¿Qué son las etiquetas de conversación?

Las etiquetas describen lo que ocurrió en una conversación; por ejemplo, si el chatbot no supo la respuesta o si el cliente solicitó hablar con una persona. Aparecen debajo de la conversación en Chat Logs (Registros de chat), puedes filtrar la lista por ellas y las etiquetas seleccionadas pueden abrir un ticket en Inbox.

¿Qué etiquetas añade la IA por sí sola?

Las etiquetas predefinidas configuradas en Automatic (Automático) (El chatbot no lo sabía, Solicitó una persona, Cliente insatisfecho, Reclamación o problema con el pedido, Spam o abuso) y hasta 5 etiquetas propias con una regla. La IA revisa la conversación una vez que queda inactiva. Calificación negativa se añade cuando el cliente da un pulgar hacia abajo, sin necesidad de IA.

¿Las etiquetas automáticas consumen créditos de mensajes?

No. Las etiquetas automáticas se añaden en el mismo proceso en segundo plano que genera el título de la conversación, y ese paso no consume créditos de mensajes.

¿Puedo editar o eliminar etiquetas?

Puedes editar tus propias etiquetas (nombre, interruptor de modo automático y regla) y eliminarlas. Las etiquetas predefinidas no se pueden editar, pero todas excepto Spam o abuso se pueden quitar; un enlace debajo de la lista permite restaurar las que hayas quitado.

¿Las etiquetas de conversación son lo mismo que las etiquetas de Inbox?

Sí, forman una única lista. En una conversación se denomina etiqueta (tag) y en un ticket de Inbox se denomina etiqueta (label). Una etiqueta que abre un ticket se añade a dicho ticket como etiqueta.

Etiquetas de conversación - ChatLab Centro de ayuda

Las etiquetas de conversación te indican de un vistazo qué ocurrió en una conversación: el chatbot no supo la respuesta, el cliente quería hablar con una persona, el cliente estaba descontento. La IA añade las etiquetas automáticas cuando una conversación se queda en silencio, y puedes añadir o eliminar cualquier etiqueta manualmente. Las etiquetas te permiten filtrar Chatlogs (Registros de chat), y las etiquetas seleccionadas abren un ticket en la Inbox (Bandeja de entrada), para que ninguna conversación que necesite a una persona se pierda.

Las etiquetas de conversación están disponibles en todos los planes de ChatLab.

Dónde encontrar las etiquetas

Selecciona tu chatbot y abre Chatlogs (Registros de chat). Selecciona una conversación: la línea Tags (Etiquetas) debajo de ella muestra sus etiquetas y el botón + Add tag (+ Añadir etiqueta). El signo de interrogación junto a Tags ofrece una breve explicación sobre ellas.

Añadir una etiqueta a una conversación

Haz clic en + Add tag (+ Añadir etiqueta) debajo de la conversación.
Escribe para buscar en la lista y haz clic en una etiqueta, o pulsa Enter para seleccionar la primera coincidencia.
Para crear una nueva etiqueta en el momento, escribe su nombre y haz clic en Create "name" (Crear "nombre"). Se añadirá a esta conversación de inmediato como una etiqueta manual sin regla de IA; más adelante podrás convertirla en automática dentro del catálogo de etiquetas.

Para eliminar una etiqueta, haz clic en la pequeña x sobre ella. Para ver únicamente las conversaciones con una etiqueta determinada, haz clic en esa etiqueta dentro de una conversación de la lista o selecciónala en el filtro de etiquetas de la columna izquierda.

El catálogo de etiquetas

Haz clic en el engranaje junto al filtro de etiquetas en la columna izquierda de Chatlogs. La ventana Conversation tags (Etiquetas de conversación) enumera todas las etiquetas del chatbot, junto con el número de conversaciones que la recibieron en los últimos 7 días.

Las etiquetas prediseñadas vienen incluidas con cada chatbot:

The chatbot did not know (El chatbot no lo sabía) - el chatbot no tuvo respuesta, derivó al cliente a otro lugar o respondió al azar. Una señal de lo que falta en su base de conocimiento.
Wanted a person (Quería una persona) - el cliente pidió hablar con una persona y nadie tomó el control.
Unhappy customer (Cliente descontento) - el cliente está frustrado o enfadado, repite preguntas o se queja del servicio.
Complaint or order problem (Reclamación o problema con el pedido) - un problema con un pedido, entrega, reserva o pago, o una solicitud de reembolso o cancelación.
Spam or abuse (Spam o abuso) - spam, pruebas o intentos de engañar al chatbot. Útil para filtrar, nunca abre un ticket.
Negative rating (Valoración negativa) - el cliente valoró la conversación con un pulgar hacia abajo. Se añade sin IA.

El interruptor Automatic (Automático) junto a una etiqueta determina si la IA la añade por sí misma; si está desactivado, la etiqueta solo se añade manualmente. El icono de la papelera elimina una etiqueta prediseñada de este chatbot: desaparecerá de todas las listas y de las conversaciones que la tenían. Spam or abuse no se puede eliminar, ya que la Inbox la utiliza para cerrar el spam. El enlace Bring back removed ready-made tags (Restaurar etiquetas prediseñadas eliminadas) debajo de la lista las recupera.

Tus etiquetas son las que tú creas. El lápiz permite editar el nombre, el interruptor Automatic tag (Etiqueta automática) y la regla; la papelera elimina la etiqueta y la quita de todas las conversaciones.

Crear tu propia etiqueta

En el catálogo, escribe un nombre debajo de New tag (Nueva etiqueta), por ejemplo Solicitud de factura.
Deja activado Automatic tag (Etiqueta automática) si la IA debe añadirla, y describe debajo de When should AI add it? (¿Cuándo debe añadirla la IA?) en qué casos se aplica, por ejemplo el cliente solicita una factura con IVA. Mantén la regla breve y concreta: puede tener hasta 200 caracteres, y la IA comprueba cada etiqueta automática en cada conversación.
Desactiva Automatic tag para una etiqueta que solo quieras añadir manualmente.
Haz clic en Add tag (Añadir etiqueta).

Un chatbot puede tener hasta 5 etiquetas automáticas propias y hasta 30 etiquetas propias en total. Cuando los 5 espacios automáticos estén ocupados, desactiva uno para convertir otro en automático.

Abrir un ticket a partir de una etiqueta

Una etiqueta puede convertir una conversación en un ticket en la Inbox (Bandeja de entrada). Abre la Inbox, haz clic en el botón de engranaje junto al cuadro de búsqueda y ve a Tickets from conversations (Tickets a partir de conversaciones). Activa Open a ticket (Abrir un ticket) para las etiquetas que requieran a una persona, por ejemplo Wanted a person o Complaint or order problem.

Una conversación que recibe una etiqueta de este tipo se convierte en un ticket, y la etiqueta se añade al ticket a modo de etiqueta identificativa para que veas por qué se abrió. Si la conversación ya tiene un ticket abierto, la etiqueta se añade a ese ticket en lugar de abrir un segundo.

Etiquetas de conversación y etiquetas de Inbox

Las etiquetas de conversación y las etiquetas de Inbox forman una sola lista. En una conversación se denomina etiqueta (tag), y en un ticket, etiqueta (label). En la Inbox, + Add label (+ Añadir etiqueta) ofrece tus etiquetas y las etiquetas prediseñadas, y las etiquetas que creas en Inbox settings > Labels (Ajustes de Inbox > Etiquetas) también aparecen aquí. Consulta Inbox.

Etiquetas de conversación