O chat em tempo real permite que os visitantes do seu site entrem em contacto com um operador humano diretamente no widget de chat. Os visitantes solicitam um assistente a partir do menu do cabeçalho ou através do ícone de auscultadores, dependendo de Settings > Appearance > Header Actions (Definições > Aparência > Ações do cabeçalho). O Live Chat está disponível como uma funcionalidade premium - surge um aviso de atualização de plano se o seu plano não o incluir.
Onde encontrar as definições de live chat
Selecione o seu chatbot, clique no separador Settings (Definições) e, em seguida, selecione Live Chat na barra lateral esquerda.
Ativar o live chat
Ative a opção Allow users to contact live chat (Permitir que os utilizadores contactem o live chat) no topo da página. Quando ativada, o painel de configuração completo é apresentado abaixo.
Na primeira vez que ativar o interruptor, surge uma caixa de diálogo de confirmação Live Chat Enabled (Live Chat ativado). Clique em Close (Fechar) para permanecer nas definições de Live Chat, ou clique em Configure Actions (Configurar ações) para avançar diretamente para as definições de Ações do bot, onde pode ajustar como a IA transfere as conversas para um humano.
Todas as definições de Live Chat são guardadas automaticamente à medida que as altera - não existe nenhum botão de guardar separado nesta página.
Horário de disponibilidade
Defina os dias e as horas em que os operadores estão disponíveis para atender chats em tempo real.
- Interruptores dos dias - ative ou desative cada dia da semana individualmente
- Intervalo de horas - defina a hora de início e de fim para cada dia ativado
- Fuso horário - selecione o fuso horário em que o seu horário se baseia
O horário controla quando o chat em tempo real pode ser disponibilizado. As definições de presença dos operadores podem restringir ainda mais a disponibilidade durante essas horas. Quando uma entrada indisponível é apresentada, esta utiliza a Out of hours message (Mensagem fora do horário).
Disponibilidade dos operadores
- Hide live chat when no operator is available (Ocultar o live chat quando não houver operadores disponíveis) - exige a presença de um operador acessível para além do horário definido.
- Count an operator as available when (Considerar um operador disponível quando) - selecione They have the app open, or can be reached by push notification (Tiver a aplicação aberta ou puder ser contactado por notificação push) ou They have the app open (Tiver a aplicação aberta). Os operadores que desativaram as notificações para este bot não contam como disponíveis.
- Hide the contact form while live chat is available (Ocultar o formulário de contacto enquanto o live chat estiver disponível) - disponibilize o chat em tempo real sem o formulário offline ao lado. O mecanismo de recurso por tempo limite ainda pode apresentar um formulário de contacto que esteja ativado.
- Email me about missed live chats (Notificar-me por e-mail sobre chats perdidos) - notifica os administradores quando uma sessão termina sem resposta de um operador.
Configure AI triggered live chat (Live chat acionado por IA) em Settings > Actions, ou utilize Manage live chat actions (Gerir ações de live chat), se pretender que a IA ofereça uma transferência para um humano. A ação continuará dependente da disponibilidade do chat em tempo real.
Tempo limite do operador
- Waiting for operator timeout (seconds) (Tempo limite de espera pelo operador em segundos) - quanto tempo aguardar pela entrada de um operador antes de expirar (30-600 segundos). O valor predefinido é de 180 segundos.
- Redirect to human support form after timeout (Redirecionar para o formulário de suporte humano após o tempo limite) - quando ativado, os visitantes cujo tempo de espera por um operador expire são encaminhados para o Human Support Contact Form (o Formulário de contacto com o suporte humano tem de ser ativado separadamente para que isto funcione).
Mensagens personalizáveis
Todo o texto apresentado aos visitantes durante o fluxo de live chat pode ser personalizado:
Mensagens relacionadas com o horário
- Out of hours message (Mensagem fora do horário) - apresentada quando os visitantes passam o cursor sobre o ícone desativado de live chat fora das horas programadas
- Live chat info message (Mensagem de informação do live chat) - texto de ajuda apresentado quando os visitantes passam o cursor sobre o ícone ativo de live chat durante o horário de funcionamento
Mensagens da sessão
- Live chat start message (Mensagem de início de live chat) - apresentada quando o visitante inicia uma sessão de chat em tempo real
- Live chat end message (Mensagem de fim de live chat) - apresentada quando a sessão de live chat termina
- Operator has joined label (Etiqueta de entrada do operador) - apresentada quando um operador entra na conversa
- Operator did not join in time label (Etiqueta de operador indisponível a tempo) - apresentada se nenhum operador entrar dentro do limite de tempo
- Waiting for operator to join label (Etiqueta de espera pelo operador) - apresentada enquanto o visitante aguarda por um operador
Identificação do utilizador
- Live chat name label (Etiqueta de nome no live chat) - mensagem a solicitar o nome ao visitante antes de iniciar
- Live chat email label (Etiqueta de e-mail no live chat) - mensagem a solicitar o e-mail ao visitante antes de iniciar
Caixa de diálogo de confirmação de fecho
- Live chat close modal title (Título da janela de fecho do live chat) - pergunta de confirmação apresentada quando o visitante ou o operador termina o chat
- Live chat modal confirm label (Etiqueta de confirmação da janela de live chat) - texto no botão de confirmação (por exemplo, "Sim, terminar chat")
- Live chat modal close label (Etiqueta de fecho da janela de live chat) - texto no botão de cancelamento (por exemplo, "Continuar a conversar")
- Live chat close tooltip text (Texto de ajuda de fecho do live chat) - texto de ajuda no botão de fechar/terminar enquanto o live chat está ativo
Como o live chat é apresentado aos visitantes
Quando o live chat está ativado, os visitantes acedem a ele a partir do cabeçalho do widget de chat. A localização exata depende do esquema de Header Actions em Settings > Appearance: com Separate icons (Ícones separados), surge um ícone de auscultadores no cabeçalho ao lado dos outros ícones ativados; com Menu (dropdown) (Menu pendente), o live chat passa a ser uma opção dentro do menu de três pontos no cabeçalho, a par de outras opções como Repor conversa e o seletor de idioma, quando estes estão ativados. Os novos chatbots utilizam o menu; os chatbots criados antes de 2 de setembro de 2026 mantêm os ícones separados.
Se o Special Welcome Screen (Ecrã de boas-vindas especial) estiver ativado, a opção Hide Live Chat (Ocultar Live Chat) em Settings > Appearance decide se o chat em tempo real fica acessível antes da primeira mensagem do visitante. Consulte o artigo Ecrã de boas-vindas.
Com a disposição em menu, as mesmas ações surgem no menu do ícone de três pontos:
Quando o live chat está disponível, passar o cursor sobre o ícone dedicado apresenta a mensagem de informação do live chat.
Quando está indisponível, o ícone dedicado surge a cinzento e passar o cursor sobre ele mostra a mensagem de fora do horário. As definições de presença podem optar por ocultar o ícone por completo.
Fluxo da sessão de live chat
Transferir uma conversa para um operador
Ative o Live Chat, configure a disponibilidade e tenha um operador disponível. A transferência acionada por IA também precisa de ter a respetiva ação ativada.
Visitante: Gostaria de falar com o suporte.
Reproduza o exemplo ou leia-o abaixo. Não são utilizados dados reais de clientes.O visitante solicita falar com uma pessoa.
A reprodução pausa quando este exemplo sai do ecrã. Isto é uma simulação, não um chat em direto. Os controlos do widget dentro da reprodução não são interativos.Ler o exemplo completo
- O visitante solicita falar com uma pessoa.
Visitante: Gostaria de falar com o suporte.
- O visitante fornece os dados de contacto necessários no formulário de Live Chat.
Assistente: Introduza o seu nome e e-mail para solicitar um Live Chat.
- O pedido aguarda por um operador.
A aguardar a entrada de um operador
- Um operador aceita o pedido.
A Anna entrou na conversa
- O operador pode continuar com o contexto existente da conversa.
Assistente: Ana: Olá, consigo ver as suas mensagens anteriores. Como posso ajudar?
- O visitante abre o live chat a partir do cabeçalho durante o horário agendado
- O visitante introduz o seu nome e email
- A mensagem "Live Chat Started" (Live Chat iniciado) é apresentada e o visitante aguarda por um operador. O nome e o email introduzidos surgem na conversa, para que o operador veja com quem está a falar sem sair da transcrição
- Quando um operador entra, a mensagem "Operator has joined" (O operador juntou-se à conversa) é apresentada e a troca de mensagens em tempo real é iniciada
- Qualquer uma das partes pode terminar a sessão, o que abre a caixa de diálogo de confirmação de encerramento
Ver a captura de ecrã estática
Se nenhum operador entrar dentro do período de tempo limite, o visitante vê a mensagem "Operator did not join" (O operador não se juntou à conversa) e pode ser redirecionado para o formulário de contacto com o apoio humano (Human Support Contact Form).
Quando nenhum operador entra
Esta alternativa requer que tanto o redirecionamento por limite de tempo como o Formulário de Contacto Humano estejam ativados. O tempo está comprimido nesta demonstração.
A aguardar a entrada de um operador
Reproduza o exemplo ou leia-o abaixo. Não são utilizados dados reais de clientes.Um visitante está a aguardar por um operador.
A reprodução pausa quando este exemplo sai do ecrã. Isto é uma simulação, não um chat em direto. Os controlos do widget dentro da reprodução não são interativos.Ler o exemplo completo
- Um visitante está a aguardar por um operador.
A aguardar a entrada de um operador
- O tempo limite configurado expira.
Nenhum operador entrou a tempo
- A alternativa configurada oferece uma via de contacto assíncrona.
A alternativa configurada oferece uma via de contacto assíncrona.
Configuração do operador
Definir o nome de apresentação e o avatar
Aceda a Account Settings > Live Chat User Settings (Definições de conta > Definições de utilizador de Live Chat). Introduza o seu nome ou alcunha e, opcionalmente, carregue um avatar. Clique em Update Live Chat User Settings (Atualizar definições de utilizador de Live Chat) para guardar. Estes dados são apresentados aos visitantes durante as conversas de chat em tempo real e surgem no histórico de conversas.
Configurar notificações
Aceda a Account Settings > Live Chat Notifications (Definições de conta > Notificações de Live Chat).
- Notificações do navegador - clique em Enable browser notifications (Ativar notificações do navegador) para receber alertas no computador com som quando um chat em tempo real for iniciado ou chegar uma nova mensagem. Se o seu navegador indicar que as notificações estão "desativadas", clique no botão para conceder a respetiva permissão.
A receção de notificações depende das permissões do navegador e do sistema operativo. Para receber alertas mesmo com o separador da aplicação fechado, utilize a secção Push notifications > Enable push on this device (Notificações push > Ativar notificações push neste dispositivo) na mesma página. Os dispositivos registados são listados sob Devices receiving push (Dispositivos a receber push). As notificações do navegador simples não equivalem ao registo de receção de notificações push; consulte o funcionamento do browser push.
- Notificações individuais por chatbot - ative ou desative as notificações para cada chatbot em específico. Esta definição é útil caso pretenda atribuir bots específicos a certos operadores.
Clique em Save Live Chat notification preferences (Guardar preferências de notificação de Live Chat) depois de efetuar alterações.
Múltiplos operadores
Para que vários operadores possam atender chats em tempo real, partilhe o chatbot com outros membros da equipa através do separador Team (Equipa). Quando um chatbot é partilhado com outro utilizador, esse utilizador passa a receber automaticamente notificações de live chat relativas ao mesmo. Cada operador pode gerir de forma independente quais as notificações de chatbots que pretende receber nas suas próprias definições de conta. Consulte Configuração de Live Chat com múltiplos operadores para mais detalhes.
Testar a transferência de atendimento
Assim que as definições apresentarem o estado Saved (Guardado), teste o funcionamento através do navegador como visitante e com um operador com sessão iniciada. Solicite uma sessão de live chat durante as horas configuradas, envie uma resposta enquanto operador, valide se chega ao visitante e termine a sessão. Verifique igualmente o estado de indisponibilidade e o comportamento de recurso quando expira o tempo limite. Consulte o guia Gerir conversas recebidas para obter os passos detalhados para o operador.
Artigos relacionados
- Gerir conversas recebidas de Live Chat - como responder a chats em tempo real a partir do painel de registo de conversas
- Configuração de Live Chat com múltiplos operadores - como configurar notificações para equipas
- Formulário de contacto com o suporte humano - a alternativa offline para quando o live chat estiver indisponível