Quando tem múltiplos agentes de suporte que devem tratar de pedidos de live chat, é necessário partilhar o chatbot com cada agente e configurar as preferências de notificação para que as pessoas certas sejam alertadas. Este artigo aborda todo o processo de configuração.
Visão geral
O fluxo de trabalho com múltiplos operadores é composto por três partes:
- Partilhar o chatbot com cada operador através do separador Team
- Cada operador configurar a sua identidade (nome e avatar) em Account Settings
- Configurar as preferências de notificação para que cada operador receba apenas alertas dos chatbots que gere
Passo 1: Partilhar o chatbot com os operadores
Selecione o seu chatbot e clique no separador Team (Equipa). Clique em Invite Team Member (Convidar membro da equipa) para abrir a janela modal de convite.
Introduza o endereço de e-mail do operador, selecione um nível de acesso e clique em Invite (Convidar).
- O acesso Limited (Limitado) é suficiente para operadores que apenas precisam de responder a sessões de live chat e rever o histórico de conversas
- O acesso Full (Total) permite também editar as definições do chatbot e os dados de treino
O utilizador convidado deve ter uma conta ChatLab. Se ainda não tiver uma, pode registar-se gratuitamente. Assim que aceitar o convite, começa automaticamente a receber notificações de live chat para o chatbot partilhado.
Repita este passo para cada operador que pretenda adicionar.
Passo 2: Configurar a identidade do operador
Cada operador deve configurar o seu nome de apresentação e avatar para que os visitantes saibam com quem estão a falar. Isto é feito individualmente por cada operador na sua própria conta.
Aceda a Account Settings > Live Chat User Settings (Definições de conta > Definições de utilizador de Live Chat). Introduza um nome ou alcunha e, opcionalmente, carregue um avatar personalizado.
Clique em Update Live Chat User Settings (Atualizar definições de utilizador de Live Chat) para guardar. O nome e o avatar aparecem no widget de chat quando o operador responde durante uma sessão de live chat, ficando também visíveis no histórico de conversas.
Se um operador não definir um nome e avatar personalizados, são apresentados "Admin" e um ícone predefinido de auscultadores.
Passo 3: Configurar as preferências de notificação
Por predefinição, todos os utilizadores que têm acesso a um chatbot (seja como proprietário ou como membro de equipa partilhado) recebem notificações de live chat desse chatbot. Pode ajustar esta opção por chatbot.
Aceda a Account Settings > Live Chat Notifications (Definições de conta > Notificações de Live Chat). Em Individual Chatbot Notifications (Notificações individuais de chatbots), ative ou desative as notificações para cada chatbot. Clique em Save Live Chat notification preferences (Guardar preferências de notificação de Live Chat) após efetuar as alterações.
Isto permite-lhe:
- Delegar chatbots específicos a operadores específicos, desativando as suas próprias notificações e mantendo-as ativadas para os agentes atribuídos
- Dividir responsabilidades pela equipa para que cada operador monitorize apenas os chatbots pelos quais é responsável
- Manter as notificações ativadas para todos os chatbots se todos os operadores deverem conseguir responder a qualquer live chat recebido
Cada operador gere as suas próprias preferências de notificação de forma independente, pelo que as alterações feitas por um membro da equipa não afetam os restantes.
Notificações do navegador
Para alertas em tempo real no computador com som, cada operador deve também clicar em Enable browser notifications (Ativar notificações do navegador) na mesma página. Conceda a permissão no navegador e verifique as definições de notificação do dispositivo. Para receber alertas com a aplicação fechada, configure também notificações Push no dispositivo.
Verificar disponibilidade e testar
Primeiro, ative o Live Chat no bot e configure o seu horário. Se a opção Hide live chat when no operator is available (Ocultar live chat quando nenhum operador estiver disponível) estiver ativada, os operadores têm de manter as notificações ativadas para esse bot e estar acessíveis através do modo de presença selecionado: um separador aberto da aplicação, ou um separador aberto ou dispositivo push registado. Desativar as notificações do bot na sua conta também o remove da verificação de disponibilidade do mesmo.
Teste com o navegador de um visitante e uma conta de operador: solicite o live chat, abra a notificação, envie uma resposta e verifique se chega ao visitante. Termine a sessão e confirme que o bot consegue responder novamente. As preferências de notificação não atribuem a propriedade exclusiva de uma conversa.
Artigos relacionados
- Live Chat - como ativar o live chat, configurar o horário e personalizar mensagens
- Gestão de conversas de Live Chat recebidas - como responder a sessões de live chat a partir do painel de registos de chat
- Convidar administradores - guia detalhado sobre como partilhar o acesso ao chatbot com membros da equipa