Formulario de contacto con soporte humano

El formulario de contacto con soporte humano (Human Support Contact Form) ofrece a los visitantes de tu sitio web una forma de comunicarse con tu equipo de soporte directamente desde el widget de chat. Cuando un visitante envía el formulario, se envía un correo electrónico con su mensaje y (opcionalmente) la transcripción de la conversación a tu dirección de correo de soporte.

Dónde encontrar la configuración

Selecciona tu chatbot y luego ve a Settings > Human Contact Form (Configuración > Formulario de contacto humano).

Activar el formulario de contacto

Activa la opción Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Permitir a los usuarios contactar con soporte humano mediante formulario de contacto en el chatbot) en la parte superior de la página. Al activarla, aparecen dos pestañas secundarias debajo: Behavior and form settings (Comportamiento y configuración del formulario) y Notification template (Plantilla de notificación).

Behavior and form settings

Esta es la primera pestaña secundaria. Controla qué formulario ven los visitantes y el texto que lo rodea.

Elegir el formulario que se muestra al visitante

En la parte superior de la pestaña, usa el menú desplegable Form shown to the visitor (Formulario mostrado al visitante) para decidir qué rellenan los visitantes:

• Built-in form (email, message) (Formulario integrado [correo electrónico, mensaje]) - el formulario estándar con un campo de correo electrónico y un campo de mensaje. Usa los ajustes que aparecen abajo para personalizar sus textos provisionales (placeholders) y mensajes.
• Custom form (Formulario personalizado) - un formulario diseñado por ti en Settings > Forms (Configuración > Formularios). Solo se muestran los formularios que contienen un campo Email. El primer campo de correo electrónico identifica al remitente y el primer campo de Long answer (Respuesta larga) proporciona el mensaje. Consulta Formularios personalizados para aprender a crear uno.

Configuración del formulario integrado

Cuando se selecciona el formulario integrado, configura lo siguiente:

• Message encouraging user to contact with human customer support (Mensaje que anima al usuario a contactar con soporte humano) - el texto que se muestra en la parte superior del formulario de contacto. Admite formato markdown para enlaces.
• Email field placeholder (Texto provisional del campo de correo electrónico) - texto provisional que se muestra dentro del campo de entrada del correo electrónico (p. ej., "Tu dirección de correo electrónico").
• Message field placeholder (Texto provisional del campo de mensaje) - texto provisional que se muestra en el área de texto del mensaje (p. ej., "Describe tu problema o pregunta...").
• Human support email (Correo de soporte humano) - la dirección a la que se envían los envíos del formulario. Puedes introducir varias direcciones de correo electrónico separadas por comas.
• "Thank you" message after submitting the form (Mensaje de "gracias" tras enviar el formulario) - el mensaje de confirmación que se muestra después de que el visitante lo envía. Admite markdown.
• Include conversation in email notification (Incluir conversación en la notificación por correo) - cuando se activa, la transcripción completa de la conversación se incluye en el correo electrónico enviado a tu dirección de soporte.

Notification template

Haz clic en la pestaña secundaria Notification template para personalizar el correo electrónico que recibe tu equipo de soporte cuando un visitante envía el formulario.

• Email Subject Template (Plantilla del asunto del correo) - la línea de asunto del correo electrónico de notificación.
• Email message content format (Formato del contenido del mensaje de correo) - el cuerpo del correo electrónico de notificación.

Encima de los campos hay una fila de Available placeholders (Marcadores de posición disponibles). Son botones en forma de etiqueta clicables: haz clic en uno de ellos para insertar su marcador de posición en el asunto o en el cuerpo en la posición actual del cursor, de modo que no tengas que escribir el token exacto:

• ##USER_EMAIL## - la dirección de correo electrónico del visitante
• ##USER_MESSAGE## - el mensaje que escribió el visitante
• ##BOT_NAME## - el nombre del chatbot
• ##BOT_BRAND_NAME## - el nombre de tu marca (p. ej., "ChatLab")
• ##CONVERSATION_LINK## - un enlace directo a la conversación en tu historial de chats (Chatlogs)

Cuándo aparece el formulario a los visitantes

Hay tres formas en las que el formulario de contacto puede aparecer en el widget de chat:

1. Desde el encabezado del chat - cuando el formulario de contacto está activado, los visitantes pueden abrirlo en cualquier momento desde el encabezado del widget. Con el diseño Separate icons (Iconos separados) es un icono de sobre; con el diseño Menu (dropdown) (Menú desplegable) es una opción dentro del menú del encabezado. El diseño se configura en Settings > Appearance > Header Actions (Configuración > Apariencia > Acciones del encabezado). Si la pantalla de bienvenida especial (Special Welcome Screen) está activada, la opción Hide Human Contact Form (Ocultar formulario de contacto humano) decide si es accesible antes del primer mensaje del visitante.

2. Activador basado en IA - el chatbot detecta automáticamente cuándo un visitante necesita ayuda humana (por ejemplo, cuando no puede responder a una pregunta o cuando el visitante lo pide explícitamente) y muestra el formulario. Esto se configura en Settings > Actions (Configuración > Acciones).

3. Tras X mensajes - el formulario aparece automáticamente después de un número determinado de mensajes en la conversación. Esto también se configura en Settings > Actions.

Acciones impulsadas por IA para soporte humano

Para configurar los activadores automáticos, ve a Settings > Actions y filtra por Human Support (Soporte humano).

• AI Driven human contact form (Formulario de contacto humano basado en IA) - utiliza IA para detectar cuándo el visitante necesita asistencia humana y sugiere automáticamente el formulario de contacto. El formulario también aparece cuando el visitante solicita explícitamente hablar con una persona.
• Human contact form after X messages (Formulario de contacto humano tras X mensajes) - muestra automáticamente el formulario de contacto después de un número específico de mensajes en la conversación.

Cómo ven el formulario los visitantes

Cuando se activa el formulario de contacto, los visitantes ven un formulario dentro del widget de chat con un campo de correo electrónico, un campo de mensaje y un botón OK. Si se requiere el consentimiento de la política de privacidad, aparece una casilla de verificación encima del campo de correo electrónico.

Ver la captura de pantalla estática

Consentimiento de la política de privacidad

Puedes exigir a los visitantes que acepten una política de privacidad antes de enviar el formulario de contacto. Esto se configura por separado en Settings > Consent & Privacy (Configuración > Consentimiento y privacidad): activa Require Privacy Policy consent for human support (Exigir consentimiento de política de privacidad para soporte humano) y personaliza el texto del consentimiento con un enlace a tu política.

Artículos relacionados

Espera a ver Saved (Guardado) y luego prueba el formulario en Overview (Resumen) usando una dirección de correo electrónico que controles. Envía una solicitud de prueba, comprueba el mensaje de agradecimiento y verifica que el buzón de soporte configurado la reciba. Un formulario personalizado utiliza sus propios campos y etiquetas; mantén configurados aquí el destinatario de soporte y los ajustes de notificación.

• Formularios personalizados - diseña tus propios campos de formulario para usarlos en el soporte humano
• Live Chat - conversaciones en tiempo real con operadores humanos
• Captación de leads - captación automática de los datos de contacto de los visitantes