Ετικέτες συνομιλίας

Οι ετικέτες συνομιλίας (conversation tags) σας δείχνουν με μια ματιά τι συνέβη σε μια συνομιλία: το chatbot δεν γνώριζε την απάντηση, ο πελάτης ζήτησε εκπρόσωπο, ο πελάτης ήταν δυσαρεστημένος. Το AI προσθέτει αυτόματα τις αντίστοιχες ετικέτες όταν μια συνομιλία ολοκληρωθεί, ενώ μπορείτε να προσθέσετε ή να αφαιρέσετε οποιαδήποτε ετικέτα χειροκίνητα. Οι ετικέτες σας επιτρέπουν να φιλτράρετε τα Chatlogs, και οι επιλεγμένες ετικέτες ανοίγουν ένα αίτημα υποστήριξης (ticket) στα Inbox, ώστε μια συνομιλία που χρειάζεται άνθρωπο να μην χαθεί ποτέ.

Οι ετικέτες συνομιλίας είναι διαθέσιμες σε κάθε πλάνο του ChatLab.

Πού θα βρείτε τις ετικέτες

Επιλέξτε το chatbot σας και ανοίξτε το Chatlogs (Αρχεία καταγραφής συνομιλιών). Επιλέξτε μια συνομιλία: η γραμμή Tags (Ετικέτες) κάτω από αυτήν εμφανίζει τις ετικέτες της και το κουμπί + Add tag (+ Προσθήκη ετικέτας). Το ερωτηματικό δίπλα στο Tags εξηγεί τη λειτουργία τους συνοπτικά.

Προσθήκη ετικέτας σε μια συνομιλία

1. Κάντε κλικ στο + Add tag κάτω από τη συνομιλία.
2. Πληκτρολογήστε για αναζήτηση στη λίστα και κάντε κλικ σε μια ετικέτα, ή πατήστε Enter για να επιλέξετε το πρώτο αποτέλεσμα.
3. Για να δημιουργήσετε μια νέα ετικέτα άμεσα, πληκτρολογήστε το όνομά της και κάντε κλικ στο Create "name" (Δημιουργία "όνομα"). Προστίθεται αμέσως σε αυτή τη συνομιλία και αποτελεί χειροκίνητη ετικέτα χωρίς κανόνα AI - μπορείτε να την κάνετε αυτόματη αργότερα στον κατάλογο ετικετών.

Για να αφαιρέσετε μια ετικέτα, κάντε κλικ στο μικρό x πάνω της. Για να δείτε μόνο συνομιλίες με μια συγκεκριμένη ετικέτα, κάντε κλικ σε αυτήν την ετικέτα σε μια συνομιλία στη λίστα, ή επιλέξτε την στο φίλτρο ετικετών στην αριστερή στήλη.

Ο κατάλογος ετικετών

Κάντε κλικ στο γρανάζι δίπλα στο φίλτρο ετικετών στην αριστερή στήλη των Chatlogs. Το παράθυρο Conversation tags (Ετικέτες συνομιλίας) εμφανίζει όλες τις ετικέτες του chatbot, μαζί με τον αριθμό των συνομιλιών που τις έλαβαν τις τελευταίες 7 ημέρες.

Οι έτοιμες ετικέτες περιλαμβάνονται σε κάθε chatbot:

• The chatbot did not know - το chatbot δεν είχε απάντηση, παρέπεμψε τον πελάτη αλλού ή μάντεψε. Μια ένδειξη για το τι λείπει από τις γνώσεις του.
• Wanted a person - ο πελάτης ζήτησε να μιλήσει με έναν άνθρωπο και κανείς δεν ανέλαβε τη συνομιλία.
• Unhappy customer - ο πελάτης είναι απογοητευμένος ή θυμωμένος, επαναλαμβάνει ερωτήσεις ή παραπονιέται για την εξυπηρέτηση.
• Complaint or order problem - πρόβλημα με παραγγελία, παράδοση, κράτηση ή πληρωμή, ή αίτημα επιστροφής χρημάτων ή ακύρωσης.
• Spam or abuse - ανεπιθύμητα μηνύματα, δοκιμές ή προσπάθειες παραπλάνησης του chatbot. Χρήσιμο για φιλτράρισμα, δεν δημιουργεί ποτέ ticket.
• Negative rating - ο πελάτης αξιολόγησε τη συνομιλία αρνητικά (thumbs down). Προστίθεται χωρίς AI.

Ο διακόπτης Automatic (Αυτόματο) δίπλα σε μια ετικέτα καθορίζει εάν το AI την προσθέτει αυτόνομα - όταν είναι απενεργοποιημένος, η ετικέτα προστίθεται μόνο χειροκίνητα. Το εικονίδιο του κάδου απορριμμάτων αφαιρεί μια έτοιμη ετικέτα από αυτό το chatbot: εξαφανίζεται από κάθε λίστα και από τις συνομιλίες που την είχαν. Το Spam or abuse δεν μπορεί να αφαιρεθεί, επειδή το Inbox το χρησιμοποιεί για να κλείνει το spam. Η επιλογή Bring back removed ready-made tags (Επαναφορά αφαιρεμένων έτοιμων ετικετών) κάτω από τη λίστα τις επαναφέρει.

Η ενότητα Your tags (Οι ετικέτες σας) περιλαμβάνει εκείνες που δημιουργείτε εσείς. Το μολύβι επεξεργάζεται το όνομα, τον διακόπτη Automatic tag (Αυτόματη ετικέτα) και τον κανόνα - ο κάδος απορριμμάτων διαγράφει την ετικέτα και την αφαιρεί από κάθε συνομιλία.

Δημιουργήστε τη δική σας ετικέτα

1. Στον κατάλογο, πληκτρολογήστε ένα όνομα στο πεδίο New tag (Νέα ετικέτα), για παράδειγμα Αίτημα τιμολογίου.
2. Αφήστε ενεργοποιημένο το Automatic tag εάν θέλετε να την προσθέτει το AI και περιγράψτε στο When should AI add it? (Πότε πρέπει να την προσθέτει το AI;) πότε εφαρμόζεται, για παράδειγμα ο πελάτης ζητά τιμολόγιο. Διατηρήστε τον κανόνα σύντομο και συγκεκριμένο: μπορεί να περιλαμβάνει έως 200 χαρακτήρες, και το AI ελέγχει κάθε αυτόματη ετικέτα σε κάθε συνομιλία.
3. Απενεργοποιήστε το Automatic tag για μια ετικέτα που θέλετε να προσθέτετε μόνο χειροκίνητα.
4. Κάντε κλικ στο Add tag (Προσθήκη ετικέτας).

Ένα chatbot μπορεί να έχει έως 5 δικές του αυτόματες ετικέτες και έως 30 δικές του ετικέτες συνολικά. Όταν χρησιμοποιηθούν και οι 5 θέσεις αυτόματων ετικετών, απενεργοποιήστε μία για να κάνετε μια άλλη αυτόματη.

Άνοιγμα ticket από μια ετικέτα

Μια ετικέτα μπορεί να μετατρέψει μια συνομιλία σε ticket στο Inbox. Ανοίξτε το Inbox, κάντε κλικ στο κουμπί με το γρανάζι δίπλα στο πλαίσιο αναζήτησης και μεταβείτε στο Tickets from conversations (Tickets από συνομιλίες). Ενεργοποιήστε το Open a ticket (Άνοιγμα ticket) για τις ετικέτες που χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση, για παράδειγμα Wanted a person ή Complaint or order problem.

Μια συνομιλία που λαμβάνει μια τέτοια ετικέτα μετατρέπεται σε ticket, και η ετικέτα τοποθετείται στο ticket ως σήμανση (label), ώστε να βλέπετε γιατί άνοιξε. Εάν η συνομιλία έχει ήδη ένα ανοιχτό ticket, η ετικέτα προστίθεται σε αυτό το ticket αντί να ανοίξει δεύτερο.

Ετικέτες και σημάνσεις Inbox

Οι ετικέτες (tags) και οι σημάνσεις του Inbox (Inbox labels) αποτελούν μία ενιαία λίστα. Σε μια συνομιλία ονομάζεται ετικέτα (tag), σε ένα ticket σήμανση (label). Στο Inbox, το + Add label (+ Προσθήκη σήμανσης) προτείνει τις δικές σας ετικέτες καθώς και τις έτοιμες, ενώ οι σημάνσεις που δημιουργείτε στο Inbox settings > Labels εμφανίζονται επίσης εδώ. Δείτε Inbox.

Σχετικά άρθρα

• Chatlogs - πού βρίσκονται οι συνομιλίες και οι ετικέτες τους
• Inbox - tickets, σημάνσεις και ρυθμίσεις Inbox
• Τι είναι το message credit; - ποιες λειτουργίες AI καταναλώνουν μονάδες (credits)