Inbox

El Inbox (Bandeja de entrada) convierte cada solicitud que necesita una persona en un ticket: correos electrónicos que llegan a tu buzón, envíos de formularios de contacto, leads recopilados, chats en vivo que nadie atendió, chats en vivo que se están ejecutando en este momento y conversaciones a las que tu equipo decide dar seguimiento. Cada ticket tiene un código, un estado, un responsable asignado y su historial completo, de modo que una solicitud no puede perderse silenciosamente en el buzón personal de nadie.

El Inbox, los borradores con IA y las herramientas de texto con IA están disponibles en todos los planes, incluido el plan gratuito. La única parte que depende de tu plan es el número de buzones que puedes conectar.

Dónde encontrar el Inbox

Selecciona tu chatbot y abre la pestaña Inbox, junto a Chatlogs (Registros de chat). El número en la pestaña cuenta los tickets que te necesitan: tickets nuevos más tickets esperando una respuesta que están asignados a ti.

La pantalla tiene tres columnas:

• Izquierda - chats en vivo en ejecución, las vistas, los filtros y la lista de tickets
• Centro - el ticket seleccionado: su encabezado, su historial y el cuadro de respuesta
• Derecha - quién es el cliente, los detalles del ticket (incluido Customer language [Idioma del cliente]), los correos electrónicos del ticket, los tickets anteriores del cliente y tus notas internas; en los tickets procedentes del widget de chat, una pestaña Conversation (Conversación) muestra la transcripción del chat

Cada ticket tiene un código como TES-12: un prefijo más un número. El prefijo se compone de las primeras letras del nombre de tu chatbot y se puede cambiar en Inbox settings. El código aparece en la lista, en las notificaciones y en el asunto de los correos electrónicos que envías, de modo que si un cliente responde al correo electrónico de un ticket, va a parar al mismo ticket.

De dónde vienen los tickets

La mayoría de los tickets nunca se crean manualmente. Un ticket se abre automáticamente cuando:

1. Llega un correo electrónico a tu buzón conectado. Consulta Conectar tu buzón.
2. Un visitante envía el formulario de contacto en el widget de chat. Consulta Formulario de contacto de soporte humano. Puedes desactivar esto en Settings > Human Contact Form con Create a ticket in the Inbox for every contact form.
3. Se recopila un lead, si el interruptor descrito en Abrir un ticket para cada lead está activado.
4. Se pierde un chat en vivo - el visitante pidió hablar con una persona y ningún operador se unió a tiempo.
5. Hay un chat en vivo en ejecución - aparece en la sección Live now (En vivo ahora) y se convierte en su propio ticket. Consulta Chats en vivo en el Inbox.
6. Tu equipo lo inicia desde Chat Logs - con Create ticket (Crear ticket), Join conversation (Unirse a la conversación) o Write to the visitor (Escribir al visitante). Consulta Iniciar un ticket desde Chat Logs.

Una conversación tiene un solo ticket. Cuando ocurre algo nuevo en una conversación que ya tiene un ticket, se añade a ese ticket, y si el ticket estaba cerrado, se vuelve a abrir. En el caso del correo electrónico, una respuesta en el mismo hilo de correo, o un correo electrónico con el código del ticket en el asunto, siempre llega a su ticket correspondiente. Un nuevo correo electrónico de un remitente que ya tiene un ticket abierto se añade a ese ticket; de lo contrario, abre uno nuevo. Las respuestas automáticas, como los mensajes de fuera de la oficina, no abren tickets.

Títulos de los tickets. Para los tickets procedentes del widget de chat, ChatLab escribe un título de una frase que resume la conversación, marcado con una pequeña etiqueta AI, y lo actualiza a medida que la conversación avanza. Los títulos se escriben en el idioma de tu equipo. Un título que escribas manualmente y el asunto de un correo electrónico nunca se sobrescriben. Los títulos generados por IA no consumen créditos de mensajes.

Idioma del cliente. ChatLab también reconoce el idioma en el que escribe el cliente: el que usa con mayor frecuencia, o el nuevo si cambió claramente. Se muestra en los detalles del ticket con una bandera, en inglés y en el nombre propio del idioma (por ejemplo Polish · Polski), y el cuadro de respuesta lo utiliza para sugerir traducir tu respuesta. Detectarlo no consume créditos de mensajes.

Prioridad y etiquetas para nuevos correos electrónicos. Cada correo electrónico nuevo recibe una prioridad por IA (Urgent [Urgente], High [Alta], Normal o Low [Baja], con una explicación de una línea en el hilo) y las etiquetas cuya descripción encaje con él, consulta Etiquetas. El spam evidente se puede cerrar automáticamente, consulta Ajustes de Inbox. Esto tampoco consume créditos de mensajes.

Chats en vivo en el Inbox

Cuando un visitante pide hablar con una persona, el chat en vivo aparece en la sección Live now en la parte superior de la columna izquierda. Cada tarjeta muestra la pregunta del visitante, cuánto tiempo lleva ejecutándose el chat y, mientras nadie haya respondido todavía, una barra que se va llenando hacia el momento en que el chat se considera perdido. Pick up (Atender) te une al chat, y una vez que alguien responde, la tarjeta muestra With (Con) y el nombre del operador. Cuando no hay ningún chat en ejecución, la sección se reduce a una línea con el número de visitantes en tu sitio web en ese momento.

Responder a un chat en vivo se realiza dentro del hilo del ticket: lo que escribes va directamente a la ventana de chat del visitante, y End live chat (Finalizar chat en vivo) en el encabezado del ticket lo termina. La guía paso a paso para operadores está en Gestión de conversaciones entrantes de chat en vivo, y cómo habilitar y configurar el chat en vivo está en Live Chat.

Encuentra el ticket que necesitas

La columna izquierda comienza con cinco vistas, cada una con su propio contador:

• All (Todos) - todos los tickets abiertos de este chatbot
• Unassigned (Sin asignar) - tickets abiertos que nadie ha tomado todavía
• Mine (Míos) - tickets abiertos asignados a ti
• Snoozed (Pospuestos) - tickets dejados a un lado hasta una hora seleccionada, consulta Posponer un ticket
• Closed (Cerrados) - tickets que están terminados

Debajo de las vistas están el cuadro de búsqueda, que busca coincidencias en el título del ticket y el último mensaje, y tres botones redondos: el embudo muestra más filtros, las flechas actualizan la lista y el engranaje abre Inbox settings. Actualizar también comprueba tu buzón conectado en busca de nuevos correos electrónicos, para que no tengas que esperar a la siguiente comprobación automática.

Cada fila muestra el código del ticket, el solicitante, un icono del canal de donde vino el ticket (sobre para el formulario de contacto, @ para correo electrónico, auriculares para chat en vivo, tarjeta para un lead, lápiz para un ticket abierto por tu equipo), el título, el último mensaje, hace cuánto ocurrió algo, el responsable asignado y el estado. Un pequeño lápiz junto al icono del canal significa que alguien tiene un borrador de respuesta sin enviar en ese ticket.

Haz clic en el embudo para filtrar por la fecha de la última actividad, por estado, por canal, por responsable asignado, por prioridad y por etiqueta. Hacer clic en una etiqueta de cualquier ticket también filtra la lista por esa etiqueta.

Trabajar con muchos tickets a la vez. Pasa el cursor sobre una fila y marca su casilla de verificación; una vez marcada una fila, cada fila muestra una casilla. La barra Selected: N (Seleccionados: N) sobre la lista te permite Close (Cerrar) los tickets seleccionados, Assign to... (Asignar a...) un compañero de equipo, marcarlos como Spam o pulsar Clear (Borrar) para deseleccionar.

Teclado. Pulsa j o la flecha hacia abajo para el siguiente ticket y k o la flecha hacia arriba para el anterior, siempre que no estés escribiendo en un campo de texto. Escape cancela la selección.

Trabajar en un ticket

Haz clic en un ticket para abrirlo. La línea superior del encabezado muestra el código del ticket, el estado, el canal, las etiquetas y + Add label (+ Añadir etiqueta; + Label una vez que el ticket ya tiene una); debajo están el título y la fila de controles.

• Priority (Prioridad) - Urgent, High, Normal o Low. Los correos nuevos la reciben de la IA, marcados como AI; selecciona otra para anularla.
• Status (Estado) - cambia manualmente el ticket entre New (Nuevo), Waiting for us (Esperando respuesta nuestra), Waiting for customer (Esperando al cliente) y Closed. Casi nunca lo necesitas: responder establece Waiting for customer y un mensaje del cliente establece Waiting for us.
• Assignee (Responsable asignado) - selecciona a cualquier compañero de equipo con acceso a este chatbot, o haz clic en Assign to me (Asignarme a mí) para tomar el ticket tú mismo. Se notifica al nuevo responsable.
• Snooze (Posponer) - aparta el ticket hasta una hora predeterminada o una fecha que elijas. Se mueve a la vista Snoozed y regresa al Inbox por sí mismo a esa hora, o antes si el cliente escribe. Back to the Inbox now (Volver al Inbox ahora) lo reactiva manualmente.
• Close - marca el ticket como terminado y abre el siguiente ticket de la lista, para que puedas avanzar en la cola sin tener que volver a ella. El ticket cerrado obtiene el botón Reopen (Reabrir), y también se reabre por sí solo cuando el cliente escribe de nuevo o envías otra respuesta.

A la derecha del encabezado del ticket ves si el cliente está en tu sitio en este momento (Online in the chat widget [En línea en el widget de chat]) o cuándo fue visto por última vez. Esto te indica si una respuesta le llegará en la ventana de chat o por correo electrónico.

El botón ... abre el menú del ticket:

• Add customer message (Añadir mensaje del cliente) - pega algo que el cliente te envió fuera del Inbox, por ejemplo una respuesta que llegó a un buzón personal. Se guarda como un mensaje del cliente y se marca como añadido a mano.
• Merge into... (Fusionar en...) - cuando el mismo cliente abrió dos tickets sobre el mismo asunto. El diálogo sugiere otros tickets del mismo solicitante, o puedes introducir un número de ticket (los dígitos después del guion) y hacer clic en Find (Buscar). Tras pulsar Merge, los mensajes y correos electrónicos de este ticket se mueven al otro ticket, en el que sigues trabajando y que recibe la entrada Merged from (Fusionado desde). Este ticket se cierra con la entrada Merged into (Fusionado en).
• Spam - cierra el ticket y bloquea la dirección de correo electrónico del remitente, para que sus futuros correos no creen ni reabran tickets.
• Blocked senders (Remitentes bloqueados) - la lista de direcciones bloqueadas, cada una con la opción Unblock (Desbloquear).
• Delete ticket (Eliminar ticket) - elimina el ticket con todos sus mensajes, notas y adjuntos tras una confirmación. Solo el propietario del chatbot puede eliminar tickets. Los correos electrónicos en sí permanecen en tu buzón.

Leer el historial del ticket

La columna central muestra todo lo ocurrido en el ticket, lo más antiguo primero:

• Mensajes del cliente a la izquierda, tus respuestas a la derecha con el nombre de la persona que las envió y una marca que indica cómo fueron entregadas (por ejemplo Sent by e-mail [Enviado por correo electrónico]).
• Los correos electrónicos se muestran tal como los envió el cliente, con su formato e imágenes. Show as text (Mostrar como texto) cambia un mensaje a texto sin formato, y Cc bajo el remitente enumera quién más lo recibió. Los archivos adjuntos aparecen como etiquetas debajo del mensaje; haz clic en uno para descargarlo. Los correos electrónicos de un ticket también se enumeran en el panel lateral derecho con sus archivos adjuntos.
• Translate (Traducir) debajo de un mensaje del cliente lo traduce al idioma de tu equipo, consulta Leer mensajes en tu idioma.
• Notas internas sobre un fondo ámbar. El cliente nunca las ve.
• Eventos en forma de líneas grises: cambios de estado, asignaciones, chats en vivo iniciados y finalizados, fusiones y reenvíos.
• Conversación con el chatbot antes de este ticket - para tickets procedentes del widget de chat, un bloque contraído en la parte superior con lo que el visitante debatió con el chatbot antes de solicitar ayuda. Haz clic para expandirlo.
• El chatbot respondió entretanto - cuando el cliente sigue preguntando al chatbot mientras el ticket espera tu turno, las respuestas del chatbot se añaden al hilo, de modo que no respondas dos veces a la misma pregunta.

Reenviar un mensaje. Haz clic en Forward (Reenviar) debajo de cualquier mensaje, rellena To (Para), opcionalmente Cc y una nota para el destinatario, y haz clic en Forward. El mensaje sale desde tu buzón conectado junto con el texto original y sus archivos adjuntos, y el evento Forwarded to (Reenviado a) aparece en el hilo. El reenvío requiere un buzón conectado.

Leer mensajes en tu idioma

Haz clic en Translate debajo de un mensaje del cliente (se muestra un pequeño indicador circular mientras procesa). La traducción reemplaza el mensaje en el mismo lugar: un correo electrónico conserva su diseño, imágenes y enlaces, solo cambia el texto, y un mensaje de texto simple conserva los enlaces y las direcciones de correo clicables, acortando las direcciones largas. Una barra sobre el mensaje indica Translated into (Traducido a) el idioma de tu equipo, con Show original (Mostrar original) para volver atrás y Show translation (Mostrar traducción) para regresar.

Un mensaje que tradujiste una vez permanece traducido para todo el equipo, y la próxima vez que alguien abra el ticket se mostrará en tu idioma de inmediato. El idioma corresponde al campo Language of your team (Idioma de tu equipo) de Inbox settings. Cada traducción consume créditos de mensajes una vez, lo mismo que una respuesta del chatbot en el modelo de traducción; un correo electrónico largo se traduce por partes, costando cada una un uso.

Responder al cliente

El cuadro de respuesta en la parte inferior del ticket tiene dos pestañas: Reply (Responder) y Note (Nota).

1. Quédate en la pestaña Reply y escribe tu respuesta. Haz clic en Aa para mostrar los botones de formato: negrita, cursiva, listas con viñetas y numeradas, enlace y borrar formato (Ctrl/Cmd + B, I y K funcionan de cualquier modo). Los botones se mantienen mostrados u ocultos tal como los dejaste. El texto pegado siempre llega como texto sin formato.
2. Comprueba a dónde va la respuesta. Las etiquetas en la parte inferior muestran el canal: E-mail la envía a la dirección del solicitante, Chat message (Mensaje de chat) la envía a su ventana de chat. Los tickets del widget de chat con una dirección de correo electrónico conocida ofrecen ambos. La línea bajo el texto explica la situación con palabras, por ejemplo si el cliente tiene la ventana de chat abierta o si se marchó hace una hora.
3. Opcionalmente, haz clic en Cc para copiar a otras direcciones (hasta 10, separadas por comas). Se rellena automáticamente a partir del último correo del cliente y solo funciona con un buzón conectado.
4. Opcionalmente, haz clic en el clip para adjuntar archivos. Un ticket puede admitir hasta 10 MB de adjuntos, y el envío de archivos por correo electrónico requiere un buzón conectado.
5. Haz clic en Send to customer (Enviar al cliente), o pulsa Ctrl/Cmd + Enter.

Cómo se entrega la respuesta:

• Por correo electrónico - desde tu buzón conectado, en el mismo hilo de correo. Sin un buzón conectado, ChatLab la envía desde una dirección no-reply, y la respuesta del cliente va a la dirección configurada como Customer replies go to (Las respuestas de los clientes van a) en los ajustes de Inbox en lugar de regresar al Inbox.
• A la ventana de chat, con el cliente en tu sitio - la respuesta aparece inmediatamente y abre un chat en vivo: el chatbot se silencia y hablas directamente. Esto funciona incluso si el chat en vivo está desactivado para visitantes en Settings > Live Chat; ese ajuste solo controla si los visitantes pueden solicitar una persona. Tus mensajes en la ventana de chat llevan tu nombre, por lo que el cliente siempre sabe que escribe una persona. Mientras el chat en vivo se ejecuta, cada respuesta que envíes lo mantiene abierto; finaliza tras 10 minutos sin ningún mensaje de ninguna de las partes.
• A la ventana de chat, con el cliente ausente - cuando el cliente se marchó sin una dirección de correo electrónico ni teléfono, el botón de envío se convierte en Leave message (Dejar mensaje). El mensaje espera en su ventana de chat, marcado con tu nombre, y se muestra si regresa antes de que la conversación expire. El hilo te indicará entonces su estado: Waiting in the chat window, not shown yet (Esperando en la ventana de chat, aún no mostrado), Shown in the chat window (Mostrado en la ventana de chat) con la hora, o The conversation expired before the customer came back, not shown (La conversación expiró antes de que el cliente regresara, no mostrado).

Si el cliente no dejó ninguna dirección de correo electrónico y su conversación ha expirado, el cuadro de respuesta te avisará de que no hay forma de contactarle en lugar de permitirte enviar un mensaje a la nada.

Los borradores no enviados se guardan. Lo que escribas se guarda automáticamente cada dos segundos, de modo que puedes cerrar el ticket, recargar la página o cambiar de dispositivo y continuar más tarde. La lista de tickets marca los tickets con un borrador pendiente mediante un lápiz, y los compañeros de equipo que abran el ticket verán Draft by (Borrador de) con tu nombre. Discard (Descartar) desecha el borrador junto con sus adjuntos pendientes.

Límite de envío diario. Con un buzón conectado, el final de la barra de herramientas muestra Sent today N of M (Enviados hoy N de M): cuántos correos ha enviado el buzón hoy respecto a su límite diario. Cuando se alcanza el límite, el envío por correo electrónico se detiene hasta el día siguiente.

Generar un borrador de respuesta con IA

1. De forma opcional, escribe una breve instrucción en el campo situado encima de la respuesta; por ejemplo, "confirm the date change and quote the fee" (confirmar el cambio de fecha e indicar la tarifa). Déjalo vacío para obtener una respuesta directa.
2. Elige el idioma del borrador junto a in (en). Por defecto, aparece el idioma en el que escribe el cliente.
3. Haz clic en Draft reply (Generar borrador de respuesta). El borrador aparecerá en el cuadro de respuesta, marcado como AI draft, edit before sending (Borrador de IA, edítalo antes de enviar). Se genera a partir del ticket, la conversación y la base de conocimientos de tu chatbot.
4. Edítalo y envíalo tú mismo. Draft again (Generar borrador de nuevo) redacta una versión nueva.

Nada de lo redactado por la IA se envía automáticamente. Cada borrador consume créditos de mensaje, igual que una respuesta del chatbot con el modelo elegido en los ajustes de la bandeja de entrada; consulta Qué es un crédito de mensaje.

Improve (Mejorar) reescribe el texto que ya tienes: Rephrase (Reformular), More formal (Más formal), More friendly (Más cercano) o Fix spelling (Corregir ortografía). Undo (Deshacer) recupera tu propia redacción tras aplicar un cambio.

Traducir tu respuesta. Haz clic en Translate (Traducir) en la barra de herramientas para abrir la línea de traducción, elige el idioma junto a Translate into (Traducir a) y haz clic en Translate. Cuando ChatLab detecta que el cliente escribe en un idioma distinto al tuyo, la barra se abre automáticamente con The customer writes in (El cliente escribe en) y su idioma ya seleccionado. Tú escribes en tu propio idioma, revisas la traducción y la envías en el suyo.

Borradores automáticos. En Inbox settings > General (Ajustes de la bandeja de entrada > General) puedes activar Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Generar automáticamente un borrador cuando abra un ticket pendiente de respuesta). Este ajuste se aplica solo al dispositivo que estés utilizando, y cada borrador automático consume créditos.

Etiquetas

Las etiquetas te permiten ordenar los tickets a tu manera: agrupar consultas, facturas o reclamaciones. Se utiliza la misma lista para las etiquetas de las conversaciones en el historial de chat; consulta Etiquetas de conversación.

• Añadir una etiqueta: haz clic en + Add label (+ Añadir etiqueta) en la cabecera del ticket, escribe para buscar y selecciona una, o introduce un nombre nuevo y haz clic en Create (Crear). La lista contiene dos grupos: Your labels (Tus etiquetas) y Ready-made tags (Etiquetas predefinidas), como The chatbot did not know (El chatbot no supo responder).
• Eliminar una etiqueta: haz clic en la pequeña x situada sobre la etiqueta.
• Etiquetas asignadas por IA: la IA puede añadir a los correos nuevos una etiqueta que incluya descripción; se marca como AI. Si una etiqueta de conversación abre un ticket, también se aplica a dicho ticket como etiqueta.

Crea, describe y elimina etiquetas en Inbox settings > Labels (Ajustes de la bandeja de entrada > Etiquetas).

Escribir una nota interna

Haz clic en la pestaña Note (Nota). El cuadro de respuesta cambiará a color ámbar para no confundir nunca una nota con una respuesta. Escribe @ para mencionar a un compañero y selecciónalo en la lista: recibirá una notificación. Haz clic en Save note (Guardar nota). Las notas solo son visibles para tu equipo y también se recopilan en la sección Notes del panel lateral derecho.

Crear un ticket desde Chat Logs

En ocasiones verás en Chatlogs (Historial de chat) una conversación a la que convendría hacer seguimiento, aunque el visitante nunca haya solicitado ayuda. Selecciona tu chatbot, abre Chatlogs y elige la conversación. Según la situación, dispones de tres opciones.

Crear ticket. Haz clic en Create ticket (Crear ticket) en la barra superior de la conversación.

El asunto y el mensaje se rellenan automáticamente con los datos de la conversación, y la dirección de correo electrónico se toma de los datos del cliente, si se recogieron. Corrígelos si es necesario y haz clic en Create ticket: accederás directamente al nuevo ticket en el Inbox.

En cuanto una conversación tiene un ticket asociado, el botón se sustituye por una pastilla con el código del ticket que te lleva directamente a él.

Unirse a la conversación. Si el visitante sigue en tu sitio web en este momento, aparecerá una línea bajo la conversación indicando The visitor is on the site now (El visitante está en el sitio ahora); el signo de interrogación explica qué implica unirse. Haz clic en Join conversation (Unirse a la conversación). Esto inicia un chat en vivo en esa conversación y genera un ticket asignado a ti en el Inbox; el chatbot dejará de intervenir hasta que finalices el chat. Puedes unirte incluso si Live Chat está desactivado en los ajustes de tu chatbot. El icono de rueda dentada junto al botón lleva a tu Operator profile (Perfil de operador), donde defines el nombre visible para los clientes, y a Notifications (Notificaciones), para que recibas un aviso sonoro cuando el cliente responda.

Dejar un mensaje. Si el visitante ya se ha marchado, la línea indicará cuándo lo hizo. Haz clic en Leave a message (Dejar un mensaje), redáctalo y haz clic en Leave message (Dejar mensaje). Quedará en espera en su ventana de chat y se le mostrará si regresa antes de que la conversación caduque. Se genera un ticket para este mensaje, de modo que verás en el Inbox cuándo se le ha mostrado. Si la ventana de chat ya ha caducado, la línea lo indicará en su lugar: a los visitantes que hayan dejado un correo electrónico se les responde desde el Inbox por e-mail.

Conectar tu buzón de correo

Al conectar un buzón de correo, los correos que los clientes envíen a esa dirección se convierten en tickets, y tus respuestas se enviarán desde esa misma dirección dentro del mismo hilo. Si no conectas ninguno, el Inbox seguirá funcionando para chats, formularios y leads, y las respuestas por correo saldrán desde una dirección no-reply. El número de buzones que puedes vincular depende de tu plan; a cada chatbot le corresponde un buzón.

Utiliza para esto una dirección de soporte dedicada, como support@tudominio.com, y no un buzón personal: cada correo electrónico que llegue allí se convertirá en un ticket.

1. Selecciona tu chatbot y abre la pestaña Connect (Conectar). Haz clic en la tarjeta E-mail inbox (Buzón de correo electrónico). También puedes acceder a este apartado desde el icono de rueda dentada del Inbox, pestaña E-mail account (Cuenta de correo).

2. Haz clic en Connect (Conectar), lee y acepta las condiciones del buzón la primera vez, y elige tu proveedor de correo electrónico. ChatLab completa los ajustes de servidor de los proveedores habituales; para cualquier otro buzón, selecciona Other / Custom (Otro / Personalizado) e introduce los datos de IMAP (o POP3) y SMTP. Muchos proveedores exigen una contraseña de aplicación en lugar de tu contraseña habitual.
3. Haz clic en Test Connection (Probar conexión) y, a continuación, guarda los cambios. El buzón se comprueba de forma periódica para recibir nuevos mensajes, y con Check now (Comprobar ahora) o con el botón de actualizar del Inbox puedes revisarlo al instante.

En la pestaña E-mail account también encontrarás:

• Enable email fetching (Habilitar recepción de correo): desactívalo para dejar de convertir los correos nuevos en tickets sin desconectar el buzón.
• Delete from server after fetch (Eliminar del servidor tras recibir): elimina los correos de tu servidor de correo una vez que ChatLab los haya recibido. Recomendado únicamente para buzones utilizados en exclusiva por ChatLab, ya que otros clientes de correo dejarán de ver esos mensajes.
• Daily Send Limit (Límite diario de envío): cuántos correos puede enviar el buzón al día (hasta 300) y cuántos ha enviado hoy. Modifícalo con Edit (Editar).
• Edit: cambia la dirección, los ajustes de servidor o la contraseña.
• Disconnect (Desconectar): elimina el buzón tras una confirmación. Las copias almacenadas de sus correos y archivos adjuntos se eliminan; los mensajes de los tickets conservan su texto.

Si tu plan deja de cubrir el buzón, este se pausará y un aviso en esta misma pestaña te explicará cómo reactivarlo.

Conservación. Los correos que pasaron a formar parte de un ticket permanecen en dicho ticket. Los correos que nunca se convirtieron en ticket se eliminan automáticamente tras el periodo de conservación definido en Danger Zone (Zona de peligro); consulta Eliminación de tus datos.

Configuración de Inbox

Haz clic en el botón de engranaje junto al cuadro de búsqueda en Inbox (o en Inbox settings [Configuración de Inbox] en la parte inferior del panel derecho). La configuración tiene cinco pestañas.

General

• Ticket code [Código de ticket] - el Prefix [Prefijo] de los códigos de ticket, de 2 a 8 letras o dígitos. Déjalo vacío para usar las primeras letras del nombre del chatbot. Los cambios solo se aplican a los tickets nuevos.
• Language of your team [Idioma de tu equipo] - el idioma en el que lee tu equipo: títulos de tickets, prioridades de IA, traducciones de registros de chat y mensajes de clientes, informes y AI Insights. Es un ajuste único para todo el chatbot, igual que Team language [Idioma del equipo] en Settings > Languages [Configuración > Idiomas]; el chatbot seguirá respondiendo a los clientes en su propio idioma.
• E-mail [Correo electrónico] - con un buzón conectado, la dirección desde la que se envían las respuestas. Sin buzón, Customer replies go to [Las respuestas de los clientes van a] define dónde llegan las respuestas de los clientes a tus correos de no respuesta (no-reply); déjalo vacío para usar la dirección que se muestra debajo del campo.
• Sender and signature [Remitente y firma] - el Sender name [Nombre del remitente] que los clientes ven en el campo De, y una Signature [Firma] que se añade debajo de cada respuesta de correo; {operator} se convierte en el nombre de la persona que responde. Con una firma configurada, los borradores de IA terminan sin su propia despedida.
• AI in replies [IA en respuestas] - Model for drafts and text tools [Modelo para borradores y herramientas de texto] y Model for translation [Modelo para traducción], elegidos por separado del modelo del chatbot. Estos modelos solo los utilizan las herramientas de IA que inicias tú mismo, y cada lista muestra los créditos por uso: un modelo más potente escribe mejores borradores y cuesta más créditos, mientras que un modelo económico suele ser suficiente para traducir. El trabajo realizado en segundo plano (títulos, etiquetas automáticas, prioridad de IA, idioma del cliente) no consume créditos.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us [Crear un borrador de respuesta automáticamente cuando abra un ticket que nos espera] - se guarda solo para este dispositivo, de inmediato.

Haz clic en Save changes [Guardar cambios] después de editar.

E-mail account [Cuenta de correo electrónico] - el buzón conectado, descrito en Conecta tu buzón.

AI drafts [Borradores de IA] - Assistant instructions [Instrucciones del asistente] añadidas a las instrucciones de tu chatbot siempre que la IA redacte un borrador de respuesta (Reset to Default [Restablecer a valores predeterminados] restaura el texto original), además del Greeting [Saludo] y el Sign-off [Despedida] que se colocan al inicio y al final de los borradores de IA para tickets de correo. Usa [name] en el saludo para el nombre del destinatario. Estos ajustes se guardan con el buzón conectado, así que conecta uno primero.

Labels [Etiquetas] - Close spam automatically [Cerrar spam automáticamente]: la IA comprueba cada correo nuevo y asigna al spam la etiqueta Spam or abuse [Spam o abuso]; con el interruptor activado, dicho ticket se cierra de inmediato. Permanece en la vista Closed [Cerrados] y se vuelve a abrir si el remitente responde, y nunca se bloquea al remitente de forma automática. Debajo puedes crear etiquetas con un nombre, un color y una descripción opcional de cuándo la IA debe añadir la etiqueta, además de editar o eliminar las existentes.

Tickets from conversations [Tickets a partir de conversaciones] - activa el interruptor Open a ticket [Abrir un ticket] para cualquier etiqueta de conversación. Una conversación que reciba esa etiqueta se convertirá en un ticket con dicha etiqueta; si ya tiene un ticket abierto, la etiqueta se añadirá a este. Consulta Etiquetas de conversación.

La posibilidad de que los clientes envíen archivos en el chat en vivo se configura por separado, en Settings > Live Chat [Configuración > Live Chat].

Abrir un ticket por cada lead

Los leads son fáciles de recopilar y fáciles de olvidar. Selecciona tu chatbot, accede a Settings > Lead Collection (Ajustes > Recopilación de leads) y baja hasta la sección Notification (Notificación). El interruptor Create a ticket in the Inbox for every lead (Crear un ticket en el Inbox por cada lead) está activado de forma predeterminada, de modo que cada serie de datos de contacto que deja un visitante abre un ticket que alguien debe atender y cerrar.

Desactívalo si prefieres gestionar los leads únicamente desde la pestaña Leads. Consulta Recopilación de leads.

Notificaciones

Recibirás un aviso cuando se cree un ticket, cuando un cliente responda a tu ticket, cuando se te asigne un ticket y cuando alguien te mencione en una nota. Las notificaciones se emiten mediante un aviso sonoro y una notificación del navegador, un contador de mensajes no leídos en el título de la pestaña del navegador y en la pestaña Inbox, en la campana de la barra superior, y como notificación push si las has activado.

Las notificaciones se configuran de manera independiente para cada chatbot en Account Settings > Live Chat Notifications (Ajustes de la cuenta > Notificaciones de Live Chat), dentro de Individual Chatbot Notifications (Notificaciones individuales de chatbots). El interruptor Live chat and inbox notifications (Notificaciones de chat en vivo y bandeja de entrada) abarca tanto las alertas de chat en vivo como los tickets del Inbox para ese chatbot. Haz clic en Save notification preferences (Guardar preferencias de notificación) tras cualquier cambio.

Las notificaciones del navegador y push se habilitan en esa misma página con Enable browser notifications (Activar notificaciones del navegador) y Enable push on this device (Activar notificaciones push en este dispositivo); Live Chat detalla ambas opciones.

Quién puede trabajar en el Inbox

Los compañeros de equipo a los que invites desde Team (Equipo) en el chatbot, o desde Account Settings > Team (Ajustes de la cuenta > Equipo) para toda la cuenta, obtendrán uno de estos tres niveles de acceso:

• Full (Total): acceso a todo excepto a la facturación
• Limited (Limitado): acceso a todo excepto a ajustes, integraciones y la zona de peligro
• Operator (Operador): acceso únicamente a conversaciones, Inbox, leads y chat en vivo, sin acceso a ajustes, entrenamiento, integraciones ni al buzón de correo

Operator es el nivel pensado para quienes solo responden a clientes. La invitación puede abarcar todos tus chatbots o solo los que tú selecciones. Consulta Invitar a administradores.

Si vienes de Email Copilot

Email Copilot, la pestaña de buzón independiente con sugerencias de respuesta por IA, ha sido sustituida por el Inbox. No tienes que configurar nada de nuevo. Aquí tienes la equivalencia de cada función:

• El buzón conectado pasa a ser el buzón del Inbox, manteniendo la misma dirección y ajustes. Puedes gestionarlo en Inbox settings > E-mail account, o desde la tarjeta E-mail inbox en la pestaña Connect.
• Los correos entrantes se convierten en tickets en el Inbox, con estado, responsable asignado, notas internas y búsqueda, en lugar de una simple lista de mensajes.
• Las respuestas se envían desde el buzón conectado como antes, desde el cuadro de respuesta del ticket, dentro del mismo hilo de correo.
• Las sugerencias de IA ahora son borradores de IA: Draft reply en el cuadro de respuesta, además de Improve y la traducción. Tus instrucciones de Copilot, el saludo y la despedida se encuentran en la pestaña AI drafts de los ajustes del Inbox.
• Los enlaces antiguos de Copilot abren el Inbox.
• Correos almacenados: los correos que forman parte de un ticket permanecen vinculados a este. Los que nunca se convirtieron en ticket se siguen eliminando transcurrido el periodo de conservación definido en Danger Zone.
• Los borradores de Copilot sin enviar no se han migrado. Si tenías una respuesta a medias, vuelve a redactarla en el ticket.

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