chats - Ainda Não Respondidos) - sessões em que nenhum operador entrou
- Live Chats - New Messages (Live Chats - Novas Mensagens) - sessões em que o visitante enviou uma nova mensagem
Clique em qualquer notificação para aceder diretamente a essa conversação no painel Chatlogs.
Configurar o nome e o avatar do operador
Aceda a Account Settings > Live Chat User Settings (Definições de conta > Definições de utilizador de Live Chat).
Introduza o seu nome ou alcunha e, opcionalmente, carregue um avatar personalizado. Estes elementos são apresentados aos visitantes durante as conversações de live chat e constam no histórico dos registos de conversação.
Caso não defina um avatar, será utilizado o ícone predefinido de auscultadores. Defina o seu nome de apresentação em separado; não carregar um avatar não altera nem substitui o nome guardado.
Clique em Update Live Chat User Settings (Atualizar definições de utilizador de Live Chat) para guardar.
Ativar notificações no navegador
Aceda a Account Settings > Live Chat Notifications (Definições de conta > Notificações de Live Chat).
Clique em Enable browser notifications (Ativar notificações do navegador) para receber alertas no ambiente de trabalho com som sempre que um live chat for iniciado ou chegar uma nova mensagem. Se o navegador apresentar o estado das notificações como "desativado", clique no botão para conceder a respetiva permissão.
Depois de ativar, receberá um alerta sonoro e uma notificação de sistema na qual pode clicar para aceder diretamente à janela do ChatLab.
A entrega depende das permissões de notificação do navegador e do sistema operativo. Configure a opção Push notifications (Notificações push) nesta página se pretender receber alertas quando o separador da aplicação estiver fechado.
Preferências de notificação por chatbot
Na mesma página Account Settings > Live Chat Notifications, desloque-se para baixo até à secção Individual Chatbot Notifications (Notificações individuais de chatbots). Ative ou desative as notificações para cada chatbot individualmente. Isto inclui chatbots partilhados consigo por outros utilizadores.
Clique em Save Live Chat notification preferences (Guardar preferências de notificação de Live Chat) depois de efetuar as alterações.
Esta opção é útil para delegar chatbots específicos a determinados operadores. Por exemplo, pode desativar as notificações dos chatbots geridos por outro membro da equipa. Consulte Configuração de Live Chat com vários operadores para mais detalhes.
Verificar disponibilidade e testar
Primeiro, ative o Live Chat no bot e configure o respetivo horário. Se a opção Hide live chat when no operator is available (Ocultar live chat quando nenhum operador estiver disponível) estiver ativada, os operadores têm de manter as notificações ativadas para esse bot e estar acessíveis através do modo de presença selecionado: um separador da aplicação aberto, ou um separador aberto ou dispositivo com notificações push registado. Desativar as notificações do bot na sua conta também remove a sua presença da verificação de disponibilidade desse bot.
Efetue um teste com um navegador em modo de visitante e uma conta de operador: solicite o live chat, abra a notificação, envie uma resposta e confirme que esta chega ao visitante. Termine a sessão e verifique se o bot volta a conseguir responder. As preferências de notificação não atribuem a posse exclusiva de uma conversação.
Artigos relacionados
- Live Chat - como ativar o live chat, configurar o horário e personalizar mensagens
- Configuração de Live Chat com vários operadores - configurar notificações para equipas
- Formulário de contacto de suporte humano - a alternativa offline quando o live chat não está disponível